李文華　中鐵特貨上海分公司

傳統(tǒng)商品車(chē)物流模式是將商品車(chē)通過(guò)公路運(yùn)輸從主機(jī)廠運(yùn)至4S店（或收車(chē)人）處，近年來(lái)中鐵特貨運(yùn)輸有限責(zé)任公司利用鐵路進(jìn)行商品車(chē)大節(jié)點(diǎn)（站到站）運(yùn)輸，彌補(bǔ)了公路長(zhǎng)距離運(yùn)輸周期長(zhǎng)、成本高的不足，再配合公路兩端靈活的短駁優(yōu)勢(shì)，逐漸形成了公鐵聯(lián)運(yùn)商品車(chē)物流模式。該模式充分發(fā)揮第三方物流優(yōu)勢(shì)，經(jīng)由公路-鐵路-公路的方式，將商品車(chē)從主機(jī)廠運(yùn)到4S店（或收車(chē)人）處，各種運(yùn)輸方式連續(xù)交接進(jìn)行，使商品車(chē)物流運(yùn)輸速度更快、周期更短，降低運(yùn)輸成本，提高運(yùn)輸組織水平，實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸。

然而公鐵聯(lián)運(yùn)商品車(chē)物流業(yè)務(wù)目前還存在一些問(wèn)題，影響了公鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)在商品車(chē)物流中的開(kāi)展。中鐵特貨上海分公司通過(guò)建立ISO9001質(zhì)量管理體系，解決了公鐵聯(lián)運(yùn)商品車(chē)物流中存在的一些問(wèn)題，提高了商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。但隨著商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流的發(fā)展，以及客戶個(gè)性化要求期望越來(lái)越高，亟需對(duì)商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)化。

1　優(yōu)化商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系的必要性

1.1　加快商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要

商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)向物流轉(zhuǎn)型，就是成本最小、前置時(shí)間最短、手段現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、物流電子化、信息化和物流彈性化。需要在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度、營(yíng)銷(xiāo)體系、運(yùn)輸服務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)管理模式等方面不斷優(yōu)化調(diào)整，大力發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施、信息技術(shù)和裝備保障手段，對(duì)用工分配、隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，建立基于物流信息平臺(tái)基礎(chǔ)上的商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)模式，以上變化需要對(duì)商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系的管理職責(zé)、質(zhì)量目標(biāo)、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程控制、持續(xù)改進(jìn)等管理內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，為加快商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供重要保障。

1.2　全面提升客戶要求和期望能力的需要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高，商品車(chē)運(yùn)輸市場(chǎng)出現(xiàn)了多樣化、個(gè)性化和層次化的細(xì)分，客戶對(duì)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流需要更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查，加強(qiáng)客戶溝通，確保資源提供，改善全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量。這就需要對(duì)商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系的管理承諾、全員質(zhì)量意識(shí)、客戶要求確定評(píng)審、顧客滿意程度、不合格服務(wù)控制等內(nèi)容和能力進(jìn)行優(yōu)化，使客戶獲得良好服務(wù)體驗(yàn)，滿足其多樣化、個(gè)性化和層次化需求。

1.3　破解商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)改革發(fā)展難題的需要

目前部分物流業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系還沒(méi)有全面建立起來(lái)，存在質(zhì)量方針模糊、目標(biāo)不明確、物流管理人才缺乏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程不清晰、與公路等運(yùn)輸方式銜接不暢、物流信息內(nèi)聯(lián)外通集成度不高等問(wèn)題。借助商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系優(yōu)化，完善物流信息服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施保障能力，提高質(zhì)量管理體系人員能力，完善全程服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化體系，破解商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)改革發(fā)展難題。

2　當(dāng)前商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀分析

2.1　商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系未全覆蓋

從鐵路特貨運(yùn)輸來(lái)看，目前具有商品車(chē)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)性分公司只有上海分公司開(kāi)展了ISO9001質(zhì)量管理體系貫標(biāo)認(rèn)證，但其建立、實(shí)施的商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系只覆蓋管理部門(mén)，6個(gè)經(jīng)營(yíng)部（營(yíng)業(yè)部）中僅有2個(gè)經(jīng)營(yíng)部納入了質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核范圍。每個(gè)管理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行參差不齊，業(yè)務(wù)流程運(yùn)行、過(guò)程質(zhì)量記錄、過(guò)程監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)能力差別較大；加之認(rèn)證審核是抽樣方式進(jìn)行，有的問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的問(wèn)題被隱蓋，這都影響了商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流質(zhì)量。

2.2　商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系與汽車(chē)物流融合不夠

汽車(chē)物流是全球化的系統(tǒng)工程，包括計(jì)劃制定、生產(chǎn)控制、庫(kù)存監(jiān)控、物料供應(yīng)、產(chǎn)品交付和顧客服務(wù)，同時(shí)具有以客戶需求為源頭逐步拉動(dòng)上流工序的運(yùn)作模式，是公認(rèn)的最復(fù)雜、最專業(yè)的物流系統(tǒng)。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信、電子數(shù)據(jù)交換等方式在商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流中得到大量應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)在解決信息流轉(zhuǎn)、物流過(guò)程控制，實(shí)現(xiàn)信息資源多方共享等方面發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。而從目前商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行來(lái)看，信息化、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等在建立質(zhì)量管理體系中缺乏系統(tǒng)思考，汽車(chē)物流相關(guān)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容未有效融入質(zhì)量管理體系，影響了商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.3　商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行常態(tài)化不夠

商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系建立明確了質(zhì)量宗旨和方向，制定了可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)各級(jí)管理人員、各級(jí)部門(mén)都建立了齊全的職責(zé)和權(quán)限，梳理了生產(chǎn)流程，確定并提供相應(yīng)的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)提出具體的程序文件要求，對(duì)客戶要求確定評(píng)價(jià)和溝通都進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定。從這幾年上海分公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)踐來(lái)看，有些流程、職責(zé)規(guī)定得很好，但執(zhí)行時(shí)緊時(shí)松，如第三方現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證審核時(shí)段各項(xiàng)質(zhì)量文件執(zhí)行、質(zhì)量記錄、過(guò)程控制等要求落實(shí)較好；認(rèn)證審核結(jié)束后，出現(xiàn)“刀槍”入庫(kù)，質(zhì)量記錄不填、不全，質(zhì)量文件執(zhí)行力下降等問(wèn)題。質(zhì)量管理體系常態(tài)化不夠，直接造成商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流不能保持持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量能力，安全質(zhì)量不能保持持續(xù)穩(wěn)定，市場(chǎng)效益效率、經(jīng)營(yíng)能力穩(wěn)定性不能得到有效保證。

3　優(yōu)化商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系的對(duì)策與措施

3.1　精心策劃商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系

商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系涉及所有管理部門(mén)、所有作業(yè)過(guò)程。需要從以下幾方面精心策劃。

一是策劃質(zhì)量管理體系總體優(yōu)化方案。對(duì)管理現(xiàn)狀深入調(diào)查研究，編寫(xiě)調(diào)研報(bào)告；充分研讀ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際制訂總體規(guī)劃及各階段推進(jìn)計(jì)劃。

二是策劃質(zhì)量管理體系組織框架和職責(zé)分配優(yōu)化，進(jìn)一步優(yōu)化各職能部門(mén)、經(jīng)營(yíng)部（營(yíng)業(yè)部）職責(zé)和工作制度，落實(shí)貫標(biāo)責(zé)任。

三是策劃覆蓋各職能、各層次質(zhì)量目標(biāo)體系優(yōu)化。嚴(yán)格落實(shí)并逐級(jí)分解目標(biāo)，使目標(biāo)管理從上到下實(shí)現(xiàn)管理體系與經(jīng)營(yíng)管理的融合，充分發(fā)揮目標(biāo)一體化、量化管控作用。

3.2　優(yōu)化質(zhì)量管理體系文件

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、物流產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、貨物承運(yùn)、裝卸車(chē)作業(yè)、貨物交付以及安全問(wèn)題處理等方面，與質(zhì)量管理體系中管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析等過(guò)程有效銜接和對(duì)應(yīng)。

一是將實(shí)踐證明有效的現(xiàn)有商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)安全規(guī)章、管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等分類、清理、編號(hào)，納入質(zhì)量管理體系文件。

二是運(yùn)用大質(zhì)量管理理念，對(duì)涉及公鐵聯(lián)運(yùn)的內(nèi)外部各項(xiàng)管理流程全面識(shí)別、逐一梳理、優(yōu)化改進(jìn)，編寫(xiě)質(zhì)量體系文件。對(duì)于涉及多單位、多部門(mén)的通用過(guò)程，統(tǒng)一編制為管理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)規(guī)范；對(duì)于涉及部門(mén)較少的特殊過(guò)程，編制為一般管理文件，實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理。

三是根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，編制操作性強(qiáng)的第三層次文件和質(zhì)量記錄，如崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程等。

四是文件發(fā)布實(shí)施后，定期組織系統(tǒng)性的管理體系文件適宜性、有效性評(píng)價(jià)。

通過(guò)以上措施，形成整體一致、適合各方操作的體系文件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理。

3.3　強(qiáng)化質(zhì)量管理體系運(yùn)行監(jiān)控

質(zhì)量管理改進(jìn)過(guò)程是一個(gè)不斷查找、發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的循環(huán)過(guò)程。需要按照商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系要求，指導(dǎo)和幫助各經(jīng)營(yíng)部（營(yíng)業(yè)部）做好體系運(yùn)行監(jiān)控，提升內(nèi)部審核和管理評(píng)審的針對(duì)性和有效性。同時(shí)將內(nèi)審覆蓋質(zhì)量管理體系內(nèi)所有過(guò)程和部門(mén)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析，采取有效糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證。管理評(píng)審輸入要分析質(zhì)量方針實(shí)施、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果；管理評(píng)審輸出要客觀評(píng)價(jià)體系運(yùn)行效果，明確改進(jìn)項(xiàng)目和措施。通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審，對(duì)商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題從制度、流程、機(jī)制、觀念和作風(fēng)等方面查原因、找根源，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，制訂相關(guān)對(duì)策措施，確?？尚杏行?。

3.4　優(yōu)化質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

質(zhì)量管理體系要不斷適應(yīng)汽車(chē)物流技術(shù)進(jìn)步、運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，持續(xù)改進(jìn)和完善。要精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)市場(chǎng)和客戶群，根據(jù)客戶需求變化、市場(chǎng)變化，提前謀劃，做好各類安全、經(jīng)營(yíng)等風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估，切實(shí)改進(jìn)安全制度、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程管控、激勵(lì)機(jī)制；要督促現(xiàn)場(chǎng)貫徹落實(shí)，保持質(zhì)量記錄齊全、完整；要認(rèn)真落實(shí)內(nèi)審、管理評(píng)審、認(rèn)證審核措施，抓好跟蹤驗(yàn)證；同時(shí)定期組織分析評(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.5　優(yōu)化公鐵聯(lián)運(yùn)商品車(chē)物流業(yè)務(wù)流程

過(guò)程管理是質(zhì)量管理體系基本原則之一，也是質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效的保證。優(yōu)化公鐵聯(lián)運(yùn)商品車(chē)物流業(yè)務(wù)流程是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)。堅(jiān)持一切從客戶需求出發(fā)，圍繞業(yè)務(wù)受理、運(yùn)輸、接取、送達(dá)、裝卸等各環(huán)節(jié)，優(yōu)化全程供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈、信息鏈、價(jià)值鏈，為客戶提供更便捷、低成本、全天候、綜合性的綠色物流服務(wù)（見(jiàn)圖1）。

一是主機(jī)廠發(fā)運(yùn)商品車(chē)，尋找合適的貨運(yùn)代理（第三方物流企業(yè)），雙方商定運(yùn)輸細(xì)節(jié)，在物流信息平臺(tái)上簽訂運(yùn)輸合同。貨運(yùn)代理方負(fù)責(zé)制定貨運(yùn)方案、尋找承運(yùn)人，組織公路短駁運(yùn)輸至鐵路發(fā)站貨場(chǎng)等，全程負(fù)責(zé)每個(gè)商品車(chē)運(yùn)輸步驟。

二是第三方物流公司根據(jù)與主機(jī)廠簽訂的運(yùn)輸合同，安排運(yùn)輸計(jì)劃，制定電子全程運(yùn)輸聯(lián)運(yùn)運(yùn)單，記錄待運(yùn)商品車(chē)運(yùn)輸信息，選擇前、后端公路運(yùn)輸企業(yè)和鐵路貨運(yùn)代理企業(yè)共同完成商品車(chē)運(yùn)輸，并與其分別簽訂運(yùn)輸合同。第三方物流企業(yè)制定的運(yùn)輸計(jì)劃、電子聯(lián)運(yùn)運(yùn)單和商品車(chē)自帶的電子交接單會(huì)隨著商品車(chē)運(yùn)輸過(guò)程在物流信息平臺(tái)上流轉(zhuǎn)到相應(yīng)運(yùn)輸企業(yè)，第三方物流企業(yè)可以隨時(shí)查詢、跟進(jìn)運(yùn)輸狀態(tài)。

三是前端公路短駁運(yùn)輸企業(yè)將商品車(chē)從主機(jī)廠運(yùn)送至前端鐵路貨場(chǎng)，與鐵路方完成卸車(chē)及交接，該過(guò)程雙方要對(duì)商品車(chē)交接狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)。作業(yè)人員卸車(chē)時(shí)，通過(guò)掃描槍掃VIN碼將商品車(chē)記錄后入庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)，并檢查商品車(chē)狀態(tài)（有無(wú)質(zhì)損、發(fā)錯(cuò)車(chē)等），檢查無(wú)誤后進(jìn)行線上交接確認(rèn)、簽收，留存交接單，并等待按運(yùn)輸計(jì)劃發(fā)送。

四是計(jì)劃發(fā)車(chē)當(dāng)日，作業(yè)人員檢查車(chē)輛和備品，將待發(fā)送的商品車(chē)掃VIN碼出庫(kù)，由物流信息平臺(tái)自動(dòng)與運(yùn)輸計(jì)劃中的商品車(chē)VIN碼匹配，全部匹配后即可裝車(chē)發(fā)送。

五是商品車(chē)經(jīng)鐵路運(yùn)輸至后端到達(dá)貨場(chǎng)，由作業(yè)人員按照作業(yè)流程完成卸車(chē)，包括卸車(chē)后掃碼入庫(kù)、檢查商品車(chē)狀態(tài)（有無(wú)質(zhì)損等），檢查無(wú)誤后進(jìn)行線上交接確認(rèn)。之后由第三方物流企業(yè)組織公路運(yùn)輸企業(yè)到鐵路貨場(chǎng)提貨并運(yùn)送（同城配送或二轉(zhuǎn)配送）至4S店（收車(chē)人）處。此過(guò)程中，公路運(yùn)輸企業(yè)與鐵路貨場(chǎng)之間要對(duì)商品車(chē)交接狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)。

六是公路配送到達(dá)指定交付地點(diǎn)后，公路運(yùn)輸企業(yè)與4S店（收貨人）進(jìn)行交接確認(rèn)，檢查商品車(chē)狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)誤后由收貨人簽收，簽收信息發(fā)送到貨主、第三方物流企業(yè)等相關(guān)單位，至此一次商品車(chē)物流過(guò)程結(jié)束，各方在線上進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

3.6　構(gòu)建一體化公鐵聯(lián)運(yùn)物流信息平臺(tái)

物流信息化管理是現(xiàn)代物流的重要特征，也是公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系優(yōu)化的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，更是現(xiàn)代物流與質(zhì)量管理體系融合的關(guān)鍵點(diǎn)。信息化平臺(tái)為質(zhì)量管理體系運(yùn)行提供服務(wù)支撐。通過(guò)深入研究分析商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建包含基礎(chǔ)應(yīng)用功能、全程物流業(yè)務(wù)管理、公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理、鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理四大功能模塊的公鐵聯(lián)運(yùn)物流信息平臺(tái)，為商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的信息化管理手段（見(jiàn)圖2）。

基礎(chǔ)應(yīng)用功能包括業(yè)務(wù)合同管理和商品車(chē)交接確認(rèn)，是面向所有平臺(tái)用戶的基本功能。業(yè)務(wù)合同管理功能可以在線簽訂合同，并對(duì)合同細(xì)節(jié)及費(fèi)用結(jié)算單位、單價(jià)等進(jìn)行管理；商品車(chē)交接確認(rèn)功能可以在線確認(rèn)交接，代替紙質(zhì)單據(jù)傳遞。

圖2　公鐵聯(lián)運(yùn)物流信息平臺(tái)

全程物流業(yè)務(wù)管理功能主要面向第三方物流企業(yè)，包括運(yùn)輸過(guò)程跟蹤和物流信息查詢統(tǒng)計(jì)，幫助第三方物流企業(yè)全面掌握商品車(chē)運(yùn)輸實(shí)時(shí)狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸信息。

公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理功能是面向公路運(yùn)輸企業(yè)，通過(guò)信息化手段規(guī)范公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程，主要包括基礎(chǔ)信息管理、貨運(yùn)業(yè)務(wù)管理和調(diào)度管理，可以對(duì)車(chē)輛、司機(jī)、報(bào)價(jià)、訂單、調(diào)度、車(chē)輛跟蹤等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行記錄管理，實(shí)現(xiàn)在線調(diào)度和電子業(yè)務(wù)單證傳遞。

鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理功能是面向鐵路運(yùn)輸企業(yè)，對(duì)商品車(chē)鐵路運(yùn)輸作業(yè)進(jìn)行全程信息化管理，主要包括貨場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理和備品管理等，可以對(duì)項(xiàng)目合同、運(yùn)輸計(jì)劃、裝卸作業(yè)及庫(kù)區(qū)、備品、配送等進(jìn)行流程化管理，并通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸功能，解決信息多次錄入的繁瑣和錯(cuò)誤率高等問(wèn)題；同時(shí)拓展增值和延伸服務(wù)，用專業(yè)化服務(wù)滿足個(gè)性化需求,提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7　創(chuàng)新智能型服務(wù)過(guò)程

公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系是以顧客需求為起點(diǎn)，顧客滿意為終點(diǎn)。智能型服務(wù)過(guò)程是從識(shí)別顧客需求到顧客滿意感受的重要基礎(chǔ)資源，通過(guò)智能型服務(wù)實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈與質(zhì)量服務(wù)鏈的有效融合，通過(guò)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，監(jiān)控、改進(jìn)智能服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需要，增強(qiáng)顧客滿意度。

一是數(shù)據(jù)交換服務(wù)。實(shí)現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)共享及“云服務(wù)”需求，打破行業(yè)壁壘，連通信息孤島，形成平臺(tái)數(shù)據(jù)集聚效應(yīng)，使得信息流通更加順暢，推動(dòng)商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

二是信息查詢服務(wù)。為公鐵聯(lián)運(yùn)相關(guān)企業(yè)提供信息查詢服務(wù)，包括鐵路貨票信息、鐵路裝車(chē)計(jì)劃信息、商品車(chē)進(jìn)出場(chǎng)信息、公路運(yùn)單信息、OTD跟蹤信息、列車(chē)運(yùn)行位置信息、卡車(chē)GPS位置信息、可用車(chē)輛信息等，便于相關(guān)企業(yè)及時(shí)了解商品車(chē)最新?tīng)顟B(tài)，提高物流過(guò)程透明度，提升物流服務(wù)水平。

三是業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)。為物流企業(yè)提供通用系統(tǒng)，更好地管理業(yè)務(wù)流程和運(yùn)輸過(guò)程，實(shí)現(xiàn)合作伙伴間的電子化業(yè)務(wù)銜接，提升物流信息化水平，提高整體物流效率。

四是終端確認(rèn)服務(wù)。采取手持終端確認(rèn)形式，通過(guò)掃描商品車(chē)識(shí)別碼、貨物運(yùn)單和手持機(jī)確認(rèn)等方式，代替紙質(zhì)單證的確認(rèn)和傳遞。終端確認(rèn)的形式既可以減少紙質(zhì)單證傳遞和多次錄入的工作量，也可以保證商品車(chē)運(yùn)輸、交付狀態(tài)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，同時(shí)減少票據(jù)單證使用率，實(shí)現(xiàn)商品車(chē)運(yùn)輸全程無(wú)紙化、電子化。

五是結(jié)算服務(wù)。提供通用結(jié)算應(yīng)用服務(wù)，向已有財(cái)務(wù)和結(jié)算系統(tǒng)的物流運(yùn)輸企業(yè)提供數(shù)據(jù)接口，在信息平臺(tái)與對(duì)方結(jié)算系統(tǒng)之間導(dǎo)入和導(dǎo)出結(jié)算數(shù)據(jù)，進(jìn)行運(yùn)輸賬款的結(jié)算和管理。

六是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)。對(duì)商品公鐵聯(lián)運(yùn)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)與分析，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；及時(shí)發(fā)布行業(yè)指數(shù)等綜合信息，全面反映行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，為行業(yè)管理部門(mén)制定行業(yè)管理政策提供決策依據(jù)。

當(dāng)前新型物流信息平臺(tái)已成為參與公鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)的物流企業(yè)間交換和共享信息的重要基礎(chǔ)設(shè)施，各類物流企業(yè)依托平臺(tái)在企業(yè)內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、伙伴業(yè)務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)水平方面均可有較大獲益。

3.8　培育高素質(zhì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行人才隊(duì)伍

采用多種形式分層開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量管理、信息技術(shù)、現(xiàn)代物流知識(shí)培訓(xùn)，打造一支適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展質(zhì)量管理體系運(yùn)行的人才隊(duì)伍。

一是加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使之精通現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)，做到融會(huì)貫通；同時(shí)借助社會(huì)資源，組織“走出去”學(xué)習(xí)或邀請(qǐng)專家、學(xué)者輔導(dǎo)講座，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、拓寬眼界思路、提升業(yè)務(wù)能力。

二是加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)?，F(xiàn)代物流建設(shè)將帶來(lái)業(yè)務(wù)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的深刻變革，及時(shí)組織教育培訓(xùn)，把各項(xiàng)現(xiàn)代物流服務(wù)新舉措貫徹到一線，落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)，突出抓好新規(guī)章、新辦法、新標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，使廣大職工適應(yīng)新要求。

三是優(yōu)化人力資源配置，促進(jìn)合理流動(dòng)；挖掘和培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ奈锪魅瞬琶缱?，精心安排培養(yǎng)計(jì)劃，強(qiáng)化崗位實(shí)踐，提高綜合能力。

四是加強(qiáng)內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)。內(nèi)審員是企業(yè)管理者的“眼睛”，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用。要大力強(qiáng)化內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)，著力提升內(nèi)審員個(gè)人素質(zhì)，通過(guò)強(qiáng)化教育培訓(xùn)、豐富工作經(jīng)歷、倡導(dǎo)個(gè)人學(xué)習(xí)、參加會(huì)議研討等持續(xù)專業(yè)發(fā)展活動(dòng)和定期參加審核來(lái)形成、保持和提高內(nèi)審員的能力。

4　結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著公鐵聯(lián)運(yùn)在商品車(chē)物流中越來(lái)越普遍的應(yīng)用，對(duì)聯(lián)運(yùn)物流管理水平的要求越來(lái)越高。本文從精心策劃公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系、優(yōu)化質(zhì)量管理體系文件及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、強(qiáng)化質(zhì)量管理體系運(yùn)行監(jiān)控、優(yōu)化公鐵聯(lián)運(yùn)商品車(chē)物流業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建一體化公鐵聯(lián)運(yùn)物流信息平臺(tái)、創(chuàng)新智能型服務(wù)過(guò)程、培育高素質(zhì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行人才隊(duì)伍等方面進(jìn)行了思考與探索。只有持續(xù)優(yōu)化商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系，提高商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)質(zhì)量管理體系的實(shí)效性、實(shí)用性，提高商品車(chē)物流管理效率，才能促進(jìn)商品車(chē)公鐵聯(lián)運(yùn)物流可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率的提高。

[1]GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》.中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì) 2016.

[2]王平,孫磊.江蘇公鐵聯(lián)運(yùn)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)方案研究[R].南京,2014.