□ 蔣雨麗 華 峰

公共網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下政府公信力的提升策略

□ 蔣雨麗 華 峰

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，各種矛盾沖突不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的媒體方式已經(jīng)無法滿足公眾的需求，而互聯(lián)網(wǎng)的興起，則為人們提供了一個(gè)良好的參政平臺(tái)。但是由于網(wǎng)絡(luò)媒體的管理體制尚不完善，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)潛伏在社會(huì)的每一個(gè)角落。倘若公共網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理不好，就會(huì)對(duì)政府公信力造成不利影響。本文從提升政務(wù)透明度、轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念、明確責(zé)任意識(shí)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理等四方面來不斷完善政府職能，提升政府公信力。

公共危機(jī)；網(wǎng)絡(luò)輿論；政府公信力；策略

近年來，我國相繼發(fā)生的幾件突發(fā)性公共事件經(jīng)新興的網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道，掀起巨大的波瀾，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，這使得人們開始注意到網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力，并逐漸將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化為輿論的主陣地。網(wǎng)絡(luò)輿論作為突發(fā)性公共事件的主要推動(dòng)力，它既有可能誘發(fā)關(guān)系到社會(huì)公共利益和安全的突發(fā)事件，也能夠有效控制和減少突發(fā)事件的發(fā)生。輿論平臺(tái)的相關(guān)監(jiān)督管理機(jī)制尚不完善，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)潛伏在社會(huì)的每一個(gè)角落，如果不能處理好公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿論，則會(huì)對(duì)政府公信力造成不利的影響，因此提升政府公信力、加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的治理是當(dāng)務(wù)之急。

一、公共網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下提升政府公信力的重要性

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，它不僅為網(wǎng)絡(luò)輿論的興起提供了良好的平臺(tái)，同時(shí)也提升了網(wǎng)絡(luò)輿論信息的傳播速度和深度。在網(wǎng)絡(luò)輿論的推動(dòng)下，突發(fā)性公共事件頻頻發(fā)生，有時(shí)甚至轉(zhuǎn)化為群體性事件，威脅社會(huì)的穩(wěn)定。因此，我國有關(guān)政府部門必須重視網(wǎng)絡(luò)輿論，它既是民意表達(dá)的途徑，也是政府了解民意的窗口。若是我國政府部門能夠有效地管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，可以減少突發(fā)性事件的發(fā)生；反之則可能誘發(fā)突發(fā)性事件，破壞社會(huì)的穩(wěn)定秩序，由此可見網(wǎng)絡(luò)輿論決定著突發(fā)性公共事件的發(fā)展方向和趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)輿論存在兩面性。一方面是網(wǎng)絡(luò)輿論能夠誘發(fā)突發(fā)性公共事件。由于每個(gè)人都有自己的想法，對(duì)于同一件事的觀點(diǎn)和見解自然不同，在對(duì)問題的討論過程中，每個(gè)人都可能是一個(gè)“意見領(lǐng)袖”，隨著信息量的擴(kuò)大化和爭論程度的上升，輿論可能走向極端化。基于匿名心理的存在，很多民眾發(fā)布一些不負(fù)責(zé)任且沒有考究的信息，誤導(dǎo)參與者在主觀作用下擴(kuò)大其不利影響，甚至?xí)谝欢l件下誘發(fā)突發(fā)性公共事件，導(dǎo)致社會(huì)的不穩(wěn)定。另一方面是網(wǎng)絡(luò)輿論能夠減少突發(fā)性公共事件的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)逐漸深入到人們的生活內(nèi)部，成為民眾利益表達(dá)和思想交流的輿論渠道之一。網(wǎng)絡(luò)輿論正在成為社會(huì)輿論的“航向標(biāo)”、政府了解民意的“出風(fēng)口”、公民參政的“入場(chǎng)牌”。如果政府能夠有效地管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，就能以網(wǎng)絡(luò)輿論為手段，減少突發(fā)性公共事件的發(fā)生，從而減弱突發(fā)性公共事件所造成的社會(huì)危機(jī)。

在網(wǎng)絡(luò)信息瞬息萬變、突發(fā)性公共事件頻繁發(fā)生的情況下，如果沒有一個(gè)好的輿論引導(dǎo)者指引方向，就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)，影響社會(huì)的秩序穩(wěn)定。那么這個(gè)中間調(diào)控者由誰擔(dān)當(dāng)最合適呢？自然是有威望、有百姓支持的政府。政府的權(quán)力來源于人民，就必須對(duì)人民負(fù)責(zé)，在公共網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下，因危機(jī)的不穩(wěn)定性和破壞性，使民眾對(duì)政府寄予厚望和信任，政府能有效地化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，是其獲得公信力的重要保證。近年來，由于各項(xiàng)水平指標(biāo)的提高，人們的欲望也越來越強(qiáng)，政府官員一心為己而忽略人民，就會(huì)降低人民對(duì)政府的支持度和信任度。最近兩年“反腐倡廉”工作力度的加大，讓我們深刻意識(shí)到，在公共網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下提升政府公信力是非常迫切和重要的任務(wù)。

（一）有助于化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

“政府公信力反映了政府的影響力和號(hào)召力，是政府行為的客觀結(jié)果，也是人民群眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了人民群眾對(duì)政府的滿意度和信任度?！闭母黜?xiàng)決策或行動(dòng)都與企業(yè)和市民有著較為直接的聯(lián)系，因此政府在執(zhí)行政策時(shí)，必須具備公信力，公平公正地處理事務(wù)，不偏頗，不徇私，才能有效化解社會(huì)矛盾。提高公信力，也是在轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)工作作風(fēng)。政府部門更加完善，人們自然就愿意相信政府處理事情的能力，也就會(huì)服從政府的領(lǐng)導(dǎo)，保證社會(huì)的和諧穩(wěn)定。如2008年拉薩打殺搶燒事件在短短幾天內(nèi)被迅速解決，充分反映出政府的強(qiáng)大以及人民對(duì)于政府能力的信任。

（二）有利于規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，離不開政府這個(gè)無形的手加以調(diào)控。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開激烈的競爭，在競爭的過程中，各個(gè)主體要守法依法，同時(shí)也要堅(jiān)守信用底線，政府作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的幕后調(diào)控者，必須要建立政府信用。政府信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，要想推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)前進(jìn)，就必須加強(qiáng)政府信用建設(shè)，從而更好地規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保證社會(huì)穩(wěn)步向前發(fā)展。

二、公共網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下提升政府公信力的策略

政府公信力體現(xiàn)的是政府與民眾之間的互信、互依、協(xié)同合作的關(guān)系，是政府所擁有的一種潛在資源，它更是政府與社會(huì)的一種新穎的互動(dòng)關(guān)系。想要擁有人民的擁護(hù)和愛戴，就必須是一個(gè)廉潔奉公、高效的政府，只有這樣的政府才具備較高的公信力。一旦政府失去公信力，就有可能遭到人民的唾棄和疏遠(yuǎn)，從而引發(fā)社會(huì)恐慌，造成社會(huì)動(dòng)亂。因此必須加快提升政府公信力，從而減弱網(wǎng)絡(luò)輿論所造成的危機(jī)，保證社會(huì)的穩(wěn)定。

（一）加強(qiáng)政務(wù)公開，建設(shè)透明型政府

政府信息公開是公民知情權(quán)的有力保障，是政府與公民交流互動(dòng)的有效途徑，是提升公信力的基礎(chǔ)。自改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人民生活水平也不斷改善，傳統(tǒng)模式已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求。那種傳統(tǒng)的“官本位”思想隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展已經(jīng)被打破，如果政府部門還抱著信息公開與否都不重要的態(tài)度，將不利于社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。當(dāng)公眾面對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問題聽不到政府的聲音，只能通過網(wǎng)絡(luò)來了解事件信息，這樣會(huì)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。政府部門要加強(qiáng)政務(wù)公開，例如制定相關(guān)法律法規(guī)或者出臺(tái)重大決策，都應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)擴(kuò)大開來，讓更多的民眾了解到最新動(dòng)態(tài)，從而能夠依照相關(guān)程序來行事，降低輿論風(fēng)險(xiǎn)。其次是盡量公開政府部門的辦事程序和環(huán)節(jié)，讓民眾能夠參與其中，保持政府行政的透明度，提高政府的辦事效率。很多時(shí)候，我國的政府部門在信息方面模糊不清，不能保持信息透明度，公眾無法及時(shí)明確政府的實(shí)際意圖，往往會(huì)產(chǎn)生消極情緒，而網(wǎng)絡(luò)則成為公眾發(fā)泄情緒的場(chǎng)地，逐漸引發(fā)輿論危機(jī)。只有建立政務(wù)公開、信息透明的政府，才能保證公眾的知情權(quán)，保證廣大民眾的合法權(quán)益不受侵犯。

（二）轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，建設(shè)服務(wù)型政府

政府是人民的政府，是人民權(quán)益的保障者，服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)的是為人民服務(wù)?！笆欠癜压娎嬷辽系睦砟钭鳛檎谖C(jī)管理中的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是政府公信力的基礎(chǔ)?！闭ぷ鞯囊磺谐霭l(fā)點(diǎn)都是為人民提供服務(wù)，保障廣大人民群眾的合法權(quán)益不受侵犯，各級(jí)政府工作人員都要始終牢記“執(zhí)政為民”的理念，一改往日的官本位思想，要為老百姓辦實(shí)事、辦好事，才能得到人民的認(rèn)可。黨的十八屆三中全會(huì)指出：“必須切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)服務(wù)型政府?！狈?wù)型政府是社會(huì)發(fā)展的必然選擇，也是獲取民眾信任的基本途徑，因此各級(jí)政府要增強(qiáng)服務(wù)理念，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，把職責(zé)重心放在提供有效的公共服務(wù)上，堅(jiān)持以人為本，有效預(yù)防公共危機(jī)的發(fā)生，增強(qiáng)公眾的信任度。

（三）明確責(zé)任意識(shí)，建立務(wù)實(shí)型政府

一個(gè)有責(zé)任的政府才能為人民辦實(shí)事，才能擁有民眾高度的認(rèn)可和信任。政府的外在形象將直接影響到公眾對(duì)其的認(rèn)可度和評(píng)判，而政府的行為又將關(guān)系到政府的形象。務(wù)實(shí)型政府就是要對(duì)人民有高度的責(zé)任感，將人民的事實(shí)實(shí)在在地辦好，做到“言必行，行必果”。網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展可謂日新月異，各種監(jiān)管體制不夠完善，法律條例尚在制定中，網(wǎng)民過度使用言論權(quán)力，匿名發(fā)布虛假和不負(fù)責(zé)信息，都將會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)擴(kuò)大化。這就需要政府行動(dòng)起來，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行有效的監(jiān)管，并把每項(xiàng)條例落實(shí)到位，做好信息的把關(guān)者，同時(shí)也要加強(qiáng)公眾網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)的建設(shè)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范教育，提高道德修養(yǎng)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在面對(duì)關(guān)乎社會(huì)公共安全和利益的突發(fā)性事件時(shí)，為避免網(wǎng)絡(luò)輿論造成危機(jī)，各政府部門要明確分工，第一時(shí)間將責(zé)任落實(shí)到位并公布于眾，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，快速制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，來化解危機(jī)或減少危機(jī)的影響范圍，從而保障社會(huì)秩序的穩(wěn)定。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理，建設(shè)公信力政府

首先是要健全網(wǎng)絡(luò)功能，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為政務(wù)信息公開的平臺(tái)，政府部門要加強(qiáng)各自門戶網(wǎng)站的建設(shè)，注意信息種類的歸納，并能夠及時(shí)發(fā)布信息，保證人們能夠及時(shí)地接收到政府部門的最新政策通知；提高政府部門的行政效率，保障公眾問政滿意度；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，給人們提供一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引導(dǎo)公眾合理使用網(wǎng)絡(luò)。

其次加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，信息傳播的隨意性源自于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性和虛擬性，這可能導(dǎo)致人們做出現(xiàn)實(shí)生活中難以想象的行為。因此必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行把關(guān)，盡最大可能篩選網(wǎng)絡(luò)中的不良信息，了解網(wǎng)絡(luò)輿論現(xiàn)狀，并制定一套行之有效的方案加以應(yīng)對(duì)。

最后是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)立法，“無規(guī)矩不成方圓”，面對(duì)相對(duì)自由的網(wǎng)絡(luò)空間，輿論危機(jī)隨時(shí)危害社會(huì)的安定，必須要積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)立法，把人們的言論自由控制在一定范圍內(nèi)，政府才能更好地為人民服務(wù)。

三、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)民的數(shù)量會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)的普及而不斷增多，雖然網(wǎng)絡(luò)化不會(huì)導(dǎo)致公信力問題，但是網(wǎng)絡(luò)輿論就像一個(gè)放大鏡，將政府的公信力問題不斷放大，輿論危機(jī)弱化政府公信力。有較高公信力的政府能在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中獲得公眾的真誠配合，具備控制社會(huì)心理狀態(tài)的能力，能夠有效激勵(lì)公眾以積極、信任的態(tài)度支持和配合政府治理危機(jī)。自改革開放以來，特別是信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)隨時(shí)會(huì)損害人們的公共利益，影響社會(huì)和諧。政府更應(yīng)該有所作為，提升公信力，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，并及時(shí)制定行之有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從而保證社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

1.謝新洲,安靜.微信的傳播特征及其社會(huì)影響[J].中國傳媒科技,2013(11):21-23.

2.王茂濤,馮偉.公共危機(jī)管理視野下的政府公信力研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010(01):110-113.

(蔣雨麗：南陽師范學(xué)院新聞與傳播學(xué)院；華峰：國網(wǎng)南陽供電公司新聞中心)

更正

《視聽》2017年第9期第108-109頁，《政務(wù)新媒體引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的問題與對(duì)策》（作者殷敬淇、趙星云）一文，因編輯疏忽，遺漏了如下內(nèi)容：

該文系承德市社科聯(lián)重點(diǎn)課題 “自媒體時(shí)代承德市地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力研究”成果，課題編號(hào)：20171015。

特此說明，以作更正。

《視聽》編輯部

2017年10月