喬慧媛

摘 要：ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務(wù)。該文通過ITSS的研究概述，深入分析了ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準，并重點地講述了ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準的發(fā)展方向產(chǎn)生的積極效應(yīng)和創(chuàng)新思路。

關(guān)鍵詞：ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準 研究 發(fā)展

中圖分類號：TP3-65 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）01（c）-0113-02

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務(wù)。ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個方面考慮，分為基礎(chǔ)標準、服務(wù)管控標準、服務(wù)外包標準、業(yè)務(wù)標準、安全標準、行業(yè)應(yīng)用標準六大類。

1 ITSS的研究概述

有時候，邂逅是一種緣分，就如與ITSS一樣，經(jīng)歷的每個過程都是難忘的記憶?，F(xiàn)在公司通過ITSS規(guī)范了服務(wù)過程、提升了服務(wù)能力，并開啟了諸多業(yè)務(wù)的發(fā)展，筆者又開始回到這條既熟悉又新鮮的道路。

了解ITSS是在2009年，剛聽到這個詞不知道是什么意思，就去上網(wǎng)查相關(guān)資料，有個粗略的了解。作為運維服務(wù)商，那時筆者的工作主要以項目管理為主，時常在想運維業(yè)務(wù)如何能真正做起來，規(guī)范標準如何能真正落地，如何實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗與公司效益價值的雙贏。公司早在2005年就開始承接運維項目，那時客戶都對運維服務(wù)的概念還比較模糊，我們腿跑得勤一點、派一些技術(shù)水平高一些的工程師，客戶就認為服務(wù)得很不錯，但在實際中會有很多狀況發(fā)生，給我們造成一些困惑，如，維護界面不清晰導致客戶總想讓我們做更多的事情，整個項目組很累我們的收益卻很有限；有時維護一年的工作量因為SLA未明確而不好量化等等問題。

2 ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準的深入研究

隨著公司運維業(yè)務(wù)不斷增加、規(guī)模逐步擴大，越來越需要一個能真正將標準化服務(wù)結(jié)合自身特點給客戶提供專業(yè)化服務(wù)的指導辦法。之前公司已經(jīng)通過CMMI3、ISO20000等體系認證，雖然有了一些運維服務(wù)標準的理念，但真正落地的情況卻不太理想。在了解到越來越多的企業(yè)加入ITSS，應(yīng)用效果不錯的情況后，我們通過前期的了解和調(diào)研，于2013年開始引入ITSS標準，在專家的指導下，經(jīng)過公司內(nèi)部多次會議討論進行需求分析，并進行整體的策劃設(shè)計，根據(jù)自身的特點建立了一套符合于公司運行的體系并進行發(fā)布實施，目前體系運行是很有成效的。在這個過程中個人認為，公司最終實施效果的好壞取決于公司的重視程度，期間總經(jīng)理親自抓起，分管運維副總以及各部門的一把手都親自參與體系建設(shè)和實施工作，公司在財力、物力方面也給予了大力的支持，整個體系的運行是一種自上而下的行為，逐步規(guī)范的服務(wù)帶給客戶的是不一樣的體驗，一種全新的信任感、依賴感在產(chǎn)生。

2013年初公司承接了當時全省最大的某金融機構(gòu)運維服務(wù)項目，涉及全省11個地市幾千個網(wǎng)點，對于這種服務(wù)范圍廣、服務(wù)內(nèi)容繁多、項目金額和規(guī)模都較大的運維項目，給我們當時的服務(wù)團隊帶來一系列的問題和困惑。首先，人員管理方面。存在兩個主要問題，人員不足和人員現(xiàn)場管理的問題。在承接項目之前近一年的時間內(nèi)，我們通過不斷地儲備和培養(yǎng)內(nèi)部各類技術(shù)人員，在2013年初成立了省內(nèi)11個地市辦事處，以項目實施為主的專業(yè)維護團隊，覆蓋了滿足服務(wù)內(nèi)容的各類崗位人員，實現(xiàn)了本地化維護服務(wù)，保證了服務(wù)響應(yīng)時間和解決時間。在人員儲備方面公司一直以來做得都不錯，會提前將未來發(fā)展的業(yè)務(wù)可能遇到的人才進行儲備，但做得并不是很完善，通過導入ITSS進行梳理，真正明白人員儲備不僅僅是人數(shù)的儲備，更重要的是崗位備份，可能是招聘新人，也可能通過培訓后轉(zhuǎn)崗、晉升等方式進行儲備，這樣工程師也有提升和發(fā)展的空間，會結(jié)合個人的興趣選擇更適合自已的崗位，總之一個企業(yè)的人員儲備一定要與運維業(yè)務(wù)需求相匹配。公司駐場人員較多，通過自主開發(fā)的管理工具進行人員考勤管理，通過手機APP定位系統(tǒng)進行工作時間考勤簽到，基本實現(xiàn)了人員遠程管理；第二，公司一直以來都很重視技術(shù)能力的提升，但從專業(yè)化服務(wù)的角度來看，并沒有將技術(shù)方向進行梳理和分類。這次借助ITSS標準，在專家的指導下，我們重新梳理了公司整體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方向，并通過組織級的服務(wù)目錄梳理出來我們擅長和欠缺的技術(shù)方向，通過梳理將傳統(tǒng)的長項發(fā)揮到極致，對欠缺的方面采取了相應(yīng)的策劃、人才儲備和技術(shù)培訓等措施。通過梳理不僅有助于提升了運維服務(wù)能力，公司也明確了以云計算、信息安全等技術(shù)領(lǐng)域深入的戰(zhàn)略思想；第三，經(jīng)過梳理，我們在2014年初對運維服務(wù)能力管理計劃進行了整體的策劃，對于運維服務(wù)商這是很有必要的且應(yīng)該是值得重視的。根據(jù)專家的指導我們將計劃定得比較詳細，這樣易于操作，將計劃分解到各部門及相應(yīng)負責人并按時間節(jié)點進行實施，經(jīng)過一年的運行后我們真正體會到了策劃的重要性，并且在這個過程中，我們專門成立了質(zhì)檢部，早在之前該部門是并存于審計監(jiān)察部的，承擔該部分的一些工作，經(jīng)過梳理將該團隊人員剝離出來專門成立了質(zhì)檢部，作為第三方獨立的部門對體系運行進行監(jiān)督檢查，并由公司的副總經(jīng)理直接擔任該部門的一把手，在落實監(jiān)督和改進的過程中可以順利進行，公司對于質(zhì)量管控的重視充分保證了體系運行的有效性；第四，由于金融行業(yè)對服務(wù)的要求比較高，因此SLA的設(shè)定也較高，為了保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，我們針對核心業(yè)務(wù)設(shè)備在省內(nèi)11個地市設(shè)立了本地備件庫，距離維護單位約半小時的路程，極大地保障了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性，滿足了服務(wù)要求，給客戶帶來更穩(wěn)定、更踏實的服務(wù)體驗。

3 ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準的發(fā)展

ITSS標準的導入實施帶給企業(yè)的不僅是自身的規(guī)范化、標準化，更是客戶最優(yōu)的運維服務(wù)體驗，給企業(yè)和用戶帶來的是雙贏的成果。其一，企業(yè)在實施ITSS過程中，通過工具管理、標準的服務(wù)流程、專業(yè)化運維團隊，提高自身服務(wù)能力的同時，帶給客戶的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗；其二，通過ITSS梳理，明確服務(wù)范圍和服務(wù)要求，呈現(xiàn)給客戶的是有形可量化的服務(wù)，避免了因服務(wù)范圍不清晰導致不斷增加的工作量和逐步下降的工作績效，客戶清晰的同時帶給企業(yè)的是更多的效益價值；其三，ITSS的實施通過質(zhì)量管理不僅對體系運行進行監(jiān)督，還將客戶的體驗作為第三方質(zhì)量的評價依據(jù)，對于供方和需方都是有益的，但真正實施起來需要企業(yè)的重視，是要下一番功夫的，這是企業(yè)能否實施成功的必要保障。

4 結(jié)語

如今，公司通過ITSS指導已經(jīng)邁入了標準化、產(chǎn)品化的道路，筆者時刻體會著客戶反饋給公司的滿意認可，心里更多的是對于ITSS更深了解的渴望，無論是企業(yè)還是客戶，真正將ITSS的核心理念落到實處，不斷提升客戶最優(yōu)的服務(wù)價值才是雙方共贏的目標。

參考文獻

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