蘇玲

[摘要]空中乘務(wù)員經(jīng)常會在飛機(jī)上遇到一些乘客的“刁難”行為，用最舒心的語言和乘客進(jìn)行良好地溝通是體現(xiàn)空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。美國著名心理學(xué)博士馬歇爾？盧森堡發(fā)現(xiàn)了一種神奇而平和的非暴力溝通方式，依照它來談話與聆聽能使人們情意相通、和諧相處，所以有人把它稱作“愛的語言”。本文從非暴力溝通的提出，空乘人員應(yīng)用非暴力溝通的技巧及效果、意義，需要注意的問題等方面對空乘溝通方式進(jìn)項探討。

[關(guān)鍵詞]非暴力溝通；空乘溝通；“愛的語言”

俗話說：“良言一句三冬暖，惡言半句六月寒。”“話有三說，巧者為妙。” 空中乘務(wù)員經(jīng)常會在飛機(jī)上遇到一些乘客的“刁難”行為，如何用最舒心的語言和乘客進(jìn)行良好地溝通是空乘每次執(zhí)行航班必須要面對的。溝通能力也體現(xiàn)出一個人的情商，作為一名優(yōu)秀的空乘更要學(xué)會溝通的藝術(shù)，因為在空中服務(wù)過程中，不同的語言會收獲截然不同的效果。所以，有效溝通是空中乘務(wù)員提升服務(wù)質(zhì)量的一個突破點。本文就此要點結(jié)合美國著名的心理學(xué)博士——全球首位非暴力溝通專家馬歇爾？盧森堡教授的非暴力溝通四個要素進(jìn)行探討。

馬歇爾博士發(fā)現(xiàn)了一種神奇而平和的非暴力溝通方式，依照它來談話與聆聽能使人們的情意相通、和諧相處。所以有人把它稱作“愛的語言”。通過“愛的語言”，世界各地的人們獲得了愛、和諧與幸福。非暴力溝通有相互聯(lián)系的兩個方面，一個是借助四個要素誠實地表達(dá)自己：觀察、感受、需要、請求。首先，留意發(fā)生的事情，說出自己此刻觀察到的結(jié)果。要點是：清楚地表達(dá)觀察結(jié)果，而不加評估；接著表達(dá)感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等；然后，說出何種需要導(dǎo)致那樣的感受；最后，提出具體的請求，即為了改善生活，我的請求是什么。借助這四個要素誠實地表達(dá)自己，是非暴力溝通的一個方面；非暴力溝通的另一方面是關(guān)切地傾聽。我們經(jīng)常說“聽話聽音”——你聽到了對方說話和聽懂了對方說話有很大的區(qū)別。所以我們通過體會他人此刻的觀察、感受和需要，與其建立聯(lián)系，通過聆聽他們的請求來發(fā)現(xiàn)做什么可以幫助他們。保持對傾聽和表達(dá)兩方面的關(guān)注并幫助他人也這么做，雙方便可持續(xù)互動，直至情意相通。使用非暴力溝通時，表達(dá)自己或傾聽他人都是好的開端，它指導(dǎo)我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用“愛的語言”。下面筆者將通過一些具體的案例加以闡述：

案例一：由于飛機(jī)機(jī)艙的最后一排座椅靠背是不能調(diào)的。飛機(jī)平飛后倒數(shù)第二排的乘客把座椅靠背調(diào)下來，影響到最后一排乘客的空間，該乘客要求前排乘客調(diào)直座椅靠背，被拒絕，他就讓乘務(wù)員過來幫忙。如果你是這位乘務(wù)員，該如何讓前排乘客很樂意地配合你的工作？

如果我們用“愛的語言”來征詢乘客的意見——空中乘務(wù)員微微彎下腰，面帶著微笑說：“先生：您好！我看到您后面乘客，因為他的座位不能往后調(diào)，空間有點狹窄，他的身體都坐不直了，我看他有點難受，因為我希望每位乘客都能旅途愉快！？我也理解您的做法，如果您能把座椅調(diào)直一點，他會舒服點，好嗎？謝謝您對我們工作的支持與理解！”

案例二：一個針灸師為了向世人證明針灸的神奇效果，飛機(jī)起飛后，在自己身上插滿了銀針，這對乘客的人身安全造成威脅，此時你會怎么做？

？ 空中乘務(wù)員微微彎下腰，和顏悅色地說：“先生：您好！看到您身上插滿了銀針，我想您一定有您的道理，我也理解您的心情，但現(xiàn)在在飛機(jī)上，您這樣做，萬一遇到氣流顛簸，可能會對您與其他乘客的生命構(gòu)成威脅！所以我很擔(dān)心，因為我希望每位乘客都是安全的！所以您愿意把銀針取下來嗎？謝謝您對我工作的支持。”

案例三：一位女士在飛機(jī)起飛后打開了手機(jī)，并振振有詞地說：“我開的是飛行模式！”如果你是乘務(wù)員，你會怎么處理？

空中乘務(wù)員微微彎下腰，溫和地說：“女士：您好！看到您正在使用手機(jī)，我想您可能有急事要處理，但是我擔(dān)心這樣會對飛行構(gòu)成威脅，因為處于飛行狀態(tài)下的手機(jī)還是會影響飛機(jī)接收信號，為確保大家的安全，請您把手機(jī)關(guān)了，好嗎？謝謝您配合我的工作！”

案例四：一位女性旅客按呼喚鈴，小聲告訴你，前排有位男旅客脫了鞋子，氣味很臭，希望你管一管。你怎么處理？

空中乘務(wù)員走到這位男士面前，慢慢地蹲下，小聲地說：“先生：您好！打擾您一下，您是不是坐得時間久了，腳有些不舒服？很抱歉，我的工作做得不細(xì)致，我有點慚愧！因為乘客的滿意是我們最大的愿望。我為您準(zhǔn)備了一雙拖鞋，穿上它，您的腳會舒服很多，您愿意換上嗎？” 一邊說，一邊輕輕地把拖鞋放在乘客的腳邊，乘客穿上鞋后又詢問：“您需要添加飲料嗎？”“您還有其他需要嗎？”“我很高興為您服務(wù)！”

以上四個案例的共同點是：首先，空中乘務(wù)員在心存愛意的基礎(chǔ)上，清楚地表達(dá)了觀察結(jié)果（“看到…狹窄——身子坐不直了”，“看到銀針…危險”，“看到使用手機(jī)…危險”，“看到鞋脫了，腳不舒服”）；接著，表達(dá)感受（“我有點難受”，“我很擔(dān)心”，“我很憂慮”，“我有點慚愧”）；再次，說出哪些需要導(dǎo)致了這些感受（“因為我期望每位乘客都能旅途愉快”，“因為我希望您是安全的”，“因為我希望我們大家都是安全的”，“因為乘客的滿意是我們最大的愿望”）；最后，提出具體的請求（“如果您能把座椅重新調(diào)一下，他會舒服點，好嗎”，“您愿意把銀針取下來嗎”，“請您把手機(jī)關(guān)了，好嗎”，“您愿意換上嗎？”）?？罩谐藙?wù)員用這四個要素誠實地表達(dá)了自己，并且能站在乘客的角度，換位思考（比如“我理解您的做法”，“我理解您的心情”，“我想您有急事要處理”，“您坐久了，腳有點不舒服……”），最終使雙方情意相通，和諧相處。

應(yīng)用非暴力溝通時應(yīng)該應(yīng)注意以下問題：

與人溝通，就是找到人與人思想上的共同點，之后在這一前提下，和對方達(dá)成共識。一旦我們站在自己的立場上，讓對方接受我們的觀點，基本上就意味著溝通失效。有效的溝通是雙方時刻不忘互相尋求彼此一致的需求，你看起來更為對方著想，其實也符合自己的需求：求同存異，最終達(dá)到共贏。所以在非暴力溝通的過程中，還需要注意：其一，區(qū)分觀察和評論，在說出自己觀察到的結(jié)果時，不要包含有評論的內(nèi)容。其二，認(rèn)識到他人的言行并不是我們感受的起因，感受根源于我們自身的需要，我們生氣不是因為他人的言行，而在于我們的想法。其三，區(qū)分請求與命令，提出具體的請求而不是命令，如果請求沒有得到滿足時，對提出請求的人批評和指責(zé)，那就是命令；如果想利用對方的內(nèi)疚來達(dá)到目的，也是命令。命令會讓人們認(rèn)為我們是在強(qiáng)迫他們，他們就不會樂于滿足我們的需要。其四，在誠實地表達(dá)自己的同時，也要全身心地傾聽他人，我們要放下已有的想法和判斷，不帶任何批評或指責(zé)，用心體會他人的感受和需要。

另外，在和對方溝通的過程中，我們的語氣、語調(diào)，包括面部表情、態(tài)度等肢體語言在說話的時候傳達(dá)給對方的信息也是非常重要的（空中乘務(wù)員“微微彎下腰，面帶著微笑說……”“和顏悅色地說”“溫和地”“慢慢地蹲下，小聲地說……”“一邊說，一邊輕輕地把拖鞋放在......”）。溫和的語氣，表示了你對對方的尊重，也是你有禮貌的體現(xiàn)；強(qiáng)硬的邏輯，是你表達(dá)觀點、討論問題的基石，而大部分人的做法則剛好相反：強(qiáng)硬的語氣，溫和的邏輯。因為困擾你的事件已經(jīng)影響到了你的情緒，所以其中自然帶入了不必要的怒火。由于只顧著發(fā)泄情緒，忘記了梳理問題，等到交流的時候又不知該從何說起，結(jié)果通常都是雙方不歡而散，最后問題沒有得到解決，目的也沒達(dá)到。如果掌握了溝通的一些基本原則，生活中的大部分問題其實并沒有想象中那么難以解決，就如我們討論問題的時候一定要具體，說清楚問題是解決問題的第一步。當(dāng)你和別人交流之前，不妨先問問自己：困擾我的到底是什么事情？本來只是把座椅正常往后放了一下，卻要給別人貼上“沒修養(yǎng)”的標(biāo)簽兒，本來只是在自己身上插了幾個銀針而已，卻要給別人貼上“得瑟”的標(biāo)簽，本來只是在飛機(jī)平飛后打開飛行模式而已，卻要給別人貼上“素質(zhì)差”的標(biāo)簽，本來只是在飛機(jī)上脫鞋而已，卻要給別人貼上“沒教養(yǎng)”的標(biāo)簽。“就事論事”說起來容易，做起來不容易，所以我們通過學(xué)習(xí)非暴力溝通，時常提醒自己；不要“貼標(biāo)簽，就事論事”。

使用非暴力溝通時，我們希望人們的改變和行動是出于對生命的愛。“授人玫瑰，手有余香?！狈潜┝贤ú粌H僅是一種溫和但有效的溝通方式，也是一種生存、生活和思考方式。空乘的工作環(huán)境和溝通對象有較強(qiáng)的特殊性與復(fù)雜性，因此，空乘人員的語言溝通能力時刻面臨著新的問題和挑戰(zhàn)。這里介紹的非暴力溝通方式告訴我們，如何巧妙地表達(dá)我們心中的感受和想法，以及如何了解他人心中的感受和想法，溝通語言中浸潤著文明、素養(yǎng)、美好和溫馨。一旦坦誠地了解到彼此心中的感受和想法，解決問題就有了良好的開端。非暴力溝通是“愛的語言”，只要“心存愛意”的人通過不斷體察、實踐，改變善自己的溝通模式，就會建立和諧的人際關(guān)系。非暴力溝通意味著讓愛融入生活，而避免用惡意和敵意來激化矛盾。非暴力溝通，就是讓私利、貪婪、憎恨、偏見、懷疑和敵意遠(yuǎn)離生活，讓尊重、理解、欣賞、感激、慈悲和友情融入心靈。非暴力溝通，要求我們用語言化解矛盾，做到“潤物細(xì)無聲”，用溝通的藝術(shù)、愛的語言和熱情的服務(wù)為乏味的旅程增添色彩，讓乘客滿意，讓空中乘務(wù)員付出的勞動得到尊重、理解和支持，讓他們的工作更有價值，最終達(dá)到悅?cè)藧偧?。?dāng)然，非暴力溝通絕不是孤立存在的，它主要借助言語媒介，但是又與態(tài)勢語、表情以及環(huán)境的觀察和把控密不可分。只要空乘人員真正做到用情用心并持之以恒，形成習(xí)慣，就會化有形的溝通為自然而然的交流，惟其如此，才是抓住了非暴力溝通的關(guān)鍵。