胡忠偉

綏化市信訪局通過工作實(shí)踐，研究探索出信訪“六零”工作法，較好地推動了“陽光、責(zé)任、法制、服務(wù)”四項(xiàng)信訪工作改革，使信訪工作逐步走向規(guī)范，群眾認(rèn)可度穩(wěn)步提升，為促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定發(fā)展提供了良好環(huán)境。

信訪事項(xiàng)受理“零懈怠”。信訪工作作為聯(lián)系群眾的窗口、執(zhí)政為民的前沿，政治性、政策性強(qiáng)，關(guān)系到黨群關(guān)系是否密切、政風(fēng)民風(fēng)是否清正、社會環(huán)境是否和諧。為此，市委、市政府把信訪工作作為踐行“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動的重要內(nèi)容和檢驗(yàn)“學(xué)、改、做”的衡量標(biāo)尺，堅(jiān)持從政治高度上把握信訪工作，從大局大勢上謀劃信訪工作，加強(qiáng)工作力量、強(qiáng)化工作措施、細(xì)化工作責(zé)任，形成合力抓、抓合力，反復(fù)抓、抓反復(fù)的信訪工作格局。市級領(lǐng)導(dǎo)率先垂范、立說立行、知行合一，重視超前預(yù)警，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評估，做到源頭預(yù)防，成功處置了教學(xué)資源整合中出現(xiàn)的群體上訪問題。市縣兩級信訪部門能夠認(rèn)真落實(shí)市委、市政府決策部署，大力增強(qiáng)“政治、大局、核心、看齊”四個意識，提升信訪工作境界，牢固樹立“信訪是民心工作，民心是最大政治”的工作理念，按照“走訪有人接待、網(wǎng)訪有人辦理、信電有人答復(fù)”的標(biāo)準(zhǔn)和“有訪必接、有接必調(diào)、有調(diào)必結(jié)、有結(jié)必復(fù)”的程序，做到人有人接、事有人管，切實(shí)暢通快捷、陽光、為民的信訪訴訟渠道。

信訪服務(wù)方式“零距離”。信訪工作是送上門的群眾工作，是民心工作。為此，堅(jiān)持以民為本、敬之以心，懷著深厚的感情對待上訪群眾，做到“用真心、動真情、講真話”的“零距離”服務(wù)群眾。對待走訪群眾堅(jiān)持“熱心待訪、耐心聽訪、誠心辦訪”，做到來有迎言、去有送語，心貼心的溝通、面對面的交流，真正把來訪群眾當(dāng)作家人，把群眾訴求當(dāng)作家事，讓群眾把話說完、把事講清、把理擺明，切實(shí)通過真心誠意交流溝通，真情實(shí)感疏導(dǎo)情緒，真實(shí)詳細(xì)政策解讀，讓群眾真實(shí)感受到各級干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和服務(wù)意識，爭取群眾的理解和認(rèn)同，促進(jìn)信訪事項(xiàng)化解。對待信訪事項(xiàng)堅(jiān)持“開門接訪、領(lǐng)導(dǎo)約訪、帶案下訪”， 市直主要部門入駐信訪局成立調(diào)訪中心，通過“一站式受理、一條龍服務(wù)、一攬子解決”的工作方式進(jìn)行聯(lián)合接訪，大力提高初信初訪即辦率和處理率；市級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)通過信訪要情專報(bào)對信訪疑難問題進(jìn)行預(yù)約接待，研究解決問題的路徑和方法，提高案件的辦結(jié)率；對歷史時間長、涉及部門多和現(xiàn)行政策不相符的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，做到主動深入群眾之中，轉(zhuǎn)換工作視角，站要群眾的立場思考問題，想方設(shè)法幫難解困，讓群眾真切體會到黨委政府的關(guān)心愛護(hù)，提升信訪工作的公信力。

信訪案件辦理“零積壓”。信訪部門的工作職責(zé)是為各方平等協(xié)商搭建交流溝通的平臺，協(xié)調(diào)訪民、監(jiān)督責(zé)任單位制定合理解決方案，使各方之間溝通、銜接順暢，促進(jìn)問題及時妥善解決。為此，準(zhǔn)確把握信訪工作的職能地位，大力提升信訪工作站位，構(gòu)建“高層謀劃、高位引領(lǐng)、高效督導(dǎo)”信訪工作格局，力促實(shí)現(xiàn)信訪案件辦理“零積壓”。高層謀劃、借勢推動。市委市政府把信訪工作放在全市發(fā)展穩(wěn)定大局中統(tǒng)籌考慮、謀劃部署，定期召開黨委常委會、政府常務(wù)會和信訪聯(lián)席會議，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格分析信訪工作形勢，梳理熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，研究穩(wěn)定的策略和措施，為做好信訪工作提供了強(qiáng)大動力和基本遵循。為此，圍繞“事結(jié)案了”的積案化解核心本質(zhì)，緊盯“控增量、去存量”的“雙下降”工作目標(biāo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)高之又高、要求嚴(yán)之又嚴(yán)、作風(fēng)實(shí)之又實(shí)，信訪事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，提升信訪案件辦理層級，對上級轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)全部按督辦件的標(biāo)準(zhǔn)辦理，立足及早及小化解，防止發(fā)生因小變大的信訪問題。年初以來，有權(quán)處理機(jī)關(guān)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上按期辦結(jié)率73.5%，化解率87.6%。高位引領(lǐng)，借力推動。市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，既把關(guān)定向又帶頭處理信訪問題，對信訪工作和信訪事項(xiàng)做出重要批示32件。市委書記張晶川親自簽批信訪“積案清零”專項(xiàng)行動。曲敏市長在市長辦公會議明確提出“對待群眾訴求即便1%有理也要解決到位”的要求。各級領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，以上率下，形成全力解決群眾信訪問題的良好氛圍。市級領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，對市本級涉建類信訪事項(xiàng)進(jìn)行包案協(xié)調(diào)化解，通過一案一策、綜合施策，“組合拳”攻堅(jiān)，一攬子解決，使積壓已久的涉建類積案有了突破性進(jìn)展。高效督導(dǎo)，借機(jī)推動。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)縣處級領(lǐng)導(dǎo)干部深入接待群眾來訪和包保信訪積案工作的通知》，市委副書記、市信訪工作聯(lián)席會議主要召集人定期列席縣（市、區(qū)）委書記接訪活動，通過抓書記、書記抓，層層傳導(dǎo)壓力，層層落靠責(zé)任。開展信訪“督查月”活動，充分發(fā)揮黨委政府、信訪系統(tǒng)、公安部門、職能單位作用，聚焦督查“握指成拳”， 嚴(yán)把分類處理“第一道關(guān)口”和“最后一個環(huán)節(jié)”，做到入口督首辦、出口督落地，確保了信訪事項(xiàng)件件有著落、事事有回音。

信訪業(yè)務(wù)規(guī)范“零投訴”。扎實(shí)規(guī)范信訪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作，按“三嚴(yán)三實(shí)”的要求進(jìn)行“精細(xì)化”、“痕跡化”管理，建立健全監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化工作措施，（下轉(zhuǎn)21頁）（上接16頁）嚴(yán)把三道“關(guān)口”確保業(yè)務(wù)規(guī)范、依法依規(guī)、檔案齊全。嚴(yán)把分流受理關(guān)。按照《分類處理信訪訴求的主要法定途徑及法律依據(jù)》，對信訪事項(xiàng)的進(jìn)行甄別研究，明確適用條件，分清主辦協(xié)辦責(zé)任，確定法定路徑和承辦部門。嚴(yán)把程序辦理關(guān)。研究并落實(shí)《綏化市信訪局工作職責(zé)規(guī)范流程匯編》，對來訪事項(xiàng)受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核、文書送達(dá)、信息錄入等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全程固化閉合，做到責(zé)任不缺失，時間不延誤、環(huán)節(jié)不出錯、細(xì)節(jié)不遺漏。嚴(yán)把督查督辦關(guān)。履行信訪工作的“三項(xiàng)建議權(quán)”，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，定點(diǎn)定位，各負(fù)其責(zé)，將有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)接調(diào)訪信息放在陽光下，以公開透明、全程公開的“陽光信訪”形成責(zé)任“倒逼”，推動問題解決。多年來，沒有發(fā)生信訪工作人員紀(jì)律作風(fēng)投訴問題，信訪工作機(jī)構(gòu)群眾滿意率達(dá)到99.8%。

信訪行業(yè)腐敗“零容忍”。以零容忍態(tài)度懲治腐敗，是對黨和政府以及各類社會組織的要求，更是對每一個黨員干部的要求。信訪行業(yè)作為“清水衙門”也要叫響腐敗零容忍，做到“比清水更清”、“比白紙更潔白”。為此，我們通過正確處理“三對關(guān)系”， 切實(shí)擰緊思想的總開關(guān)，真正做到在思想上對待腐敗零容忍。有與無的關(guān)系。開展理想信念和宗旨教育、黨風(fēng)黨紀(jì)和廉潔自律教育，圍繞信訪工作進(jìn)行腐敗零容忍的討論交流，進(jìn)一步明確只有時時保持零容忍的態(tài)度，才能有堅(jiān)定的思想基礎(chǔ)和理想信念，才能懷憂黨之心、恪盡興黨之責(zé)，始終保持蓬勃朝氣、昂揚(yáng)銳氣、浩然正氣。否則，就會沒有理想信念，精神上就會“缺鈣”，就會得“軟骨病”。大與小的關(guān)系。通過觀看反面教材視頻資料，從案件中汲取教訓(xùn)，懂得要“慎小、慎微、慎獨(dú)”， 做到“堅(jiān)定廉潔之志、全無貪腐之心”，徹底清除不良思想的侵蝕，杜絕發(fā)生“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”的問題。公與私的關(guān)系。堅(jiān)持把公私分明作為衡量黨員干部抗腐敗意志力的根本尺子。教育并告誡全體信訪戰(zhàn)線的干部要按照零容忍要求自己，時刻做到公私分明、克己奉公、嚴(yán)格自律，凡事一心為公、事事出于公心，坦蕩做人、謹(jǐn)慎用權(quán)，做到清清白白、堂堂正正。

信訪工作全程“零差錯”。 堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、規(guī)范、系統(tǒng)”，抓好環(huán)節(jié)、靠實(shí)細(xì)節(jié)、規(guī)范程序，做到精益求精，實(shí)現(xiàn)信訪工作無縫銜接、全程閉合。具體講，就是以“五個一”保證信訪工作全程“零差錯”： 把握一個核心。把“上為黨委政府分憂、下為百姓解難”的信訪工作宗旨作為核心要義進(jìn)行把握。做到對待上級，態(tài)度堅(jiān)決不動搖；對待工作，集中精力不外移；對待群眾，化解矛盾不交惡，力爭使上訪群眾滿意，黨委政府滿意。樹立一個理念。樹立“敢為人先、爭創(chuàng)一流”的執(zhí)行理念，在執(zhí)行上比精神，在執(zhí)行上比速度，在執(zhí)行上比作為，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)約束，調(diào)動一切正能量，并發(fā)揮極致，將信訪體制內(nèi)的各個事項(xiàng)規(guī)范好。堅(jiān)持一個標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持打造“陽光信訪”，積極回應(yīng)群眾關(guān)切和切實(shí)提升信訪工作公信力這個標(biāo)準(zhǔn)不動搖；堅(jiān)持打造“責(zé)任信訪”，完善工作機(jī)制和建立正確工作導(dǎo)向這個標(biāo)準(zhǔn)不動搖；堅(jiān)持打造“法治信訪”，充分發(fā)揮信訪職能和維護(hù)良好信訪秩序這個標(biāo)準(zhǔn)不動搖，將效能化和標(biāo)準(zhǔn)化充實(shí)到信訪工作的全程。堅(jiān)守一份責(zé)任。保持“守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)”的使命感和責(zé)任感，做到心思用在想事上、價(jià)值體現(xiàn)在干事上、目標(biāo)鎖在成事上。盯住一個目標(biāo)。以“兩化兩提升”即：規(guī)范化、效率化，提升信訪工作質(zhì)量、提升信訪工作外部形象， 實(shí)現(xiàn)“一檔一流” 的信訪工作目標(biāo)。

□（編輯/穆楊）