【摘要】金融服務(wù)在形式上并不是一種表層的服務(wù)，它在銀行業(yè)務(wù)的建設(shè)、市場(chǎng)開拓、銷售等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。眼前金融銀行有諸多的問題，首先，目前國(guó)內(nèi)的銀行依賴鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)和狹窄的渠道服務(wù)，已經(jīng)不足以滿足客戶的需要。其次，在我們的生活中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，銀行只有采用較前沿的技術(shù)才能提高銀行多樣式的服務(wù)。加強(qiáng)銀行部門業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系并且形成各自成獨(dú)立的體系，金融服務(wù)才能得到根本提高。

【關(guān)鍵詞】金融服務(wù)；金融電子化；發(fā)展

一、金融服務(wù)不是基于概念性的

金融電子化服務(wù)可以讓客戶切實(shí)享受金融服務(wù)。這一基本原則的體現(xiàn)在于，在現(xiàn)今大數(shù)據(jù)的背景下，采用最便捷的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多渠道多樣化的服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)系現(xiàn)有的系統(tǒng)。這些方式既為金融銀行提供了一個(gè)能在本地暢行的市場(chǎng)需求解決辦法，也增強(qiáng)了金融全心全意服務(wù)的意識(shí)，從而使國(guó)內(nèi)銀行達(dá)到了國(guó)際化水平。

多渠道服務(wù)要求建立在結(jié)構(gòu)和功能上，它要求銀行要能達(dá)到以下需求。

（一）銀行系統(tǒng)的開放

它是建立在產(chǎn)品統(tǒng)一核心體系的架構(gòu)之上。在這一平臺(tái)，金融銀行能較快通過自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自行設(shè)置和配置，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善升級(jí)。系統(tǒng)的靈活性、拓展性以及兼容性特別強(qiáng)，因?yàn)樗腔谀Ｐ突脑O(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)其具體表現(xiàn)，所以最終能使得每一種模塊都是獨(dú)立的。剛開始，金融服務(wù)的表現(xiàn)集中在特定的渠道，然后依次實(shí)現(xiàn)全部的模型系統(tǒng)。與此同時(shí)，它可以按照客戶的需要，增加或刪除某些功能性不強(qiáng)的模塊，從而做到資源利用最大化以及完善服務(wù)的目的，這是銀行在較短的時(shí)間內(nèi)向市場(chǎng)推出產(chǎn)品的適用背景。多渠道服務(wù)可以讓銀行業(yè)務(wù)更加規(guī)范，在保證了其正確率外，還可以避免因人工操作而造成的不必要失誤，把人為造成的錯(cuò)誤降到最低。而且，在提高銀行服務(wù)水平與減少成本的同時(shí)，它還能提高銀行的收益，解決內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）具備與客戶之間的溫馨交流方法

任何事情的成功都講究技巧與方法，好的銀行金融服務(wù)當(dāng)然也不例外，甚至更加強(qiáng)調(diào)這種服務(wù)技巧：第一，仔細(xì)對(duì)待先前準(zhǔn)備階段。在先前準(zhǔn)備階段，要提前做好計(jì)劃，即預(yù)測(cè)未來與客戶接觸時(shí)可能需要面對(duì)的問題，解決方案以及需推銷產(chǎn)品的營(yíng)銷方式等。做好這些工作主要是為了在接觸客戶時(shí)，能在了解其需求和想要的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，以備不時(shí)之需；第二，與客戶建立良好的信任關(guān)系，即在與客戶接觸時(shí)，能從交流中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，讓客戶有認(rèn)同感；第三，幫助客戶解決需求的階段。在這個(gè)重要的過程中，提出問題是推銷產(chǎn)品最有效的方法。通過提問可以發(fā)現(xiàn)客戶所想要的要求，看產(chǎn)品是否能夠滿足需求，或者看事先準(zhǔn)備的解決方案中是否有能夠幫助解決的，這樣既讓對(duì)方消除擔(dān)心和焦慮，也能讓客戶積極地參與談話。推銷的成功大多就取決于客戶經(jīng)理和客戶的交談以及客戶經(jīng)理的提問能力，所以在提問題的同時(shí)，建議要注意問題的關(guān)鍵，要具有針對(duì)性的提問。

二、切實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

（一）加快平臺(tái)建立

不斷完善加強(qiáng)系統(tǒng)功能，增強(qiáng)支付結(jié)算服務(wù)，健全制度體系，更好地利用服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)開發(fā)收入代理等兼容性好的業(yè)務(wù)軟件，為業(yè)務(wù)開展提供多、快、好的技術(shù)水平。應(yīng)逐步在個(gè)人業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，并加強(qiáng)信用管理。如果金融銀行擁有并實(shí)現(xiàn)傳輸電子化，就能提高工作效率。當(dāng)然，推廣系統(tǒng)要依次展開，積極地和其他銀行或系統(tǒng)達(dá)成統(tǒng)一，使這些銀行之間能進(jìn)行電子匯兌、銀行匯票等功能。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式

銀行金融服務(wù)要變換理念，根據(jù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)行調(diào)整，建立健全營(yíng)銷的理念和方式，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。銀行可以適當(dāng)增加信用貸款，既能為搶抓機(jī)遇和搶占市場(chǎng)資源做準(zhǔn)備，也能為促進(jìn)民生做出自己的貢獻(xiàn)。從提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的目的來看，銀行降低權(quán)限，逐漸加大小額貸款的放款度，拓展服務(wù)領(lǐng)域，都是建立在滿足現(xiàn)有貸款主體基本需要的前提下提出的。

（三）有法率的意識(shí)

樹立法律意識(shí)，樹立公平競(jìng)爭(zhēng)的理念，企業(yè)和個(gè)人要建立和健全防風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效方法，依法按照法律規(guī)定，切實(shí)做好自己的本職工作。

三、電子銀行的優(yōu)點(diǎn)

（一）電子銀行的起因背景

電子銀行的誕生源于技術(shù)支持，其本身也是電子商業(yè)和銀行競(jìng)爭(zhēng)的必然品。如今，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是信息技術(shù)，以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速普及，使得其網(wǎng)絡(luò)和電子更新只需九個(gè)月。時(shí)間的縮短使得電子科技發(fā)展速度成倍加快，并將電子成本隨之降低一半。因?yàn)橹饕蕾囉诩夹g(shù)支撐，電子技術(shù)的更新之快也必然使得電子銀行得到發(fā)展。從電子商業(yè)的角度來看，目前國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)占據(jù)了商業(yè)交易的半壁江山，人們的消費(fèi)也越來越多地轉(zhuǎn)向了電子消費(fèi)。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是支付方式發(fā)生了變化。當(dāng)電子商務(wù)加速了電子銀行的發(fā)展時(shí)，電子銀行也成就了現(xiàn)在消費(fèi)趨勢(shì)的改變。從世界金融角度看，國(guó)際金融和經(jīng)濟(jì)全球化相伴而行，二者發(fā)展速度不斷加快也使得目前銀行企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行業(yè)合并悄然增多。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，有些銀行通過開通電子銀行的方式提供多渠道服務(wù)，提高了自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種競(jìng)爭(zhēng)方式也正是銀行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

（二）電子化得優(yōu)勢(shì)所在

1.降低成本

電子銀行和傳統(tǒng)的銀行之間最大的區(qū)別在于，傳統(tǒng)銀行需要更多辦公室，而電子銀行則不需要更多的辦公用地以及員工，畢竟房屋的租金、員工工資、各項(xiàng)福利獎(jiǎng)項(xiàng)等也是銀行的眾多開銷之一。省卻了這兩方面的開支，自然大大降低了成本。

2.提高效率

電子銀行是虛擬的，它的實(shí)時(shí)服務(wù)使它不受時(shí)間、空間的限制。這給客戶帶來的最大的好處就是不用再去銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，且操作流程和處理資料也隨之簡(jiǎn)化。辦理業(yè)務(wù)的效率得到大幅度提升，這是人工辦理方式無法與之相媲美的。

3.優(yōu)惠折扣

使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，有許多便宜可占。就目前來說，網(wǎng)銀正在大力普及階段，許多活動(dòng)也借網(wǎng)銀提供種種優(yōu)惠。例如基金的申購(gòu)贖回，在工行網(wǎng)銀辦理，手續(xù)費(fèi)可以打八折；購(gòu)買黃金理財(cái)產(chǎn)品，根據(jù)金額也能得到一定量的折扣。如果是高端客戶，擁有理財(cái)金賬戶，那么也可以享受折上折優(yōu)惠。此外，相應(yīng)的電子銀行還會(huì)定期舉行網(wǎng)銀抽獎(jiǎng)活動(dòng)，使用網(wǎng)銀用戶有機(jī)會(huì)得到獎(jiǎng)品，實(shí)在是很貼心?？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)銀行是現(xiàn)在、以及將來的普及趨勢(shì)，這種優(yōu)惠折扣也將會(huì)成為網(wǎng)銀銷售金融產(chǎn)品的慣用方式，而客戶也能夠通過這種銷售方式獲益并了解銀行最新的服務(wù)動(dòng)態(tài)等。

4.高效安全

每個(gè)銀行都有數(shù)字證書，即動(dòng)態(tài)密碼，是隨機(jī)生成的密碼組合，有效的規(guī)避了網(wǎng)絡(luò)操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)，即便是金額較大的業(yè)務(wù)也能夠放心進(jìn)行，金額較小的，通過口令卡等類似產(chǎn)品也能保證交易不被泄露。最近比較普遍的方式是，針對(duì)個(gè)體用戶，網(wǎng)銀綁定了用戶的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼，采用短信驗(yàn)證的方式為交易保密性加碼。在這個(gè)方面，因?yàn)殡娮蛹用芗夹g(shù)在不斷發(fā)展，相信網(wǎng)銀在這個(gè)方面也會(huì)越變?cè)胶?，讓交易變得更加安全可靠?/p>

四、發(fā)展趨勢(shì)

第一個(gè)趨勢(shì)，移動(dòng)購(gòu)物。去年年底時(shí)候，手機(jī)用戶已經(jīng)達(dá)到了8億，而PC用戶則是5.9億，手機(jī)的用戶量增速遠(yuǎn)大于電腦用戶量增速，目前手機(jī)用戶數(shù)量已經(jīng)超過電腦的用戶數(shù)量，也就是說，在未來，電子商務(wù)將主要運(yùn)用于移動(dòng)設(shè)備端。這就意味著，隨著手機(jī)的普及，電子銀行金融業(yè)也將逐漸發(fā)展，從而使電子金融業(yè)務(wù)達(dá)到全覆蓋。

第二個(gè)趨勢(shì)，平臺(tái)化。眾所周知，目前大電商已經(jīng)開始擁有自己的平臺(tái)。這種現(xiàn)象背后的原因非常明顯，就是因?yàn)檫@可以最充分地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，將自己的商品和服務(wù)直接推廣，從而增加自己商品的知名度和銷量，使得效益最大化。有了平臺(tái)，商家就可以利用全社會(huì)的資源增加商品的豐富度，增加的服務(wù)的地理覆蓋面。網(wǎng)絡(luò)金融就是以這樣的方式進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。近年來，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展迅速，為電子支付行業(yè)的發(fā)展提供了良好的交易環(huán)境。2014年網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)整體營(yíng)收達(dá)到8706.2億元，同比增長(zhǎng)47.0%，預(yù)計(jì)未來將保持較高的速度持續(xù)增長(zhǎng)。2009到2014年中國(guó)整體網(wǎng)民和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模均以較高的速度不斷增長(zhǎng)。其中，2014年中國(guó)整體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.5億，環(huán)比增長(zhǎng)5.1%，網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)到3.0億，環(huán)比增長(zhǎng)17.0%；網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模占整體網(wǎng)民的比例也在不斷的提高，2014年占比達(dá)到46.9%，環(huán)比增加了4.8個(gè)百分比。網(wǎng)絡(luò)支付用戶滲透率不斷上升，為中國(guó)電子支付行業(yè)的發(fā)展奠定了良好的用戶基礎(chǔ)。中國(guó)電子支付行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善，為促進(jìn)電子支付行業(yè)的健康發(fā)展提供了技術(shù)支持和保障。首先，安全性上，通過數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)據(jù)簽名技術(shù)、安全應(yīng)用協(xié)議及安全認(rèn)證體系等基礎(chǔ)安全技術(shù)，電子支付過程中的用戶信息及交易信息得到了保護(hù)；其次，便捷性上，通過支付應(yīng)用技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，設(shè)備技術(shù)，認(rèn)證技術(shù)等多種支付技術(shù)相結(jié)合，能夠在確保交易支付安全進(jìn)行的前提下，提高電子支付的便捷性，使得電子支付的效率大大提高。然而，因?yàn)殂y行缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融認(rèn)知程度，致使一些資源和資金被浪費(fèi)。因此，中國(guó)的金融要長(zhǎng)久的發(fā)展，就必須要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，提高金融電子化，以及改變當(dāng)下金融服務(wù)的不足。因此，提高銀行金融服務(wù)，優(yōu)化電子銀行發(fā)展勢(shì)在必行。

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作者簡(jiǎn)介：

張漠雨（1990.10-），浙江寧波人，廈門大學(xué)，研究方向：金融理論與實(shí)踐。