喻玉峰

摘要：EAP員工幫助計劃在組織的運營管理中擔(dān)負(fù)著越來越重要的作用，通過提供良好的EAP服務(wù)來幫助員工和改善績效是當(dāng)下管理界的一個熱點話題。在美國為代表的西方國家正式為員工提供EAP服務(wù)四十多年后的今天，中國廣東省EAP服務(wù)的現(xiàn)狀對于我們研究組織現(xiàn)狀把握機遇，提高組織的競爭力有較大的借鑒和參考價值。本研究主要從現(xiàn)狀和未來的期望兩方面展開調(diào)查，并給出了管理咨詢建議。

關(guān)鍵詞：EAP 員工幫助計劃；廣東省

當(dāng)今的社會競爭加劇，人們的壓力越來越大。在工作中，員工由于壓力常常會發(fā)生人際問題和溝通障礙，出現(xiàn)焦慮、抑郁，人際上發(fā)生劇烈沖突，從而影響組織氛圍及績效?，F(xiàn)在，心理問題成為了全球?qū)е录膊『蛣趧恿适У淖钪匾脑?。作為一個追求商業(yè)成長和回報同時也具有社會責(zé)任的組織，關(guān)心員工身心健康成了取得組織和員工雙贏所面臨的刻不容緩的任務(wù)。EAP就是幫助組織完成此任務(wù)的有效途徑。

EAP是Employee Assistance Program的縮寫，中文有不同的翻譯，其中“員工幫助計劃”被用得最多。廣義的EAP泛指組織為員工提供涉及工作和生活多方面問題的援助措施和行動。狹義的EAP僅指為員工提供心理幫助或某些個人不良行為嗜好的糾正幫助。

EAP在九十年代隨著歐美跨國企業(yè)進(jìn)入中國，成為越來越多的企業(yè)為幫助員工，提升企業(yè)績效而采用的途徑。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國目前的EAP發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的？它給組織帶來什么樣的收益和回報？未來開展EAP服務(wù)時有什么可以借鑒和參考的？這份調(diào)查通過小規(guī)模的在廣東省內(nèi)的調(diào)查讓我們一窺國內(nèi)在這方面發(fā)展的大現(xiàn)狀。

一、研究內(nèi)容及過程

本研究從2016年9月～11月開始在廣東省內(nèi)抽取不同類型的組織136家參與調(diào)查。調(diào)查中相當(dāng)多的企業(yè)稱“我們沒有開展EAP”，由此沒有提交問卷。調(diào)查中一共收回問卷75份，其中有效問卷64份。問卷回收率55.15%，回收問卷的有效率85.33%。

除了調(diào)查對象的基本情況外，本調(diào)查研究主要分為兩部分，一是了解個組織EAP開展的現(xiàn)狀，二是了解各組織對未來開展EAP的想法和期望。本研究所采用的方法主要有文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查法和統(tǒng)計分析法。

本此調(diào)查研究的內(nèi)容，主要基于國內(nèi)學(xué)者趙然、張西超等有關(guān)EAP的的學(xué)術(shù)理論而展開，具體了解各組織在EAP開展中所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)中所關(guān)注的內(nèi)容層面、人員對象，組織提供EAP服務(wù)的模式、宣傳推廣的方式、EAP服務(wù)中開展心理咨詢的形式、EAP開展的年限、資金投入和回報、投入實施后的收益和成效等。此研究的目的是調(diào)查了解EAP項目在廣東省內(nèi)開展的現(xiàn)狀，為各組織未來開展EAP服務(wù)時提供指導(dǎo)。

二、調(diào)查研究結(jié)果

調(diào)查對象以人數(shù)居于200～2000人之間（超過60%）、注冊資金在200萬～1億之間（超過50%）的中型組織為主。制造業(yè)最多，占56.25%，民營企業(yè)占一半，與廣東省珠三角一帶的產(chǎn)業(yè)布局和組織性質(zhì)分布基本吻合。調(diào)查對象中成立時間超過10年的約六成，說明此次調(diào)查對象的EAP現(xiàn)狀具有代表性。

（一）EAP的開展現(xiàn)狀

1.EAP仍處于起步階段，僅27.20%的組織真正開展

開展了EAP項目的年限小于3年的組織達(dá)到了70.31%，這說明大部分組織在這個方面尚處于起步或待起步階段。發(fā)出問卷時未填寫的那61家企業(yè)基本屬于尚未開展EAP服務(wù)的企業(yè)。若以心理咨詢?yōu)殚_展了EAP服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，則真正開展了EAP服務(wù)的組織僅占27.20%。

2.服務(wù)對象主要為組織內(nèi)部的員工

84.38%的組織主要為內(nèi)部員工提供EAP服務(wù)。值得注意的是，32.81%的組織還關(guān)注了員工配偶，關(guān)注了客戶的也達(dá)到了28.13%。隨著供應(yīng)鏈的概念不斷擴展，越來越多的組織將商業(yè)運作的縱向一體化概念全方位地引入管理中，包括EAP服務(wù)的開展中。

3.超過一半的組織選擇了內(nèi)置模式為員工提供EAP服務(wù)

54.69%選擇了內(nèi)置模式為員工提供EAP服務(wù)。內(nèi)置模式也即企業(yè)自行設(shè)置員工援助計劃實施的專職部門，聘請具有心理、咨詢、輔導(dǎo)等專業(yè)背景人員來策劃實施該項目。

4.組織關(guān)注點仍放在與工作和業(yè)績直接相關(guān)的內(nèi)容

5.在EAP項目的宣傳推廣中，仍然以傳統(tǒng)方式為主

公告欄宣傳、員工手冊或EAP服務(wù)手冊宣傳、組織內(nèi)部進(jìn)行宣傳介紹會等傳統(tǒng)方式仍為當(dāng)下組織中用得最多的宣傳方式。新媒體信息化還沒在這個領(lǐng)域得到廣泛使用。

6.大部分組織在EAP服務(wù)上的投資回報不明確

81.25%的企業(yè)稱實施了EAP服務(wù)后“不清楚、沒計算過”回報。剩下的18.75%的企業(yè)平均回報為“每投資1元得到的回報為3.50元”，回報非?？捎^。

（二）未來1～3年組織開展EAP服務(wù)的需求及變化

1.調(diào)查分析、團體咨詢和職業(yè)生涯規(guī)劃是未來1～3年EAP服務(wù)需要重點提供的內(nèi)容

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各組織最期待在未來1～3年為員工增加的服務(wù)排在前三位的依次為：調(diào)查分析（從現(xiàn)有的42.19%增長至70.31%）、團體咨詢（從現(xiàn)有的18.75%增長至34.38%）和職業(yè)生涯規(guī)劃（從現(xiàn)有的39.06%增長至48.44%）。各組織意識到，要提供好的EAP服務(wù)首先就要從員工個人心理健康、組織整體心理狀況兩方面進(jìn)行調(diào)查分析，深入研究組織壓力、組織氣氛、組織承諾等各方面的情況，給出整體評估和建議。

2.組織最希望在未來1～3年通過EAP服務(wù)幫助員工：明確職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、有效處理同事/客戶關(guān)系、提高工作積極性

3.組織希望在未來1～3年能通過EAP服務(wù)節(jié)省招聘費用/培訓(xùn)開支、提高生產(chǎn)力和工作效率、為業(yè)績分析和改進(jìn)提供管理工具。

4.預(yù)計在未來1～3年會逐漸增加在EAP服務(wù)上的投入

目前有35.94%的調(diào)查對象在投入上選擇了“不清楚、沒計算過”，剩下的64.06%的組織在EAP上的投入平均約占企業(yè)年度工資總額的1.28%。同時，選擇在未來1～3年在EAP上的投入趨勢為“逐年增加”和“基本保持平穩(wěn)”的分別占被調(diào)查者的46.88%和26.56%?？偟膩碚f，各組織在EAP上的投入將逐漸增加，但總的增加幅度不會太大。

5.預(yù)計在未來1～3年會增加EAP項目中的心理咨詢服務(wù)

未來將有71.88%的組織將考慮繼續(xù)或開始實施心理咨詢，其中9.38%表示未來會尋找更專業(yè)的機構(gòu)提供服務(wù)。由此推測，專業(yè)的心理咨詢服務(wù)機構(gòu)成為此項工作是否能順利推進(jìn)的主要決定因素。EAP的專業(yè)人才和專業(yè)服務(wù)將有更多的施展空間。

6.未來要加強對EAP效果的評估，評估指標(biāo)應(yīng)集中在員工滿意度、EAP服務(wù)滿意度、生產(chǎn)效率和員工流失率

對目前的EAP服務(wù)反饋，效果一般的占59.38%，表示滿意的占25.00%，不太滿意和不滿意的合計15.62%。同時，大部分組織（81.25%）對于實施了EAP服務(wù)后的回報不明朗，這說明絕大部分組織并未將EAP服務(wù)視為重要的投資項目去運作。如果未來在開展EAP服務(wù)時能首先圍繞組織所關(guān)心的指標(biāo)進(jìn)行評估設(shè)計，在清楚地看見了投資回報率的同時，相信在服務(wù)效果的反饋中，滿意率一定會快速超越現(xiàn)在的25.00%。

7.EAP服務(wù)在組織中推廣最大的兩個障礙是：領(lǐng)導(dǎo)/管理層不重視和專業(yè)EAP技術(shù)人員缺乏

結(jié)合開放式問題的回答，最主要的三個障礙為：“領(lǐng)導(dǎo)/管理層不重視”、“專業(yè)EAP技術(shù)人員缺乏”和“實施后效果難以衡量”。此結(jié)果與前面封閉式選擇的結(jié)果基本一致。

三、管理咨詢建議

（一）重視調(diào)查分析

調(diào)查分析后才可能得到員工和組織在EAP服務(wù)方面的真實需求。要兼顧個人及組織的需求，在充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上用科學(xué)方法提供EAP服務(wù)。

（二）從關(guān)注員工家庭和員工個人成長出發(fā)

調(diào)查顯示，組織的關(guān)注重點仍放在員工的工作層面（包括工作設(shè)計、專長發(fā)展、工作調(diào)適、職位轉(zhuǎn)換、生涯發(fā)展、績效考核、職位晉升、退休規(guī)劃、離職安置等）。選擇最關(guān)注生活層面（包括家庭婚姻、生活管理、休閑娛樂、人際關(guān)系、財務(wù)法律等）的組織僅占調(diào)查對象的9.38%。

然而，根據(jù)國內(nèi)學(xué)者趙然、張西超等的研究卻發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中處理的八大類EAP咨詢中，排在第一的卻是戀愛婚姻問題（戀愛婚姻中關(guān)系障礙、離婚、擇偶、婚外戀），其次才是職場問題（人際關(guān)系、工作壓力、上下級關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、工作任務(wù)壓力、績效評價、工作生活平衡）。雖然EAP 咨詢只是EAP服務(wù)的一部分，然而這個數(shù)據(jù)仍有借鑒參考的價值。從根本上說，戀愛婚姻幸福美滿，其他方面需要輔導(dǎo)咨詢的將大大減少。所以，如果組織愿意從源頭上著手解決問題，將關(guān)注工作層面轉(zhuǎn)移到生活層面，也許將能給員工提供更有成效的EAP服務(wù)。

（三）重視職業(yè)生涯規(guī)劃

本次調(diào)查中不同題目的調(diào)查結(jié)果都顯示，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)是組織和個人共同的期望。同時，在我們進(jìn)行的其他有關(guān)調(diào)查中也都發(fā)現(xiàn)了對職業(yè)生涯規(guī)劃有著強勁的需求。

（四）重視團體咨詢

團體咨詢相比個體咨詢來說，不管是從投入產(chǎn)出還是最終成效方面都有顯著的優(yōu)勢。此外，這種方式在促進(jìn)員工共同成長方面也有不可比擬的優(yōu)勢。調(diào)查中顯示的組織對心理咨詢服務(wù)的比例會增加，建議將之放在對團體咨詢的開展上。

（五）善用新媒體、新信息技術(shù)進(jìn)行EAP的宣傳推廣

新媒體、新技術(shù)不僅有利于信息的傳播推廣，在管理和數(shù)據(jù)處理上也有很多便利，更重要的是它反映了當(dāng)下的趨勢，符合新時代職場人士的喜好趨勢和習(xí)慣。

調(diào)查顯示，組織在EAP上投入會緩慢增加。這一方面反應(yīng)了組織的需求，需要EAP促進(jìn)組織績效提升，另一方面也說明了管理層對EAP的重視不夠、大眾對EAP的了解不夠。妥善利用新媒體、新信息技術(shù)來幫助大家了解EAP，讓管理層及員工認(rèn)識到EAP服務(wù)的重要性并積極參與是目前工作的重點。

（六）優(yōu)化資源配置，將專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做

超過一半的組織選擇了內(nèi)置模式為員工提供EAP服務(wù)，其中以私營企業(yè)尤甚。相對來說，國營企業(yè)、三資企業(yè)等企業(yè)對于外設(shè)模式或內(nèi)外結(jié)合的整合模式接受度更高。專家建議，員工人數(shù)在500人以下的最好將之外包給專業(yè)機構(gòu)。專業(yè)的事情交給專業(yè)的人來做，通過外包等其他方式在不降低專業(yè)度的前提下降低成本的外設(shè)模式還沒有被廣泛接受。當(dāng)企業(yè)規(guī)模更大時還可考慮整合模式、共同委托模式或聯(lián)合模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙然.員工幫助計劃：EAP咨詢師手冊[M].北京：科學(xué)出版社，2010.

[2]張西超.員工幫助計劃EAP系列叢書：員工幫助計劃（第2版）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015.

[3]曹家軍.EAP 在組織管理中應(yīng)用及研究——廣東移動客服（××） 中心 EAP 項目的分析[D].中山大學(xué)，2009.

[4]胡遵程，伍芳.陳虎.基于新生代員工實施的 EAP 研究——富士康跳樓事件的思考，Ecnomic & Trade Update，2013.02（SumNO.268）： 138-139.

[5]程銳.具有深巴集團特色的 EAP 之路 - 深圳巴士集團首創(chuàng)公交企業(yè) EAP 模式亮相全國[J].人民公交，2015.11：34-35.