張蕓

摘要：隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，各種醫(yī)患糾紛問題也開始增加，對醫(yī)院的長遠發(fā)展以及患者的治療和康復造成了嚴重的不良影響，因此必須要引起醫(yī)護人員的重視。從心理學角度來看，醫(yī)患關(guān)系緊張與患者和醫(yī)護人員的心理因素息息相關(guān)，因此要求醫(yī)院能夠從心理學進行醫(yī)患關(guān)系的探討，并采取有效的措施進行積極應對，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。本文先就醫(yī)患關(guān)系中出現(xiàn)的心理問題進行概述，然后就出現(xiàn)這些心理問題的原因進行分析，最后就應該如何解決當前醫(yī)患之間的矛盾提出若干意見和建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；心理學；對策

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，人們對自身權(quán)益的重視程度也越來越高，但是醫(yī)院對于醫(yī)患糾紛的重視程度卻仍然不足，因此容易引發(fā)各種醫(yī)患糾紛問題，給社會帶來嚴重的不良影響[1]。各醫(yī)院應該要加強對醫(yī)患關(guān)系的心理學分析，找到當前存在的醫(yī)患關(guān)系中突出存在的心理問題，并分析出現(xiàn)這些問題的原因，最后采取相應的對策和策略。以下本文就醫(yī)患關(guān)系的心理學相關(guān)內(nèi)容進行簡要的探討。

一、醫(yī)患關(guān)系中突出存在的心理問題

（一）醫(yī)患共情問題

所謂共情心理，指的是雙方能夠站在對方的角度上，感受對方的感受，理解對方的心理。共情心理可以幫助雙方更好地進行相互理解和交流，有助于改善醫(yī)患關(guān)系。但是就我國醫(yī)患共情的實際情況來看，不少醫(yī)護人員對共情卻產(chǎn)生了錯誤的認識。大部分醫(yī)護人員選擇的共情方式是直接向患者提問：“哪里不舒服？是不是腹部絞痛？”或者在簡單了解患者病情之后給出結(jié)論：“你這問題不大，開點藥吃就好?！鄙踔劣行┽t(yī)生直接開藥，沒有對患者進行詳細的解釋和說明[2]。從提問的方式我們會發(fā)現(xiàn)，這種提問方法實際上指向性較強，患者無法準確判斷自己的詳細病情，因此有可能給出錯誤的信息，從而導致醫(yī)生的診斷出現(xiàn)偏差。而在給出結(jié)論的過程中，醫(yī)生給出的結(jié)論過于簡單，容易給患者留下不好的影響，導致患者對醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生懷疑。

（二）心理定勢問題

心理定勢強調(diào)的是人們在看待問題所采取的一般性或者習慣性思維和態(tài)度。心理定勢在醫(yī)患關(guān)系中的應用既有優(yōu)勢也有不足。優(yōu)勢在于，當護理人員或者醫(yī)生接收到一名患者時，在心理定勢的影響下，他們會自發(fā)為患者進行生命體征的檢查，然后按照臨床診治程序?qū)颊哌M行程序化的治療。但是心理定勢也會產(chǎn)生不良的消極影響。心理定勢過于看重程序和規(guī)范，卻沒有認識到患者的個體特殊性，因此容易產(chǎn)生各種醫(yī)患糾紛問題。例如，部分醫(yī)生在就診時僅僅根據(jù)患者的外在癥狀以及患者的簡單描述就直接給出診斷，但是最后卻發(fā)現(xiàn)自己的診斷有誤，從而引起患者的不滿。此外，不少醫(yī)護人員認為是常規(guī)的程序化操作，因此在操作前沒有對患者進行詳細的健康教育指導，結(jié)果引起患者的不解和反感，導致患者和醫(yī)護人員的意見產(chǎn)生嚴重的分歧，最終引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）情緒管理問題

情緒管理指的是個體對自己的情緒進行管理和控制的情況，情緒管理能力較強，其在工作中的表現(xiàn)會較為穩(wěn)定，相反則會造成行為的異常。因此要求醫(yī)護人員在對患者進行診治的過程中應該要重視對自己情緒的管理，避免因為生活和工作上的壓力影響到工作的實際情況。從理論上來看，情緒管理似乎非常簡單，但是醫(yī)護人員在工作過程中的壓力較大，部分值夜班的醫(yī)護人員在生理上也受到一定的影響，因此有可能會出現(xiàn)情緒管理失調(diào)的情況[3]。此外，從患者的角度上來看，患者的情緒管理失控同樣也會引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾和糾紛。如患者在得知自己的治療效果不佳或者得知自己的病情較為嚴重時，很有可能無法控制自己煩躁和焦慮的情緒，導致患者對醫(yī)護人員的態(tài)度不佳，甚至指責醫(yī)護人員，從而引起醫(yī)患糾紛。

（四）有效溝通問題

個體相互之間的有效溝通可以幫助構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，避免出現(xiàn)更多的糾紛和矛盾。從當前我國醫(yī)患之間的有效溝通情況來看，雖然大部分的醫(yī)護人員都知道有效溝通的重要性，但是他們掌握的溝通方法和形式等卻仍然存在不少問題，這是導致當前醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。第一，從溝通渠道來看，醫(yī)院的溝通渠道仍然不夠完善，是部分醫(yī)院建立了網(wǎng)絡(luò)信息平臺，方便醫(yī)生和患者進行面對面的交流，但是宣傳不足，實際的操作也還存在較多問題，有效溝通不足[4]；第二，有效溝通要求溝通者能夠具有較強的說服力，也就是說，醫(yī)護人員與患者進行溝通時需要以自己的專業(yè)和經(jīng)驗說服患者，還要求醫(yī)護人員能夠掌握必要的溝通技巧，如善于傾聽患者的心聲以及進行自信的表達等。但是從實際情況來看，很少有醫(yī)護人員會耐心傾聽患者的所有心聲，大部分的醫(yī)護人員采取的是主觀判斷或者主觀引導的方式，在表達方面也過于簡單和淺薄，難以說服患者。

二、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的心理誘導因素

（一）社會因素

社會因素是引起醫(yī)患矛盾和糾紛的重要誘導因素，表現(xiàn)在以下幾點：第一，實際的醫(yī)療費用和社會宣傳的不同。我國對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)非常重視，并且經(jīng)常對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進行財政和政策的補助和扶持，因此給人們留下的印象是：醫(yī)療費用應該不高。但是實際上，我國的醫(yī)療費用不僅沒有降低反而逐漸增加，給人們帶來了嚴重的經(jīng)濟負擔，也使得人們的預期心理沒有得到滿足，自然容易引發(fā)各種糾紛問題[5]；第二，醫(yī)療服務的多樣化。隨著社會的不斷發(fā)展，我們會發(fā)現(xiàn)患者在治療過程中需要解決的問題是多種多樣的，部分患者只需要解決疾病本身的問題，但是部分患者需要保持手術(shù)切口美觀問題或者飲食健康的問題。當患者的就診需求不斷增加，其引發(fā)糾紛的可能性也會相應增加，因此容易出現(xiàn)各種糾紛問題；第三，社會新聞報道的不當影響。不少社會新聞將醫(yī)療事故進行夸大和集中報道，給患者留下了深刻的不良影響，導致患者在就診過程中以挑剔的眼光看待醫(yī)院的醫(yī)療服務。

（二）醫(yī)療因素

醫(yī)療因素也是引起醫(yī)患矛盾和糾紛的重要問題，如當前我國醫(yī)療技術(shù)還有待提高，患者需要的醫(yī)療服務水準無法得到滿足等，均會引起醫(yī)患矛盾。此外，醫(yī)護人員在為患者進行治療和護理時，沒有對患者進行必要的人文關(guān)懷，甚至對患者態(tài)度惡劣、隨意，自然也會引起患者的不滿，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。

（三）患者因素

從患者的心理因素來看，患者的就醫(yī)心理、過高的就診期望以及對醫(yī)學常識掌握的不夠充分等，均會導致患者對醫(yī)護人員諸多挑剔，引發(fā)醫(yī)患糾紛。如部分患者由于心理原因，經(jīng)常認為自己骨骼痛，而醫(yī)生通過全面的診斷之后發(fā)現(xiàn)患者在生理上并沒有出現(xiàn)明顯的問題，于是要求患者注意休息即可[6]。但是患者由于缺乏基本的醫(yī)學常識，認為該醫(yī)生不夠?qū)I(yè)或者專業(yè)能力不足，要求醫(yī)院給予賠償或者到處詆毀醫(yī)院的聲譽，這就容易引起醫(yī)患之間的矛盾，從而造成醫(yī)患糾紛。

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的心理學對策

針對當前存在的醫(yī)患關(guān)系心理問題，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)患能夠做到以下幾點：第一，要求能夠加強對共情能力的培訓，幫助醫(yī)護人員提高自己的共情意識和共情技巧，給患者提供更加貼心的服務[7]。如要求醫(yī)護人員能夠隨時保持安撫性的微笑，規(guī)范醫(yī)護人員的行為和動作等；第二，要求醫(yī)院加強對心理定勢的重視，消除心理定勢的不良影響。醫(yī)護人員需要認識到的是，患者是具有個體特殊性的，在對患者進行治療和護理之前，醫(yī)護人員必須要加強對患者病情的全面了解，防止因為一時疏忽而做出錯誤的診斷；第三，要求醫(yī)護人員能夠加強對自己的情緒管理。醫(yī)護人員的工作壓力均較大，加上日常生活中的困難和麻煩，容易對醫(yī)護人員的工作情緒產(chǎn)生不良的影響。因此，如何幫助醫(yī)護人員有效管理自己的情緒是關(guān)鍵的問題。醫(yī)院可以通過定期舉辦群體活動來幫助醫(yī)護人員緩解自己的壓力，也可以加強對醫(yī)護人員的心理評估和調(diào)整，穩(wěn)定醫(yī)護人員的情緒和狀態(tài)。此外，醫(yī)護人員還要學會幫助患者進行情緒控制，對患者進行情緒干預，幫助患者建立積極的情緒和態(tài)度；第四，提高醫(yī)護人員的溝通技巧和溝通能力，實現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，避免因為溝通不足而引起新的醫(yī)患糾紛。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系緊張是當前醫(yī)療事業(yè)發(fā)展中面臨的重要問題，而這種情況的發(fā)生與醫(yī)患雙方的心理狀況有著密切的關(guān)聯(lián)。因此，要解決當前醫(yī)療中存在的醫(yī)患糾紛問題必須要求醫(yī)院從心理因素著手，改變過去的管理觀念和模式，重視醫(yī)護人員在共情能力、溝通技巧、情緒管理等多方面的發(fā)展，避免出現(xiàn)醫(yī)院糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

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