齊鶴
市場部的張明讓行政部的方慧幫忙聯(lián)系大樓物業(yè)搬物料。方慧卻沒好氣地說:“總是突然通知我,我哪里安排得過來,找別人去吧!”張明聽罷也來氣:“這本來就是你們管的,你不配合,對誰都沒好處?!鳖愃频臓巿?zhí)時有發(fā)生,有時候是芝麻大的小事,卻因為溝通不力而無法推進。要讓任務(wù)順利完成,學(xué)會處理爭執(zhí)很有必要,可以試試分以下三步走:
第一步,當他人表達觀點時,要區(qū)分他們話語中的事實與情緒部分。人在氣頭上,總有一部分話是言過其實、只為發(fā)泄的。像例子中的方慧,事情緊急、沒給她準備時間是事實,而不配合、“找別人去”則是氣話。尋求幫忙的人對此應(yīng)做好判斷,而不是聽到拒絕就爭辯、理論。
第二步,在事實與情緒面前,先消除情緒。如果在別人充滿負面情緒的狀態(tài)下“窮追猛打”,除了激化矛盾之外,不能獲得任何實質(zhì)性的進展。最明智的做法就是讓步,接納對方的情緒,平復(fù)對方的心情。比如張明可以說:“這事兒確實挺急的,我們沒考慮到您的時間,非常抱歉。這事兒如果換個立場,我也會和你們一樣生氣的。”
第三步,消除情緒之后,再澄清事實。處理爭執(zhí)也不是一味地“哄”,要記得達到溝通目的。當對方的情緒被你重視,這時候?qū)Ψ降呐鹜ǔ>蜁艘话搿_@樣一來,在消除情緒之后澄清需求,表明自己確實需要幫助,或說出解決辦法,一場原本劍拔弩張的人際危機就化解了,還能達到預(yù)期的目的。
(摘自《健康之友報》)