遼寧12316金農(nóng)熱線按照國家農(nóng)業(yè)部的總體部署，為加快農(nóng)業(yè)信息化進(jìn)程，提高信息化服務(wù)“三農(nóng)”能力，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟社會全面發(fā)展，2005年7月11日遼寧省啟動了12316綜合信息服務(wù)工作。多年來，在部省共建指導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新技術(shù)瓶頸和運行機制，由省級6個座席的呼叫中心，發(fā)展為依托省里12316云平臺，向下延伸市、縣兩級平臺和鄉(xiāng)鎮(zhèn)遠(yuǎn)端座席，開通座席達(dá)到154個的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。經(jīng)過多年的探索和實踐，12316累計服務(wù)農(nóng)民1219萬例，擁有省市縣三級各類專家317名，以服務(wù)為紐帶，逐步在全省建立起3700名的農(nóng)村固定聯(lián)絡(luò)員隊伍，咨詢業(yè)務(wù)由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、政策和市場拓展到醫(yī)療、法律、教育、生活等多方面，成為省內(nèi)規(guī)模最大的咨詢服務(wù)平臺。12316平臺通過數(shù)據(jù)積累等多方面的優(yōu)勢，有針對性向農(nóng)民推送各類涉農(nóng)信息逾2000萬字，播發(fā)電視廣播節(jié)目5000余期，出版科技圖書64萬冊，開展信息下鄉(xiāng)助農(nóng)活動220余次，累計為農(nóng)民挽回直接經(jīng)濟損失及幫助農(nóng)民增收節(jié)支超過55億元。經(jīng)過多年的實踐，12316在促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，幫助廣大農(nóng)民增產(chǎn)增收，提高農(nóng)業(yè)科技推廣水平，推動農(nóng)產(chǎn)品市場營銷，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)投入品有效監(jiān)管，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變等諸多方面發(fā)揮了重要作用。

遼寧12316在省委、省政府的高度重視下，建設(shè)運維投入1000萬元，近三年來連續(xù)投入12316運行資金累計270萬元。

主要做法

1、實施背景

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為拓展三農(nóng)信息服務(wù)模式，擴大信息服務(wù)受眾，利用普及、簡便、快捷的方式在農(nóng)村傳播科技、政策、市場等涉農(nóng)信息，2004年起，遼寧省開始深度應(yīng)用農(nóng)村電話通信網(wǎng)絡(luò)開展信息服務(wù)。歷經(jīng)近一年的籌備工作，2005年7月11日，全省農(nóng)業(yè)信息咨詢服務(wù)平臺——金農(nóng)熱線（16808080）正式開通，該省就此成為農(nóng)業(yè)聲訊服務(wù)領(lǐng)域先行地區(qū)之一。經(jīng)過初期的探索和實踐，2006年，在國家農(nóng)業(yè)部的統(tǒng)一規(guī)劃、指導(dǎo)和支持下，金農(nóng)熱線擴建為“三農(nóng)”服務(wù)熱線，特服號碼升級為12316。

目前，12316是全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)“三農(nóng)”信息服務(wù)的公益服務(wù)專用號碼，是集電話、廣播、電視、書報雜志、網(wǎng)站、手機短彩信、移動客戶端等于一體，多渠道、多形式、多媒體相結(jié)合的“三農(nóng)”綜合信息服務(wù)的標(biāo)志品牌。通過12316，已經(jīng)為廣大農(nóng)戶提供了涵蓋農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、市場信息、農(nóng)資供求與打假、防災(zāi)減災(zāi)、醫(yī)療衛(wèi)生、政策法規(guī)等方面的信息服務(wù)以及實踐指導(dǎo)。

2、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，12316平臺目前已具備呼叫處理、語音信息發(fā)布、數(shù)據(jù)存儲處理、短信收發(fā)、Web信息推送、客戶端信息推送、用戶管理、統(tǒng)計分析、內(nèi)部交流等多種應(yīng)用功能，省級云平臺可承載200席共90路并發(fā)呼叫和短信服務(wù)。

12316平臺開通至今，始終堅持實行12小時人工話務(wù)值守、24小時自動語音應(yīng)答、365天無休的全時段服務(wù)制度。為降低農(nóng)民群眾獲取信息服務(wù)的門檻，省內(nèi)各地?fù)艽驘峋€號碼均按當(dāng)?shù)厥性挊?biāo)準(zhǔn)計費。全省已建立起150余人的話務(wù)隊伍，即時受理農(nóng)民在線咨詢，300余名農(nóng)業(yè)專家通過在線值班及遠(yuǎn)程聯(lián)線等形式提供權(quán)威解答。

依托12316平臺的數(shù)據(jù)資源，探索多元化、預(yù)警化的信息應(yīng)用模式，為提高農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)與市場監(jiān)測水平提供科學(xué)的依據(jù)。作為涉農(nóng)信息的咨詢中心、交流平臺和發(fā)布窗口，通過數(shù)年的悉心積累，熱線已成為全省涉農(nóng)信息的集散中樞和資源倉庫。依托豐富海量的信息資源儲備，通過實施信息資源深度開發(fā)，整理典型案例、提煉成熟經(jīng)驗、匯總基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步發(fā)掘信息資源的應(yīng)用潛力，實現(xiàn)線上服務(wù)與線下服務(wù)、個別服務(wù)與公共服務(wù)、即時服務(wù)與持續(xù)服務(wù)、指導(dǎo)基層農(nóng)戶生產(chǎn)生活與輔助政府部門管理服務(wù)相結(jié)合。在信息應(yīng)用方面，平臺開通以來，建立起了完備的市場監(jiān)測體系，價格數(shù)據(jù)涵蓋產(chǎn)地價格、批發(fā)價格、零售價格和部分品種的期貨價格。特別是產(chǎn)地價格，是12316平臺依靠3700名固定聯(lián)絡(luò)戶建立的全國獨一無二的全省性產(chǎn)地價格數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實踐證明，產(chǎn)地價格是最接近農(nóng)民的價格，最貼近農(nóng)業(yè)的價格。依據(jù)于此，相繼推出多類信息產(chǎn)品。2006年開始編發(fā)《金農(nóng)市場分析》，對20余類農(nóng)畜產(chǎn)品以每周、每月、每季、每年為頻度開展市場監(jiān)測分析，9年累計編制9000余期；《農(nóng)產(chǎn)品價格日報》對糧食、畜禽、農(nóng)資、蔬菜價格逐日予以發(fā)布，累計編制3300余期。宏觀決策效果顯著，《焦點追蹤》收集匯總村情民意，為省委、省政府和省農(nóng)委制定決策提供支持，累計編制200余期；依托平臺資源，已編制《農(nóng)村經(jīng)濟運行-分析報告》117期，《農(nóng)產(chǎn)品市場-預(yù)警報告》56期。

3、創(chuàng)新點

遼寧省農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系。依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣部門，通過加掛12316農(nóng)村綜合信息服務(wù)站牌子、話務(wù)座席進(jìn)駐的方式將信息技術(shù)、信息資源、信息手段、信息理念植入了基層服務(wù)系統(tǒng)之中，不僅壯大了專家服務(wù)隊伍，還開創(chuàng)性地實現(xiàn)了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)與農(nóng)技推廣部門在基層的有效融合。在此基礎(chǔ)上，針對信息技術(shù)的進(jìn)步與農(nóng)民需求的不斷提高，在語音服務(wù)、媒體服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面，進(jìn)行大膽的嘗試，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，廣大農(nóng)民通過良好的體驗，對12316的依賴和信任程度進(jìn)一步攀升。

另一方面遼寧12316積極打造市場化、社會化運作模式，創(chuàng)建12316服務(wù)可持續(xù)發(fā)展機制。由于12316服務(wù)是一項新增加的任務(wù)，在人力因素方面也有一定的特殊要求，隨著事業(yè)發(fā)展和人事制度的改革，傳統(tǒng)的事業(yè)單位用人方式已經(jīng)不能滿足12316業(yè)務(wù)的深化和發(fā)展。從2009年底，采取與12316熱線服務(wù)人員以實體的形式進(jìn)行了剝離，將12316服務(wù)轉(zhuǎn)化成一項外包的市場化服務(wù)。通過運行來看，“外包式”服務(wù)實現(xiàn)市場化運作，省農(nóng)委信息中心具體負(fù)責(zé)組織管理、考核督察，外包公司負(fù)責(zé)話務(wù)咨詢、信息監(jiān)測和人員管理等工作，切實保證話務(wù)人員各方面的權(quán)益，調(diào)動了工作的積極性。形成了“統(tǒng)分結(jié)合、優(yōu)勢互補”的運行模式，提升了12316項目整體服務(wù)水平，實現(xiàn)了12316話務(wù)人員的隊伍穩(wěn)定和素質(zhì)提升。

遼寧12316發(fā)展11年，得益于不斷創(chuàng)新的發(fā)展理念，12316步入調(diào)整發(fā)展期，熱線越來越熱，農(nóng)民體驗直線上升，金農(nóng)熱線已成為農(nóng)民心目中最愛的服務(wù)品牌。隨著廣大農(nóng)民對熱線的信賴，以及農(nóng)民朋友的良好體驗，熱線向下延伸大勢所趨，2014年以來，遼寧作為農(nóng)業(yè)部12316向基層延伸試點省，開始將12316服務(wù)向市縣農(nóng)業(yè)信息體系及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣部門進(jìn)行全面拓展。通過不斷規(guī)范建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程，配合平臺下移，有效地壯大了

經(jīng)驗效果

遼寧12316金農(nóng)熱線歷經(jīng)十年，服務(wù)成效卓著。它既是“互聯(lián)網(wǎng)+”在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域最早的探索和實踐，也是迄今為止，被實踐證明了的最有效的“三農(nóng)”綜合服務(wù)模式。十年來，12316為廣大農(nóng)戶提供了豐富的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、市場、農(nóng)資、防災(zāi)減災(zāi)、政策法規(guī)等信息服務(wù)，并且服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，范圍不斷拓展，現(xiàn)已延伸到通訊、農(nóng)村金融、法律咨詢、民事調(diào)解、文化傳播、醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)電子商務(wù)等方面，在對接生產(chǎn)、對接流通、搞活農(nóng)村金融等方面的作用日益凸顯。歷經(jīng)11年的遼寧金農(nóng)熱線，成就了農(nóng)業(yè)跨越10年的服務(wù)品牌，12316把聯(lián)互網(wǎng)的本質(zhì)從應(yīng)用的層面、體驗的維度演繹到農(nóng)業(yè)之中，農(nóng)民心中。

12316見證了互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在農(nóng)業(yè)中的應(yīng)用日益廣泛，互聯(lián)網(wǎng)使得12316增加了更多的選擇和通道，拓展了面向農(nóng)民的服務(wù)方式；承載了海量數(shù)據(jù)內(nèi)容，即存即取，服務(wù)內(nèi)容因此豐富多彩；實現(xiàn)了咨詢服務(wù)成果的充分展示，讓農(nóng)民看得見、摸得著。12316在多年實踐中已經(jīng)成為了一個利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和理念來解決“三農(nóng)”服務(wù)問題的很好的范式。