云晴
運營商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中政企信息化是一個非常重要的領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域中,我們常會聽到一些看起來很有道理的說法:“運營商很難做的好,因為沒有對行業(yè)長時間的實踐,所以根本就沒有辦法真正理解客戶的需求,更不用提發(fā)掘需求了”、“我們比較缺乏來自行業(yè)真正懂得行業(yè)的人手,所以所謂的顧問式或?qū)<沂降囊簿褪钦f說而已罷了”、“信息化需求太過善變,難以把握,我們怕是沒有這么敏捷能夠跟得上變化”。
這些觀點放在具體的項目上都有一定的道理。但總體上看,我認(rèn)為開展政企信息化這一類項目屬于“復(fù)雜度經(jīng)濟”的模式,開展過程最重要的步驟是需要類似咨詢顧問的方式來尋找出項目的關(guān)鍵需求—提供“咨詢”服務(wù)或是利用有效的咨詢服務(wù)實現(xiàn)對客戶需求更為精確的把握。傳統(tǒng)的運營商提供的是一種規(guī)模型的服務(wù),而咨詢服務(wù)則是一種“專業(yè)化”的復(fù)雜服務(wù)。在這一不同于傳統(tǒng)市場中,運營商對咨詢服務(wù)提供的角色理解有時會太過“以我為主”,很多時候會認(rèn)為咨詢的角色就是“引導(dǎo)者”的角色—通過專業(yè)能力找出客戶的問題并提供解決方案。這恐怕是一個認(rèn)識誤區(qū):“作為項目顧問,需要扮演的是引導(dǎo)的角色,因此一定要比客戶了解得更多。”
我認(rèn)為最熟悉客戶業(yè)務(wù)的是客戶,運營商如果期望能夠在服務(wù)中發(fā)揮更大的作用,需要特別關(guān)注“使能者”的定位,以及通過具體的舉措對該定位進(jìn)行合理詮釋。也就是說,運營商要用更開放的思想,摒棄作為信息化主導(dǎo)力量的執(zhí)著,把如何推動發(fā)揮各方信息化能力作為重要任務(wù),通過行業(yè)整體信息化水平、服務(wù)管理水平的提升來獲得自身利益。做一個比喻,運營商把自己當(dāng)成一面“鏡子”,幫助客戶用自己的眼睛發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。TM Forum(電信管理論壇)Digital CEO Nik Willetts也對運營商的角色更替發(fā)展持有相類似的觀點,他認(rèn)為:當(dāng)前運營商正在向業(yè)務(wù)使能者的角色轉(zhuǎn)型。運營商需要特別關(guān)注如下關(guān)鍵詞:開放(在開放合作中共同發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的價值),動態(tài)調(diào)整(對市場的洞察,能力的發(fā)展要隨需而動),敏捷變化(運營要敏捷)??傊?,在這個“復(fù)雜度經(jīng)濟”的模式中,運營商或許要更多的“退”才能換來更多的“進(jìn)”。