劉源隆

民宿解決的不是住宿問題，而是生活問題。民宿要有鮮明的文化主題，一流的生態(tài)環(huán)境，貼心、個性化的服務(wù)，還要有一套別具特色的生活方式。這才能形成民宿完整的核心競爭力

自2015年的“莫干山現(xiàn)象”開始，民宿熱潮席卷全國，一些頗具設(shè)計感的民宿一晚的價格甚至高于城市的五星級酒店;大量設(shè)計師、媒體人轉(zhuǎn)型做鄉(xiāng)村民宿，儼然成為了最具時尚感、最能標(biāo)榜情懷的事業(yè);城市里擁有多套房產(chǎn)的人也不再簡單地把房屋出租，而是開啟民宿經(jīng)營。

把脈民宿 《小康》雜志對話中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍。

截至2016年初，全國有超過4萬家的民宿，民宿從業(yè)人員近100萬人，市場規(guī)模已達(dá)200億元。預(yù)計到2020年，我國民宿行業(yè)營業(yè)收入將達(dá)到362.8億元。

這是去年10月，在貴州安順舉辦的第二屆全國民宿大會暨中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會成立大會上公布出的數(shù)字。

“民宿解決的不是住宿問題，而是生活問題。民宿要有鮮明的文化主題，一流的生態(tài)環(huán)境，貼心、個性化的服務(wù)，還要有一套別具特色的生活方式。這才能形成民宿完整的核心競爭力?！边@是出任中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會第一任會長的北京世紀(jì)唐人旅游發(fā)展股份有限公司董事長張曉軍對于民宿的定義。

張曉軍是旅游行業(yè)的資深專家了，自1999年起，他就一直在從事旅游規(guī)劃。從旅游規(guī)劃到民宿，用他自己的話說這是“又一次創(chuàng)業(yè)”。

“下半輩子就做民宿了”

為何從旅游規(guī)劃殺進(jìn)民宿？這來自張曉軍18年旅游行業(yè)的積累。

“下半輩子就做民宿了?！边@是張曉軍給自己新的職業(yè)規(guī)劃。

“七八年前，旅游規(guī)劃的主流在城市，當(dāng)時的旅游資源也是以城市為主?！钡?009年，張曉軍就有了深刻的危機(jī)感。在他看來，對于城市旅游規(guī)劃的競爭已然是一片紅海，而且終將走向飽和。這種危機(jī)感讓他迫切希望找到新的藍(lán)海。

當(dāng)年公司十年慶典，張曉軍把地點安排在了北京市延慶區(qū)柳溝村。許多參加慶典的領(lǐng)導(dǎo)、專家還有學(xué)者都不理解這樣的安排。因為一般的公司年會都放在市區(qū)的高星級酒店，放在這樣一個偏遠(yuǎn)的地方交通非常不方便。

柳溝村的“一村一品”旅游開發(fā)策劃正是張曉軍帶領(lǐng)唐人做的。一來，張曉軍想借此機(jī)會向業(yè)內(nèi)的朋友展現(xiàn)他們的工作成果。二來，在會上，張曉軍宣布唐人的規(guī)劃設(shè)計要轉(zhuǎn)型，“從一般性的旅游規(guī)劃轉(zhuǎn)向鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃。”他充滿信心地預(yù)見到鄉(xiāng)村旅游將成為國內(nèi)旅游的主流。

自此之后的五年，唐人承接了大量縣級和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的旅游規(guī)劃項目，積累了越來越多的經(jīng)驗，使得唐人成為了全國鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃的老大。但是，在規(guī)劃工作的同時，張曉軍也留下了不少遺憾，“很多很好的規(guī)劃設(shè)計成果因為各種原因不能落地，因此我們想把自己最好的規(guī)劃成果自己出資來實施”。由此金山嶺唐鄉(xiāng)被提上了日程。

2014年8月金山嶺唐鄉(xiāng)的鄉(xiāng)村建設(shè)項目面世了。

全國政協(xié)原主席賈慶林到唐鄉(xiāng)視察時說：唐鄉(xiāng)是一種全新的鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)。而旅游業(yè)內(nèi)將唐鄉(xiāng)貼上了“民宿”的標(biāo)簽。中國旅游產(chǎn)業(yè)年會將金山嶺唐鄉(xiāng)評為“全國精品民宿”之一。

無心插柳，張曉軍殺進(jìn)了民宿業(yè)。

從2014年8月到2015年8月，一年的時間，全國各地來金山嶺唐鄉(xiāng)考察的有17000多人。唐鄉(xiāng)與浙江“莫干山現(xiàn)象”一同成為民宿的引領(lǐng)與標(biāo)桿。

“既然大家認(rèn)為唐鄉(xiāng)是民宿，那么我們就要把唐鄉(xiāng)做成民宿的極致。”通過和其他民宿從業(yè)者的交流，張曉軍發(fā)現(xiàn)民宿行業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是因為零散化、分散化、個體性經(jīng)營等特點，導(dǎo)致市場較為混亂，民宿水平參差不齊?！耙荒惊毿悖蝗绫娔境闪??！睆垥攒娐?lián)合一些早期的民宿創(chuàng)業(yè)者提出要成立一個協(xié)會組織，讓大家能夠廣泛交流合作，共同推動民宿行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而于2014年10月在安徽黃山召開了第一屆民宿大會。

標(biāo)準(zhǔn)化 只有有了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，再來凸顯與眾不同的個性，才是可持續(xù)的。圖為金山嶺唐鄉(xiāng)一景。

“民宿的經(jīng)營并不是都火爆，而是出現(xiàn)了兩極分化”

“我認(rèn)為，民宿深刻影響到當(dāng)下乃至未來相當(dāng)長時期的生產(chǎn)方式和生活方式?！弊鳛槊袼蕻a(chǎn)業(yè)協(xié)會的掌門人，張曉軍不無自豪地向記者講述。

民宿已經(jīng)開始影響傳統(tǒng)住宿業(yè)，比如對星級酒店和客棧的影響。民宿的特征是個性化的服務(wù)，這種個性化是民宿的核心競爭力?，F(xiàn)在很多客棧和酒店的經(jīng)營者在悄悄學(xué)習(xí)民宿的經(jīng)營風(fēng)格，希望讓客棧除了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外還有一些“暖”的內(nèi)容?！斑@種改變是非常明顯的，很多連鎖客棧在悄悄學(xué)習(xí)民宿，甚至不惜給自己貼上民宿的標(biāo)簽”。

現(xiàn)在，民宿提出一個新的經(jīng)營理念，叫“住宿+”。消費(fèi)者到了民宿之后，除了晚上過夜之外更強(qiáng)調(diào)的是一種新的生活方式?！斑@種生活方式是傳統(tǒng)酒店提供不了的，這對傳統(tǒng)住宿行業(yè)的影響是非常深刻的”。

民宿客棧作為火爆、快速發(fā)展的新興業(yè)態(tài)，其積累的問題也開始逐步顯現(xiàn)。

“各地民宿的經(jīng)營并不是都火爆，而是出現(xiàn)了兩極分化?！睆垥攒娭敝该袼扌袠I(yè)的軟肋。一方面，以莫干山為代表的早期民宿發(fā)展區(qū)，依托成熟的區(qū)域市場及強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展活力，定價堪比星級酒店卻異常火爆，全年無淡季;另一方面，大批新晉民宿經(jīng)營者，卻面臨著定位失準(zhǔn)、客源不穩(wěn)的發(fā)展困境，在日益激烈的競爭之下舉步維艱。

說到此，張曉軍向記者談起了自己前不久的一次民宿體驗。

“前不久，我選擇了一家網(wǎng)上評價很好的大理民宿去體驗，房價很高，一個房間一晚上1700多元。這個民宿設(shè)計感很強(qiáng)，把‘枯山水的造景引入了房間。但‘枯山水是完全不適合室內(nèi)的，因為違反了最基本的衛(wèi)生要求;為了突出觀景效果，陽臺沒有欄桿，僅用鮮花圍擋，很不安全。為了追求所謂通透性，又犧牲了私密性，相鄰房間的陽臺可以毫不費(fèi)力就跨過來;在民宿的庭院內(nèi)，設(shè)計師為了好看在進(jìn)門處裝飾了水塘，我親眼看見幾個孩子在玩耍時跌落到水里?！睆垥攒妼Υ艘彩菬o可奈何，“而這些不好的反饋在民宿預(yù)訂平臺的網(wǎng)站上被店家花錢給刪除了?！?/p>

民宿產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)不容忽視，比如，個性化是民宿的靈魂，但產(chǎn)品與服務(wù)趨同現(xiàn)象已經(jīng)在悄然蔓延;過度與不當(dāng)?shù)脑O(shè)計違反了住宿服務(wù)的基本規(guī)律，反而會降低客人的體驗感;盈利模式不夠成熟，讓一批民宿項目難以實現(xiàn)基本的經(jīng)營利潤;消防、土地等法律法規(guī)的滯后，也成為制約民宿發(fā)展的制度瓶頸。此外，政府的強(qiáng)力推動與民宿業(yè)自我發(fā)展規(guī)律的關(guān)系協(xié)調(diào)、大企業(yè)大資本的進(jìn)入與民宿小微投資本質(zhì)的矛盾處理、民宿個性化的特征與實施連鎖化發(fā)展如何權(quán)衡等等，都是當(dāng)前民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展要面臨的問題。

凡此種種，較差的體驗令回頭客越來越少成為民宿發(fā)展的隱患。

“情懷，不能作為服務(wù)缺失的遮羞布”

2015年第一屆全國民宿大會上，成立社團(tuán)組織的想法得到了與會者的普遍支持。在國家旅游局和中國旅游協(xié)會的大力支持下，中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會終于在2016年10月正式成立。“中國旅游協(xié)會成立民宿客棧與精品酒店分會，旨在立足行業(yè)、服務(wù)企業(yè)，通過行業(yè)組織的力量規(guī)范、引導(dǎo)這一產(chǎn)業(yè)科學(xué)健康、可持續(xù)發(fā)展。”作為首任會長，張曉軍坦言自己的壓力十分大。

張曉軍幾乎將自己全部的精力投入到民宿客棧與精品酒店分會的工作當(dāng)中，而閑暇時間，他腦海中也止不住對于民宿的思考。

“真正的民宿，不應(yīng)只是有住宿功能的場所，也不應(yīng)是農(nóng)家樂的替代品，而是一種新的生活方式。每一家設(shè)計獨到的民宿都承載著開發(fā)者的理想，它雖然沒有高級奢華的設(shè)施，但卻能讓人體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、感受民宿主人的情懷，體驗有別于以往生活的一種全新的生活方式?！?/p>

在張曉軍的帶領(lǐng)下，中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會制訂了雄心勃勃的計劃，這些計劃都是針對民宿產(chǎn)業(yè)目前所呈現(xiàn)的痛點問題。

“2017年，我們的工作可以總結(jié)為：一鎮(zhèn)、兩會、兩書、一標(biāo)準(zhǔn)、一認(rèn)證、一報告?！睆垥攒娬f道。

“一鎮(zhèn)”即在全國開展“國家級美宿小鎮(zhèn)創(chuàng)建活動”。此一戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過民宿產(chǎn)業(yè)的導(dǎo)入，實現(xiàn)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的核心產(chǎn)業(yè)注入、傳統(tǒng)村落（文化）活化與發(fā)展的經(jīng)濟(jì)載體、特色小鎮(zhèn)旅游（非標(biāo)準(zhǔn)住宿）產(chǎn)品要素的具體承載、大型文旅（地產(chǎn)）項目的人氣密碼、破解鄉(xiāng)村資產(chǎn)運(yùn)營與管理的IP基因、解決行業(yè)痛點，釋放民宿產(chǎn)業(yè)聚落的群體勢能的六大價值。

“兩會”即舉辦第一屆全國民宿博覽會和第三屆全國民宿大會。中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會是中國旅游協(xié)會與政府脫鉤后組建的第一家分支機(jī)構(gòu)，張曉軍介紹說，“因此，中國旅游協(xié)會段強(qiáng)會長指示我們分會要以經(jīng)營的思維，面向會員、面向行業(yè)開展服務(wù)。這是一種全新的協(xié)會經(jīng)營理念。因此，我們面對行業(yè)，形成了“全國民宿大會”的品牌，面向公眾我們今年要開始舉辦全國民宿博覽會。”

“兩書”即公開出版發(fā)行面向行業(yè)內(nèi)的《民宿設(shè)計（擬）》和面向消費(fèi)者的《民宿羊皮書（擬）》?！拔覀兘衲曛辽僖霭鎯刹繄D書，以服務(wù)業(yè)界和消費(fèi)者。”

“一標(biāo)準(zhǔn)”指推進(jìn)“中國民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”;“一認(rèn)證”指開展民宿管家等崗位資格認(rèn)證;“一報告”即發(fā)布年度性民宿發(fā)展研究報告。

“標(biāo)準(zhǔn)化是今年的重中之重?！睆垥攒姀?qiáng)調(diào)，俗話說，“無規(guī)矩不成方圓”，民宿個性化發(fā)展需要以標(biāo)準(zhǔn)化為前提。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能夠滿足人們出行住宿的基本需求，保證服務(wù)質(zhì)量，減少投訴等情況發(fā)生，同時保證雙方的人身財產(chǎn)安全，有利于民宿產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。目前，我國民宿多以民居改造而成，房屋結(jié)構(gòu)、裝修等方面的特殊性導(dǎo)致民宿普遍無法達(dá)到消防、旅館經(jīng)營等國家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。同時多數(shù)民宿都是在景區(qū)、老街等地方，一旦發(fā)生險情，后果會十分嚴(yán)重。如果以“無法達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)”而因噎廢食，扼殺民宿業(yè)，顯然不是明智之舉。因此要制定基本的民宿發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)民宿業(yè)良性發(fā)展。

“我們自己經(jīng)常在反思，民宿到底提供了什么樣的服務(wù)？我們看到的是很多民宿經(jīng)營者是沒有服務(wù)可提供的，難道陪客人喝茶、聊天就是服務(wù)嗎？這絕對不行。”張曉軍直言，“情懷，不能作為服務(wù)缺失的遮羞布。雖然星級酒店在向我們學(xué)習(xí)個性化服務(wù)，但同樣，我們應(yīng)該向星級酒店學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！睆垥攒娬f得斬釘截鐵，“只有有了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，再來凸顯與眾不同的個性，才是可持續(xù)的?！?