李雪

摘要：現(xiàn)階段，在酒店企業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，隨之而來(lái)的行業(yè)弊端亦在不停暴露。從業(yè)人員總體綜合素養(yǎng)太低；缺少專(zhuān)業(yè)從業(yè)人才；基層管理人員雖憑著熟練的工作技能獲得提升，不過(guò)并沒(méi)有和之相適應(yīng)的監(jiān)管技能而難以迅速勝任；人員流動(dòng)性過(guò)大。由此給公司發(fā)展所帶來(lái)的弊端已愈來(lái)愈清楚地顯現(xiàn)。文中用星級(jí)酒店為研究對(duì)象，研究方向經(jīng)由設(shè)計(jì)有效的基層管理層晉升程序，達(dá)到留任優(yōu)秀人才的目的。

關(guān)鍵詞：人才晉升 基層管理者 酒店

中圖分類(lèi)號(hào)：F7192文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）03-0190-01

作為旅游主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，近幾年在我國(guó)迅猛發(fā)展。因高檔酒店間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，酒店一線(xiàn)員工所提供的“服務(wù)品質(zhì)”變?yōu)榭蛻?hù)用以比較酒店優(yōu)劣的關(guān)鍵指標(biāo)。而“服務(wù)質(zhì)量”的高低絕大部分是取決于提供服務(wù)的一線(xiàn)員工的素養(yǎng)高低、他們對(duì)公司文化和行業(yè)服務(wù)理念的認(rèn)同及員工提供服務(wù)的積極性。

現(xiàn)階段，酒店內(nèi)的基層員工和一線(xiàn)主管年齡基本集中于25-45歲。怎樣培養(yǎng)這種基層員工成為今后公司管理的一線(xiàn)經(jīng)理，怎樣針對(duì)相同年代特點(diǎn)的人群轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方案以便實(shí)現(xiàn)因才發(fā)展，人盡其能，給企業(yè)帶來(lái)效益，同時(shí)又可以適應(yīng)該年代人群需求達(dá)到留才的目的，已成為現(xiàn)在酒店業(yè)人力資源管理層面急需解決的難題。

一、現(xiàn)行晉升考核機(jī)制

對(duì)于基層管理員工的晉升，星級(jí)賓館現(xiàn)階段并無(wú)一整套可行的總體機(jī)制。具體晉升意見(jiàn)只經(jīng)由兩方面的考察來(lái)下決定，包含：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研分?jǐn)?shù)及直屬經(jīng)理觀(guān)察得到的反饋意見(jiàn)。

星級(jí)酒店現(xiàn)在普遍采用的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)構(gòu)為國(guó)際上著名的第三方調(diào)查企業(yè)。首先，賓館會(huì)有專(zhuān)人經(jīng)由賓客登記的郵箱地址發(fā)量表給賓客，所發(fā)出的調(diào)查表有針對(duì)客房滿(mǎn)意度方面問(wèn)題，如：客房入住體驗(yàn)，房間清潔品質(zhì)，臥室設(shè)施的便捷可操作性，入住其間的客房服務(wù)有沒(méi)有個(gè)性化的案例，還會(huì)問(wèn)及是否入住其間發(fā)生服務(wù)難題，問(wèn)題處理得怎么樣等。賓客完成問(wèn)卷后，把經(jīng)由特定通道交由第三方企業(yè)作信息整理。第三方集團(tuán)主要圍繞那些可能再度光臨的客人的滿(mǎn)意度作統(tǒng)計(jì)，比如那些對(duì)酒店整體做出高分評(píng)價(jià)的客人。其有非常高的再度光臨此酒店的可能性。同時(shí)，對(duì)再度可能光臨的客人打分為5分的（其他分率統(tǒng)計(jì)為調(diào)查表數(shù)），可以圖形的方式處理出有忠實(shí)感的客人占比分?jǐn)?shù)。經(jīng)由第三方企業(yè)的資料，可獲得某月每一員工負(fù)責(zé)的單獨(dú)樓層客人對(duì)其客服務(wù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)。同樣可獲得每日客人關(guān)于酒店客房服務(wù)具體的反饋資訊和要求。

除以上提及的賓客反饋建議外，星級(jí)賓館對(duì)員工的評(píng)測(cè)還有主管主觀(guān)評(píng)測(cè)，其主要是圍繞每天工作任務(wù)的完成度與領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)進(jìn)行。依據(jù)評(píng)測(cè)的時(shí)間點(diǎn)可分成年底評(píng)測(cè)和年初評(píng)測(cè)。在具體評(píng)測(cè)里，主管除對(duì)員工的職業(yè)能力、工作體現(xiàn)、管理能力進(jìn)行反饋外，還包括對(duì)公司文化、團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)新方面。測(cè)評(píng)結(jié)果會(huì)由員工的直接上級(jí)用面談形式向員工反饋。

二、現(xiàn)行晉升考核機(jī)制問(wèn)題

星級(jí)酒店現(xiàn)行的晉升機(jī)制主要從兩領(lǐng)域考察員工，其一為賓客反饋系統(tǒng)的結(jié)果，其二為直接上級(jí)主管的主觀(guān)評(píng)估。二者都是評(píng)估受評(píng)者工作業(yè)績(jī)的考察方式。

首先，需要探討的是是否經(jīng)由以上考察便足夠作為員工晉升機(jī)制考核的結(jié)論？答案肯定是否定的?？?jī)效不錯(cuò)并不等于可直接榮升步入高一層級(jí)做初階管理工作。依靠個(gè)人績(jī)效成績(jī)升職的晉升者需要了解更多的技巧，如：領(lǐng)導(dǎo)力。假如那個(gè)忽然經(jīng)由簡(jiǎn)單判定個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)而決定晉升與否，對(duì)晉升者而言，晉升的成功率肯定會(huì)大打折扣。一個(gè)人崗位的轉(zhuǎn)型需做好充足的知識(shí)技能的準(zhǔn)備及心理準(zhǔn)備。因此，晉升宣布下達(dá)前的準(zhǔn)備工作便顯得極為重要。必須從兩條線(xiàn)出發(fā)，即個(gè)人績(jī)效及個(gè)人能力。個(gè)人業(yè)績(jī)代表過(guò)往此員工的工作表現(xiàn)，而個(gè)人能力則考察此員工晉升至下一職位后是否可勝任及有哪方面的欠缺。一方面，此種模式可防止晉升后才發(fā)覺(jué)被晉升的人員并不恰當(dāng)或難以勝任。另一方面，可提前了解被考察人員能力薄弱之處，通過(guò)培訓(xùn)模式有針對(duì)性地補(bǔ)缺，讓被晉升者迅速渡過(guò)轉(zhuǎn)型期，保證晉升的成功率。

此外，現(xiàn)行的晉升系統(tǒng)只是基層管理人員晉升的“獨(dú)木橋”。畢竟可晉升為基層管理層的普通員工極其有限，那無(wú)疑會(huì)讓其他員工感覺(jué)“前程無(wú)望”。從而產(chǎn)生在外邊找尋其他上升空間的想法，也因而導(dǎo)致酒店人力資源的流失。因此，現(xiàn)階段的晉升體系里還應(yīng)有支持員工全方位發(fā)展的功能。

三、改進(jìn)現(xiàn)有機(jī)制的建議

原先的晉升途只由對(duì)員工業(yè)績(jī)的評(píng)判來(lái)下決定。不過(guò)依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，這樣的晉升失敗率很高。因此，業(yè)績(jī)不應(yīng)該成為考察的重點(diǎn)，非常關(guān)鍵的部分應(yīng)為被考察者的能力（潛力）。一方面，此種模式可防止晉升后才看到被晉升的人員并不恰當(dāng)或難以勝任。另一方面，可提前了解被考察人員能力薄弱之處，通過(guò)培訓(xùn)模式有針對(duì)性地補(bǔ)缺，讓被晉升者迅速渡過(guò)轉(zhuǎn)型期，保證晉升的成功率。

參考文獻(xiàn)：

[1]白清云，王秋玉.淺談員工流失對(duì)酒店的影響及對(duì)策[J].西部皮革，2016（24）.

[2]楊麗娟.經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建研究[J].思想戰(zhàn)線(xiàn)，2013（S2）.

責(zé)任編輯：孫瑤