王水利+田會玲

【摘 要】客戶資源管理作為質(zhì)檢機構(gòu)業(yè)務(wù)的重中之重，在質(zhì)檢行業(yè)發(fā)展中尤為重要，但是由于體制、觀念和資源的限制，有些質(zhì)檢機構(gòu)目前還沒有形成完整的客戶資源管理系統(tǒng)，客戶資源管理創(chuàng)造的價值還沒有得到最大的展現(xiàn)，論文從質(zhì)檢機構(gòu)的定義出發(fā)，闡述了質(zhì)檢機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心——客戶資源管理的具體問題，最后對未來質(zhì)檢行業(yè)的發(fā)展進行了簡述。

【Abstract】Customer resource management is the top priority of the quality inspection agency business， especially in the development of quality inspection industry.However， due to the limitations of the system， concepts and resources， some quality inspection agencies have not yet formed a complete customer resource management system， the value of customer resource management has not been the largest show. Starting from the definition of the quality inspection organization，this paper expounds the specific problems of customer resource management ，which is the core of the development of the quality inspection institutions business，and finally introduces the future development of quality inspection industry.

【關(guān)鍵詞】質(zhì)檢行業(yè)；業(yè)務(wù)發(fā)展；客戶資源；資源管理

【Keywords】quality inspection industry； business development； customer resources； resource management

【中圖分類號】F203 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）04-0005-02

1 引言

客戶資源是任何業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，同樣對質(zhì)檢機構(gòu)來講也不例外，它是質(zhì)檢機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，是面對嚴峻的質(zhì)檢行業(yè)競爭優(yōu)先改變甚至改革的方面。質(zhì)檢機構(gòu)要長足發(fā)展，只有站在公正立場上、為客戶著想才能贏得客戶和社會的認可，才能留住客戶資源，在競爭激烈的行業(yè)內(nèi)立穩(wěn)腳跟。

2 質(zhì)檢業(yè)務(wù)的核心——客戶資源管理

客戶資源管理是現(xiàn)代質(zhì)檢機構(gòu)進行質(zhì)檢服務(wù)的核心內(nèi)容，這里所講的客戶資源管理，并不是我們傳統(tǒng)意義上所講的，對客戶名單進行簡單整理、匯總。客戶資源管理（CRM）它是以客戶關(guān)系管理為核心的一種管理，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的以客戶為中心的管理理論、商業(yè)理論和商業(yè)運作模式；也是一種以信息技術(shù)為手段有效提交單位效益、客戶滿意、員工生產(chǎn)力的實現(xiàn)方法。

2.1 客戶資源管理的重要性

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與繁榮，質(zhì)檢行業(yè)所面臨的競爭壓力也在日益增大。形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力已不再是實驗室儀器設(shè)備，資本等物質(zhì)資源，而是管理人才、技術(shù)、市場、品牌、形象等無形資源，這種資源具有相對壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢，客戶資源就是這種重要的市場資源，學會合理利用市場資源，對提高質(zhì)檢機構(gòu)的社會競爭力有著非凡的意義。

2.2 客戶資源管理的管理辦法

客戶資源管理的管理就是通過利用一定的方法和手段，來加強對于客戶資源管理的管理工作，提高質(zhì)檢機構(gòu)的管理水平可以通過這幾點來實現(xiàn)。

①加強管理人員素質(zhì)培養(yǎng)，確立正確的管理理念。“一切為了客戶，一切為了服務(wù)”的觀念務(wù)必要深入人心。在工作中一定要以客戶為主，設(shè)身處地去考慮客戶的需求，從帶有行政的質(zhì)量監(jiān)管者、檢驗報告提供者向技術(shù)支持伙伴、利益共同體轉(zhuǎn)變，從而真正提高客戶滿意度和忠誠度，同時對客戶需求進行分析，更好地滿足客戶需求。

②依據(jù)客戶的詳細信息，建立起一套綜合的信息庫，依據(jù)客戶的檔案信息進行分類，便于之后與客戶之間的聯(lián)系。

③以大客戶為重點建立客戶激勵體系，質(zhì)檢機構(gòu)要做好大客戶識別，維護和爭取工作，有針對性地對大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（比如協(xié)議收費、技術(shù)支持等）提升大客戶滿意度，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的雙贏關(guān)系。

2.3 客戶資源管理與質(zhì)檢業(yè)務(wù)的發(fā)展

有了需求才會有發(fā)展，客戶的需求與質(zhì)檢業(yè)務(wù)的發(fā)展有著密不可分的關(guān)系，所以客戶資源管理對質(zhì)檢業(yè)務(wù)來說有著巨大的推動作用。做好客戶資源工作，更好地服務(wù)客戶，也就抓住了客源，提高了業(yè)務(wù)量，只能這樣質(zhì)檢機構(gòu)才能得到更長久、更全面的發(fā)展[1]。

3 質(zhì)檢機構(gòu)客戶資源管理的現(xiàn)狀

國內(nèi)有一些省份的質(zhì)檢機構(gòu)，為了能夠適應(yīng)新的市場經(jīng)濟，對有關(guān)客戶資源管理方面的重視程度有所加強。雖然，這些質(zhì)檢機構(gòu)已經(jīng)開始邁向合理化發(fā)展客戶服務(wù)的道路，但是由于現(xiàn)階段管理制度的不完善、資源的短缺、管理經(jīng)驗的不足等原因，它們并沒有建立起一套完整的客戶資源管理體系。這就使得質(zhì)檢機構(gòu)在客戶資源管理方面有所欠缺，不能讓客戶得到最大的收益。在現(xiàn)階段，對我國質(zhì)檢行業(yè)而言，除了要加強對客戶資源管理的重視程度之外，還要盡快建立起一套能在我國順利運行的客戶資源管理體系。

3.1 客戶資源管理的重視程度