彭飛

摘 要：當(dāng)今時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)理念已受到極大的沖擊。在新形勢(shì)下，圖書館如何在知識(shí)信息時(shí)代更好地生存與發(fā)展，成了眾多圖書館管理者研究的重要課題。文章圍繞服務(wù)理念創(chuàng)新，從服務(wù)觀念創(chuàng)新的角度及具體相關(guān)要素進(jìn)行系統(tǒng)的論述。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；理念；圖書

圖書館作為公共服務(wù)教育的一個(gè)重要組成部分，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)以人為本的管理服務(wù)理念，最大限度滿足不同層次、不同讀者群的精神文化要求?；谟^念創(chuàng)新是創(chuàng)新的關(guān)鍵，只有思想觀念上產(chǎn)生了變革，才會(huì)帶來其他方面的創(chuàng)新。文章試從“觀念創(chuàng)新”這個(gè)角度來簡(jiǎn)述圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新。

1 現(xiàn)代圖書館理念創(chuàng)新的內(nèi)容

1.倡導(dǎo)自由、平等、博愛的普世價(jià)值。自由、平等、博愛是國(guó)際社會(huì)倡導(dǎo)的社會(huì)公義，也是國(guó)際圖書館界倡導(dǎo)的服務(wù)理念。圖書館界重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人的弱點(diǎn)，注意為殘疾人和其他弱勢(shì)群體提供特色服務(wù)正是“自由、平等、博愛”精神的體現(xiàn)。自由、平等、博愛這些普世價(jià)值在圖書館服務(wù)中的體現(xiàn)，更多地表現(xiàn)在“平等”獲取知識(shí)的權(quán)利上。

2.樹立“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”的服務(wù)理念，與前面提到的普世價(jià)值有相同之處，但也有其區(qū)別。圖書館“以人為本”的服務(wù)理念主要包括人性化的服務(wù)觀和人性化的規(guī)章制度，以滿足人對(duì)文獻(xiàn)資源的需求為核心來開展服務(wù)。它體現(xiàn)在人文關(guān)懷的物理環(huán)境、文化環(huán)境、功能布局、服務(wù)設(shè)施等多個(gè)方面。在圖書館工作中，更多的體現(xiàn)在圖書館特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，如中山大學(xué)圖書館的“服務(wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對(duì)活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎?，?duì)各種規(guī)章之外的需要，給予富于人情味的關(guān)注和作出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)”。這樣的特色服務(wù)不僅襯托了圖書館服務(wù)的文化品格，更體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

3.樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高館員素質(zhì)。隨著社會(huì)文明與技術(shù)進(jìn)步，圖書館形成了多層次的服務(wù)理念，圖書館不同服務(wù)理念的相繼提出，要求圖書館員從多角度出發(fā)，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來最大限度的滿足信息用戶多元化的信息要求。為此，對(duì)圖書館員素質(zhì)提出了更高的要求。

2 圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)

圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新，首先要更新圖書館人員的服務(wù)理念，使圖書館人員主動(dòng)為信息用戶提供信息服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)的更新和創(chuàng)新。創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是“一切為了讀者”的推陳出新，主要體現(xiàn)在其服務(wù)內(nèi)容的豐富和完善。

信息時(shí)代，知識(shí)更新速度加快，為用戶提供的信息內(nèi)容只有具備了“快”“新”“精”“細(xì)”的要求時(shí)，才能稱得上真正意義上的服務(wù)創(chuàng)新。因此，圖書館必須深化信息服務(wù)內(nèi)容，充分挖掘館藏實(shí)體資源和虛擬網(wǎng)絡(luò)資源的內(nèi)在價(jià)值，傳統(tǒng)與現(xiàn)代互為促進(jìn)，滿足不同層次讀者需求，這是圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

3 圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性

從社會(huì)發(fā)展的總體要求看，圖書館亟待進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新。進(jìn)入新世紀(jì)以來，信息技術(shù)的日新月異，使得知識(shí)交流、傳播、創(chuàng)造模式發(fā)生了翻天覆地的變革，網(wǎng)絡(luò)資源成為用戶獲取信息的首選，信息用戶將可以通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)跨過傳統(tǒng)圖書館這一媒介直接獲取信息。在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和順應(yīng)時(shí)代潮流的過程中，圖書館需要通過不斷解放思想和開拓創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)自身的科學(xué)發(fā)展。由于服務(wù)是圖書館的生命線，理念是一切行為的基礎(chǔ)和先導(dǎo)，圖書館只有創(chuàng)新服務(wù)理念，在服務(wù)中凸顯其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

4 圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的途徑

1.用知識(shí)管理理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)。圖書館引進(jìn)知識(shí)管理的目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，不論是對(duì)顯性知識(shí)的管理還是隱性知識(shí)的管理，落到圖書館的實(shí)處，都是為了以知識(shí)為內(nèi)涵，以服務(wù)為中心，走知識(shí)服務(wù)之路。

對(duì)讀者實(shí)施人性化服務(wù)。

（1）尊重和關(guān)心讀者。圖書館對(duì)讀者應(yīng)當(dāng)建立平等的服務(wù)理念，平等對(duì)待每位讀者，同時(shí)對(duì)讀者要有同情心，要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí)，以一種積極和服務(wù)的心態(tài)去對(duì)待讀者，耐心傾聽讀者的意見。對(duì)讀者如能做到多一分關(guān)心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突就可以提升人性化服務(wù)的整體水平。要善于換位思考，做到事事處處關(guān)心體貼讀者。在服務(wù)工作中要衣冠整潔、神態(tài)端莊、談吐文雅、謙虛和氣、舉止得當(dāng)，把自己最陽(yáng)光的一面和敬業(yè)精神呈現(xiàn)在讀者面前。對(duì)身體殘缺或年老體弱行動(dòng)不便的弱勢(shì)群體，要給他們多一些同情、多一些理解、多些關(guān)愛。只有這樣才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。

（2）服務(wù)環(huán)境人性化。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來超乎預(yù)想的效果。圖書館在環(huán)境建設(shè)中要體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家具的擺設(shè)上要體現(xiàn)貼近讀者的人性化理念，如圖書館的建筑應(yīng)具有自己的文化內(nèi)涵，其造形應(yīng)應(yīng)與所處地域的自然環(huán)境和人文環(huán)境和諧統(tǒng)一、融洽，使讀者進(jìn)到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在館內(nèi)空間環(huán)境方面，可在走廊和閱覽室內(nèi)，用一些盆景、花卉點(diǎn)綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營(yíng)造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。所有這些都能夠散發(fā)出文化的氣息，激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。

（3）服務(wù)方式多樣化。圖書館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務(wù)。第一，有條件的圖書館可設(shè)展覽廳、演講廳、學(xué)術(shù)廳、劇場(chǎng)等文化娛樂場(chǎng)所，以方便讀者開展多元化活動(dòng)。第二，改變服務(wù)方式，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。如文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)等。第三，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優(yōu)秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標(biāo)和范圍。第四，加強(qiáng)與讀者的交流與溝通。設(shè)置讀者意見箱，召開讀者座談會(huì)，在圖書館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立讀者反饋欄，傾聽讀者的心聲。接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問題等。第五，建立讀者聯(lián)系檔案。要重視讀者的個(gè)性差異，以便滿足不同服務(wù)對(duì)象、甚至是特殊對(duì)象的要求。第六，實(shí)行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實(shí)行開架服務(wù)。第七，開通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借節(jié)約讀者來館時(shí)間。第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購(gòu)，提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量和圖書的利用率。第九，延長(zhǎng)開館時(shí)間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時(shí)間要做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網(wǎng)上信息全天候開放。這樣，圖書館才能把豐富的館減信息資源，以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、最充足的服務(wù)時(shí)間為讀者提供最有用的信息，才能充分體現(xiàn)圖書館讀者人性化服務(wù)的真諦。

3.結(jié)合本館實(shí)際開展創(chuàng)新服務(wù)。不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務(wù)是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務(wù)方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。

5 結(jié)語

服務(wù)理念決定服務(wù)質(zhì)量，決定圖書館自身的建設(shè)規(guī)模與發(fā)展方向。圖書館除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服務(wù)理念的創(chuàng)新。研究和探討圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新，并將它運(yùn)用于圖書館讀者服務(wù)工作的全過程，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，是當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢(shì)。

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