邱菊

服務(wù)是一個(gè)雙向的過(guò)程，服務(wù)對(duì)象對(duì)所接受的服務(wù)有不滿也是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。在多年的服務(wù)工作中，蘇北運(yùn)河以打造“船民之家”為目標(biāo)，按照上級(jí)要求做了大量的工作，但船員對(duì)船閘的服務(wù)工作仍然偶有抱怨和投訴。本所積極尋求應(yīng)對(duì)的方法，建立并不斷完善“船員抱怨投訴化解機(jī)制”，較好推進(jìn)了服務(wù)工作水平的提升。

一、船員產(chǎn)生抱怨投訴的原因分析

過(guò)往船員產(chǎn)生抱怨甚至投訴的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.船員的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)。航行于蘇北運(yùn)河的船舶主要以船隊(duì)和大型單機(jī)船為主，船員的總體素質(zhì)較以前有了明顯提升。大部分船員十分注重自身權(quán)益的維護(hù)，對(duì)國(guó)家、地方以及航道法律法規(guī)的相關(guān)知識(shí)也逐步了解，法制意識(shí)不斷豐富，自覺(jué)維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)。因此，在運(yùn)輸和過(guò)閘過(guò)程中遇到不順心、不如意、不公正的事情時(shí)，他們就會(huì)通過(guò)投訴舉報(bào)的方式表達(dá)心中的抱怨和不滿，并借此推動(dòng)問(wèn)題的解決。

2.各級(jí)投訴舉報(bào)渠道眾多且暢通。船閘通過(guò)多種形式向船員公開(kāi)公示舉報(bào)電話、投訴信箱，設(shè)立投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度等，船員反映問(wèn)題渠道十分通暢。而網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代也使投訴舉報(bào)的渠道更加便捷和經(jīng)濟(jì)。電子郵件、手機(jī)短信都是船員投訴舉報(bào)的便利捷徑。

3.船員對(duì)處理問(wèn)題的公正性有疑問(wèn)。社會(huì)上太多的不誠(chéng)信行為和現(xiàn)象，以及船員自身在日常工作和生活中受到的一些不公平、不公正待遇，往往會(huì)使船員對(duì)船閘排解自身問(wèn)題的能力產(chǎn)生不信任感。當(dāng)他們?cè)谶^(guò)閘過(guò)程中遇到實(shí)際問(wèn)題和困難，尤其是有不滿情緒時(shí)，他們不愿意直接向船閘進(jìn)行咨詢或反饋，而是采取向船閘上級(jí)機(jī)關(guān)、管理部門進(jìn)行投訴，認(rèn)為這樣才能更好、更公正合理地解決和處理問(wèn)題。

二、應(yīng)對(duì)解決船員投訴抱怨的創(chuàng)新舉措

1.倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，用微笑溫暖船員。深入開(kāi)展以“精心干工作、真心求奉獻(xiàn)、全心抓服務(wù)、愛(ài)心助船員、耐心促滿意”為主要內(nèi)容的“倡導(dǎo)‘用心服務(wù)，深化品牌建設(shè)”活動(dòng)，帶領(lǐng)全體窗口人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)落實(shí)《窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范》等制度規(guī)定，深化禮儀教育，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，推進(jìn)“您好”工程，專門成立志愿者服務(wù)隊(duì)，組織志愿者深入現(xiàn)場(chǎng)上船頭服務(wù)，經(jīng)常為船員提供法律法規(guī)咨詢、船舶過(guò)閘疑難問(wèn)題解答以及維修電器、排除機(jī)械故障等愛(ài)心活動(dòng)，以一顆顆誠(chéng)摯的航務(wù)之“心”，進(jìn)一步提升窗口美好形象。我們還在一線職工中選樹(shù)“微笑服務(wù)大使”，以美好的形象和真誠(chéng)的微笑，為過(guò)往船員送上滿意、溫馨的服務(wù)。

2.加強(qiáng)交流溝通，實(shí)地座談測(cè)評(píng)。我們定期以所長(zhǎng)接待日、行風(fēng)監(jiān)督員和船員座談會(huì)、船員滿意度測(cè)評(píng)等方式，主動(dòng)同船員進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通，全方位、多層次地征求船員意見(jiàn)和建議。船閘監(jiān)察人員還不定期走上船頭，向過(guò)往船員發(fā)放行業(yè)風(fēng)氣和服務(wù)態(tài)度測(cè)評(píng)表，測(cè)評(píng)中同船員進(jìn)行有意無(wú)意的聊天、談心，從不同的船員、不同的角度，了解船員和航運(yùn)企業(yè)對(duì)船閘服務(wù)管理工作的真實(shí)滿意度。對(duì)于征集到的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真處理，及時(shí)反饋。我們還在上下游遠(yuǎn)調(diào)站安裝了排號(hào)機(jī)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓船員對(duì)船閘工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等作出實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為年度推先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)，這對(duì)船閘服務(wù)水平的提升起到較大的激勵(lì)作用。

3.建立電話約談回訪船員制度。建立與過(guò)閘船員良好的溝通渠道，形成較為完善的船員電話聯(lián)系信息庫(kù)，每周抽取3人以上進(jìn)行電話約談回訪，全面了解現(xiàn)場(chǎng)崗位工作人員遵紀(jì)守法、廉潔自律、依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的情況，查找存在的問(wèn)題和不足，誠(chéng)懇征求改進(jìn)的意見(jiàn)和建議，并向他們通報(bào)船閘近期的工作情況及相關(guān)管理制度、規(guī)定和要求。由監(jiān)察室對(duì)約談回訪情況當(dāng)場(chǎng)記錄備案，每月還進(jìn)行分類匯總，對(duì)相關(guān)崗位存在的共性問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門、班組下發(fā)《監(jiān)察建議書(shū)》，督促限期整改；對(duì)個(gè)別、具體的問(wèn)題則進(jìn)行深入調(diào)查，確認(rèn)具體事實(shí)，有違反職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德的，按照制度規(guī)定進(jìn)行處理或提請(qǐng)考核；發(fā)現(xiàn)重要線索或重要情況，及時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并積極參與處理，切實(shí)解決安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)等工作中存在的問(wèn)題和不足。

4.啟用高頻語(yǔ)音呼叫服務(wù)平臺(tái)。啟用“高頻語(yǔ)音呼叫服務(wù)平臺(tái)”后，利用文字朗讀軟件系統(tǒng)，采用語(yǔ)音呼叫方式，將服務(wù)信息由文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，通過(guò)水上高頻電臺(tái)向船員發(fā)送，平臺(tái)具有船舶調(diào)度、待閘船舶信息、天氣水位等服務(wù)信息播報(bào)功能。高頻語(yǔ)音呼叫和服務(wù)平臺(tái)的啟用使“一站式”服務(wù)進(jìn)一步邁向主動(dòng)，可反復(fù)為船員提供所需要的信息服務(wù)，特別是實(shí)時(shí)的船舶待閘信息、檔位圖等的播放，使船員能夠及時(shí)掌握船舶調(diào)度、待閘過(guò)閘等動(dòng)態(tài)，提高了工作效率，為船員提供了更為優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)環(huán)境。

5.走訪航運(yùn)企業(yè)，謀求共同發(fā)展。近年來(lái)，按照處“服務(wù)企業(yè)保增長(zhǎng)”活動(dòng)要求，領(lǐng)導(dǎo)班子集體登門拜訪“船老大”，深入調(diào)研，征求意見(jiàn)，與鎮(zhèn)江長(zhǎng)江運(yùn)輸公司 “結(jié)對(duì)共建”。我們將該公司的幾位負(fù)責(zé)人請(qǐng)上門來(lái)，參觀了下游遠(yuǎn)調(diào)站開(kāi)展“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)情況，讓他們親身體驗(yàn)“一站式”服務(wù)流程、GPS調(diào)度系統(tǒng)、P0S機(jī)刷卡繳費(fèi)、集裝箱船舶優(yōu)先運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)和措施，著重征求他們對(duì)船閘安全生產(chǎn)、運(yùn)行管理、行風(fēng)廉政和服務(wù)態(tài)度等方面的意見(jiàn)與建議。

三、“船員抱怨投訴化解機(jī)制”對(duì)服務(wù)工作的推動(dòng)作用

一是以制度的完善推進(jìn)了服務(wù)規(guī)范化。在“機(jī)制”實(shí)施過(guò)程中，我們注重通過(guò)制度的建立和完善，推進(jìn)服務(wù)工作更加規(guī)范有序。我們分別編制了運(yùn)調(diào)指揮、航管稽征、養(yǎng)護(hù)管理三大中心《工作手冊(cè)》，對(duì)服務(wù)規(guī)范提出了更高要求；為更好運(yùn)行GPS輔助調(diào)度系統(tǒng)制作了《船舶GPS輔助調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用手冊(cè)》，為船員辦理GPS過(guò)閘手續(xù)提供了有益指導(dǎo)，同時(shí)也極大地方便了窗口工作人員更加熟練掌握和運(yùn)用，提升了窗口服務(wù)效率，為切實(shí)推進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化建立了更為有效的保障。

二是以超前的意識(shí)推進(jìn)了服務(wù)主動(dòng)化。通過(guò)平時(shí)工作中對(duì)船員過(guò)閘需求的留意和收集，超前思考，將服務(wù)工作由被動(dòng)化為主動(dòng)。結(jié)合過(guò)閘流程的變化、GPS的運(yùn)行、“一票通”服務(wù)的實(shí)施等，我們編印了《船員服務(wù)指南》，免費(fèi)發(fā)放給過(guò)往船員，讓他們?nèi)媪私獯l過(guò)閘相關(guān)內(nèi)容以及安全航行須知應(yīng)會(huì)。在高頻語(yǔ)音呼叫服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用過(guò)程中，將漲落水宣傳、上下游水文信息、船舶調(diào)度信息以及待閘?？?、檔位圖編排等全部容納進(jìn)去，使該平臺(tái)的應(yīng)用成為我所為民辦實(shí)事、服務(wù)再提升的又一重要舉措。

三是以敏銳的洞察推進(jìn)了服務(wù)精細(xì)化。細(xì)節(jié)決定成敗，要減船員的抱怨和投訴舉報(bào)，必須以敏銳的洞察力，從細(xì)微處入手，解決服務(wù)工作中存在的瑕疵。我們注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)船員對(duì)船閘工作產(chǎn)生不滿的苗頭性傾向，分析產(chǎn)生不滿的原因，通過(guò)及時(shí)的溝通了解提出解決的方案，盡力保證船員滿意。特別是在服務(wù)工作中實(shí)施過(guò)細(xì)的管理，發(fā)現(xiàn)船員有怨氣，工作人員都能保持鎮(zhèn)靜和克制，報(bào)以誠(chéng)摯的微笑，主動(dòng)為情緒不穩(wěn)定的船員送上一杯開(kāi)水，心平氣和地請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，耐心解釋，化解矛盾。由于做細(xì)了工作，從目前的情況看，船員對(duì)我們的工作總體還是比較滿意的。幾年來(lái)，船員投訴舉報(bào)現(xiàn)象極少發(fā)生，即使偶有出現(xiàn)，處理回復(fù)工作能做到及時(shí)高效，船閘的公信力、船員的滿意度逐年上升。