楊海娟

〔摘要〕企業(yè)復(fù)雜信息系統(tǒng)未盡其用的損耗現(xiàn)象引起了學(xué)術(shù)界對(duì)信息系統(tǒng)（IS）深層次使用行為的高度關(guān)注和研究興趣。首先闡釋了IS深層次使用行為的源起和相關(guān)概念，并利用一個(gè)分類框架對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)中所提到的IS深層次使用行為進(jìn)行劃分。其次分析了員工系統(tǒng)探索行為、擴(kuò)展使用和創(chuàng)新性使用行為的影響因素，發(fā)現(xiàn)影響上述3種深層次使用行為的因素可歸納為4個(gè)維度：工作/任務(wù)維、系統(tǒng)維、組織環(huán)境維和用戶維。最后對(duì)員工IS深層次使用行為促成機(jī)制的構(gòu)建提出了若干較具實(shí)際意義的對(duì)策建議。

〔關(guān)鍵詞〕企業(yè)信息系統(tǒng)；深層次使用；系統(tǒng)探索；擴(kuò)展使用；創(chuàng)新性使用；促成機(jī)制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.007

〔中圖分類號(hào)〕C931.6〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）04-0040-08

Deep Usage of Enterprise Information System and

Conctruction of Incentive MechanismYang Haijuan

（School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

〔Abstract〕The loss of complex information systems due to underutilization within enterprises has attracted great concerns and interests of researchers to study the deep usage of information system（IS）.This paper firstly elucidated the origin and related concepts of IS deep usage and applied a classfication framewok to summarize the connotation of IS deep usage in extant literature.Secondly，the paper analyzed the infuencing factors of three types of IS deep usage，that was，system exploration，extended use and innovative use.It showed that these factors included four major components：job/task，system，organization environment and user.Finally，some practical suggestions were presented to construct the incentive mechanism.

〔Key words〕enterprise information system；deep usage；system exploration；extended use；innovative use；incentive mechanism

隨著我國(guó)信息化建設(shè)不斷推進(jìn)，信息技術(shù)（IT）在企業(yè)或組織中得到了日益廣泛的應(yīng)用。用于企業(yè)信息化建設(shè)中的IT，按照資金投入、技術(shù)程度等因素，有復(fù)雜和簡(jiǎn)單IT之分。學(xué)術(shù)界將實(shí)施過(guò)程需要較大投入（人力、物力和財(cái)力）、技術(shù)上相對(duì)復(fù)雜、需要跨部門協(xié)調(diào)、并涉及業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的信息系統(tǒng)（IS）界定為復(fù)雜信息系統(tǒng)，其他簡(jiǎn)單易用的應(yīng)用軟件或軟件工具界定為簡(jiǎn)單信息技術(shù)[1-2]?，F(xiàn)代條件下，絕大多數(shù)的企業(yè)信息系統(tǒng)（如，ERP、CRM、SCM、HRM等）都屬于復(fù)雜信息系統(tǒng)，其在功能、技術(shù)以及流程配置靈活性等方面日趨完善。倘若企業(yè)成員對(duì)這些復(fù)雜信息系統(tǒng)僅僅作為日常慣例或基礎(chǔ)性的簡(jiǎn)單使用，則會(huì)限制系統(tǒng)潛能，無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的信息化管理效益。從我國(guó)的現(xiàn)狀來(lái)看，企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的數(shù)量不斷攀升，但是其帶來(lái)的效益卻與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。有研究表明，國(guó)內(nèi)80%～90%的企業(yè)信息系統(tǒng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果甚至完全失敗[3]。國(guó)外研究顯示，超過(guò)60%的企業(yè)信息系統(tǒng)因未充分使用而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資回報(bào)[4]。Benlian（2015）研究也指出，多數(shù)企業(yè)或組織僅利用信息系統(tǒng)的部分功能或應(yīng)用水平低下[5]。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)信息化建設(shè)實(shí)踐來(lái)看，員工在使用企業(yè)信息系統(tǒng)過(guò)程中的表現(xiàn)將直接影響IS價(jià)值的發(fā)揮，而深層次使用是充分發(fā)揮IS內(nèi)在潛能、提升個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)信息化深度發(fā)展的必然結(jié)果。本文在回顧國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)深層次使用行為的相關(guān)概念進(jìn)行梳理，利用一個(gè)分類框架對(duì)現(xiàn)有研究中所提到的IS深層次使用行為進(jìn)行區(qū)分，并在分析企業(yè)成員IS深層次使用行為影響因素的基礎(chǔ)上，提出利用外部刺激培養(yǎng)員工的內(nèi)部興趣和對(duì)行為的控制力，最終通過(guò)內(nèi)部力量激發(fā)員工IS深層次使用行為的促成機(jī)制。

1IS深層次使用行為概述

1.1IS深層次使用行為的產(chǎn)生

1.1.1三階段演進(jìn)視角

根據(jù)Jasperson等（2005）[6]提出的信息技術(shù)采納和使用的三階段模型，IT/IS從最初被企業(yè)或組織接受到員工的深層次使用主要?dú)v經(jīng)3個(gè)階段，如圖1所示。第一階段，組織決定采用某一項(xiàng)信息技術(shù)。該決定可能是企業(yè)在自身發(fā)展需求的推力下自愿作出的，也可能是在政府機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者或合作者等的強(qiáng)制要求下作出的。第二階段，個(gè)體成員在組織購(gòu)入和安裝好某一項(xiàng)信息技術(shù)后作出采納決定，即個(gè)體成員承諾使用該項(xiàng)信息技術(shù)完成既定工作任務(wù)。該決定可能是在自愿情況下作出的，也可能是在強(qiáng)制使用情況下作出的。個(gè)體成員在強(qiáng)制使用情況下作出采納決定是因?yàn)槠髽I(yè)將IT/IS嵌入到員工的工作系統(tǒng)中，要求員工必須使用該IT/IS完成工作任務(wù)。第三階段，個(gè)體成員積極地探索、使用甚至深層次使用該項(xiàng)信息技術(shù)的某種或多種功能，該階段個(gè)體成員的行為活動(dòng)統(tǒng)稱為“采納后行為”。其中，深層次使用行為強(qiáng)調(diào)個(gè)體成員在自愿情況下利用和挖掘現(xiàn)有IT/IS功能。需要注意的是，第三階段的采納后行為是基于個(gè)體層面的采納而言，區(qū)別于第一階段的組織層面采納。

1.1.2六階段演進(jìn)視角

信息技術(shù)實(shí)施六階段模型最早是由Kwon & Zmud于1987年提出的，該模型將IT在企業(yè)中的應(yīng)用分為起始（Initiation）、采納（Adoption）、適應(yīng)（Adaptation）、接受（Acceptance）、使用路徑（Routinization）和使用融合（Infusion）6個(gè)階段[7]。在此基礎(chǔ)上，Cooper & Zmud于1990年對(duì)模型中的各個(gè)階段進(jìn)行了詳細(xì)的解釋和說(shuō)明[8]。各階段的詳細(xì)流程說(shuō)明和成果見(jiàn)表1。

從表1可以看出，前3個(gè)階段（起始、采納和適應(yīng)階段）反映的是組織對(duì)IT/IS的采納過(guò)程，接受階段反映的是個(gè)體用戶對(duì)IT/IS的采納，學(xué)者們傾向于采用基于意向的模型來(lái)解釋組織和個(gè)體的采納決策[9-12]。從行為發(fā)生的先后順序來(lái)看，員工對(duì)IT/IS的初次使用應(yīng)該發(fā)生在接受階段之后、使用路徑階段之前，然而，也有學(xué)者將初始采納/接受行為等同于初次使用行為[13]，一些學(xué)者認(rèn)為IT/IS采納后的初次使用行為是對(duì)初始采納/接受行為的重復(fù)和擴(kuò)展[14]。使用路徑階段的IT/IS使用行為主要表現(xiàn)為持續(xù)性使用行為和習(xí)慣性使用行為，該階段表示組織成員對(duì)IT/IS的使用已成為日常工作中不可分割的重要部分。盡管對(duì)于面向消費(fèi)者個(gè)體服務(wù)的IT/IS，個(gè)體用戶的持續(xù)使用或重復(fù)購(gòu)買行為是期望的結(jié)果，但是對(duì)于面向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的IT/IS，使用路徑階段并不是最終結(jié)果，企業(yè)要想利用IT/IS提升競(jìng)爭(zhēng)力，使用融合階段是必然結(jié)果。使用融合階段表示員工對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行更深入、更完整的使用以支持更廣泛的工作任務(wù)需求[15]，是最能體現(xiàn)系統(tǒng)使用價(jià)值、提升個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該階段員工對(duì)IT/IS的使用是一種深層次使用，充分體現(xiàn)了員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

綜上所述，信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用涉及兩個(gè)層面的采納：一是組織層面的采納；二是個(gè)體層面的采納。組織層面的采納并不能保證個(gè)體成員接受、使用甚至深層次使用某一項(xiàng)IT/IS，這為解釋大量企業(yè)信息系統(tǒng)“買而不用”的現(xiàn)象提供了依據(jù)，因此，要將研究重點(diǎn)從“建系統(tǒng)”轉(zhuǎn)向“用系統(tǒng)”。其次，員工是企業(yè)信息系統(tǒng)的最終使用者，隨著使用經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，他們擁有了以不同方式使用企業(yè)信息系統(tǒng)的潛力，員工對(duì)IT/IS的初始采納/接受行為、初次使用行為以及持續(xù)性使用行為等是實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT/IS價(jià)值的基礎(chǔ)，而個(gè)人績(jī)效以及企業(yè)績(jī)效的明顯提升更多依賴于員工對(duì)IT/IS的深層次使用，即要鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)“用盡其能”。

1.2IS深層次使用行為的內(nèi)涵

由于研究環(huán)境和研究問(wèn)題不同，學(xué)者們對(duì)IS深層次使用的內(nèi)涵也有著不同的理解。Saga等（1994）把使用融合階段的IS使用稱為“超常規(guī)使用”，并將其依次區(qū)分為3個(gè)層次：擴(kuò)展使用（Extended Use）、整合使用（Integrative Use）和新生使用（Emergent Use）[16]。其中，擴(kuò)展使用是指使用者為了完成工作任務(wù)而不局限于IS的常規(guī)功能，試圖更廣泛地使用IS的多種功能；整合使用是指使用者利用IS來(lái)建立和完善不同工作任務(wù)之間的聯(lián)系；新生使用是指通過(guò)使用IS來(lái)完成在采用IS之前被認(rèn)為是不切實(shí)際或難以識(shí)別的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)使用方式的新穎性[17]。Singletary等（2002）提出“意料之外的使用”（Unanticipated Use），指使用IS新功能去完成新的任務(wù)[18]。Ahuja等（2005）提出“IT創(chuàng)新性嘗試使用”，指?jìng)€(gè)體嘗試以新的方式使用IT[19]。Burton-Jones等（2006）提出“深度結(jié)構(gòu)使用”，指使用者對(duì)IS的使用達(dá)到了充分利用IS深層結(jié)構(gòu)特征的程度[20]。Wang等（2006）提出“深層次使用”，指使用者尋找多種方法充分使用信息系統(tǒng)[21]。Sundaram等（2007）指出個(gè)體對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)有3種使用方式，即初始使用、慣性使用和全面使用。其中，初始使用指用戶使用IS的頻率；慣性使用發(fā)生在使用路徑階段，指用戶整合IS到常規(guī)工作模式的程度；全面使用發(fā)生在使用融合階段，指用戶充分發(fā)揮IS潛能來(lái)提高個(gè)人生產(chǎn)力的程度[22]。秦敏等（2011）提出“IT創(chuàng)新使用”，指員工挖掘、拓展現(xiàn)有IT更多功能用法，或以新穎的方式來(lái)使用IT，以支持完成企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作的活動(dòng)行為[2]。Thatcher等（2011）提出“有意探索”，指用戶有意或有目的地探索使用IS完成工作任務(wù)的新方法[23]。Bagayogo等（2014）提出“增強(qiáng)使用”，認(rèn)為增強(qiáng)使用包括使用之前未使用的功能、利用IT完成新的任務(wù)、利用IT的擴(kuò)展功能等[24]。Liang等（2015）提出“系統(tǒng)探索”，指用戶尋求和試驗(yàn)新功能以及以創(chuàng)新方式使用IS的程度。鑒于這個(gè)定義，系統(tǒng)探索行為具有學(xué)習(xí)性和適應(yīng)性[25]。盡管上述概念關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同，但這些行為的最終目的是相同的，都是使現(xiàn)有IT/IS的內(nèi)在潛能得到充分發(fā)揮以支持組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作，最大限度地提升企業(yè)信息化管理效益。因此，國(guó)內(nèi)外學(xué)者常用“深層次使用”來(lái)代表使用融合階段個(gè)體的IT/IS使用行為[15，26-27]。

1.3IS深層次使用行為的分類框架

企業(yè)信息系統(tǒng)（如：ERP、CRM、SCM等）是一種多功能、高度集成的復(fù)雜系統(tǒng)，員工在利用IS完成特定工作任務(wù)時(shí)往往需要一組功能的輔助，而不是單獨(dú)使用某一個(gè)功能。使用路徑階段的行為特點(diǎn)是對(duì)已知事物的重復(fù)，因此，該階段用戶的功能集是相對(duì)固定的；使用融合階段的行為特點(diǎn)是員工從事主動(dòng)的認(rèn)知思維活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)去探索和試驗(yàn)以往不知道的系統(tǒng)功能[17]，因此，該階段用戶的功能集是動(dòng)態(tài)的，即用戶運(yùn)用不同方式對(duì)使用路徑階段的功能集進(jìn)行修改，產(chǎn)生新的功能集，每一種新功能集對(duì)應(yīng)使用融合階段的一種具體使用行為。

根據(jù)IT社會(huì)結(jié)構(gòu)相關(guān)理論[28-29]，信息技術(shù)內(nèi)含的社會(huì)結(jié)構(gòu)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：信息技術(shù)的結(jié)構(gòu)功能（Content）和功能集的精神（Spirit）。結(jié)構(gòu)功能是指由信息技術(shù)提供的特定類型的規(guī)則、資源或性能。精神是指技術(shù)功能集中蘊(yùn)含的價(jià)值和目標(biāo)，代表了技術(shù)開發(fā)者關(guān)于用戶如何使用該技術(shù)的意圖。信息技術(shù)的社會(huì)結(jié)構(gòu)在實(shí)踐中有可能重現(xiàn)，也有可能被修改或提升。由于使用路徑階段的行為特點(diǎn)是對(duì)已知事物的重復(fù)，因此該階段實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)社會(huì)結(jié)構(gòu)的重現(xiàn)，而信息技術(shù)社會(huì)結(jié)構(gòu)的修改或提升往往發(fā)生在使用融合階段。該階段用戶對(duì)功能集的修改體現(xiàn)在兩個(gè)方面：對(duì)功能集的內(nèi)容（Content）的修改和對(duì)功能集的精神（Spirit）的修改[30]。前者包括功能增加和功能替代兩種修改方式，不存在功能減少的修改方式；后者包括功能合并（Feature Combing）和功能重設(shè)（Feature Repurposing）兩種修改方式?；谏鲜龇治觯疚奶岢隽艘粋€(gè)IS深層次使用行為的分類框架，見(jiàn)表2。

從表2可知，企業(yè)復(fù)雜信息系統(tǒng)環(huán)境下用戶深層次使用行為可分為3類，分別是：功能擴(kuò)展使用、功能替代使用、功能合并使用以及功能創(chuàng)新使用。通過(guò)梳理現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)圍繞企業(yè)IS深層次使用這一研究主題，學(xué)者們的關(guān)注點(diǎn)主要是擴(kuò)展使用和創(chuàng)新性使用。此外，根據(jù)使用者在融合階段行為發(fā)生的先后順序，有學(xué)者提到了系統(tǒng)探索行為[23，25]，認(rèn)為系統(tǒng)探索是一種發(fā)生在使用融合階段重要的個(gè)體行為模式，它先于擴(kuò)展使用和創(chuàng)新性使用行為產(chǎn)生。系統(tǒng)探索不需要直接完成工作任務(wù)，它是對(duì)IS新功能、功能新用途的探索和試驗(yàn)，為擴(kuò)展使用與創(chuàng)新性使用提供了有效性保障。

2企業(yè)IS深層次使用行為的影響因素分析

2.1系統(tǒng)探索行為影響因素分析

系統(tǒng)探索是指?jìng)€(gè)體主動(dòng)探索、試驗(yàn)IS的新功能，以及探索創(chuàng)新性地使用IS功能的方法。根據(jù)有效使用理論，系統(tǒng)探索能夠推動(dòng)有效系統(tǒng)使用，個(gè)體通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)會(huì)使系統(tǒng)與任務(wù)之間有更好的匹配[31]。Thatcher等（2011）考察了信任對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)用戶探索意向的影響，發(fā)現(xiàn)對(duì)IT的信任以及對(duì)IT支持的信任（Trust in IT Support）通過(guò)感知有用性、感知易用性的中介作用對(duì)用戶探索意向產(chǎn)生顯著影響[23]。Maruping等（2012）跨層面考察了團(tuán)隊(duì)氛圍對(duì)員工探索性使用協(xié)同技術(shù)的影響，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍正向影響員工對(duì)協(xié)同技術(shù)的探索意向，而團(tuán)隊(duì)授權(quán)氛圍對(duì)員工探索意向的正向影響不顯著，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)授權(quán)氛圍給予員工極高的工作自主性，高水平的工作自主性使員工有權(quán)決定是否嘗試探索IS功能，但由于探索IS功能是一種角色外行為會(huì)面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)，因此用戶往往選擇完成本職工作。該研究還發(fā)現(xiàn)，男性對(duì)協(xié)同技術(shù)的探索意向比女性更強(qiáng)[32]。Ke等（2012）考察了內(nèi)在動(dòng)機(jī)和組織杠桿對(duì)用戶探索性使用企業(yè)系統(tǒng)（Enterprise Systems，ES）功能的影響，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在享樂(lè)動(dòng)機(jī)對(duì)用戶探索性行為和探索過(guò)程的滿意度都產(chǎn)生積極影響，而內(nèi)在規(guī)范動(dòng)機(jī)對(duì)探索性行為無(wú)明顯作用，原因是：內(nèi)在規(guī)范動(dòng)機(jī)使個(gè)體更關(guān)注行為的恰當(dāng)性和關(guān)聯(lián)性，系統(tǒng)探索行為屬于角色以外的創(chuàng)新行為，受到規(guī)范動(dòng)機(jī)的影響后發(fā)生的概率較低。而從組織杠桿的角度來(lái)看，工作自主性能激發(fā)用戶內(nèi)在享樂(lè)動(dòng)機(jī)，組織社會(huì)化程度對(duì)內(nèi)在規(guī)范動(dòng)機(jī)也產(chǎn)生正向直接影響[33]。上述結(jié)果表明，企業(yè)或組織管理者可以通過(guò)組織干預(yù)強(qiáng)化用戶探索ES功能的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，進(jìn)而激發(fā)用戶的系統(tǒng)探索行為。Liang等（2015）結(jié)合任務(wù)變量、系統(tǒng)變量和組織環(huán)境變量考察了員工對(duì)ERP系統(tǒng)的探索行為以及該行為如何影響員工的系統(tǒng)擴(kuò)展使用。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：工作自主性和任務(wù)多樣性對(duì)員工ERP系統(tǒng)的探索行為產(chǎn)生直接的正向影響；系統(tǒng)復(fù)雜性和組織創(chuàng)新環(huán)境正向調(diào)節(jié)工作自主性與ERP系統(tǒng)探索行為之間的正相關(guān)關(guān)系；組織創(chuàng)新環(huán)境正向調(diào)節(jié)ERP系統(tǒng)探索行為與系統(tǒng)擴(kuò)展使用之間的正相關(guān)關(guān)系[25]。

2.2擴(kuò)展使用影響因素分析

擴(kuò)展使用是指用戶為了完成工作任務(wù)而不局限于IS的常規(guī)功能，更廣泛地使用IS的多種功能。Hsieh等（2007）整合技術(shù)接受模型（TAM）和信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，對(duì)成功運(yùn)用ERP系統(tǒng)兩年以上的大型制造企業(yè)中員工的擴(kuò)展使用行為進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)感知有用性和感知易用性對(duì)擴(kuò)展使用行為都產(chǎn)生正向影響，且感知易用性的作用更強(qiáng)；而滿意度對(duì)擴(kuò)展使用行為的作用被感知易用性弱化[1]。Hsieh等（2011）考察了員工對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的擴(kuò)展使用，發(fā)現(xiàn)員工對(duì)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的感知正向影響員工擴(kuò)展使用行為[34]。Kim等（2014）認(rèn)為心理授權(quán)代表了用戶的動(dòng)機(jī)和挖掘信息系統(tǒng)最優(yōu)潛能的權(quán)力，發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境影響心理授權(quán)的形成，進(jìn)而影響信息系統(tǒng)的擴(kuò)展使用[35]。Hsu等（2015）以信息系統(tǒng)成功模型為視角，考察了員工對(duì)ERP系統(tǒng)的擴(kuò)展使用，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)員工擴(kuò)展使用行為產(chǎn)生正向直接影響，服務(wù)質(zhì)量盡管對(duì)擴(kuò)展使用無(wú)直接影響，但它正向調(diào)節(jié)信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與員工擴(kuò)展使用行為之間的關(guān)系[36]。

2.3創(chuàng)新性使用影響因素分析

創(chuàng)新性使用是指用戶以新穎的方式使用IS功能，發(fā)現(xiàn)該功能的新用途。Ahuja等（2005）研究發(fā)現(xiàn)，任務(wù)超載和自主性是IT創(chuàng)新性嘗試使用的前置動(dòng)因[19]。秦敏等（2011）基于需要理論和社會(huì)資本理論考察了員工對(duì)復(fù)雜信息系統(tǒng)的創(chuàng)新使用，發(fā)現(xiàn)專家網(wǎng)絡(luò)連結(jié)、信任、生存需要和成長(zhǎng)需要對(duì)員工創(chuàng)新使用行為的形成有促進(jìn)作用[2]。Wang等（2013）研究發(fā)現(xiàn)，不論是在ERP技術(shù)環(huán)境還是商務(wù)智能技術(shù)環(huán)境，IT自我效能都正向調(diào)節(jié)感知有用性與創(chuàng)新性使用之間的關(guān)系。同時(shí)，個(gè)人IT創(chuàng)新能力正向調(diào)節(jié)商務(wù)智能技術(shù)環(huán)境下感知有用性與創(chuàng)新性使用之間的關(guān)系，且正向調(diào)節(jié)ERP技術(shù)環(huán)境下滿意度與創(chuàng)新性使用之間的關(guān)系[37]。Li等（2013）以動(dòng)機(jī)理論為視角考察了員工對(duì)商務(wù)智能系統(tǒng)的創(chuàng)新性使用，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在動(dòng)機(jī)（獲取知識(shí)、尋求刺激）比外在動(dòng)機(jī)（感知有用性）更能激發(fā)員工對(duì)商務(wù)智能系統(tǒng)的創(chuàng)新性使用[38]。宋寶香等（2014）研究發(fā)現(xiàn)，組織創(chuàng)新氛圍對(duì)IS創(chuàng)新使用產(chǎn)生直接的正向影響，員工IS自我效能感在組織創(chuàng)新氛圍與創(chuàng)新使用之間起到部分中介作用[39]。Wang等（2014）考察了個(gè)體吸收能力和組織杠桿對(duì)IS創(chuàng)新性使用的影響，發(fā)現(xiàn)個(gè)體識(shí)別新IS知識(shí)的能力、吸收與轉(zhuǎn)換有價(jià)值IS知識(shí)的能力、運(yùn)用已吸收IS知識(shí)的能力均正向顯著影響IS創(chuàng)新性使用；而從組織杠桿角度看，工作自主性對(duì)上述3種吸收能力都產(chǎn)生正向顯著影響，獎(jiǎng)勵(lì)的公平性對(duì)吸收和轉(zhuǎn)換知識(shí)的能力、應(yīng)用知識(shí)的能力都產(chǎn)生正向顯著影響[40]。

此外，Clark等（2007）認(rèn)為ERP系統(tǒng)采納后的使用是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，ERP系統(tǒng)自身特點(diǎn)以及相關(guān)工作培訓(xùn)對(duì)ERP系統(tǒng)的拓展使用、探索使用都產(chǎn)生積極影響[41]。Sun（2012）研究發(fā)現(xiàn)，新環(huán)境（如：新的工作任務(wù)、新的技術(shù)環(huán)境以及他人的使用等）會(huì)迫使用戶積極思考自身的IS使用行為并做出相應(yīng)地調(diào)整[30]。Bagayogo等（2014）結(jié)合用戶變量、系統(tǒng)變量和任務(wù)變量考察了IT采納后的增強(qiáng)使用，對(duì)個(gè)人知識(shí)、任務(wù)特征和IT類型如何推動(dòng)增加使用的形成進(jìn)行了詳細(xì)的描述[24]。秦敏（2014）基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論構(gòu)建了員工IS深層次使用行為模型，實(shí)證研究結(jié)果表明：?jiǎn)T工IT支持密度、IT支持中心度和行為意圖直接影響員工深層次使用行為。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部工作需求以及IT需求的頻繁變動(dòng)也會(huì)對(duì)員工IS深層次使用產(chǎn)生影響，這在很大程度上解釋了組織層面上的工作任務(wù)以及目標(biāo)定位對(duì)個(gè)體層面IS使用活動(dòng)的導(dǎo)向作用[26]。Benlian（2015）考察了個(gè)體對(duì)IT功能的使用隨時(shí)間推移而發(fā)生變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)下用戶對(duì)IT功能的使用會(huì)呈現(xiàn)出增長(zhǎng)率遞減的非線性增長(zhǎng)趨勢(shì)。在IS使用初期，為了更熟悉該系統(tǒng)的功能潛力，用戶會(huì)努力在功能層面上擴(kuò)展IT使用；而在IS使用后期，用戶會(huì)逐漸感知任務(wù)需求與系統(tǒng)功能之間較高的匹配度，傾向于使用一組固定的功能完成任務(wù)并從中獲得收益，該階段用戶對(duì)IS功能的擴(kuò)展使用能力會(huì)隨著時(shí)間的推移而衰退[5]。Kim等（2016）研究發(fā)現(xiàn)，用戶的情感性承諾正向影響企業(yè)IS融合，且技術(shù)任務(wù)匹配度、技術(shù)自我效能和任務(wù)自主性都對(duì)用戶情感性承諾產(chǎn)生顯著的正向影響[42]。

綜上所述，企業(yè)IS深層次使用主要受到工作/任務(wù)特征、系統(tǒng)自身屬性、組織環(huán)境以及個(gè)體因素這4個(gè)維度的影響，如圖2所示。

3企業(yè)IS深層次使用行為促成機(jī)制構(gòu)建

縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于IT/IS深層次使用行為的研究，大多停留在對(duì)影響因素的識(shí)別和解釋上，并沒(méi)有重視對(duì)行為的干預(yù)管理。從管理學(xué)角度來(lái)看，分析和解釋行為及其作用機(jī)理不是最終目的，而是為了更好地管理好個(gè)體行為。深層次使用是個(gè)體對(duì)新想法的嘗試與檢驗(yàn)，是一種角色以外的創(chuàng)新行為，需要個(gè)體付出額外的認(rèn)知努力但卻很難判斷行為效果，可能會(huì)面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)。在這種不確定的情況下，只有內(nèi)部動(dòng)因足夠強(qiáng)烈，員工才會(huì)對(duì)企業(yè)IS進(jìn)行深層次使用。然而，個(gè)體與生俱來(lái)的內(nèi)在興趣畢竟有限，因此，本文提出利用外部刺激給予強(qiáng)化，逐步培養(yǎng)員工對(duì)深層次使用行為的興趣和對(duì)行為的控制力，最終通過(guò)內(nèi)部力量促成深層次使用行為。結(jié)合上文的影響因素分析，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)從以下6個(gè)方面建立員工IS深層次使用行為促成機(jī)制。

3.1提高員工工作自主性，拓寬任務(wù)多樣性

工作自主性是指員工自我感覺(jué)到能夠獨(dú)立控制自己的工作，包括決定工作方法、工作程序、工作時(shí)間和地點(diǎn)以及付出多少努力等。工作自主性提高了員工的工作效率，讓員工有額外的時(shí)間和精力對(duì)復(fù)雜信息系統(tǒng)進(jìn)行深層次使用。同時(shí)，工作自主性讓員工有權(quán)決定當(dāng)前IS應(yīng)該完成的任務(wù)范圍，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)IS存在技術(shù)-任務(wù)不匹配時(shí)，就會(huì)對(duì)IS進(jìn)行功能集內(nèi)容或功能集精神的修改和調(diào)整，以充分發(fā)揮IS潛能。因此，管理者需要賦予員工相應(yīng)的決定工作方法和進(jìn)度的權(quán)利，讓其有額外的時(shí)間和精力去從事IS深層次使用活動(dòng)。此外，管理者需要賦予員工相應(yīng)的決定如何使用和監(jiān)管企業(yè)IS的權(quán)利，適當(dāng)減少對(duì)員工系統(tǒng)使用過(guò)程的控制。簡(jiǎn)言之，管理者需要賦予員工工作自主性和技術(shù)使用自主性。任務(wù)多樣性是指員工工作任務(wù)類型的總和，它為員工深層次使用行為創(chuàng)造了條件。任務(wù)類型的多樣化促使員工使用IS不同的功能和模塊，員工對(duì)IS功能使用得越多，就越了解和熟悉IS運(yùn)作，進(jìn)而激發(fā)其創(chuàng)造性地解決問(wèn)題、完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)。當(dāng)任務(wù)多樣性水平較低時(shí)，一組小的系統(tǒng)功能集就能滿足員工的工作任務(wù)需求，然而，這種對(duì)IS功能的簡(jiǎn)單、重復(fù)使用往往會(huì)使員工產(chǎn)生無(wú)聊、倦怠等情緒，不能激發(fā)其深層次使用IS的動(dòng)機(jī)。因此，管理者可以通過(guò)向員工當(dāng)前工作中添加適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)活動(dòng)或要求員工和工作團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行合作以拓寬員工的職責(zé)和工作范圍。

3.2設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高員工IT/IS知識(shí)技能復(fù)雜性是企業(yè)IS最顯著的特征，具體表現(xiàn)在：企業(yè)IS擁有豐富的功能集以及功能的可配置性、可擴(kuò)展性等。以往研究實(shí)證檢驗(yàn)了系統(tǒng)復(fù)雜性與用戶采納和使用之間的負(fù)向關(guān)系，普遍認(rèn)為系統(tǒng)復(fù)雜性給用戶帶來(lái)了知識(shí)和能力障礙。然而，企業(yè)IS的復(fù)雜性是員工深層次使用行為產(chǎn)生的前提條件。只要用戶有能力征服系統(tǒng)復(fù)雜性，其所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)就會(huì)減退。已有研究[23，34]表明，感知易用性對(duì)IS深層次使用產(chǎn)生正向影響。因此，管理者需要對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)以提高其知識(shí)儲(chǔ)備和技能，打破員工深層次使用企業(yè)IS時(shí)所面臨的知識(shí)和技能壁壘。具體而言，管理者應(yīng)該根據(jù)員工的任務(wù)特征，設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)項(xiàng)目。例如，針對(duì)工作自主水平高的員工，由于他們對(duì)工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感和主人翁意識(shí)，因此培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持“拉”（Pull）原則，讓其有選擇地學(xué)習(xí)新技能；針對(duì)任務(wù)多樣性水平高的員工，培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持“推”（Push）原則，以此來(lái)減輕員工的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

3.3培育良好的組織創(chuàng)新氛圍

組織創(chuàng)新氛圍是指?jìng)€(gè)體對(duì)組織環(huán)境的創(chuàng)新支持程度的感知，具體表現(xiàn)為：?jiǎn)T工相信他所在的部門或工作團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)其進(jìn)行深層次使用行為以及對(duì)該行為所帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的容忍程度。IS深層次使用行為是對(duì)新想法的不斷嘗試和檢驗(yàn)，可能會(huì)面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)，而組織創(chuàng)新氛圍使這種風(fēng)險(xiǎn)變得正?；秃侠砘?，給員工帶來(lái)心理上的安全感。管理者可以通過(guò)給予口頭表?yè)P(yáng)和相關(guān)的資源供應(yīng)鼓勵(lì)員工的IS深層次使用行為。同時(shí)，管理者要容忍員工的失敗，鼓勵(lì)其成功的做法。一方面，帶頭培育一種心理安全的氛圍，確保員工在嘗試失敗的情況下也不會(huì)有損失；另一方面，對(duì)那些通過(guò)深層次使用企業(yè)IS來(lái)高效完成工作任務(wù)的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。此外，管理者需要鼓勵(lì)和促進(jìn)工作小組成員之間、上下級(jí)之間的交流，例如，通過(guò)召開正式和非正式的會(huì)議來(lái)討論新的想法、總結(jié)失敗的原因，開放的信息流和良性談?wù)撚欣诩ぐl(fā)員工IS深層次使用行為。

3.4從員工的需求和個(gè)人特質(zhì)出發(fā)，設(shè)計(jì)多元化激勵(lì)方案組織沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制以及組織對(duì)這種角色外行為的不認(rèn)可是阻礙員工深層次探索并使用企業(yè)IS的一個(gè)重要因素。員工對(duì)IS的深層次使用是一種角色以外的自愿行為，需要耗費(fèi)額外的時(shí)間和精力，倘若沒(méi)有激勵(lì)因素的刺激，員工往往不愿從事深層次使用活動(dòng)。為了充分發(fā)揮IS潛能，激勵(lì)機(jī)制的建立具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。由于不同類型的員工有不同的需求，企業(yè)管理者應(yīng)該建立物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和文化激勵(lì)相結(jié)合的多元化激勵(lì)方案。物質(zhì)激勵(lì)的目的主要是滿足員工最基本的物質(zhì)訴求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升物質(zhì)生活質(zhì)量，主要通過(guò)工資水平、薪酬福利等激發(fā)員工深層次使用行為的積極性。精神激勵(lì)是一種高層次的激勵(lì)手段，其目的是滿足員工尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，主要是將員工通過(guò)深層次使用IS實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的明顯提升與晉級(jí)、評(píng)先等聯(lián)系起來(lái)，并強(qiáng)調(diào)多元化的聲譽(yù)激勵(lì)模式，加大聲譽(yù)、名譽(yù)的無(wú)形價(jià)值。文化激勵(lì)是指企業(yè)文化具有凝聚力、向心力，使企業(yè)成員產(chǎn)生奮發(fā)進(jìn)取的精神，使每個(gè)員工從內(nèi)心深處自覺(jué)產(chǎn)生為企業(yè)效勞的獻(xiàn)身精神[43]。

3.5加強(qiáng)信任導(dǎo)向的IT管理

有研究表明，個(gè)體對(duì)IT的信任以及對(duì)IT支持的信任有利于形成積極信念，進(jìn)而對(duì)個(gè)體的系統(tǒng)探索意向產(chǎn)生促進(jìn)作用[23]。秦敏等（2011）研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)IT同事及上級(jí)主管的信任能促進(jìn)員工對(duì)IT的創(chuàng)新使用[2]。因此，管理者要重視培養(yǎng)員工的認(rèn)知型信任和情感型信任。一方面，員工對(duì)IT的信任反映的是系統(tǒng)質(zhì)量，表現(xiàn)在功能性、可預(yù)測(cè)性和有用性等方面，管理者可以通過(guò)IS更新升級(jí)、邀請(qǐng)員工參與技術(shù)改進(jìn)等方式提升員工對(duì)IT的信任感。另一方面，員工對(duì)IT支持的信任反映的是服務(wù)質(zhì)量，IT支持部門不僅要為員工提供入門培訓(xùn)，還要在IT擴(kuò)散后提供相應(yīng)地跟蹤服務(wù)以提升員工對(duì)IT同事的信任。

3.6重視企業(yè)內(nèi)部員工之間的人際關(guān)系

系統(tǒng)使用常表現(xiàn)為個(gè)體行為，但由于企業(yè)IS本身使用的復(fù)雜性、集成性和整合性等特點(diǎn)，員工在使用企業(yè)IS過(guò)程中需要與內(nèi)部其他成員進(jìn)行積極溝通與交流。圍繞IS使用活動(dòng)，員工之間會(huì)形成相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的IT 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，員工們?cè)谠摼W(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行IT工作交流與協(xié)作。在IT社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中居于核心地位的員工往往擁有IS更多知識(shí)、信息和相關(guān)資源，比其他員工更理解和知道如何有效應(yīng)用IS，可以給予網(wǎng)絡(luò)中缺少IT支持的員工更多實(shí)質(zhì)性幫助與指導(dǎo)。因此，管理者需要重視企業(yè)內(nèi)部員工之間的人際關(guān)系，重視成員之間的情感溝通，使IT網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)信息、知識(shí)和資源得以順利流通，在企業(yè)成員間形成對(duì)深層次使用活動(dòng)的積極共識(shí)情感。

4結(jié)語(yǔ)

大量研究表明，信息技術(shù)的大幅度投資并沒(méi)有帶來(lái)企業(yè)績(jī)效的明顯提高，究其主要原因是信息技術(shù)未盡其用，深層次使用行為研究由此拉開了序幕。深層次使用行為發(fā)生在IT應(yīng)用階段模型中的使用融合階段，其本質(zhì)是個(gè)體對(duì)IT社會(huì)結(jié)構(gòu)（結(jié)構(gòu)功能和功能集精神）進(jìn)行修改。圍繞企業(yè)IS深層次使用這一研究主題，學(xué)者們的研究對(duì)象主要包括系統(tǒng)探索行為、擴(kuò)展使用和創(chuàng)新性使用行為。通過(guò)分析企業(yè)成員IS深層次使用行為的影響因素，發(fā)現(xiàn)員工IS深層次使用受到內(nèi)在動(dòng)因和外在動(dòng)因的共同作用，且內(nèi)在動(dòng)因是行為的直接驅(qū)動(dòng)力?？紤]到個(gè)體內(nèi)在興趣的有限性以及其在實(shí)踐中的可操作性不強(qiáng)，筆者提出了利用外部刺激培養(yǎng)員工的內(nèi)部興趣和對(duì)行為的控制力，最終通過(guò)內(nèi)部力量促成員工IS深層次使用行為。目前從微觀的功能層面研究個(gè)體對(duì)復(fù)雜信息系統(tǒng)的深層次使用行為尚處于胚胎階段，研究者對(duì)此類行為前置動(dòng)因的抽取深度和廣度不足，未來(lái)的研究可以進(jìn)一步抽取面向不同信息技術(shù)環(huán)境的深層次使用行為的前置動(dòng)因，并且進(jìn)一步明確深層次使用行為的不同表現(xiàn)形式，考察不同使用形式之間的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建更加科學(xué)系統(tǒng)的深層次使用行為促成機(jī)制。

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