白斐

摘 要：春節(jié)，承載著億萬中國人的希望與寄托，也是我國最大的一次人口遷徙，每年大約有10億人次通過鐵路往返于工作與家庭之間。為確保旅客運輸組織工作的安全、平穩(wěn)、有序，每年春運期間，鐵路局對客運組織工作都提出了較高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。本文主要從四個方面闡述一下高鐵車站在春節(jié)期間，對旅客運輸組織實踐的思考，以及如何在為旅客奉獻更高質(zhì)量的服務(wù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的建議。

關(guān)鍵詞：鐵路局；春運；旅客運輸組織；時間；安全管理

中圖分類號：F532 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）08-0253-01

我國春運期間，承擔(dān)著旅客安全運輸?shù)闹厝危嵵輺|車站作為全國唯一的一座高鐵“米”字型樞紐站，作業(yè)任務(wù)量繁重，各項工作紛繁復(fù)雜，不僅要在有限的運力資源上進一步挖掘潛力，還要積極為旅客營造安全、有序、溫馨的運輸環(huán)境。

1 加強安全管理，實現(xiàn)平穩(wěn)有序

鐵路春運旅客運輸組織工作，其核心就是確保旅客的安全，因此，加強旅客運輸組織安全管理工作尤為重要。一是強化行車組織工作。根據(jù)當(dāng)日的客調(diào)命令和其他調(diào)度命令挑選每日開行列車的計劃，制定日開行列車防錯辦卡控措施表；并根據(jù)動車所所在車底增加的情況規(guī)劃好調(diào)車作業(yè)計劃；若遇降雪天氣預(yù)警時，提前開啟融雪裝置，保證道岔設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；在天窗維修時段，行車人員嚴(yán)把各設(shè)備單位登銷關(guān)，杜絕超范圍登記，保證作業(yè)范圍和計劃范圍一致，全力確保作業(yè)安全。二是強化客運組織工作。嚴(yán)格安檢查危，對進站旅客認(rèn)真進行安全檢查，保證沒有遺漏；對始發(fā)等客流量較大車次檢票口及時增派人員，組織旅客提前放行，客流高峰期嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；站臺客運人員要提前到崗，檢查客服設(shè)備的狀態(tài)，做好旅客的宣傳引導(dǎo)；強化站內(nèi)安全控制，做好清站工作。出站口加強人工驗票，積極引導(dǎo)旅客快速有序出站。三是強化設(shè)備整修工作。及時組織各相關(guān)部門、設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位等相關(guān)部門對全站的客服設(shè)備開展大檢查大整治活動，重點對全站的自動售取票機、人工售票窗口，電梯電子顯示屏、廣播、視頻監(jiān)控以及實名制驗證口等設(shè)施設(shè)備進行巡檢，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總與整理，制定出整改措施與銷號時間，以確保春運期間車站設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)的良好。

2 創(chuàng)新服務(wù)方式，打造溫馨服務(wù)

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。鐵路客運車站是服務(wù)型的窗口行業(yè)，服務(wù)是服務(wù)業(yè)的主體和支柱。在新的形勢下，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、改進服務(wù)方法、開創(chuàng)服務(wù)特色，才能強化市場競爭力，贏得效益。要把“旅客至上”的服務(wù)理念始終貫穿于我們的工作中，一個會心的微笑，一個真誠的問候，一次貼心的幫助，一次真情的服務(wù)，都會讓來自五湖四海的旅客感受到家的溫暖。二是創(chuàng)出服務(wù)品牌。秉承“誠心待客、熱情服務(wù)”的服務(wù)新理念，在工作中積極挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改進服務(wù)方法，創(chuàng)出服務(wù)特色與品牌，根據(jù)車站的具體工作實際，針對旅客的需求搞創(chuàng)新，從而滿足不同旅客的需求，實現(xiàn)服務(wù)過程細微化，打造溫馨舒適的候車環(huán)境，擴展旅客服務(wù)項目，提高旅客的乘車體驗。三是完善客服設(shè)施。根據(jù)旅客的實際需求，不斷完善客服設(shè)施設(shè)備，提高客運生產(chǎn)效率，確保旅客方便出行。充分利用人工服務(wù)臺、電子顯示屏顯示列車的票額信息，大力推行自助售、取票設(shè)備的使用，節(jié)約人力資源，滿足旅客的購票需求。

3 維護車站秩序，實現(xiàn)組織有序

一是制定售票措施。春運期間要根據(jù)客流變化及時增開人工售票窗口，提前安排售票人員、整修系統(tǒng)設(shè)備，在客流高峰期，將28個人工窗口全部開放，方便旅客購票；合理設(shè)置自動售取票機，在各售票處安排引導(dǎo)人員，做好自動售票機的宣傳工作，幫助旅客使用自動售票機購票。并且，為方便特殊重點旅客購票，設(shè)置殘疾旅客專用窗口和軍人優(yōu)先專用窗口。二是加強乘降組織。因春運期間客流量較大，車站要加派人力對旅客進行引導(dǎo)宣傳，及時疏導(dǎo)客流，在各檢票口拉軟隔離帶，組織旅客在以“L型”隊伍排隊候車，積極維護好乘車秩序，必要時取消驗票流程，實行敞口進出站，這樣，可以加快旅客的進出站速度，避免出現(xiàn)擁堵。三是實行聯(lián)程服務(wù)。因春運增開的臨客較多，為確保夜間到站的旅客能及時換乘其它交通方式，加強與地方管委會、公交、長途汽車、地鐵等單位緊密聯(lián)系，及時加開或延長公交、地鐵、出租車、長途汽車的營運時間，充分做好旅客的聯(lián)程服務(wù)，最大限度地滿足旅客的換乘需求。

4 大力開展?fàn)I銷，提高經(jīng)濟效益

要充分抓住春運有利時機，大打營銷戰(zhàn)役，營造“千斤重?fù)?dān)肩上挑，增運增收勇爭先”的良好氛圍。一是利用春圖實施為載體。加強對春圖的宣傳，利用互聯(lián)網(wǎng)站、微博、廣播、電視等新聞媒體，大力宣傳鄭州東站春運列車開行方案、時刻變化、車次變化信息、購票攻略和乘車指南。二是做好學(xué)生流的營銷工作。了解學(xué)生的乘車需求，對學(xué)生客流進行科學(xué)的分析和預(yù)測，組織人員深入到附近高校進行營銷宣傳，向?qū)W生推薦乘座高鐵的優(yōu)勢，并登記購票學(xué)生的相關(guān)信息，在學(xué)生中開展訂票業(yè)務(wù)，積極開展送票上門服務(wù)，為學(xué)生的購票提供方便。三是組織團體旅客購票。建立與旅行社、廠礦、企事業(yè)等單位聯(lián)系制度，及時了解旅客旅游、出差等團體旅客的出行信息，并采取預(yù)售、預(yù)訂、電話預(yù)約等多種方式為團體旅客購票提供便利，滿足團體旅客購票的需求。

5 結(jié)語

春運路漫漫，情暖回家路。高鐵車站在春運期間面臨著巨大的壓力，因為不僅要完成廣大旅客和家人幸福團圓的心愿，更承擔(dān)著10億人運輸安全的重任，所以，對于鐵路來說，春運，既是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任；既是一個機遇，更是一種挑戰(zhàn)。