姚夢佳+杜瑞婷+李龍

【摘 要】為研究城市公共自行車公眾滿意度的關(guān)鍵影響因素，提升服務(wù)水平，設(shè)計了16個滿意度影響因子，以嘉興公共自行車系統(tǒng)為研究對象，采用問卷調(diào)查方法獲得公眾滿意度評價的各項數(shù)據(jù)，借助SPSS軟件，對其進行因子分析，結(jié)果顯示：1）公共自行車滿意影響因子可分為服務(wù)系統(tǒng)、車輛、租賃點三個公因子；2）公共自行車公眾滿意度主要與服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)；3）服務(wù)系統(tǒng)滿意度的關(guān)鍵影響因素為押金額、延期還車付費金額、車輛人為損壞/丟失賠償標準、租賃卡辦理和遺失補辦手續(xù)便利程度，車輛滿意度的關(guān)鍵影響因素為自行車質(zhì)量、自行車外觀及舒適度、車鎖質(zhì)量，租賃點滿意度的關(guān)鍵影響因素為租賃點分布索引系統(tǒng)、租賃點的布局。最后根據(jù)分析結(jié)果，提出相應(yīng)的改善建議。

【關(guān)鍵詞】交通管理；公共自行車；因子分析；滿意度

【Abstract】In addition to analyze the key factors of public satisfaction index（PSI） and improve service level of bicycle sharing system，a research was carried out taking Jiaxing as object.First，it designed 16 PSI influence factors.All the data were obtained by questionnaire survey and analyzed in SPASS.The result of factor analysis showed that：1）the influence factors of PSI could be divided into three common factors，which were Service system， Bicycle and Lease station；2）the PSI of bicycle sharing system was most related to common factor of Service system；3）the key influence factors of PSI of Service system were Deposit amount，Payment amount for delayed return，Compensation standard of bicycle damage and losing，Convenience level of handle procedures，the key influence factors of PSI of Bicycle were Bicycle quality，Bicycle appearance and comfort and Lock quality，and the key influence factors of PSI of Lease station were index system and lease station distribution.At last，several improvement suggestion were proposed according to the research results.

【Key words】Traffic administration；Bicycle Sharing；Factor analysis；Degree of Satisfaction

0 前言

城市機動車保有量和使用量在短期內(nèi)不能得到有效控制，隨著交通環(huán)境持續(xù)惡化，交通擁堵問題已成為城市居民日常生活關(guān)注的焦點之一。發(fā)展公共交通是緩解城市交通擁堵的主要舉措。常規(guī)公交和軌道交通是公共交通系統(tǒng)的主體，城市發(fā)展公共交通將絕大部分精力投入到這兩項公交方式中。但目前各城市公共交通建設(shè)的短板在于未有效解決“一公里”問題，即公交出行首末端的交通方式銜接。建設(shè)公共自行車系統(tǒng)是解決這一短板的直接途徑。公共自行車是城市公共交通系統(tǒng)的有效補充，以其靈活性強、可達性高的優(yōu)點，可成為公交出行的重要銜接工具。截止2015年3月，中國共有215個市縣擁有公共自行車（數(shù)據(jù)來源：《中國環(huán)境報》），數(shù)量超全球其他國家總和，但目前除杭州等少數(shù)城市外，許多城市的公共自行車使用情況不容樂觀。本文以嘉興市為例，對公共自行車公眾滿意度情況展開調(diào)查，通過因子分析，研究滿意度的關(guān)鍵影響因素。目的在于，從這些關(guān)鍵因素入手，提升公共自行車系統(tǒng)服務(wù)水平，進而提高公共自行車使用率，充分發(fā)揮公共自行車的作用，補充城市公共交通系統(tǒng)，服務(wù)城市短距離出行。

針對公共自行車系統(tǒng)滿意度影響因素和使用者特性的問題，國內(nèi)外學(xué)者開展了相關(guān)研究。Karel Martens[1]（2004） 研究了新西蘭、德國和英國的公共自行車系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)出行距離、出行目的及小汽車等因素對自行車與其他交通方式組合出行的起主要作用。Fuller Daniel[2]等（2011）針對 2009 年加拿大蒙特利爾市新運行的公共自行車系統(tǒng)BIXI，電話調(diào)査了 2502 名成年人，并用多元邏輯分析得出與BIXI 自行車使用者主要為居住地與租賃站點距離250米范圍內(nèi)，年齡介于18-24歲，受過大學(xué)教育，用于通勤出行的人。崔夢蕾[3]（2011）、張磊等[4]（2011）、劉璐等[5]（2011）分別對武漢市公共自行車使用者滿意度進行調(diào)查分析，得出使用者滿意度的關(guān)鍵影響因子。郭耀等[6]（2013）構(gòu)建太原市市民對整體滿意度與 9 個主要層面的滿意度評價得分建立計量模型，運用因子分析，得出租借難易度與網(wǎng)點布局是影響滿意度的關(guān)鍵因子的結(jié)論。錢佳等[7]（2014）以蘇州公共自行車系統(tǒng)為研究對象，通過因子分析，得出靈活便捷、設(shè)計布局、舒適環(huán)保和安全是影響使用者公共自行車滿意度的關(guān)鍵因素。

1 調(diào)查問卷及因子設(shè)計

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計

在相關(guān)文獻總結(jié)的基礎(chǔ)上，本文針對公共自行車滿意度調(diào)查設(shè)計問卷，問卷包括四個部分：

1）出行者的個人屬性：包括性別、年齡、職業(yè)和受教育程度；

2）出行者的出行特性：包括出行目的、時段、時長等；

3）使用者滿意度評價：根據(jù)二級評價指標編寫17個評價問題，采用李克特的五點量表，被調(diào)查在1-5分中進行選擇，其含義如下表1所示。

4）開放性問題：征求存在的問題及改善建議。

1.2 指標設(shè)計

問卷中包含16個滿意度評價指標，即滿意度影響因子，如表2所示。

1.3 數(shù)據(jù)來源

調(diào)查時間為2016年5月6日至16日，調(diào)查問卷主要通過嘉興市公共自行車服務(wù)有限公司微信公眾號發(fā)布。截止16日15時，累計回收問卷800份，其中市公共自行車使用者共734人，未使用者共87人，有效率為91.7%。

2 公共自行車公眾滿意度影響因素因子分析

2.1 公共自行車用戶調(diào)查分析

由于問卷主要通過網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)放，因此調(diào)查對象覆蓋面存在一定局限。

2.1.1 用戶個人屬性

調(diào)查結(jié)果顯示：

1）性別：被調(diào)查者中，男性占54.5%，女性占45.5%，用戶男女比例基本平衡。

2）年齡：25周歲以下占19.4%，25-35周歲占47.0%，50-65周歲占6.8%，65周歲以上占0.5%，用戶年齡集中在25-35周歲。

3）職業(yè)：學(xué)生占11.2%，事業(yè)單位及公務(wù)員占14.0%，商人占2.7%，公司職員占54.2%，離退休人員占3.1%，自由職業(yè)者占6.1%，其他占8.6%。用戶以企業(yè)公司職員為主。

4）收入：無固定收入占12.4%，3000元以下占20.6%，3001-6000元占50.1%，6001-10000元占12.7%，1萬元以上占4.2%。用戶大部分月收入在6000元以下。

2.1.2 用戶出行特性

調(diào)查結(jié)果顯示：

1）使用目的（多選）：73.6%的用戶將公共自行車用于近距離出行，出行目的主要為通勤、換乘公交和休閑鍛煉；

2）使用時間：公共自行車的使用高峰集中在上7-9點與16-19點，此段時間亦是通勤出行的高峰期，由此可見使用時間的分布與使用目的調(diào)查結(jié)果基本吻合。

3）租賃時長：約80%的用戶租賃時長在30分鐘以內(nèi)，僅1.9%的用戶租賃時間在1小時以上。

4）使用頻率：少于1周1次的占36.2%， 1周使用1-2次的占30.7%，1周使用3-4次的占17.7%，僅15.4%的用戶幾乎天天使用公共自行車。

2.2 公眾滿意度影響因子分析

根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計各因子滿意度分值的頻次，形成變量矩陣，借助SPSS19.0進行因子分析。

2.2.1 因子分析適應(yīng)性檢驗

首先對數(shù)據(jù)進行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett球形度檢驗，判斷原始變量是否適合進行因子分析，結(jié)果如表3所示。KMO統(tǒng)計量的取值大于0.9，球形檢驗p值小于0.05，表示所有變量間相關(guān)性較強，適合作因子分析。

2.2.2 公因子提取

對變量矩陣進行主成分分析，特征值大于1的因子共3個（如表4所示），故提取3個公因子。前3個公因子的累計方差貢獻率達到61.427%，因此可將16個指標劃分為3類進行研究。

2.2.3 因子旋轉(zhuǎn)分析

由于各因子含義尚未明確，故采用正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法對初始因子載荷矩陣進行旋轉(zhuǎn)，以便對公因子進行命名，所得旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣如表5所示。從表中可看出：

1）第一公因子在車輛人為損壞/丟失賠償標準、延期換車付費金額、押金額、租賃卡辦理和遺失補辦手續(xù)便利程度、服務(wù)熱線暢通程度、租賃系統(tǒng)可靠性、車輛調(diào)度系統(tǒng)上有較高載荷，以上因子與公共自行車系統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)，命名為服務(wù)系統(tǒng)因子（F1）；

2）第二公因子在自行車外觀及舒適度、自行車質(zhì)量、車鎖質(zhì)量、騎行環(huán)境上有較高載荷，以上因子與公共自行車本身有關(guān)，命名為車輛因子（F2）；

3）第三公因子在租賃點距公交站點距離、租賃點的布局、租賃點分布索引系統(tǒng)、租賃網(wǎng)點標識性上有較高載荷，以上因子與公共自行車租賃站點有關(guān)，命名為租賃點因子（F3）。

2.2.4 因子得分矩陣分析

為進一步研究各個因子與公共自行車公眾滿意度間的關(guān)系，需計算因子得分，得分矩陣如表6所示。

根據(jù)得分矩陣可得公因子的得分函數(shù)：

其中，F(xiàn)1、F2、F3分別為服務(wù)系統(tǒng)因子、車輛因子和租賃點因子這三個公共因子。服務(wù)系統(tǒng)因子的關(guān)鍵影響因素為押金額（X5）、延期還車付費金額（X6）、車輛人為損壞/丟失賠償標準（X7）、租賃卡辦理和遺失補辦手續(xù)便利程度（X1）；對車輛因子的關(guān)鍵影響因素為自行車質(zhì)量（X13）、自行車外觀及舒適度 （X14）、車鎖質(zhì)量（X15）；對租賃點因子的關(guān)鍵影響因素為租賃點分布索引系統(tǒng)（X11）、租賃點的布局（X8）。

以各公因子的方差貢獻率占總方差貢獻率的比重為權(quán)重，可得出公共自行車公眾滿意度（F）與公因子F1～F3的關(guān)系：

F=0.7505F1+0.1271F2+0.1224F3

可見，嘉興市公共自行車公眾滿意度主要與服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)。

2.3 改善建議

根據(jù)公共自行車公眾滿意度因子分析結(jié)果，本文從關(guān)鍵影響因素入手，提出相應(yīng)的改善建議，具體建議如下：

1）改善服務(wù)系統(tǒng)

調(diào)查中有不少市民反映辦卡點少、押金貴和充值不便利等問題?？煽紤]在學(xué)習(xí)、商務(wù)辦公樓、大型居民區(qū)等地點增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并與辦卡數(shù)量較大的單位或機構(gòu)合作，給予一定的優(yōu)惠，降低辦卡的押金額。同時，在收費上可采用累進費率制度，一定時長范圍內(nèi)延期還車付費費率較低，超期過長的延期還車付費費率較高。

2）改善自行車質(zhì)量及外觀

服役時間較長的公共自行車存在踏板松動、拖鏈、剎車性能差等問題，較大程度影響市民使用的舒適度，且存在安全隱患。建議加快舊自行車的更新進度，建立嚴格的公共自行車檢修維護和報廢制度，及時撤出存在安全隱患的車輛。此外，未來在進行自行車采購時應(yīng)結(jié)合公眾需求，選用造型更美觀、使用更舒適的車型。

3）租賃點布局優(yōu)化

調(diào)查發(fā)現(xiàn)公共自行車租賃點分布與需求不匹配的問題，如南湖會展中心前后設(shè)有2個租賃點但租用頻率不高，而其周圍小區(qū)的自行車租賃點設(shè)置在小區(qū)大門2公里之外。因此，建議對嘉興市公共自行車使用需求展開調(diào)查，在需求較大的地點增設(shè)租賃點，如南湖新區(qū)、秀洲新區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等新建住宅樓盤區(qū)域，湘家蕩、梅花洲、凌公塘濕地公園等旅游景點附近等。此外，可開發(fā)公共自行車服務(wù)的手機APP，供市民隨時查看附近租賃點位置和剩余可借車輛數(shù)。

3 結(jié)語

3.1 結(jié)論

本文設(shè)計調(diào)查問卷對嘉興公共自行車的公眾滿意度展開調(diào)查，共回有效問卷734份，有效率為91.7%。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果分析公共自行車用戶的個人屬性、出行特性及滿意度的關(guān)鍵影響因素，結(jié)果顯示：

1）公共自行車用戶男女比例基本平衡，年齡集中在25-35周歲，以企業(yè)公司職員為主，大部分月收入在6000元以下。

2）公共自行車用戶主要將其用于近距離出行，出行目的以通勤、換乘公交和休閑鍛煉為主，使用高峰時間集中在7～9點與16～19點，租賃時長一般在30分鐘以內(nèi)，使用頻率一般為一周2次以下。

3）公共自行車的公眾滿意度主要與公共自行車服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)，其關(guān)鍵影響因素為押金額、延期還車付費金額、車輛人為損壞/丟失賠償標準、自行車質(zhì)量、自行車外觀及舒適度、租賃點分布索引系統(tǒng)、租賃點的布局。

【參考文獻】

[1]Karel Martens.The bicycle as a feedering mode：Experiences from three European countries[J].Transportation Research.July.2004：281-294.

[2]Fuller Daniel，Gauvin Lise，Kestens Yan，Use of a New Public Bicycle Share Program in Montreal Canada[J].American Journal of Preventive Medicine.January.2011：80-83.

[3]崔夢蕾.基于顧客滿意度的城市居民對公共自行車出行分析——以武漢市為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011（9）.

[4]張磊，王道勇.公共自行車服務(wù)滿意度實證研究——以武漢市居民使用情況為例[J].經(jīng)營管理者，2011（13）；2013（19）：91-93.

[5]劉璐，李楊，徐國虎.武漢市公共自行車服務(wù)滿意度實證研究[J].物流工程與管理，2011.

[6]郭耀，韓宙江.太原市公共自行車服務(wù)與市民滿意度調(diào)查分析[J].中國市場，2013.

[7]錢佳，汪德根，牛玉.城市居民使用市內(nèi)公共自行車的滿意度影響因素分析——以蘇州市為例[J].地理研究，2014，33（2）：358-371.

[責(zé)任編輯：田吉捷]