張 侗，楊 星，黎鳳梅

(貴州醫(yī)科大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550004, 976626110@qq.com)

基于患者滿意度調(diào)查的社會(huì)辦醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理分析*

張 侗，楊 星**，黎鳳梅

(貴州醫(yī)科大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550004, 976626110@qq.com)

目的 調(diào)查、分析貴州省社會(huì)辦醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，為社會(huì)辦醫(yī)醫(yī)療服務(wù)管理提供科學(xué)依據(jù)。方法 對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，并進(jìn)行因子分析及多元線性回歸分析。結(jié)果 患者總體滿意度為(3.87±0.85)分，其中醫(yī)療技術(shù)、藥品價(jià)格、檢查費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)施等滿意度相對(duì)較低；因子分析結(jié)果顯示，社會(huì)辦醫(yī)院患者滿意度可歸為服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量、就診費(fèi)用、服務(wù)流程；多元線性回歸分析顯示，按影響大小依次為：就診費(fèi)用、服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量、服務(wù)流程。結(jié)論 社會(huì)辦醫(yī)院應(yīng)通過(guò)建立公平的醫(yī)療費(fèi)用機(jī)制，改善醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程等措施提高患者的滿意度。

社會(huì)辦醫(yī)院；患者滿意度；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療質(zhì)量

鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，是提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，完善醫(yī)療服務(wù)體系的重要舉措[1]。患者滿意度是政府了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等情況的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院工作評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一[2]。通過(guò)患者滿意度調(diào)查研究，可以有效診斷醫(yī)院在提供服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的持續(xù)改善提供依據(jù)[3]。本研究通過(guò)對(duì)貴州省社會(huì)辦醫(yī)院患者進(jìn)行滿意度的研究，發(fā)現(xiàn)貴州省社會(huì)辦醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)存在的問(wèn)題，為提高患者滿意度、進(jìn)一步改善社會(huì)辦醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供政策建議。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

根據(jù)多階段抽樣方法，考慮地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、機(jī)構(gòu)規(guī)模等因素在貴州省選定3個(gè)地區(qū)(貴陽(yáng)市、黔東南州、畢節(jié)市)，從每個(gè)地區(qū)各選定6家社會(huì)辦醫(yī)院，各醫(yī)院隨機(jī)抽取20名患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。課題組在2016年2月—2016年8月對(duì)貴州省社會(huì)辦醫(yī)院患者進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷360份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷338份，有效回收率為93.9%。

1.2 內(nèi)容和方法

問(wèn)卷包括兩部分：第一部分是患者基本情況：包括地區(qū)、病人類(lèi)別、性別、年齡、醫(yī)保形式等；第二部分是X1-就醫(yī)環(huán)境滿意度，X2-醫(yī)療設(shè)施滿意度，X3-服務(wù)態(tài)度滿意度，X4-醫(yī)療技術(shù)滿意度，X5-藥品價(jià)格滿意度，X6-檢查費(fèi)用滿意度，X7-等侯時(shí)間滿意度，X8-接待時(shí)間滿意度，X9-患者總體滿意度，共9個(gè)滿意度因子。滿意度評(píng)價(jià)采用 Likert態(tài)度量表的5級(jí)標(biāo)度法，由負(fù)向到正向?qū)?yīng)分值 1-5分。事先進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改，并對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，結(jié)合面訪和自填式調(diào)查方法對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用Epidata3.0數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行資料處理和分析。計(jì)算患者滿意度各因子的平均得分。對(duì)各項(xiàng)滿意度運(yùn)用因子分析，提取反映滿意度各個(gè)維度的公共因子。采用多重線性回歸分析對(duì)患者滿意度的影響因素進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況

調(diào)查對(duì)象中，貴陽(yáng)、黔東南、畢節(jié)三地分別占34.0%、32.5%、33.4%。其中，門(mén)診病人占38.8%，男性占40.8%，21～40歲年齡段對(duì)象占調(diào)查對(duì)象的56.5%；醫(yī)療保障制度以新農(nóng)合為主，占51.8%，其他依次為自費(fèi)18.6%、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保14.8%、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保8.9%、公費(fèi)醫(yī)療3.6%、其他2.4%。

2.2 社會(huì)辦醫(yī)院患者的滿意度情況

計(jì)算各項(xiàng)滿意度評(píng)分，患者總體滿意度得分為(3.87±0.85)分，得分較高的條目是服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、接待時(shí)間，排在后面的依次為醫(yī)療技術(shù)、藥品價(jià)格、檢查費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)施(見(jiàn)表1)。

表1 患者各項(xiàng)滿意度得分情況

2.3 患者滿意度因子分析

2.3.1 適用性檢驗(yàn)。

采用KMO檢驗(yàn)和Banlett球形檢驗(yàn)判斷變量是否符合做因子分析的條件，統(tǒng)計(jì)結(jié)果KMO值=0.884(接近1)，說(shuō)明滿意度變量適合做因子分析。Banlett球型檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量2=1179.016，P<0.01，可進(jìn)行因子分析。

2.3.2 用主成分方法提取公因子。

特征根大于1的因子共有3個(gè)，其累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到72.352%，說(shuō)明3個(gè)因子可以解釋變量的主要信息，因此可將原始的8個(gè)變量分為3個(gè)公因子進(jìn)行進(jìn)一步分析(見(jiàn)表2)。

表2 工作滿意度因子/主成分的方差貢獻(xiàn)

2.3.3 方差最大正交旋轉(zhuǎn)得到因子載荷矩陣結(jié)果。

所有指標(biāo)的共同度均大于0.5，表明公因子可以解釋各變量大部分方差。因子1表示服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量因子，包括X1、X2、X3和X4；因子2表示就診費(fèi)用因子，包括X5和X6；因子3表示服務(wù)流程因子，包括X7和X8。 見(jiàn)表3。

表3 經(jīng)旋轉(zhuǎn)后的因子荷載矩陣

續(xù)表

2.4 患者滿意度影響因素的多元線性回歸分析

以患者滿意度總分為因變量，社會(huì)學(xué)特征(地區(qū)、病人類(lèi)別、性別、年齡、醫(yī)保形式)、各公因子得分為自變量，采用逐步回歸法進(jìn)行多元線性回歸分析，結(jié)果見(jiàn)表4。結(jié)果顯示,包括地區(qū)、病人類(lèi)別、性別、年齡、醫(yī)保形式等5項(xiàng)人口學(xué)變量均未進(jìn)入方程。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)可知各公因子對(duì)患者滿意度的影響大小，從大到小排序依次為：就診費(fèi)用、服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量、服務(wù)流程。

表4 患者滿意度影響因素的多元線性回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 社會(huì)辦醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀分析

滿意度調(diào)查是了解患者的愿望和要求，及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋的有效措施。本次研究顯示，貴州省社會(huì)辦醫(yī)院患者總體滿意度不高，不僅與全國(guó)其他地區(qū)民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度相比較低[4-5]，而且與全國(guó)其他類(lèi)型的醫(yī)院患者滿意度相比也較低[6-7]，說(shuō)明有效提高患者滿意度是當(dāng)前社會(huì)辦醫(yī)醫(yī)療服務(wù)管理的緊迫內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)學(xué)描述顯示，社會(huì)辦醫(yī)院優(yōu)勢(shì)在于：重視醫(yī)患關(guān)系，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，形成合理的就醫(yī)流程。劣勢(shì)在于：醫(yī)療設(shè)施和技術(shù)較為落后，就診費(fèi)用滿意度仍需加強(qiáng)。

3.2 社會(huì)辦醫(yī)院患者滿意度的影響因素分析

本次調(diào)查表明，患者的社會(huì)學(xué)特征不是貴州省社會(huì)辦醫(yī)院患者滿意度的影響因素。這與楊艷霞等[8]對(duì)患者滿意度的調(diào)查結(jié)果基本一致。在患者滿意度影響因素中，就診費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)最大，說(shuō)明其對(duì)患者滿意度影響最大，具體包括藥品價(jià)格及檢查費(fèi)用，這與鄧筑夢(mèng)等[9]關(guān)于患者滿意度調(diào)查相符。當(dāng)前，有些社會(huì)辦醫(yī)院未被納入到醫(yī)保定點(diǎn)范疇，導(dǎo)致患者無(wú)法享受醫(yī)保待遇，加上醫(yī)療收費(fèi)的透明度不高，可能使得一些低收入患者感到就診費(fèi)用偏高，同時(shí)，不合理檢查、不合理開(kāi)藥等現(xiàn)象仍普遍存在，導(dǎo)致就診費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，從而影響到患者滿意度。

本次研究顯示，服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量是患者滿意度的第二大影響因素。在一般醫(yī)院患者滿意度研究中，服務(wù)環(huán)境是影響患者滿意度的重要因素[10]，但社會(huì)辦醫(yī)院重視服務(wù)，與患者積極溝通交流，并為患者提供優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，導(dǎo)致患者對(duì)服務(wù)環(huán)境期望值相對(duì)降低，反映了社會(huì)辦醫(yī)院的特殊性。患者就醫(yī)的目的是治療疾病、減輕痛苦，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出較高的要求，但社會(huì)辦醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量方面與公立醫(yī)院還有較大差距，成為影響患者滿意度的重要因素。

研究結(jié)果表明，服務(wù)流程對(duì)患者滿意度影響最小?，F(xiàn)階段，服務(wù)流程是社會(huì)辦醫(yī)院的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)不錯(cuò)，因此患者對(duì)服務(wù)流程不太敏感，但社會(huì)辦醫(yī)院如果在服務(wù)流程方面沒(méi)有做好，那么也會(huì)在一定程度上影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度的評(píng)價(jià)。

4 建議

4.1 建立公平合理的醫(yī)療費(fèi)用機(jī)制

一方面，醫(yī)保部門(mén)應(yīng)將符合資格與條件的社會(huì)辦醫(yī)院與公立醫(yī)院一樣公平納入醫(yī)保定點(diǎn)范疇，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)保政策，扭轉(zhuǎn)對(duì)社會(huì)辦醫(yī)院的體制歧視。另一方面，社會(huì)辦醫(yī)院應(yīng)提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，完善收費(fèi)清單制、價(jià)格公示制、費(fèi)用查詢等制度，主動(dòng)向社會(huì)和患者公開(kāi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和條目，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督并及時(shí)解決患者對(duì)就診費(fèi)用的投訴。再次，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生的用藥、檢查、治療行為，并通過(guò)推進(jìn)臨床路徑、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員教育和打擊廠商或個(gè)人給予回扣等措施，控制就診費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，提高患者滿意度。

4.2 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

一方面，政府應(yīng)該科學(xué)制定醫(yī)療設(shè)施配置規(guī)劃，合理配置大型和先進(jìn)的醫(yī)用設(shè)備，并積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定聯(lián)合、對(duì)口幫扶，提高社會(huì)辦醫(yī)院硬件設(shè)施配置水平和資源利用效率，實(shí)現(xiàn)社會(huì)辦醫(yī)院的服務(wù)水平和管理水平的提升。另一方面，在科研、學(xué)術(shù)參與、繼續(xù)教育等方面，政策適當(dāng)向社會(huì)辦醫(yī)院傾斜，創(chuàng)造良好的合作、培訓(xùn)、進(jìn)修環(huán)境，提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。第三，社會(huì)辦醫(yī)院應(yīng)積極拓展人性化服務(wù)，并維持良好的醫(yī)患關(guān)系氛圍，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，促進(jìn)交流和溝通，杜絕“過(guò)度醫(yī)療”現(xiàn)象，持續(xù)改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

4.3 設(shè)計(jì)和落實(shí)合理暢通的就醫(yī)流程

一方面，醫(yī)院對(duì)門(mén)診各科室的位置進(jìn)行合理配置，將相關(guān)檢查科室盡量集中，并通過(guò)提升信息化管理水平、加強(qiáng)系統(tǒng)化支持等措施，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。另一方面，社會(huì)辦醫(yī)院應(yīng)調(diào)整熱門(mén)科室作息時(shí)間，通過(guò)專(zhuān)家預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約、互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)等方式，縮短患者候診時(shí)間；通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短患者的心理等候時(shí)間，提高患者就診效率。

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〔修回日期 2017-02-23〕

〔編 輯 商 丹〕

Analysis on the Medical Service Management at Private Hospitals based on the Investigation of Patient Satisfaction

ZHANGTong,YANGXing,LIFengmei

(SchoolofMedicineandHealthManagement,GuizhouMedicalUniversity,Guiyang550004,China,E-mail:976626110@qq.com)

Objective:To investigate and analyze the current status of patient satisfaction and the influencing factors at private hospitals in Guizhou Province, and thus to provide a scientific basis for the management of medical service at private hospitals. Methods: The satisfaction scores were statistically described and analyzed by the factor analysis and multiple linear regression analysis. Results: The overall satisfaction score of patients was (3.87±0.85), of which the satisfaction of medical technology, drug price, inspection fee, and medical facilities was lower. The factor analysis showed that satisfaction of patients at private hospitals could be classified into the environment, the quality of service, medical expense, and service flow. Multivariate linear regression results showed that its standardized partial regression coefficient by the parameter descending order followed as medical expense, the environment, the quality of service, and then service flow. Conclusions:Private hospitals should set up a fair medical expenditure mechanism, improve the environment and quality of medical services, and optimize service flow in order to improve patient satisfaction.

Private Hospitals; Patient Satisfaction; Doctor-Patient Relationship; Medical Quality

貴州省科技廳聯(lián)合基金項(xiàng)目(黔科合[2015]7342號(hào))；貴州醫(yī)科大學(xué)大健康課題(08080120109)

**通信作者，E-mail: 18765690581@163.com

R195

A

1001-8565(2017)05-0633-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.05.25

2016-12-21〕