陳淑敏

摘 要：在新形勢下，圖書館應(yīng)如何以讀者為中心開展相關(guān)知識的服務(wù)，如何提升知識服務(wù)的能力來適應(yīng)科技自主的創(chuàng)新要求，如何在知識經(jīng)濟的時代背景下能夠順利發(fā)展，這些都是理論性的問題，同時也是一個關(guān)系到圖書館事業(yè)發(fā)展，甚至是關(guān)系到整個社會文明發(fā)展的實踐性問題。因此，本文就將針對圖書館如何以讀者為中心，構(gòu)建一套知識服務(wù)模式進行詳細的分析與探討。

關(guān)鍵詞：讀者知識服務(wù)；圖書館；個性化

隨著我國知識經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對于知識也愈發(fā)重視起來，而圖書館提供的服務(wù)，也正在由文獻服務(wù)到信息服務(wù)，最后轉(zhuǎn)變到知識服務(wù)這樣一個過程。在我國目前競爭如此激烈的形勢下，圖書館必須對讀者的信息需求特點、發(fā)展變化的趨勢進行詳細的分析與研究，建立一套與讀者的需求最為匹配的知識服務(wù)模式，這是圖書館需要解決的一個重大問題。

一、知識服務(wù)的含義

所謂知識服務(wù)，實際上就是現(xiàn)代圖書館所使用的一種新型的服務(wù)模式，這也是我國圖書館服務(wù)的主要方向。知識服務(wù)和信息服務(wù)不同，信息服務(wù)是圖書館的相關(guān)人員對顯性知識進行的收集、整理、加工等工作，并且把對讀者有用的信息直接傳遞給讀者的過程。而知識服務(wù)則是把信息服務(wù)進一步深化和發(fā)展，把讀者的需求當做基礎(chǔ)，并且通過對于信息和知識的獲取、組織、分析及創(chuàng)新，最終可以滿足讀者需要的一種知識產(chǎn)品服務(wù)。

圖書館知識服務(wù)的本質(zhì)實際上就是以圖書館館員的知識和工具開發(fā)、相關(guān)人員的知識投入為基礎(chǔ)的一種服務(wù)。這種服務(wù)在很大程度上促進了圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)過程，即：圖書館知識含量不斷增加的過程。這從客觀上縮短了讀者與知識之間的距離，大大降低了讀者獲取知識的成本與時間，為讀者創(chuàng)造出了更多有用的價值。

二、讀者需求的變化趨勢

由于讀者是圖書館生存與發(fā)展的主要推動者，也是圖書館服務(wù)工作的核心，最重要的是讀者的需求就是圖書館立足的重要因素之一，因此，圖書館所開展的知識服務(wù)必須是要把讀者當做服務(wù)對象。而對讀者需求的變化趨勢進行分析，可以幫助圖書館的工作人員完善自己的服務(wù)工作，盡可能的滿足讀者的需求，這對于指導圖書館發(fā)展與改革具有很大的意義。

1.需求理念上的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，信息服務(wù)的模式變化為讀者帶來了更多信息利用的新型理念，信息的價值越高，讀者對于信息的需求心理就越是迫切，對于信息的需求行為就越頻繁。但如果信息價值較低，讀者對于信息的需求便不會那么強烈，也就不會嘗試通過很多的方式方法來獲取信息。這種根據(jù)自身需求和意愿所獲取信息的理念，是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻服務(wù)模式所無法相比的，可以算是人們對于信息需求的思想上的轉(zhuǎn)變。

2.需求內(nèi)容上的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在是一個節(jié)奏快、效率高的時代，人與人之間的相互競爭不僅表現(xiàn)在了創(chuàng)新力上，同時還體現(xiàn)在速度和時間上。以往讀者如果需要一些事實性的信息，但是要花費很多的時間和精力去多資料進行篩選，根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表明，一些讀者在進行一個項目的研究工作，需要找到相關(guān)的資料信息，但是在查閱文獻資料的時間卻是完成整個項目時間的一半，而且還經(jīng)常會出現(xiàn)還沒有出來成果，但是所需要的知識卻早已更新，這就使得自己辛辛苦苦研究出來的成果，沒有了它該有的價值。面對這種情況，讀者把對信息的需求轉(zhuǎn)變成了對于知識的需求，也就是說圖書館可以提供一種直接深入到知識內(nèi)容的服務(wù)，以此來幫助讀者解決問題。通常讀者的需求都是以紙質(zhì)版的文獻為主，而現(xiàn)在讀者的需求內(nèi)容則是電子出版物、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)信息等，是需求的內(nèi)容正在朝多元化的方向發(fā)展。

3.多元化的服務(wù)方式

讀者對于信息的需求越來越多元化，所以圖書館的服務(wù)方式也發(fā)生了相應(yīng)的變化。傳統(tǒng)的圖書館為讀者服務(wù)的方式方法還停留在館藏文獻的物理傳閱，咨詢服務(wù)也是沒有什么效果。但現(xiàn)在是多元化、優(yōu)質(zhì)化及合作化的信息服務(wù)模式，可以與傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式相結(jié)合，相互之間可以取長補短，一起共同發(fā)展。不僅如此，以往圖書館開展的讀者服務(wù)活動都是在館內(nèi)來進行，所以活動是時間和空間受到了很大的限制，這就很難滿足讀者全天候?qū)τ谛畔⒌男枨?。但網(wǎng)絡(luò)可以解決這一問題，能夠提供給讀者24小時的服務(wù)，非常方便，而且網(wǎng)絡(luò)還能夠把空間由圖書館擴大到網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界，把區(qū)域范圍擴大到全球，只要打破這些限制，圖書館的館員對于工作將會變得更加主動。

4.載體的多樣化

我國從上世紀90年代開始，以計算機、通訊及網(wǎng)絡(luò)為主的信息技術(shù)有了很大的發(fā)展，紙質(zhì)版載體的形態(tài)也發(fā)生了巨大的變化。以往圖書館里的館藏是以紙質(zhì)型的文獻載體最多，同時還包括磁載體、激光載體和縮微載體?？墒墙┠陙?，電子出版物的優(yōu)勢越來越明顯，這種電子的出版物不僅體積較小、信息量相對來說較大、檢索功能很強，而且還可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使發(fā)行速度加快，便于讀者的信息共享。新技術(shù)正在被人們普遍的應(yīng)用，這帶來了文獻載體無論是形態(tài)還是內(nèi)容上的極大變化，使讀者對于圖書、期刊、報紙等紙質(zhì)的文獻信息的需求，正在向光盤、數(shù)據(jù)庫這些多媒體的電子文獻信息方向轉(zhuǎn)變，把讀者的主要需求變成了網(wǎng)絡(luò)信息。

三、服務(wù)于讀者需求的圖書館知識服務(wù)模式

知識服務(wù)要求圖書館要以讀者為中心，把讀者的需求放在首位。提供知識服務(wù)，一定要以讀者的需求為主導方向，因為讀者對于信息的需求才是圖書館服務(wù)中最為活躍的因素，圖書館的社會價值就是通過讀者對于知識的合理運用，并且在最大程度上實現(xiàn)知識的價值。所以，面對不同讀者的需求，要提供不同方式、不同程度的知識服務(wù)，只有這樣，才可以做到有的放矢，最終可以最大程度滿足作者對于知識的需求。

1.用戶自主服務(wù)的模式

這是一種簡單、單向、以讀者為主的主動型服務(wù)模式，這種服務(wù)模式的理論依據(jù)是讀者對于“非中介性”的需求。由于讀者不愿意等待或者涉及到隱私的原因，不愿通過圖書館館員的幫助，自己根據(jù)自身的閱讀興趣、研究重點等可以直接去獲取所需要的文獻資料或相關(guān)信息。這種模式適用于讀者對于圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)有一定了解的前提下，或者說讀者的問題表現(xiàn)的比較直接明了。如果作者自己可以解決，可以對產(chǎn)生的問題進行簡單的分析后，直接對信息的范圍和目標進行確定，并且通過較為完善的服務(wù)系統(tǒng)，找到解決問題的最佳途徑，最終實現(xiàn)自我服務(wù)和自我滿足的需求。

2.個性化的服務(wù)模式

個性化的服務(wù)模式是針對讀者所提出的具有個性化特點的要求，也可以是對讀者的習慣進行分析，主動向用戶提供其所需要的所有知識信息。個性化的服務(wù)為讀者提供了一個自我展示的平臺，這樣可以進一步引導讀者擁有個性化的理念，培養(yǎng)讀者的創(chuàng)新的能力。這種服務(wù)模式是對讀者的特殊需求所指定的個性化的推送服務(wù)，也是一種針對性和適用性都非常強的服務(wù)模式。

（1）知識推送服務(wù)。所謂的知識推送服務(wù)，就是一種通過推送技術(shù)所進行的服務(wù)模式。這種技術(shù)可以在一定的標準上，定期通過Internet主動向讀者傳達所需的知識。我國圖書館所采用的推送服務(wù)主要包括：通過智能軟件來實現(xiàn)全自動的一種知識推送服務(wù)。這種服務(wù)是以知識推送服務(wù)的相關(guān)理論作為基礎(chǔ)，并且憑借先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由之前已經(jīng)設(shè)計好的智能軟件來完成的服務(wù)。還有一種就是通過人工電子郵件來進行的知識推送服務(wù)。由于推送技術(shù)的這種信息服務(wù)具有目標性、流動性、可控制性及主動性的特點，所以也在一定程度上提高了信息傳播的有效性和利用率，杜絕了無效信息對于網(wǎng)絡(luò)資源的占用。

（2）個性化的定制服務(wù)。個性化的定制服務(wù)可以滿足讀者多元化的需求。由于讀者的類型不同，他們對于知識信息的需求也是多種多樣，對于獲取信息的能力也存在差異，所以，圖書館針對作者的具體情況不同，為它們提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，可以滿足每個讀者對于個性化的需求。因為讀者的思維模式和各自的性格特點有所差異，所以他們對于獲取信息的方法也各不相同。所以，圖書館可以根據(jù)讀者的具體需求，針對性的對它們提供相應(yīng)的服務(wù)，并加強與他們之間的交流，對他們在圖書館需求的行為和規(guī)律進行詳細分析，從而制定出一套符合讀者自身的個性化服務(wù)，讓他們在圖書館更加便捷、準確地利用館內(nèi)信息資源。

3.學科館員的知識服務(wù)模式

一些高校讀者通常想要了解自己所學的學科和科研的動態(tài)，并且對相關(guān)的學科建設(shè)信息也要有所了解，因此，學科館員的知識服務(wù)模式就在這種需求上產(chǎn)生了。學科館員可以根據(jù)自己的專業(yè)領(lǐng)域來組織人力資源，這是高校圖書館中的一項具有專業(yè)化的服務(wù)模式。

學科館員的知識服務(wù)模式更加透明，也使圖書館的傳統(tǒng)被動服務(wù)變?yōu)榱酥鲃臃?wù)，使圖書館的館員走出了圖書館，進入到了學?？蒲械谝痪€，這樣一來，就會與讀者有零距離的接觸，隨時滿足讀者的個性化專業(yè)需求。

（1）學科館員知識服務(wù)模式的組成。組成學科館員知識服務(wù)模式包含5個最基本的要素，即：智能化平臺、信息資源庫、知識服務(wù)對象、知識服務(wù)提供者、知識庫。

第一，智能化平臺。學科知識服務(wù)中的智能化平臺匯集了學科知識門戶、RSS定制與推送、網(wǎng)絡(luò)資源的揭示、學科導航、信息素養(yǎng)的培訓等一系列資源和工具，所以它是一個需求驅(qū)動的智能化、學科化的服務(wù)平臺，智能化平臺支持學科館員的學科需求分析、學科化知識信息的選擇以及集成、個性化服務(wù)的設(shè)計與管理等相關(guān)工作。

第二，信息資源庫。信息資源庫主要包括圖書館的館藏資源庫、網(wǎng)絡(luò)資源以及各種信息檢索的系統(tǒng)等，是以事實、文獻和數(shù)據(jù)等人類顯性知識作為信息單元。隨著知識組織、知識挖掘、知識發(fā)現(xiàn)和知識技術(shù)以及知識揭示等方面的不斷深入研究，傳統(tǒng)的信息資源庫也會漸漸地向著隱性知識在內(nèi)的知識庫方向逐漸轉(zhuǎn)變。

第三，知識服務(wù)對象。知識服務(wù)的對象就是圖書館知識信息服務(wù)和知識信息產(chǎn)品的“消費者”，在高校中，知識服務(wù)對象包括：教師、科研人員和學生。知識服務(wù)對象不僅僅是知識產(chǎn)品的消費者和知識的接收者，同時還是知識服務(wù)的激勵者和促進者，而且很有可能會成為未來知識的創(chuàng)造者以及知識產(chǎn)品的提供者。

第四，知識服務(wù)提供者。知識服務(wù)提供者就是指為讀者提供他們所需要的知識的咨詢團隊人員和圖書館的館員，其中，咨詢團隊包括相關(guān)專業(yè)的專家，也包括有著相關(guān)專業(yè)背景的圖書館館員。他們不僅是知識服務(wù)的提供者，同時也是知識服務(wù)對象和咨詢團隊之間的橋梁。知識服務(wù)的提供者不僅要對圖書館的業(yè)務(wù)十分熟悉，還要擁有專業(yè)學科知識的背景，通過學科化知識只能服務(wù)平臺，可以向讀者提供更加全面的知識服務(wù)。

第五，知識庫。知識庫包括學科導航庫、FAQ庫以及參考咨詢問題庫及特色學科知識庫。知識庫中所包含的知識為知識服務(wù)的提供者在解決讀者問題的過程中所留下的顯性知識，也包括運用自身的隱性知識，還有就是從信息資源庫中獲取的，可以解決讀者特殊需求問題的新知識。

（2）學科知識服務(wù)的運行模式。知識服務(wù)的具體運行過程為：知識服務(wù)用戶提出問題；知識服務(wù)的提供者明確讀者的提問，并且確認讀者的需求；學科館員對讀者的問題進行分析，并且制定出相應(yīng)的服務(wù)措施和選擇合適的服務(wù)工具，為作者提供相關(guān)的知識服務(wù)。通常讀者向圖書館館員所提出的問題，館員可以直接回答，或者由專業(yè)的咨詢團隊來幫助回復讀者，知識服務(wù)提供者可以定期通過讀者的具體需求來和讀者進行交流，及時幫助讀者解決問題。

四、結(jié)語

綜上所述，我們通過對知識服務(wù)的含義、讀者的需求特點和需求趨勢的詳細分析，最終確定了圖書館知識服務(wù)的重要性，同時對于圖書館知識服務(wù)的模式進行了進一步的分析。圖書館知識服務(wù)是整個知識服務(wù)業(yè)的一個組成部分，其自身有著獨特的特點優(yōu)勢。我國目前的圖書館有一部分還處在信息服務(wù)的時代，知識服務(wù)水平并不高，這就很難滿足所有讀者的需求，因此，知識服務(wù)才是圖書館事業(yè)可以堅持可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢和方向。

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