趙艷

【摘要】辦公室接待和電話接聽禮儀非常重要，關(guān)系到公司形象以及公司的未來發(fā)展。作為一名優(yōu)秀的辦公室接待和電話接聽人員，要全面掌握各種禮儀知識，提高自身的隨機應(yīng)變能力，提升工作效果，為公司發(fā)展貢獻自己的一份力量。本文分析了辦公室接待和電話接聽禮儀，旨在使人們?nèi)媪私廪k公室接待和電話接聽禮儀。

【關(guān)鍵詞】辦公室接待；電話接聽；禮儀

引言

接待工作是任何企業(yè)都必不可少的一項日常事務(wù)工作。接待工作是一個企業(yè)對外的“窗口”，它直接展現(xiàn)了一個公司的整體形象。如果接待工作做得好，就會給來賓留下美好的印象，這對于企業(yè)擴大影響力、招商引資都是有幫助的。辦公室禮儀主要指以工作人員身份接人待物、一般公文寫作及呈交轉(zhuǎn)達禮儀。由于工作人員的身份代表了所在部門形象，所以辦公場所的接人待物禮儀不僅強調(diào)禮貌周全，還注重效益，要求工作人員親切熱心、細心周到。本文僅就辦公室的電話接聽禮儀和辦公室接待工作兩個方面作簡要的分析和探討。

一、辦公室接待禮儀

1.辦公室的布置

人與人之間傳達思想、語言交流地主要方式是溝通。通過有效溝通，人們可以在目標(biāo)、概念、興趣、感情以及情緒方面達成共識。辦公室作為公共場所，工作人員在工作過程中必須充分交流，確保信息能夠有效傳遞，促使辦公室各個環(huán)節(jié)工作的有效開展。鑒于此，辦公室的布置就不能停留在簡單的設(shè)施擺放層面，要將工作人員對辦公室環(huán)境的適應(yīng)情況考慮在內(nèi)，做到設(shè)施的擺放不僅能夠為辦公室工作人員創(chuàng)造良好的溝通交流環(huán)境，而且能夠為外來顧客留下良好的印象。在進行辦公室布置時應(yīng)該注意以下幾點：

第一，辦公室所處位置要安靜、適中。為了為辦公室工作人員營造安靜的工作環(huán)境，電話以及其它發(fā)生設(shè)備要遠離工作人員工作位置；如果客人來訪，需要將客人在單獨的會客室接待，在條件不允許的情況下，最好將客人在辦公室入口位置處接待。

第二，辦公室采光效果要好。要為辦公室創(chuàng)造良好的采光和照明條件，光線過強或者過弱都會影響工作人員工作效率。辦公室布置的座位應(yīng)該在辦公桌的左上或者斜后上方，確保最佳采光效果。

第三，辦公室面積利用要充分合理，工作人員座位安排要井井有序。在安排辦公室人員的座位時要全面考慮工作人員工作流程，全面考慮實際工作開展的需要，最佳的布置格局是對面布置，從而減少不必要的文書移動。

第四，辦公室的布置要整齊、整潔。辦公室日常辦公使用的工具要設(shè)計精美，實用耐用，以便能夠適應(yīng)現(xiàn)代化辦公需求。辦公室各種日常用具要整齊擺放，要確保文件箱、文件柜的大小和高度一致，最好靠墻放置，或者是背對背放置。要在使用者附近布置常用的文件箱，其它辦公室用具和裝飾要盡量選擇經(jīng)濟實用的。

2.辦公室人員的舉止

辦公室人員的舉止在辦公室接待工作發(fā)揮著重要作用，因此，辦公室工作人員要注意自己的行為舉止。在日常辦公中，工作人員行為舉止要莊重、文明，保持個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔、大方。辦公室工作人員坐在座位上要保持良好的坐姿，站立要保持良好的站姿，杜絕出現(xiàn)斜身依靠辦公桌的現(xiàn)象，更要嚴(yán)格禁止坐臥于辦公桌之上，更不允許將腳搭在辦公桌上，辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吃東西，人員之間交流要保持適當(dāng)距離，一般在1m左右，在長輩、上級面前站立要保持正確姿勢，不可雙手交叉抱在胸前。

3.接待工作中的禮儀

辦公室人員接待造訪者時應(yīng)該保持站立，并且使用禮貌語言，比如您好、請坐，之后要獻上茶會或者飲料，以示誠意。如果接待一些熟悉的客人可以適當(dāng)寒暄，詢問最近的生活和工作狀況，為下一步交流營造融洽氣氛?？腿顺醮蝸碓L，要適當(dāng)運用一定的接待技巧，了解對方的單位以及身份，摸清對方的來意。如果來訪客人涉及到一些重大問題，要慎重驗看對方證件，并且對客人的陳述進行必要的記錄。來訪者通常會有一些愿望和要求，合理范圍之內(nèi)的要盡快給予明確答復(fù)，合理范圍之外的要委婉拒絕，或者是巧妙推脫。一些必須要領(lǐng)導(dǎo)接見解決的，需要事先和主管領(lǐng)導(dǎo)詳細研究，然后進行妥善安排。

對于沒有提前預(yù)約，貿(mào)然來訪的客人，不要拒絕接見，找人的客人要告訴對方：“稍等，我看看他是否在”，與此同時要巧妙詢問對方來意，比如詢問：“你找他什么事”？在客人沒有通報姓名的情況下，必須要問明，在客人的回答中有效判斷客人來意，決定是否讓其與同事見面，客人要找領(lǐng)導(dǎo)時，更要謹(jǐn)慎處理。客人離開要熱情送客，并且表示歡迎下次再來。

4.其他注意事項

無論接待上級下級，還是接待來訪人士，都不能在別人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，也不應(yīng)當(dāng)著被接待人面大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。在規(guī)定的接待時間內(nèi)，決不應(yīng)缺席。

二、電話接待禮儀

辦公室接待工作中，電話接待是一項重要任務(wù)。辦公室接待人員在電話接待過程中，嚴(yán)格遵循相關(guān)禮儀，隨機應(yīng)變，可以在客人心目中留下良好的印象，有效提升公司形象。

1.接電話

第一，電話響鈴時。電話響鈴要在3次之內(nèi)接起，太久、太遲都不好，這樣會影響到電話來訪者的情緒，遇到特殊情況沒能及時接聽電話，接通之后要向客人表達歉意。

第二，電話接聽時用語要禮貌、謙和，比如說：“您好，這里是XXXX公司”。切記不要詢問電話來訪者：“你在哪兒以及你要找誰”之類的問題。假如與英美國家來訪者電話交流，這樣詢問會讓對方感覺你不懂禮貌，致使對方掛掉電話。

第三，電話接聽過程中聲音要柔和親切，語速要適中，通話對象不同，通話速度也要有所區(qū)別。比如對于有急事的電話來訪者，就不能慢條斯理，應(yīng)該做到語言表達清晰、簡練、熱情。

第四，通過過程中要認(rèn)真傾聽對方講話，不要沉默不語，也不要貿(mào)然打斷，根據(jù)不同的內(nèi)容要予以“是、對”等的答復(fù)。

2.代接電話

當(dāng)電話響起而被呼叫員工不在座位上時，鄰座員工可以幫助代為接聽，或接聽時可以參考以下應(yīng)答。

“您好，請問您是找某某嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）

對方要找的人不在，切記不要只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄代為轉(zhuǎn)達。電話記錄牢記5WlH原則，When何時，Who何人來電，Where地點，What何事，Why為什么、原因，How如何做。

永遠不要對打來電話的說：“我不知道！”這是一種不負責(zé)任、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。

3.撥打電話

第一，公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上以及下班時間段。比如在21：00-次日6：00最好不要打公務(wù)電話。

第二，辦公室工作人員不要在辦公室打私人電話，不要貪圖小便宜，此外，辦公室打私人電話會給其他同事留下不好的印象，辦公室作為公共場所打私人電話也是沒教養(yǎng)的體現(xiàn)。

第三，要注意通話內(nèi)容。問候?qū)Ψ剑骸澳茫≌垎柲悄衬硢挝荒衬巢块T嗎，清問怎么稱呼您？”；自報家門：“我是某某單位部門的某某”；所謂何事：“打電話的主要目的是……”；必備用語：“請問您現(xiàn)在說話可方便？”告別語：“打擾您了，非常感謝！”。

4.掛斷電話

在開會或者沒有時間長談的情況下，有電話打進來，需要中止的情況下，需要說明原因，并且告訴對方：“忙完立即回電”，避免對方出現(xiàn)被冷待的感覺。

中止電話時要等待對方先掛斷電話，在上下級之間，要等待上級先掛電話，長輩和晚輩之間，要等待晚輩先掛電話，被叫和主叫之間，要等待主叫先掛電話，切不可自己講完就匆忙掛斷電話。

總結(jié)

綜上所述，對于一個公司而言，辦公室接待和電話接聽禮儀非常重要，不僅能夠提升公司形象，還能夠顧客創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟價值。全面掌握辦公室接待和電話接聽禮儀需要進行長期的付出和努力，在實踐過程中不斷積累經(jīng)驗，不斷摸索，形成作為辦公室行政接待文員獨特的接待方式，不僅在所在公司有助于自己的發(fā)展，在其它公司同樣能夠發(fā)揮積極作用，有助于促進接待人員全面提高自身素質(zhì)。隨著社會的進步，科技的發(fā)展，各種辦公設(shè)備的運用，人們對精神追求的不斷提高，更多新型的辦公室接待和電話接聽禮儀將會出現(xiàn)，需要辦公室接待人員以全新的姿態(tài)全面對，才能夠促進公司長遠健康發(fā)展。

【參考文獻】

[1]孫雨欣.辦公室接待與電話接聽禮儀[J].辦公室業(yè)務(wù)，2011（01）：10-15.

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