千年雪

當(dāng)你作為顧客來(lái)到一家餐廳門口時(shí)，女經(jīng)理迎上來(lái)，笑容可掬地說(shuō)：“好久不見(jiàn)，已經(jīng)有四年11個(gè)月沒(méi)見(jiàn)到您了，很高興與您再次相見(jiàn)?！蹦阌袥](méi)有被驚掉下巴？你會(huì)想：我有四年多沒(méi)來(lái)這家餐廳了嗎？每天有那么多顧客光顧，她竟然能準(zhǔn)確地認(rèn)出我，真讓人不可思議。

不要懷疑，這家餐廳真的做到了。在日本有一家平價(jià)西餐廳，在不打廣告的前提下，每年的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到15億日元（折合人民幣約1.2億元），這樣的業(yè)績(jī)讓同行望塵莫及，這家餐廳叫卡西塔。

卡西塔餐廳規(guī)模并不大，白天不營(yíng)業(yè)，只做晚餐，生意火爆到訂餐需要提前一個(gè)月。在如今餐飲業(yè)強(qiáng)手如林的環(huán)境下，他們是靠什么取勝的呢？

原來(lái)卡西塔不僅食物美味可口，更重要的是，他們的服務(wù)深入人心。他們比顧客想得更多更周到，達(dá)到了深入人心的地步。試想，如果一個(gè)人的心被占領(lǐng)，那還何愁沒(méi)有人惦記呢？

卡西塔里有專門的工作人員通過(guò)電話了解顧客的詳細(xì)資料，比如姓名、口味以及愛(ài)好，顧客的生日和結(jié)婚紀(jì)念日，他們甚至知道顧客家的寵物是泰迪，而不是薩摩耶！然后把這些資料匯總建成顧客檔案，保存起來(lái)。這家餐廳目前保存了15萬(wàn)份客戶的資料，可見(jiàn)他們做事多么用心。

餐廳不把精力花費(fèi)在提高菜品味道上，卻浪費(fèi)人力保存這么多客戶資料，到底有什么用呢？原來(lái)，他們每天下午兩點(diǎn)上班，第一件事就是集合全體員工開(kāi)會(huì)，把今天的顧客資料拿出來(lái)分享，每個(gè)員工針對(duì)顧客的特點(diǎn)，按自己負(fù)責(zé)的部分，做好接待準(zhǔn)備，沒(méi)有最好只有盡力做得更好。

老顧客進(jìn)門，有服務(wù)生幫忙把大衣掛好，引導(dǎo)客人進(jìn)入用餐區(qū)落座。點(diǎn)完餐，顧客打開(kāi)餐巾，忽然，眼前一亮，餐巾上竟然繡著自己的名字！獨(dú)一無(wú)二的專屬，與以往在別處用餐大有不同，這種悄然而至的驚喜，連同被尊重的感覺(jué)參雜在一起，顧客的心瞬間融化。

如果你是第一次來(lái)餐廳的新顧客，也不要失望，餐廳員工專門設(shè)有縫紉崗，會(huì)有專人為你趕制餐巾，很快就會(huì)擺到餐桌上。試想，偌大塵世，竟然有一家餐廳記著自己的名字，這份尊重和惦念，有幾人能無(wú)動(dòng)于衷？

很快，服務(wù)生為顧客端上咖啡，顧客看到咖啡也深受感動(dòng)，原來(lái)，這杯咖啡的拉花竟然是自己的寵物泰迪寶寶，看著咖啡，仿佛狗狗就在身邊，一種家的感覺(jué)油然而生，再也沒(méi)有了與陌生環(huán)境的違和感。顧客放松身心，愉悅地享受晚餐，相信這一餐定會(huì)給顧客帶來(lái)前所未有的愜意。

為了方便與外國(guó)顧客交流，餐廳的員工盡量使用英語(yǔ)，每個(gè)員工對(duì)顧客都非常友好，細(xì)心周到，親切而不殷勤。店里備有加熱毯和暖寶寶，在顧客感受溫馨的同時(shí)，送上溫暖。顧客用餐結(jié)束，會(huì)有店員陪同，送出門口，微笑著揮手相送，直到顧客消失在遠(yuǎn)處。

卡西塔餐廳的溫情服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，把關(guān)愛(ài)和尊重顧客做到極致，讓顧客感覺(jué)到吃飯是件很愉快的事，并在一個(gè)個(gè)小小的感動(dòng)中記住了這家店。把服務(wù)做到顧客的心里，是這家店經(jīng)營(yíng)火爆的不二法寶，不花一分錢廣告，僅靠口口相傳就讓餐廳日益火爆。