張守善

近些年來，由于改革開放政策的不斷深入，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了大幅度的提升，交通行業(yè)也得到了前所未有的推進(jìn)。目前，僅就我們一個(gè)75萬人口的縣級(jí)城市來說，汽車保有量已突破12萬輛。隨著汽車數(shù)量越來越多，人們對(duì)車輛的保養(yǎng)和維修更加重視。而在汽車維修的過程中也出現(xiàn)了很多問題，給車主帶來了很多困擾。下面，針對(duì)當(dāng)前汽車維修行業(yè)所存在的一些問題，簡要探討幾點(diǎn)相應(yīng)的解決對(duì)策。

當(dāng)前汽車維修行業(yè)存在的問題

維修手段陳舊。多年以來，我們國家的汽車維修業(yè)一直沒有脫離手工制造的基本模式。目前人均擁有汽車量在逐漸升高，造成汽車維修行業(yè)工作范圍更大、內(nèi)容更為復(fù)雜、信息量更多，相關(guān)監(jiān)管人員很難對(duì)各維修企業(yè)的工作流程加以有效地監(jiān)督和管理，在經(jīng)營數(shù)據(jù)獲取方面也比較艱難。比如一個(gè)有30名工作人員的汽車維修團(tuán)隊(duì)，倘若采取人工的手段統(tǒng)計(jì)月度工時(shí)，則要由一個(gè)核算人員統(tǒng)計(jì)將近兩天的時(shí)間，而且有些統(tǒng)計(jì)表的維修周期特別長，使得核算人員的工作更容易出現(xiàn)失誤，使得相關(guān)工作人員的積極性遭到嚴(yán)重的挫傷。并且，汽車維修行業(yè)缺乏完善的管理制度，使客戶對(duì)行業(yè)形象產(chǎn)生了誤解，很難與客戶之間形成長時(shí)間的合作。維修技術(shù)落后使得工作效率降低，修理費(fèi)用增加，常常會(huì)引起客戶的反感。維修資料方面的信息在查詢的過程中通常困難，有些汽車的維修資料缺失，讓維修工作的難度加大。

維修技術(shù)低下。目前，汽車維修行業(yè)的發(fā)展速度通常跟不上汽車制造業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在的汽車行業(yè)已經(jīng)采用了機(jī)電一體化相關(guān)的技術(shù)，很多高新技術(shù)和設(shè)備已經(jīng)在汽車制造業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，絕大多數(shù)維修人員的技術(shù)和認(rèn)知已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在汽車維修的需求。大多數(shù)維修人員在工作的過程中，通常是由自身掌握的維修技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)來確定維修方案，不僅速度慢，而且準(zhǔn)確性也無法保證，當(dāng)遇到比較難的故障時(shí)就會(huì)顯得束手無策，給客戶帶來時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上的損失。由于汽車數(shù)量的增加，排放的尾氣已經(jīng)給我們生活的環(huán)境造成了很大的影響，國家對(duì)這方面的要求已經(jīng)越來越高。汽車維修的過程中不僅要保證各個(gè)部件安裝的質(zhì)量，還要將汽車尾氣排放量加以良好的控制，避免達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)的情況出現(xiàn)，給車主帶來損失。

市場秩序混亂。我國汽車行業(yè)在市場監(jiān)管方面一直有很大的欠缺，很多經(jīng)營者存在著無證經(jīng)營的情況。尤其是我國出臺(tái)相關(guān)政策，將由“先證后照”改為“先照后證”，給汽車維修行業(yè)的監(jiān)管造成了很多困難：一是實(shí)行先證后照的政策后，其所涉及的范圍更廣，通常要由多個(gè)部門相互配合才能保證監(jiān)管工作的順利。有一些部門由于一些原因經(jīng)常將責(zé)任互相推諉；二是先照后證會(huì)涉及到很多法規(guī)，還沒有得到更為具體的完善，各監(jiān)管部門工作滯后，行政許可以及監(jiān)管信息在對(duì)接過程中通常存在不及時(shí)的現(xiàn)象，從而致使監(jiān)管工作的疏漏；三是先照后證使得汽車維修行業(yè)的入門標(biāo)準(zhǔn)降低，一些經(jīng)營者認(rèn)為后置就是取消，在營業(yè)執(zhí)照辦理的過程中沒有進(jìn)行良好的咨詢，在沒有獲得經(jīng)營許可證就開始經(jīng)營，使監(jiān)管工作增加了難度；四是經(jīng)營者沒有了解到二者之間的實(shí)際差異，政策改變的只是申請(qǐng)至辦照這部分時(shí)間，并不是申請(qǐng)至經(jīng)營。

從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差。由于汽車維修行業(yè)大多數(shù)從業(yè)人員接受教育的程度并不高，這就造成他們在專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)通常較低，無法給顧客提供良好的服務(wù)。并且由于近些年進(jìn)口汽車越來越多，汽車的樣式五花八門，想要將所有類型汽車的維修方式都掌握顯得十分的困難，這就要求從業(yè)人員將不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。

解決對(duì)策

采用先進(jìn)的維修手段。由于社會(huì)發(fā)展進(jìn)程的加快，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展也得到了前所未有的推進(jìn)。在這種時(shí)代背景之下，汽車維修行業(yè)的工作人員應(yīng)該將先進(jìn)的維修技術(shù)和信息技術(shù)應(yīng)用到維修行業(yè)之中，逐步實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)信息化管理和高效的維修。各種現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用必然導(dǎo)致汽車維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的飛躍。應(yīng)用現(xiàn)代化的維修和管理技術(shù)，不僅能夠提高維修人員的專業(yè)技能，還能讓他們不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞必然影響到從業(yè)人員在今后汽車維修行業(yè)激烈的市場競爭中的地位。

實(shí)行中介服務(wù)。由于現(xiàn)代人均汽車持有量的不斷增長，人們的日常生活越來越離不開汽車維修業(yè)的存在。不過，汽車作為一種機(jī)械產(chǎn)品，具備較高的技術(shù)含量和比較復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，客戶跟汽車維修從業(yè)人員之間總會(huì)出現(xiàn)信息對(duì)接困難的問題，這就使汽車維修業(yè)存在糾紛和欺詐行為最為重要的原因之一，同時(shí)也是社會(huì)對(duì)汽車維修業(yè)信任缺失的關(guān)鍵因素。汽車維修行業(yè)的相關(guān)管理部門應(yīng)該以其信息和公信力等方面具有的優(yōu)勢，給汽車車主提供系統(tǒng)的汽車維修咨詢和價(jià)格咨詢服務(wù)。而汽車維修行業(yè)的經(jīng)營者也應(yīng)該與一個(gè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)當(dāng)作與客戶之間的橋梁。

加強(qiáng)市場監(jiān)管。一是落實(shí)部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)銜接協(xié)同辦理。依托互聯(lián)網(wǎng)信息共享平臺(tái)，建立交通運(yùn)輸管理部門許可證管理與工商行政管理部門營業(yè)執(zhí)照管理聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制。二是推進(jìn)行業(yè)自律，引導(dǎo)市場主體自治。鼓勵(lì)汽車維修企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為車主提供公平、公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù)，客觀公正記錄、公開交易評(píng)價(jià)和消費(fèi)評(píng)價(jià)信息。配合工商等部門采取守信激勵(lì)和失信懲戒措施，促使汽車維修市場強(qiáng)化主體責(zé)任，在安全生產(chǎn)、質(zhì)量管理、營銷宣傳、售后服務(wù)、信息公示等各方面切實(shí)履行法定義務(wù)。三是建立健全隨機(jī)抽查、黑名單制度，強(qiáng)化對(duì)汽車維修經(jīng)營事后監(jiān)管。大力推廣“隨機(jī)抽取檢查對(duì)象、隨機(jī)選派檢查人員”的“雙隨機(jī)”抽查機(jī)制，嚴(yán)格限制自由裁量權(quán)，規(guī)范監(jiān)管行為。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)列入黑名單的汽車維修企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，按照行業(yè)規(guī)定加強(qiáng)自律與監(jiān)督。

提高技術(shù)培訓(xùn)以及資質(zhì)認(rèn)證的力度。汽車的維修業(yè)具備的主要特點(diǎn)有：維修項(xiàng)目具有較大的隨機(jī)性、維修工作技術(shù)含量較高、維修效率和質(zhì)量主要跟維修人員的職業(yè)技能有關(guān)等。不管是專業(yè)院校畢業(yè)的學(xué)生還是沒有經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的從業(yè)人員，都應(yīng)該在接受嚴(yán)格的技能培訓(xùn)才可以正式上崗。不過，大多數(shù)維修企業(yè)并沒有對(duì)從業(yè)人員加以技能培訓(xùn)的相關(guān)能力。這時(shí)即應(yīng)該由汽車維修行業(yè)的管理部門就應(yīng)該利用起自身所具備的優(yōu)勢，與較大型的汽車維修企業(yè)合作，對(duì)本行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行崗前技能的培訓(xùn)，這樣能夠給維修企業(yè)帶來高效、及時(shí)的服務(wù)，同時(shí)也使汽車維修行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展得到了良好的促進(jìn)。