張譯心

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)迎來(lái)了其蓬勃發(fā)展時(shí)期，并同時(shí)也進(jìn)入了其轉(zhuǎn)型、升級(jí)以及優(yōu)化的關(guān)鍵發(fā)展階段。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展也因而凸顯出各種問題與矛盾，包括市場(chǎng)的不規(guī)范性、誠(chéng)信的缺失以及旅游行為的不文明現(xiàn)象，還有因?yàn)槁糜螛I(yè)的開發(fā)與發(fā)展而造成對(duì)環(huán)境與資源的破壞，而且在當(dāng)前的新媒體環(huán)境下旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展困頓。這些都呈現(xiàn)出旅游業(yè)大市場(chǎng)格局與大產(chǎn)業(yè)之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，這些歸根結(jié)底都與公共關(guān)系問題有著必然的聯(lián)系。因此，我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展，離不開產(chǎn)業(yè)政策、制度的扶持與建設(shè)，更需要通過(guò)科學(xué)的“軟管理”方式來(lái)正確引導(dǎo)。那么，本文將通過(guò)探討公共關(guān)系在旅游業(yè)發(fā)展中的具體應(yīng)用，來(lái)優(yōu)化中國(guó)旅游發(fā)展的社會(huì)生態(tài)環(huán)境。

在當(dāng)前的現(xiàn)代化旅游發(fā)展中，公共關(guān)系在旅游景區(qū)的生存與可持續(xù)發(fā)展中扮演著非常重要的作用。旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)質(zhì)是為了讓人們?cè)诼糜沃械玫饺娴捏w驗(yàn)和享受，讓游客在旅游過(guò)程中感受到周全的服務(wù)，并通過(guò)產(chǎn)品來(lái)讓游客深入其中，為游客帶來(lái)旅游的快樂體驗(yàn)和享受。而旅游中最重要的服務(wù)人員則是導(dǎo)游，這是與游客接觸最頻繁且服務(wù)于他們的主要人員，因此需要導(dǎo)游換位游客的立場(chǎng)和角度去重視公關(guān)技巧，將這種公關(guān)技巧充分應(yīng)用到導(dǎo)游服務(wù)中，提升導(dǎo)游公關(guān)技巧和能力，從而完善和提高整個(gè)旅游行的形象，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。所以，要使得自己的企業(yè)與社會(huì)公眾之間建立起協(xié)調(diào)的互利互助關(guān)系，應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，旅游企業(yè)更應(yīng)具備公眾意識(shí)，而且要使得這種公眾意識(shí)是實(shí)實(shí)在在的，要充分體現(xiàn)出旅游企業(yè)在與公眾交往過(guò)程中要做到了解公眾、服務(wù)公眾、尊重公眾、影響公眾。

一、將公共關(guān)系充分應(yīng)用于旅游業(yè)的作用和優(yōu)勢(shì)

公共關(guān)系，也即是一個(gè)產(chǎn)業(yè)或者是組織，為了進(jìn)一步促進(jìn)和鞏固內(nèi)部及社會(huì)公眾的信任與支持。這種公共關(guān)系是一種狀態(tài)，每一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系中。作為旅游景區(qū)，通過(guò)公共關(guān)系來(lái)傳播、塑造和宣傳企業(yè)的形象和產(chǎn)品，以此來(lái)提升旅游景區(qū)自身的知名度和美譽(yù)度。當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之下，形象競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)日益凸顯，旅游景區(qū)僅僅通過(guò)價(jià)格、服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)不具備優(yōu)勢(shì)，而通過(guò)塑造良好的形象逐步成為旅游景區(qū)的共同追求。例如，我國(guó)湘西的張家界森林公園借助公共關(guān)系，主要利用紙媒、電視媒體以及現(xiàn)在火熱的互聯(lián)網(wǎng)這些信息傳媒，全面介紹了張家界的景區(qū)特色、風(fēng)土人情、地理環(huán)境等，大大提升了其景區(qū)的知名度和美譽(yù)度，因而吸引了絡(luò)繹不絕的游客。

二、公共關(guān)系是旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸內(nèi)容

（一）了解和認(rèn)識(shí)公眾

充分去了解和認(rèn)識(shí)公眾，是公共關(guān)系工作的重要前提。旅游企業(yè)的發(fā)展需要通過(guò)調(diào)研等方式來(lái)了解公眾的旅游心理和旅游需求。掌握游客的這些心理和需求之后，才能真正加強(qiáng)旅游企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和效果，并提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更廣闊的市場(chǎng)。

（二）主動(dòng)溝通并服務(wù)于公眾

在公共關(guān)系中，最關(guān)鍵的即是與公眾的溝通與交流的這種關(guān)系。公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)自己策劃的公關(guān)活動(dòng)，來(lái)讓公眾意識(shí)并感受到你的服務(wù)，并誠(chéng)心將你當(dāng)成朋友。旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須重視服務(wù)公眾的意識(shí)，才能贏得更多公眾的支持。

（三）影響和感染公眾

影響和感染公眾，是指旅游企業(yè)需要通過(guò)有針對(duì)性地公關(guān)活動(dòng)的策劃，來(lái)影響和引導(dǎo)公眾，讓公眾與企業(yè)間產(chǎn)生認(rèn)同感。旅游企業(yè)可定期發(fā)布和傳播旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，為市場(chǎng)需求指引方向，并同時(shí)還可通過(guò)新技術(shù)、新產(chǎn)品來(lái)滿足游客不斷變化發(fā)展的新需求，從而引導(dǎo)旅游者對(duì)其的認(rèn)同與消費(fèi)。

三、公共關(guān)系在旅游業(yè)中的具體應(yīng)用

（一）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的造勢(shì)

在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，而這種新媒體的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)旅游景區(qū)的信息傳播也帶來(lái)了巨大的影響和作用，為其信息的傳播帶來(lái)了更加高效的空間和方式。例如旅游企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與當(dāng)前各大知名網(wǎng)站合作，如與新浪微博的合作，通過(guò)這種合作，來(lái)獲得更多受眾的瀏覽和關(guān)注，從而將部分受眾最終轉(zhuǎn)為實(shí)際旅游的客戶。作為景區(qū)在旅游發(fā)展中，通過(guò)合理而有效的策劃，把其本身旅游的專題活動(dòng)和節(jié)慶做成有效而創(chuàng)新化的宣傳準(zhǔn)備，例如通過(guò)網(wǎng)上評(píng)選景區(qū)旅游形象大使的類似活動(dòng)來(lái)獲取關(guān)注和間接性的旅游導(dǎo)向，因此通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓旅游公關(guān)關(guān)系有了全新的天地，優(yōu)化和創(chuàng)新了公關(guān)關(guān)系在旅游景區(qū)的應(yīng)用效果。

（二）積極制作旅游宣傳產(chǎn)品

景區(qū)旅游業(yè)的快速發(fā)展，可推出與旅游景區(qū)有著相應(yīng)主題內(nèi)容的各種創(chuàng)新小設(shè)計(jì)，并將其最終印刷出來(lái)作為旅游宣傳品。這些小設(shè)計(jì)可以是旅游手冊(cè)、明信片、郵票、手提袋或者是紀(jì)念冊(cè)等形式。而且需要注意的是，這些旅游宣傳品中所涉及到的文字應(yīng)精練、吸引力，且圖文并茂，攜帶方便，而且可讀可賞，能供游客隨時(shí)查閱和收藏，例如故宮博物院創(chuàng)新開發(fā)的紀(jì)念品。

（三）公益活動(dòng)的穩(wěn)固形象

作為旅游景區(qū)的公關(guān)人員，要意識(shí)到當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，并與時(shí)俱進(jìn)，不斷為推動(dòng)和擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的銷量而努力。因此，旅游景區(qū)可通過(guò)借助各種公益活動(dòng)來(lái)維持和鞏固已有的良好形象。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開品牌的構(gòu)建，而這就需要不斷積累良好的公益形象，并做好對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。例如，當(dāng)前應(yīng)倡導(dǎo)旅游的綠色環(huán)保意識(shí)，為廣大游客提供品質(zhì)服務(wù)理念，并在游客旅游過(guò)程中多舉行有關(guān)環(huán)保綠色出游的公益宣傳活動(dòng)，可在活動(dòng)期間讓志愿者們?yōu)橛慰兔赓M(fèi)發(fā)放旅游導(dǎo)圖、礦泉水或者是遮陽(yáng)傘，來(lái)充分呈現(xiàn)出旅游景區(qū)的綠色出行并全心全意服務(wù)于游客的理念和思想。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，其根本是服務(wù)，旅游行業(yè)通過(guò)為游客提供必要的服務(wù)來(lái)滿足游客的需求。但因?yàn)椴煌挠慰陀兄煌南埠谩⑴d趣、性格或者是品位，因此會(huì)存在旅游服務(wù)的尷尬局面。此時(shí)，通過(guò)公共關(guān)系的應(yīng)用，正好有效協(xié)調(diào)、尊重和了解公眾，通過(guò)這種公共關(guān)系的應(yīng)用，旅游業(yè)發(fā)展中存在的各種問題就能迎刃而解，可以更好的促進(jìn)旅游企業(yè)與各個(gè)部門協(xié)調(diào)與合作，促進(jìn)我國(guó)整體旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：北京京北職業(yè)技術(shù)學(xué)院）