陳建文

我國(guó)《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，旅游已經(jīng)成為人民群眾日常生活的重要組成部分，自助游、自駕游成為主要的出游方式。面對(duì)巨大的散客旅游市場(chǎng)，迫切需要完善政府旅游公共服務(wù)設(shè)施。2017年全國(guó)旅游業(yè)重點(diǎn)工作計(jì)劃指出，旅游目的地要加快推進(jìn)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，整合旅游集散中心、咨詢(xún)中心等資源；要加快制定《城市游客中心服務(wù)規(guī)范》，以大力推進(jìn)我國(guó)旅游目的地的游客中心建設(shè)。

一、游客中心含義的界定

游客中心系指由旅游目的地旅游主管部門(mén)指導(dǎo)，以游客為服務(wù)對(duì)象，為游客提供旅游交通、旅游集散、旅游咨詢(xún)、旅游救援、旅游維權(quán)、旅游中介、旅游電子商務(wù)和旅游產(chǎn)品展銷(xiāo)等服務(wù)的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所的政府全額撥款的事業(yè)單位，采用政府主導(dǎo)、企業(yè)性經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)運(yùn)作的模式運(yùn)營(yíng)。

二、研究桂林游客中心項(xiàng)目的意義

探討游客中心項(xiàng)目，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

（一）理論意義

游客中心對(duì)于我國(guó)旅游業(yè)而言是一種旅游服務(wù)的新變化，對(duì)游客來(lái)講是一種旅游服務(wù)方式的新體驗(yàn)，對(duì)旅游主管部門(mén)來(lái)說(shuō)是行政管理的新模式。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其基本概念還未達(dá)成共識(shí)，對(duì)其理論方面的研究相對(duì)匱乏。本文在查閱、調(diào)研和研究該領(lǐng)域文獻(xiàn)資料后，結(jié)合工作中所見(jiàn)所聞和理解，對(duì)游客中心的基本概念做了界定，并對(duì)基本理論研究做了歸納和總結(jié)，其有助于豐富和發(fā)展游客中心的理論研究，可以為旅游學(xué)科發(fā)展提供一個(gè)新的研究方向。

（二）實(shí)踐意義

隨著桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)的加快，桂林接待游客數(shù)量屢創(chuàng)新高，桂林的旅游集散中心、旅游咨詢(xún)服務(wù)中心起步早、發(fā)展快，但其功能不完善，為游客提供的旅游服務(wù)能力有限。桂林游客中心的建設(shè)，符合國(guó)家旅游局戰(zhàn)略發(fā)展要求，有利于整合和利用旅游公共服務(wù)資源，有助于推動(dòng)和完善桂林國(guó)際旅游勝地的基礎(chǔ)設(shè)施，有助于推動(dòng)旅游供給側(cè)改革，促進(jìn)桂林旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、境內(nèi)外游客中心項(xiàng)目發(fā)展概況

（一）境外游客中心的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

美國(guó)是最早建設(shè)游客中心的國(guó)家，澳大利亞、西班牙、法國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣和香港的游客中心建設(shè)均走在世界各國(guó)前列，取得較好的成效。

美國(guó)正在大力加強(qiáng)游客中心建設(shè)。目前，美國(guó)在毗鄰州與州交界處均在建設(shè)游客中心，在游客中心游客都可以得到直飲水、交通旅游圖、景點(diǎn)/賓館/餐館宣傳單、休息間、問(wèn)詢(xún)解答、嬰兒護(hù)理間等服務(wù)。

澳大利亞的每個(gè)城市都設(shè)有游客信息中心，游客中心外都有“i”字的標(biāo)志，設(shè)置在游客較為集中的地區(qū)。游客信息中心為游客免費(fèi)提供該城市及周邊地區(qū)的旅游信息、旅游小冊(cè)子、旅游地圖；為游客解答對(duì)城市旅游的疑問(wèn)，協(xié)助游客購(gòu)買(mǎi)公交車(chē)票、預(yù)訂旅游行程、預(yù)訂住宿、預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票、預(yù)訂旅行團(tuán)和有關(guān)旅游的其他服務(wù)，澳大利亞游客信息中心已形成完整的體系。

西班牙在主要旅游目的地設(shè)置了旅游信息咨詢(xún)辦公室，各個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了游客中心和旅游問(wèn)詢(xún)處，免費(fèi)為游客提供咨詢(xún)和幫助。

臺(tái)灣地區(qū)旅游服務(wù)中心為游客提供觀光咨詢(xún)、申訴處理、緊急通報(bào)、免費(fèi)WIFI申請(qǐng)辦理、當(dāng)?shù)芈眯匈Y料索取、緊急情況協(xié)助等免費(fèi)服務(wù)；在大型機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、捷運(yùn)站、景點(diǎn)和運(yùn)輸接駁點(diǎn)建設(shè)，并在逐步完善。香港在市區(qū)設(shè)置了5個(gè)旅客咨詢(xún)中心，為到港旅客量身設(shè)計(jì)旅游線(xiàn)路、提供全面的旅游信息、提供預(yù)訂旅行團(tuán)服務(wù)、售賣(mài)香港特色紀(jì)念品、現(xiàn)場(chǎng)有香港義工在指定時(shí)段內(nèi)提供地道的旅游信息等服務(wù)。

（二）國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

1990年，北京成立了游客問(wèn)訊中心，視為我國(guó)最早的旅游咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)；1998年，上海旅游集散中心成立；2015年，我國(guó)首家游客中心——三亞市民游客中心已向游客開(kāi)放。

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和游客需求的多樣化，旅游集散中心逐漸向功能的多樣化的游客中心演變，成為功能齊全、服務(wù)規(guī)范，對(duì)游客和市民都具有吸引力的綜合性游客中心。國(guó)家旅游局正在大力推進(jìn)各地整合旅游集散中心、旅游咨詢(xún)服務(wù)中心和景區(qū)游客中心功能的整合，大力推進(jìn)游客中心的建設(shè)。

四、桂林游客中心項(xiàng)目組建策略分析

本文運(yùn)用SWOT分析法，對(duì)桂林游客中心項(xiàng)目進(jìn)行分析，分析項(xiàng)目的內(nèi)部條件，區(qū)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；分析項(xiàng)目面臨的外部環(huán)境，區(qū)別可能的機(jī)會(huì)與威脅；為桂林游客中心項(xiàng)目組建提供對(duì)策建議。

分析表明，桂林游客中心項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的形勢(shì)利好，環(huán)境優(yōu)越，開(kāi)發(fā)價(jià)值巨大，建設(shè)的條件成熟，在其四種策略中，應(yīng)考慮重點(diǎn)采用SO策略和OW策略。桂林組建游客中心項(xiàng)目需要做好以下重點(diǎn)工作：一是要利用良好的外部環(huán)境，吸引更多游客到桂林，為該項(xiàng)目發(fā)展提供充足的客源；二是要大力宣傳，使社會(huì)各界廣泛認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)目組建的意義、建設(shè)的重要價(jià)值、必要性與可行性；三是政府要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行積極的市場(chǎng)推介，開(kāi)展項(xiàng)目融資工作，扶持和保障該項(xiàng)目的建設(shè)；四是要向境內(nèi)外游客中心建設(shè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，將其趨利避害地運(yùn)用到桂林游客中心項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中，以避免造成資源、資金的浪費(fèi)；五是要明確桂林游客中心的功能設(shè)定、布局和選址，突出旅游公共服務(wù)職能和游客中心的空間布局。

（作者單位：1.桂林電子科技大學(xué)商學(xué)院；

2.廣西師范大學(xué)漓江學(xué)院）