胡英鸝

引言

鄉(xiāng)村旅游及分享經(jīng)濟不斷發(fā)展，民宿在非傳統(tǒng)住宿業(yè)中的地位越來越突出，市場化和規(guī)范化的發(fā)展趨勢也越來越明顯。2015年5月，浙江省德清縣在國內(nèi)率先發(fā)展民宿業(yè)，最先發(fā)布鄉(xiāng)村住宿服務(wù)質(zhì)量的評估細則并開展民宿標(biāo)準化建設(shè)，其他地區(qū)如上海浦東、溫州洞頭等隨之著手制定民宿標(biāo)準化發(fā)展規(guī)劃，民宿標(biāo)準化建設(shè)已經(jīng)成為目前其發(fā)展的重要任務(wù)。然而，民宿建設(shè)有別于傳統(tǒng)住宿業(yè)建設(shè)，其中面臨許多發(fā)展問題，以民宿為代表的非傳統(tǒng)住宿業(yè)如何在中國旅游業(yè)標(biāo)準化建設(shè)大背景中越做越好，有待我們進一步探討。

一、旅游標(biāo)準化及民宿標(biāo)準化發(fā)展優(yōu)勢

旅游標(biāo)準可以理解為一種旅游方面規(guī)范性文件，目的是為了在相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)取得最佳旅游秩序，該規(guī)范性文件需經(jīng)各方經(jīng)協(xié)商一致制訂、由公認機構(gòu)批準并且共同使用和重復(fù)使用，以簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化為標(biāo)準化原則，具有改進產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性、促進經(jīng)營協(xié)作、消除旅游交易壁壘等作用。本文認為民宿標(biāo)準化發(fā)展的優(yōu)勢在于：1.監(jiān)管民宿行業(yè)。實施民宿經(jīng)營標(biāo)準化管理，需規(guī)范包括接待、安全、環(huán)境、服務(wù)等方面，預(yù)防安全、衛(wèi)生、糾紛和客人隱私等問題的發(fā)生，政府管理部門或行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管審查權(quán)也得到規(guī)范性保障；2.打造民宿品牌，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。2016年3月，如家正式針對民宿業(yè)主啟動民宿項目，業(yè)主們可以以免費加盟的形式進駐其旗下品牌“云上四季民宿”?；ㄩg堂、宛若故里等國內(nèi)知名民宿品牌開始連鎖擴張，民宿品牌各環(huán)節(jié)的標(biāo)準化要求，如建筑設(shè)計、裝飾裝修和服務(wù)體驗等都對其連鎖擴張起到重要規(guī)范性作用。

二、民宿標(biāo)準化發(fā)展與民宿個性化發(fā)展的不同點探討

（一）發(fā)展內(nèi)容有所不同

民宿標(biāo)準化規(guī)定一般涉及接待設(shè)施、安全管理、環(huán)境保護、服務(wù)要求等方面。例如，在鄉(xiāng)村旅游的生態(tài)環(huán)境保護方面，必須以高標(biāo)準來嚴格要求民宿污水和固體廢棄物處理等重要指標(biāo)。標(biāo)準民宿要求生活污水必須集中收集處理并實行垃圾分類處理，而精品民宿要求更為嚴格，還對空氣質(zhì)量、室外可綠化地的綠化覆蓋率等都有要求，并要求從業(yè)人員管家式服務(wù)和英漢雙語接待，全程為旅客提供專人安排規(guī)劃。在民宿個性化發(fā)展上，一般涉及建筑風(fēng)格、裝修裝飾和娛樂項目等方面。例如，民宿的建筑風(fēng)格除了符合當(dāng)?shù)亟ㄖ厣蛡鹘y(tǒng)，還應(yīng)具有特色裝修裝飾風(fēng)格，最大程度地保留原汁原味的當(dāng)?shù)匚幕彤?dāng)?shù)仫L(fēng)情，并可以將當(dāng)?shù)匚幕厣偷胤教厣Y(jié)合到娛樂項目設(shè)計中。

（二）要求側(cè)重點不同

民宿標(biāo)準化發(fā)展側(cè)重于民宿規(guī)范化管理及程序化經(jīng)營，包括政府管理部門或行業(yè)協(xié)會標(biāo)準和民宿企業(yè)標(biāo)準。浙江莫干山“裸心谷”依據(jù)地方標(biāo)準規(guī)范進行經(jīng)營管理，同時自身規(guī)范其產(chǎn)品的特色天然生態(tài)性。民宿個性化發(fā)展則強調(diào)民宿經(jīng)營服務(wù)的靈活運作，要求民宿企業(yè)在規(guī)范經(jīng)營下實施個性化服務(wù)。其靈活運作模式體現(xiàn)在既符合標(biāo)準化要求，又能探索并建立自身服務(wù)特色與品牌。民宿標(biāo)準化注重程序規(guī)范的量化，個性化靈活運作則注重建設(shè)品牌文化、提升品牌軟實力上。

三、民宿個性化發(fā)展對策

（一）設(shè)立客史檔案系統(tǒng)

旅客資料庫中存有大量旅客信息，旅客資料是民宿業(yè)主提供有針對性個性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。要重視從各種服務(wù)渠道收集旅客信息，建立旅客資料庫和客史檔案系統(tǒng)，更好地處理常規(guī)旅客、個性化旅客和各類旅客反饋意見，這體現(xiàn)了民宿標(biāo)準化向精細化規(guī)范發(fā)展，并能推動民宿產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）構(gòu)建特色民宿文化

打造民宿品牌，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟是實行民宿標(biāo)準化的目的之一，然而民宿業(yè)缺少行業(yè)準入標(biāo)準對優(yōu)勢資源進行互補整合。構(gòu)建特色民宿文化有利于塑造民宿品牌，并在文化要素上樹立民宿品牌市場。良好特色的民宿文化有利于民宿個性化服務(wù)開展，并且決定未來發(fā)展方向和經(jīng)營理念。當(dāng)民宿業(yè)發(fā)展到規(guī)范特色民宿文化或主題民宿層面時，民宿文化個性化發(fā)展將與民宿標(biāo)準化發(fā)展有機融合。

（三）實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷特色活動

在短期網(wǎng)絡(luò)營銷方式上，民宿可以利用自媒體和當(dāng)?shù)芈糜未筇杹戆l(fā)布相關(guān)娛樂活動信息進行網(wǎng)絡(luò)宣傳與吸引游客；在長期網(wǎng)絡(luò)營銷方式上，在符合活動信息公布、特色活動組織規(guī)范下，民宿也可以通過微博微信公眾號等社交媒體來精心運營和積累潛在旅客和忠實粉絲，達到更加可持續(xù)發(fā)展的營銷效果。民宿業(yè)者既可打造娛樂信息集中平臺，又可自我組織、開展定期活動，依托娛樂活動擴大知名度從而形成良好的個性化發(fā)展生態(tài)圈。

（四）發(fā)展自營式購物體驗

購物在旅游過程中并非可有可無，良好的購物體驗不僅為旅游活動增加亮點，更為旅游體驗留下美好回憶。民宿業(yè)主可依據(jù)當(dāng)?shù)貭I業(yè)要求和經(jīng)營資格的標(biāo)準規(guī)范，適度發(fā)展自營式購物，增強民宿旅客的購物體驗。民宿可結(jié)合自身住宿環(huán)境，開展特色主題式購物活動。以綠色環(huán)保為經(jīng)營主題的民宿，除了嚴格按照綠色環(huán)保標(biāo)準進行經(jīng)營，還可開辟專門柜臺來販售多肉、盆栽等綠色植物及配件，不僅增加了旅客的住宿欣賞性，還為民宿經(jīng)營注入了新活力。

四、結(jié)語

民宿標(biāo)準化發(fā)展在旅游標(biāo)準化創(chuàng)建的大背景下勢在必行，但在具體編制、發(fā)布和實施標(biāo)準的過程中，應(yīng)避免對民宿經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準的“一刀切”主義。政府管理部門或者行業(yè)協(xié)會，以及民宿業(yè)主都應(yīng)當(dāng)注重標(biāo)準化下民宿發(fā)展的個性化突破，以防止旅游市場形成對民宿的“所有標(biāo)準化”消費觀念。相較于傳統(tǒng)住宿業(yè)，這種“所有標(biāo)準化”觀念會在中長期影響民宿特色經(jīng)營。因此，如何實現(xiàn)民宿標(biāo)準化與民宿個性化發(fā)展的有機融合，還需要進一步探討。

（作者單位：四川大學(xué)旅游學(xué)院）