張磊

摘 要：網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新的形式，比傳統(tǒng)的就業(yè)形式更加具有靈活性、便捷性，不受時(shí)間、空間限制等優(yōu)點(diǎn)，也特別適合行動(dòng)不便的殘疾人群體。目前網(wǎng)絡(luò)云客服分為電商平臺(tái)云客服和網(wǎng)店云客服兩種形式，為此，以天貓電商平臺(tái)的網(wǎng)店云客服為例，基于殘疾人群體的能力特征，通過(guò)校企合作共同開發(fā)課程的模式，切實(shí)提升殘疾人群體的網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的就業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.037

近幾年，殘疾人的高等教育水平已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)殘疾人高等教育水平與第一次全國(guó)殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長(zhǎng)了74.8%，受教育人群增長(zhǎng)迅速。但殘疾人的就業(yè)形勢(shì)仍然不容樂觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，浙江省按比例就業(yè)推進(jìn)難度較大、集中就業(yè)萎縮趨勢(shì)加劇、個(gè)體創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)扶持力度不夠，勞動(dòng)年齡段內(nèi)殘疾人就業(yè)比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)，極大改變了人們的生活方式。越來(lái)越多的與互聯(lián)網(wǎng)本身有關(guān)以及與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密切相關(guān)的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢(shì)給就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的殘疾人群體帶來(lái)新的曙光。網(wǎng)絡(luò)云客服就是在新形勢(shì)下特別適合殘疾群體就業(yè)的新崗位。

1 研究背景

作者本人目前就職于浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院，作為浙江省殘疾人的最高學(xué)府，為適應(yīng)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新需求在2015年設(shè)立了電子商務(wù)專業(yè)，主要招收肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘疾學(xué)生。作者在2016年上半年深入企業(yè)開展了殘疾人電子商務(wù)人才需求調(diào)研（主要針對(duì)肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘障人群），通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)最迫切需求的崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了51.61%，兩項(xiàng)調(diào)查均排在所有崗位的第一位。因此，將網(wǎng)絡(luò)客服崗位作為殘疾學(xué)生今后就業(yè)的主要崗位之一，而網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新形勢(shì)，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結(jié)合殘疾人本身的能力特點(diǎn)，通過(guò)校企合作的模式開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客服課程，對(duì)于提升殘疾學(xué)生的崗位就業(yè)能力具有重要的意義。

2016年9月開始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進(jìn)行了“訪問(wèn)工程師”的實(shí)踐，進(jìn)入企業(yè)生產(chǎn)開發(fā)部門、客服部門、美工部門、運(yùn)營(yíng)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、分銷部門進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，重點(diǎn)掌握客服崗位、運(yùn)營(yíng)崗位的工作流程、內(nèi)容、規(guī)范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時(shí)間。在企業(yè)7年的發(fā)展歷程中，電商人才的快速流動(dòng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的一定的影響，尤其是網(wǎng)絡(luò)客服崗位。自公司實(shí)施網(wǎng)絡(luò)云客服管理方式以來(lái)，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對(duì)殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。因此，在企業(yè)導(dǎo)師的建議下，根據(jù)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，結(jié)合殘疾人本身的能力特點(diǎn)，開發(fā)系統(tǒng)的崗前殘疾人云客服培訓(xùn)課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也具有重要的意義。

2 基于殘疾人群體的能力評(píng)估

本項(xiàng)目的開發(fā)突出殘疾人的主體地位，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中通過(guò)兩個(gè)維度對(duì)殘疾人的能力特征進(jìn)行評(píng)估。一方面是通過(guò)設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的四個(gè)核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團(tuán)隊(duì)合作精神分別進(jìn)行測(cè)評(píng)并與健全人士的進(jìn)行比較，為讓測(cè)評(píng)結(jié)果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的殘疾學(xué)生及同為高職院校的杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院跨境電子商務(wù)專業(yè)的健全學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，結(jié)果如下：

通過(guò)對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他能力上兩個(gè)群體之間差距不大，殘疾學(xué)生的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)合作精神甚至還優(yōu)于健全學(xué)生，但是殘疾學(xué)生的溝通能力與健全學(xué)生相比存在明顯的差距。

為更加全面客觀的對(duì)殘疾群體能力進(jìn)行評(píng)估，另一方面我們也通過(guò)查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對(duì)其所存在的不足進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)查閱評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)兩位殘障人士在快速識(shí)別客戶需求的理解能力、應(yīng)變能力還是有存在不足，需要進(jìn)一步的提高和完善，這兩個(gè)方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開發(fā)中我們尤其要加強(qiáng)殘疾群體溝通能力的培訓(xùn)。

3 基于殘疾學(xué)生的能力特點(diǎn)構(gòu)建云客服課程大綱及內(nèi)容

校企合作共同開發(fā)就是通過(guò)校企融合把課程內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)云客服工作崗位相結(jié)合，利用企業(yè)項(xiàng)目作為課程實(shí)施的載體，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中提高自身的客戶服務(wù)能力，樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型的客服人才，最終達(dá)到雙贏。結(jié)合殘疾學(xué)生的能力特點(diǎn)及企業(yè)自身的情況，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員反復(fù)的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個(gè)部分。

3.1 平臺(tái)規(guī)則

由于合作的企業(yè)主要是基于天貓平臺(tái)，因此在平臺(tái)規(guī)則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺(tái)規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理歸納。

3.2 客服工具的使用

由于是基于天貓電商平臺(tái)，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細(xì)介紹阿里旺旺的各項(xiàng)功能的使用。同時(shí)，鑒于現(xiàn)在很多的商家都會(huì)使用網(wǎng)店管家的軟件，在這個(gè)模塊中我們也會(huì)增加講解網(wǎng)店管家的具體使用。

3.3 產(chǎn)品知識(shí)

掌握有效的產(chǎn)品知識(shí)是從事客服工作的重要基礎(chǔ)，在這一模塊詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的總體特點(diǎn)，尤其是當(dāng)季產(chǎn)品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產(chǎn)品外，還需要補(bǔ)充面料知識(shí)。同時(shí)也將以往的客戶集中問(wèn)題歸納整理到這個(gè)模塊里面，進(jìn)行重點(diǎn)的學(xué)習(xí)，以達(dá)到事半功倍的效果。

3.4 客服流程

這一模塊將結(jié)合店鋪的真實(shí)案例對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)的講解，同時(shí)在云客服的客服內(nèi)容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容。

3.5 溝通技巧

本模塊主要針對(duì)殘疾群體溝通技能上存在不足有針對(duì)的進(jìn)行設(shè)置。而網(wǎng)絡(luò)云客服的溝通技能主要體現(xiàn)在客戶話術(shù)，因此本模塊主要結(jié)合企業(yè)的真實(shí)案例，重點(diǎn)加強(qiáng)客服話術(shù)方面的訓(xùn)練內(nèi)容。

4 結(jié)束語(yǔ)

近幾年來(lái)，殘疾人的高等職業(yè)教育有了快速的發(fā)展。基于殘疾群體的能力特征，通過(guò)校企合作共同開發(fā)，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，突出殘疾學(xué)生的成為教學(xué)主體地位，不僅實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，而且切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)踐技能，提升殘疾學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)該項(xiàng)目的開發(fā)實(shí)施能夠使企業(yè)針對(duì)殘疾群體有效的開展崗前培訓(xùn)，節(jié)約企業(yè)的用人成本，提升工作效率，從而有效促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

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