夏章彬　潘晨

[摘 要] 總結(jié)和研究在醫(yī)院門診開展志愿服務(wù)項(xiàng)目的效果和方法 ，根據(jù)開展以來(lái)的情況分析門診志愿服務(wù)工作對(duì)醫(yī)院、職工、患者三方的效果，以期達(dá)到為醫(yī)院提高社會(huì)美譽(yù)度，為職工增添榮譽(yù)感，為患者提供周到、便捷、快速的服務(wù)而開展志愿服務(wù)活動(dòng)。

[關(guān) 鍵 詞] 志愿者；門診；反饋

[中圖分類號(hào)] TU246.1+2 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）32-0198-01

一、門診志愿者工作的意義和必要性

醫(yī)院是為人民群眾身體健康提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的地方，而醫(yī)院志愿服務(wù)應(yīng)該緊緊圍繞患者開展的系列社會(huì)工作，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的有效補(bǔ)充，而門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，有著人群覆蓋面廣、數(shù)量多、對(duì)及時(shí)性要求高、對(duì)服務(wù)有不同需求的特點(diǎn)。因此，將門診作為醫(yī)院志愿服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行管理、推廣、研究和探索對(duì)提升整體醫(yī)院的服務(wù)來(lái)說(shuō)有著重要的意義。

二、門診志愿者工作安排的幾個(gè)方面

（一）整體規(guī)劃，統(tǒng)籌安排

自2013年啟動(dòng)門診志愿服務(wù)項(xiàng)目工作以來(lái)，醫(yī)院系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排，確定了相關(guān)的職能管理部門，由社會(huì)工作部負(fù)責(zé)牽頭，團(tuán)委、門診部、醫(yī)?？?、護(hù)理部協(xié)調(diào)安排的管理機(jī)制，實(shí)施多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。社會(huì)工作部負(fù)責(zé)年度的整體排班和志愿者的招募，招募對(duì)象來(lái)自多個(gè)方面，以醫(yī)院職工志愿者為主體，醫(yī)院實(shí)習(xí)人員、院外招募志愿者等為輔的志愿者參與活動(dòng)。建立“門診志愿活動(dòng)管理制度”，從制度方面對(duì)活動(dòng)的長(zhǎng)期開展予以保障。

（二）拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者

初步擬定一些門診能開展的服務(wù)內(nèi)容，從最初的門診導(dǎo)醫(yī)咨詢，發(fā)展到在門診建立志愿服務(wù)工作站，針對(duì)患者在門診提供飲水、一次性紙杯、手紙、輪椅、推車，免費(fèi)測(cè)量血壓；開展常見慢性病如高血壓、糖尿病等常見病健康宣傳活動(dòng)；為特殊人群提供導(dǎo)診服務(wù)、就診服務(wù)等便民服務(wù)；進(jìn)行門診秩序排隊(duì)引導(dǎo)和分流；進(jìn)行與社會(huì)文明和道德宣傳有關(guān)的志愿服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容體系漸成。

（三）領(lǐng)導(dǎo)率先示范，部門有力執(zhí)行

在志愿服務(wù)之初，部分志愿者存在心理難關(guān)，覺得只要做好本職工作就行了，志愿服務(wù)是做樣子、走形式。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，每天院領(lǐng)導(dǎo)帶班在門診穿上紅馬甲從事志愿服務(wù)，社會(huì)工作部、團(tuán)委從實(shí)際出發(fā)，不斷加強(qiáng)志愿服務(wù)精神和理念的宣傳，使職工從抵觸到接觸，接觸到轉(zhuǎn)變，最終積極主動(dòng)要求參與的良好氛圍。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能

門診工作涉及醫(yī)院的環(huán)境、就醫(yī)、導(dǎo)診、檢查、繳費(fèi)、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)和部門，而且涉及各項(xiàng)醫(yī)保政策等問答，社會(huì)工作部、團(tuán)委從實(shí)際工作中梳理出從事門診志愿服務(wù)的必要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行普通話、文明禮儀、交流溝通能力等培訓(xùn)，針對(duì)普通話弱的特點(diǎn)，特意邀請(qǐng)了大學(xué)教師來(lái)院進(jìn)行系統(tǒng)的普通話培訓(xùn)，使志愿者服務(wù)能夠有效。

（五）嚴(yán)格考核考勤

社會(huì)工作部和門診部對(duì)志愿者進(jìn)行嚴(yán)格考勤，每天分時(shí)段進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，將抽查情況納入醫(yī)院綜合目標(biāo)考核體系，與考核等掛鉤，使志愿者的服務(wù)更加積極主動(dòng)、高效。并將志愿者服務(wù)活動(dòng)納入市里的志愿服務(wù)考核軟件中，每個(gè)志愿者服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)，便利評(píng)選和考核。

三、門診志愿者工作的幾點(diǎn)體會(huì)

（一）提高志愿者服務(wù)的意識(shí)

自“十八大”以來(lái)，志愿服務(wù)作為一項(xiàng)重要的內(nèi)容在社會(huì)推廣，醫(yī)院工作較為專業(yè)，對(duì)患者來(lái)說(shuō)又非常必要，因此，提高醫(yī)務(wù)工作者的志愿服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化志愿者服務(wù)的精神和理念，志愿服務(wù)常態(tài)化對(duì)醫(yī)務(wù)社工及志愿者的發(fā)展、人才隊(duì)伍建設(shè)大有裨益。

（二）完善有效的制度

建立完善有效的制度是項(xiàng)目得以成功的有效保障，以醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)為主體，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，建立完整有效的志愿者的招募、培訓(xùn)、活動(dòng)、考核、反饋流程，有利于保持活動(dòng)開展長(zhǎng)期高效。

（三）強(qiáng)化激勵(lì)措施，反饋志愿者

志愿者也需要正面地進(jìn)行激勵(lì)，醫(yī)院制定星級(jí)志愿者服務(wù)制度，年底根據(jù)志愿服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)、效果進(jìn)行醫(yī)院五星、四星級(jí)志愿者的評(píng)比，給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，使志愿者服務(wù)了社會(huì)，也得到社會(huì)的認(rèn)可。醫(yī)院對(duì)院外的志愿者也給予有效的反饋，根據(jù)提供志愿服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)提供在醫(yī)院健康體檢的套餐供選擇，相當(dāng)于將志愿服務(wù)時(shí)間作為一筆財(cái)富進(jìn)行存儲(chǔ)，可以隨時(shí)“取款”，也展現(xiàn)了醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任。另外對(duì)部分來(lái)院參加社會(huì)實(shí)踐的學(xué)生給予他們志愿者證書，登記服務(wù)的時(shí)間和內(nèi)容，讓他們參與社會(huì)實(shí)踐的積極性更高。

四、門診志愿者服務(wù)工作進(jìn)一步改進(jìn)

門診志愿者活動(dòng)為大多數(shù)患者提供了就診便利，縮短了就醫(yī)流程，避免了因一些情況而帶來(lái)的門診問題：（1）門診志愿服務(wù)的工作要與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合醫(yī)院的質(zhì)量提升、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等活動(dòng)開展系列的志愿者活動(dòng)。（2）因?yàn)獒t(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性，門診志愿服務(wù)要立足醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的模式，探索與職業(yè)相關(guān)的服務(wù)精神和素養(yǎng)，與社會(huì)工作緊密結(jié)合，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展。（3）門診志愿者要主動(dòng)充當(dāng)醫(yī)生和患者之間溝通的橋梁和紐帶，緩解醫(yī)患矛盾。四是要有樹立門診志愿服務(wù)品牌的意識(shí)，根據(jù)醫(yī)院的自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮特長(zhǎng)，積極宣傳，做好門診志愿服務(wù)工作。

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