戴開勛 湖南鐵路科技職業(yè)技術學院

引言

高鐵快遞是以快件為主要貨源，高速鐵路為主要運輸方式，旨在滿足客戶準時性、便捷性、時效性服務需求的鐵路快遞運輸服務。目前高鐵快運服務網(wǎng)絡已擴展至全國所有高鐵覆蓋區(qū)域的505個城市。但自2014 年中鐵推出高鐵快遞以來，至2017 年高鐵快運占快遞市場總量的比例也不到0.02%，市場占有率小，知名度低，缺乏核心競爭能力。因此，結合中國高鐵快遞發(fā)展現(xiàn)狀，探討如何提升高鐵快遞核心競爭力具有重大的理論與現(xiàn)實意義。

一、快遞核心競爭力的定義

核心競爭力是企業(yè)在競爭中贏得和保持競爭優(yōu)勢的關鍵力量。企業(yè)核心競爭力具有三個特征：一是價值性，它有助于實現(xiàn)顧客價值；二是難以模擬性，它是難以被競爭對模仿，因而有助于企業(yè)取得競爭優(yōu)勢；三是持久性，它能使企業(yè)持續(xù)保持競爭優(yōu)勢?？爝f企業(yè)的核心競爭力就是以滿足客戶需求為中心，以市場為導向，在快遞物流行業(yè)中吸引客戶的獨特競爭優(yōu)勢，能為客戶創(chuàng)造最高價值、外界競爭對手不易掌控并能持續(xù)保持的能力。

二、當前中國高鐵快遞缺乏競爭力的原因分析

（一）高鐵快遞服務能力不強。一是缺乏競爭策略，服務模式跟不上快遞市場需求的變化；二是缺乏高素質(zhì)專業(yè)快遞服務人員，不能滿足快遞客戶需求；三是高鐵快遞營銷體系不完善，快遞營銷能力不強。四是對客戶系管理不夠，針對客戶的問題和意見反饋未能及時做出反應，忽視客戶的感受，客戶滿意度低；五是高鐵快遞品牌建設滯后，高鐵快遞品牌美譽度與知名度低。

（二）高鐵快遞實物網(wǎng)絡稀疏、配送能力弱。高鐵快遞網(wǎng)點過少，從而導致高鐵快遞業(yè)務量少，客戶體驗差。當前，高鐵快遞“門到門”配送能力弱，配送快遞的“最后一公里”能力嚴重不足，從而導致很多客戶的流失。

（三）信息系統(tǒng)落后。當前快遞的競爭，其實也是信息技術的競爭。高鐵快遞網(wǎng)站主要功能模塊是：跟蹤查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢、取貨送貨范圍查詢、門到門運費時限查詢。而京東的模塊主要有：代收貨款、保價服務、簽單返還、協(xié)商再投，改派地址、自提服務等，同時有在線客服，也可以掃描二維碼進行快捷查詢?？梢姼哞F快遞信息技術的差距，缺乏人性化設計。

（四）高鐵快遞產(chǎn)品創(chuàng)新與資源整合能力差?？爝f市場、客戶、競爭對手都在發(fā)展變化，應變能力已成為快遞企業(yè)在競爭環(huán)境中取勝的關鍵因素之一，企業(yè)要隨時根據(jù)市場及競爭環(huán)境的變化及時調(diào)整服務模式。在當前高鐵速遞要有強大的研發(fā)能力、服務創(chuàng)新能力及資源整合能力，不斷調(diào)整企業(yè)的運作模式，提高信息化水平，整合能夠利用的資源 , 以適應市場發(fā)展趨勢。通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術知識、服務技巧及所有資源融入企業(yè)的核心競爭力。

三、高鐵快遞核心競爭力構建對策分析

（一）構建高鐵快遞服務質(zhì)量競爭力。服務質(zhì)量競爭力，表現(xiàn)為高鐵快遞企業(yè)能為客戶提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。要求高鐵快遞要以系統(tǒng)管理的思維完善機制、理順相關職責，加強監(jiān)督檢查，強化考核管理，培養(yǎng)以客戶為中心的服務文化，達到全面提升服務質(zhì)量的目的。一是要求企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，從制度上確立全流程的時限標準和質(zhì)量標準，制定程序文件和作業(yè)手冊，制定統(tǒng)一的標準化服務準則；二是培養(yǎng)卓著的客戶服務能力，注重對員工進行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務技能培訓；實行問題或投訴責任制，把服務效果計入員工考核機制，提高服務效率；制定獎懲措施，強化監(jiān)督執(zhí)行，樹立全員的質(zhì)量意識。三是完善服務網(wǎng)絡，改善員工服務態(tài)度、提高服務滿意度。四是建立完善的營銷體系，制定合理的服務價格。五是進行客戶關系管理，提升客戶忠誠度。

（二）構建高鐵快遞效率競爭力。高鐵快遞效率競爭力表現(xiàn)為高鐵快遞企業(yè)經(jīng)營競爭力。一是要求企業(yè)以客戶為中心，滿足快遞客戶需求，并能根據(jù)競爭對手的變化快速反應，按照市場化需求調(diào)整快遞商業(yè)運作模式和資源配置，加強高鐵快遞專業(yè)營銷團隊、攬投團隊建設，形成客戶開發(fā)、維護系體提升經(jīng)營管理能力。二是高鐵快運必須加大信息技術的投入，從而提高信息傳遞質(zhì)量和效率，提升高鐵快遞信息技術支撐能力；三是組織強大產(chǎn)品開發(fā)團隊，加大研發(fā)力度，提升快遞服務產(chǎn)品開發(fā)設計能力；四是加大網(wǎng)點建設，形成規(guī)模效應。面對現(xiàn)階段形勢，高鐵快遞應該增加網(wǎng)點，在提高客戶滿意度的同時，擴大客戶群，進而形成規(guī)模效應，帶動價格的下降，增強與其他快遞企業(yè)競爭的優(yōu)勢；五是購置配送車輛、配備優(yōu)秀的配送人員，提升快遞運輸與配送能力與遞送速度；六是進行業(yè)務流程再造，提升服務流程的快捷有序能力等。

（三）構建高鐵快遞核心競爭力持續(xù)保持能力。中國高鐵快遞企業(yè)要建立快速應對快遞物流市場發(fā)展的變化、競爭對手變化的體制機制；要求高鐵快遞企業(yè)根據(jù)市場、客戶、競爭對手都在發(fā)展變化，創(chuàng)新高鐵快遞產(chǎn)品提升資源整合能力。在當前高鐵快遞要加強研發(fā)能力、服務創(chuàng)新能力及資源整合能力，不斷調(diào)整企業(yè)的運作模式，提高信息化水平，整合能夠利用的資源 , 以適應市場發(fā)展趨勢。通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術知識、服務技巧及所有資源融入企業(yè)的核心競爭力。

四、結束語

高鐵快遞通過構建服務質(zhì)量競爭力、效率競爭力、競爭力持續(xù)保持能力，對提升高鐵快遞企業(yè)核心競爭力具有重大的意義。

[1]占曉江等.新形勢下打造郵政速遞核心競爭力策略研究[J].郵政研究，2017(1) .

[2]劉佳麗.高鐵快運的現(xiàn)存問題及發(fā)展建議[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2017(8).