楊俊杰

深圳酒店業(yè)的競爭是殘酷的，洲際、麗思卡爾頓、喜達(dá)屋、香格里拉、萬豪……無處不在的國際品牌酒店陸續(xù)入駐。但中洲圣廷苑酒店卻能做到酒店?duì)I業(yè)收入和利潤連續(xù)5年來都在遞增，這背后就是：合適的價(jià)格+優(yōu)越的服務(wù)。

近10年來，在高端酒店行業(yè)，全球五星級(jí)酒店的客房年平均收入呈負(fù)增長狀態(tài)，同樣在國內(nèi)，因受到嚴(yán)峻的市場考驗(yàn)等因素影響，從2012年以來高端酒店利潤不升反降，多地高端酒店的經(jīng)營業(yè)績不理想，經(jīng)歷寒冬。

在高端酒店業(yè)經(jīng)營進(jìn)入下降周期的形勢下，有一家酒店卻與眾不同，營業(yè)收入和利潤連續(xù)5年來都在遞增，在行業(yè)中尤其特別，這家酒店是深圳中洲圣廷苑酒店。

深圳酒店業(yè)的“老字號(hào)”

在深圳的酒店行業(yè)，中洲圣廷苑酒店有著獨(dú)特的地位，深圳中洲圣廷苑酒店是由深圳市中洲投資控股股份有限公司（簡稱：中洲控股）投資建設(shè)、自主經(jīng)營管理的高端五星級(jí)酒店。圣廷苑酒店于2001年8月31日正式對(duì)外營業(yè)，就在這一年，圣廷苑酒店創(chuàng)造了“首年盈利”的奇跡，在業(yè)內(nèi)引起轟動(dòng)！

中洲圣廷苑酒店有個(gè)天然的優(yōu)勢，就是位于深圳市繁華的華強(qiáng)北商業(yè)及購物中心地帶，位置優(yōu)越，交通便利。如果把中洲圣廷苑酒店的成功認(rèn)為僅僅就是地理位置帶來的必然結(jié)果，是非常片面的。

定位鮮明讓中洲圣廷苑酒店在深圳高端酒店中脫穎而出。酒店從籌建之初就具有前瞻性地將自身定位為“綠色商務(wù)五星級(jí)酒店”，主打“舒適、健康、安全、環(huán)?！钡木G色商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，形成區(qū)別于傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品服務(wù)的市場競爭優(yōu)勢。

2003年6月，酒店被中國飯店協(xié)會(huì)評(píng)定為全國首家5A級(jí)“中國綠色飯店”；2004年7月，酒店成功通過“綠色環(huán)球21”（當(dāng)今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系）國際認(rèn)證組的評(píng)審，成為中國首家通過“綠色環(huán)球21”新標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)酒店。短短幾年內(nèi)，中洲圣延苑酒店“綠色商務(wù)新觀念，盡在圣廷苑”的品牌形象深植海內(nèi)外顧客心中，酒店的綜合競爭能力不斷攀升，具備了問鼎國際先進(jìn)水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

追求服務(wù)的品質(zhì)是中洲圣廷苑酒店的另一大特色。中洲圣廷苑酒店在2002年就導(dǎo)入TCS（Total Customer Satisfaction全面顧客滿意）管理體系，以“全面顧客滿意”為核心，整合、實(shí)施卓越績效管理，以提升酒店經(jīng)營管理能力。2003年，中洲圣廷苑酒店又通過德國TUV認(rèn)證機(jī)構(gòu)的ISO9001：2000和ISO14001：1996國際雙認(rèn)證。自此，中洲圣廷苑酒店獲得榮譽(yù)不斷，其中包括：“深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)”、“中國最佳消費(fèi)者滿意酒店”、“國際白金管家卓越服務(wù)獎(jiǎng)”、中國酒店業(yè)最高榮譽(yù)——“中國酒店金枕頭獎(jiǎng)”；與香港半島、上海波特曼麗嘉（RITZ CARLTON）等國際頂尖酒店同時(shí)入選“中國十大最受歡迎商務(wù)酒店”等等。

正是憑借著獨(dú)特的綠色商務(wù)定位、卓越的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及優(yōu)越的地理位置，中洲圣廷苑酒店逐漸成為深圳酒店業(yè)的龍頭。

對(duì)標(biāo)最好的酒店來學(xué)習(xí)

“圣廷苑酒店入選‘深圳老字號(hào)稱號(hào)，我們是秉著無比認(rèn)真積極的態(tài)度，這正是中洲圣廷苑酒店未來發(fā)展要達(dá)到的目標(biāo)。”中洲圣廷苑酒店總經(jīng)理劉毅說：“我們就是往百年老店方向走，做一個(gè)有品質(zhì)的酒店?！?/p>

中洲圣廷苑酒店開業(yè)十多年，是具有一定歷史年限的酒店，劉毅認(rèn)為中洲圣廷苑酒店的學(xué)習(xí)榜樣就是已經(jīng)營了140年歷史的曼谷文華東方酒店，這家非凡的五星級(jí)酒店，讓經(jīng)典融合前衛(wèi)，以獨(dú)特的風(fēng)格、熱情的服務(wù)和一貫的卓越深受客人喜愛，是為數(shù)不多能夠堅(jiān)持讓客人體驗(yàn)紳士般服務(wù)的酒店，每次入住都需提前搶訂。

與新開業(yè)的酒店相比，老酒店在硬件上并不具備優(yōu)勢，但在服務(wù)、文化、品牌、管理這些軟件上反而能成為老酒店的亮點(diǎn)。

中洲圣廷苑酒店的制勝法寶就是服務(wù)品質(zhì)。酒店特別重視顧客的反饋信息，有30多年酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的劉毅，一直堅(jiān)持每天都查看酒店住客在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上給酒店的評(píng)價(jià)和留言：“圣廷苑酒店開業(yè)近20年，讓我們欣慰的是TripAdvisor（貓途鷹）、攜程網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)里，中洲圣廷苑酒店均排名前列！酒店除硬件設(shè)施，對(duì)比的就是服務(wù)，我們跟國際品牌酒店相比，一是我們有中國特色，有文化底蘊(yùn)；二是我們的管理運(yùn)營模式，我們花了很多時(shí)間、精力和資金去學(xué)習(xí)考察，形成我們自己的管理模式，在行業(yè)內(nèi)獲得了眾多獎(jiǎng)項(xiàng)認(rèn)可?！?/p>

中洲圣廷苑酒店了解客人的意見和建議后，都會(huì)認(rèn)真及時(shí)回復(fù)并積極解決問題。中洲圣廷苑酒店將“全面顧客滿意”解釋為“全員、全過程、全方位”的滿意，其價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)“與顧客的每一個(gè)接觸面都是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)”。酒店定期開展全員參與的顧客需求分析活動(dòng)，識(shí)別顧客與酒店的每一個(gè)接觸面，以及顧客與酒店的接觸方式、關(guān)鍵需求，并據(jù)此設(shè)計(jì)、完善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。

因?yàn)槎ㄎ粸榫G色五星級(jí)商務(wù)酒店，中洲圣廷苑酒店希望顧客一邁入酒店大堂，就感到很舒心，滿目綠色生機(jī)，鮮花環(huán)繞，琴聲悠揚(yáng)，就如中洲圣廷苑酒店的宣傳語所說的：舒心之旅，置身自然。

“其實(shí)，我們也一直不斷地在改進(jìn)與學(xué)習(xí)，我們每年的學(xué)習(xí)標(biāo)桿都是頂級(jí)的國際品牌酒店，前年去考察了廣州的麗思卡爾頓酒店、文華東方酒店、廣州四季酒店，去年去曼谷文華東方酒店實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)。在服務(wù)上，我們也是學(xué)習(xí)一些顧客好評(píng)數(shù)排名前列的酒店，如青島海景酒店，我們專門前去入住體驗(yàn)他們的服務(wù)以借鑒?！眲⒁阏f：“我們每年都是對(duì)標(biāo)最好的酒店來取其精華，轉(zhuǎn)化為自身的競爭優(yōu)勢。

圣廷苑酒店的價(jià)格不是五星級(jí)酒店中最高的，而提供的服務(wù)都是力爭做到超五星級(jí)的酒店?！边@也是中洲圣廷苑酒店的入住率—直保持在80%以上的原因。深圳酒店業(yè)的競爭是殘酷的，洲際、麗思卡爾頓、喜達(dá)屋、香格里拉、萬豪無處不在的國際品牌酒店陸續(xù)入駐。高端酒店競爭如此激烈，中洲圣廷苑酒店卻能做到酒店?duì)I業(yè)收入和利潤連續(xù)5年來都在遞增，這背后就是：合適的價(jià)格+優(yōu)越的服務(wù)。

因?yàn)榉?wù)優(yōu)越，得到高端商務(wù)人士的認(rèn)可，中洲圣廷苑酒店承接了諸多重要的政府招商、經(jīng)貿(mào)洽談、政府工作會(huì)議等活動(dòng)，也是深圳市高交會(huì)、文博會(huì)、國際人才展等大型活動(dòng)的指定接待酒店以及2011世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)的政府官方飯店。

向酒店管理集團(tuán)發(fā)展

中洲圣廷苑酒店已經(jīng)開始從單體酒店走向酒店管理集團(tuán)化的戰(zhàn)略方向，成立了圣廷苑酒店管理公司，并著手接管其他業(yè)主酒店，輸出品牌和管理。

中洲圣廷苑酒店除了深圳三家自有酒店，當(dāng)前規(guī)劃在建的酒店輻射范圍觸及深圳、惠州、上海、成都等區(qū)域，但預(yù)計(jì)自有酒店將只保持約10家，提高數(shù)量的同時(shí)更重要的是要嚴(yán)格把控質(zhì)量，在走出去上面，還是主要對(duì)外接管全國各地其他業(yè)主的酒店。

早在2004年，中洲圣廷苑酒店就成功接管原新世紀(jì)酒店（四星級(jí)），并更名為中洲圣廷苑酒店世紀(jì)樓，使酒店整體規(guī)模擴(kuò)張了43%，利用品牌整合營銷及成熟的管理理念與模式，使其重新煥發(fā)出新的生機(jī)與活力，平均房價(jià)、入住率、顧客滿意度屢創(chuàng)新高。

國際酒店管理公司接管酒店時(shí)，通常是只委派總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、駐店經(jīng)理，而中洲圣廷苑酒店接管酒店時(shí)，則各部門均委派管理人員駐店，來保證管理和服務(wù)品質(zhì)，如接管梅州圣廷苑、龍崗圣廷苑等酒店。華為公司與120多家酒店及酒店管理公司合作，而中洲圣廷苑酒店作為華為公司的合作酒店，深受華為客人的好評(píng)，并入選華為5家重要合作伙伴之一。

不論是管理未來多家自有酒店，還是接管更多的合作伙伴酒店，中洲圣廷苑酒店都做好了準(zhǔn)備，成熟的管理模式、人才儲(chǔ)備、激勵(lì)機(jī)制等，完全能讓這些酒店煥發(fā)無限的活力。

劉毅說：“發(fā)展當(dāng)然也是有節(jié)奏的，我們的考量是不能用‘讓服務(wù)品質(zhì)下跌來換取擴(kuò)張的方式，否則就會(huì)丟失品牌，像建于1928年的香港半島酒店，經(jīng)營了90年時(shí)間也就僅有10家酒店，難道是不好的酒店嗎？不急速擴(kuò)張市場，而是在慢慢地用心而且全力以赴地做好每一個(gè)酒店，不是只看重市場占有率，這是我們跟其它快速增長的管理公司之間的根本區(qū)別，我們是想一家一家地做好，往百年老店方向走下去?！?/p>

隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和國內(nèi)酒店市場的日益成熟，面對(duì)90后和00后逐步成為消費(fèi)主力，個(gè)性化、多元化消費(fèi)趨勢越來越明顯，市場細(xì)分已經(jīng)成為必然。

因?yàn)槊媾R著諸多挑戰(zhàn)，中洲圣廷苑酒店在品牌推廣、營銷系統(tǒng)等方面虛心向國際酒店集團(tuán)取經(jīng)。中洲圣廷苑酒店很早就加入了UTELL，Booking.com、Hotelbeds等全球分銷預(yù)訂系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)去吸引外國客人，同時(shí)為了擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)和加強(qiáng)與商務(wù)客戶的維系，酒店安排有月度和季度客戶答謝會(huì)，活動(dòng)充滿創(chuàng)意，力求得到更多的商務(wù)客戶認(rèn)可。

中洲圣廷苑酒店最關(guān)心的是客戶的滿意度和員工的滿意度。服務(wù)是根本，若服務(wù)缺失，則無法保證客戶滿意度，客戶流失則無法保證酒店長期有效運(yùn)營。劉毅頗有心得地說道：“圣廷苑酒店以人為本的文化是根基，我們員工的流失率長期保持低于行業(yè)值。經(jīng)營了140年的曼谷文華東方酒店，雖然外觀有歲月的痕跡，但是絕大多數(shù)新開的酒店卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與之媲美；經(jīng)營了90年的香港半島酒店，眾多奢華的新開的外資酒店也是無法與之相比的，這就是服務(wù)品質(zhì)的魅力。在服務(wù)上，我們要立足深圳，努力做到最好，注重品牌建設(shè)，相信在激烈的行業(yè)競爭中也定會(huì)有我們的一席之地。”