張騰 威海市文登區(qū)社會保險(xiǎn)服務(wù)中心

文登區(qū)社保經(jīng)辦“綜合柜員制”的思考

張騰 威海市文登區(qū)社會保險(xiǎn)服務(wù)中心

文登區(qū)現(xiàn)行推廣的“綜合柜員制”是參照銀行業(yè)綜合柜員的做法，區(qū)別于以往過多強(qiáng)調(diào)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部職能分工,僅對業(yè)務(wù)主管或單項(xiàng)險(xiǎn)種負(fù)責(zé)的“專管員制”。借助社會保險(xiǎn)智能一體化系統(tǒng)，將操作簡單、重復(fù)量大的各類業(yè)務(wù)打散重組，固化業(yè)務(wù)流程、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦，實(shí)現(xiàn)了前后臺業(yè)務(wù)分工協(xié)助，快速辦結(jié)即時(shí)辦理業(yè)務(wù)，便捷受理限時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)，為服務(wù)對象提供無差別、標(biāo)準(zhǔn)化、一站式的社會保險(xiǎn)服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了“一崗多能”。

社保 綜合柜員制

目前，我區(qū)“綜合柜員制”打散重組業(yè)務(wù)8類74項(xiàng)，涉及征繳、職工養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療待遇審核、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、社保卡、基金財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。各業(yè)務(wù)科室不再單獨(dú)設(shè)置服務(wù)窗口，改為“一崗多能”的柜員制，既可及時(shí)辦結(jié)社保登記、繳費(fèi)申報(bào)等普通業(yè)務(wù),又可受理需多級審核、批準(zhǔn)、甚至調(diào)查取證后方能辦結(jié)的特殊業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過進(jìn)一步簡化、固化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，降低對前臺業(yè)務(wù)受理人員素質(zhì)要求，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等基層平臺人員也能經(jīng)過簡單的培訓(xùn)勝任綜合柜員工作，打通基層服務(wù)最后一公里。

不得不承認(rèn)，“綜合柜員制”在頂層設(shè)計(jì)上拓寬了社保經(jīng)辦服務(wù)思路，優(yōu)化了人力資源，但不可否認(rèn)的是在實(shí)際運(yùn)用中也存在不少問題，亟待解決：

一、電子化技術(shù)要求過高

電子化技術(shù)要求不僅僅是在硬件上要“跟上”，更重要的是軟件上要“過硬”。細(xì)數(shù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要配備的硬件資源，包括：電腦、身份讀卡器、社會保障卡讀卡器、打印機(jī)、掃描儀等，也就是說配備一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“綜合柜員”差不多需要1萬元，此外還需要完善的通信網(wǎng)絡(luò)、自助終端設(shè)備、日常維護(hù)及辦公用品折舊。以一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備兩名“綜合柜員”、布控5臺自助終端、外加其他損耗合計(jì)其成本約計(jì)在20萬元。從表面上看對于一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言20萬不算多，但如果布控到村級需要多少資金？這對地方財(cái)政而言無疑是個(gè)不小的考驗(yàn)。

如果說硬件的“跟上”無非是財(cái)力的問題，那么軟件的“過硬”才是根本的難題。“綜合柜員制”實(shí)施的根本前提是精確、簡化的經(jīng)辦流程，隨著社會保障體系的不斷完善，業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容的不斷拓展，僅以我區(qū)為例，就涉及公共服務(wù)事項(xiàng)24類，業(yè)務(wù)經(jīng)辦上百，現(xiàn)要逐條理順、去冗求簡不是一件簡單的事情；再者，固化經(jīng)辦流程要求做到有法可依，有章可循。現(xiàn)實(shí)情況則是經(jīng)辦政策五花八門，有國家的、有地方的?！熬C合柜員”思維不僅僅是簡化流程、業(yè)務(wù)經(jīng)辦，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)思維的一部分，從點(diǎn)到面，全面適用于區(qū)、市乃至省，如以地方文件作為依據(jù)運(yùn)用到“綜合柜員”固化經(jīng)辦流程中，難免眾口難調(diào)。因此減少“地方創(chuàng)新”、規(guī)范經(jīng)辦文件是“綜合柜員制”實(shí)施的根本保障。

二、缺乏系統(tǒng)的“柜員”培訓(xùn)體系

“綜合柜員制”降低了前臺受理業(yè)務(wù)人員素質(zhì)要求，但并不是沒有要求，反而業(yè)務(wù)綜合處理流程的特點(diǎn)決定了綜合柜員必須具備較高的業(yè)務(wù)理論水平及綜合業(yè)務(wù)處理能力。以銀行業(yè)為例，崗前培訓(xùn)至關(guān)重要，擁有完善的崗前培訓(xùn)體系，嚴(yán)格的上崗標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)理論、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、應(yīng)對突發(fā)狀況等方面做出硬性的規(guī)定，經(jīng)考核合格后方能上崗。由于我區(qū)柜員制剛剛起步，目前培訓(xùn)仍處于業(yè)務(wù)科室互學(xué)、“老人”帶“新人”階段，尚未梳理出規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程，無疑放緩了“綜合柜員制”進(jìn)度。

介于上述情況，我區(qū)刻意放緩“綜合柜員制”步伐，以“區(qū)域柜員制”替代“專管員制”進(jìn)行過渡。將各類類似常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)綜合匯總，形成三大模塊：征集稽核模塊、醫(yī)保工傷模塊、退休經(jīng)辦模塊。打散各業(yè)務(wù)科室人員，三大模塊輪崗培訓(xùn)，計(jì)劃三個(gè)月內(nèi)完成“區(qū)域柜員制”向“綜合柜員制”轉(zhuǎn)變。平穩(wěn)過渡期間，各科室負(fù)責(zé)人起到消防隊(duì)員作用，哪里需要哪里搬，有效避免輪崗人員不熟悉業(yè)務(wù)而出現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)。摸索前行的過程中，總結(jié)各類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，爭取早日形成規(guī)范化、耗時(shí)短、符合實(shí)際的“綜合柜員制”上崗培訓(xùn)體系。

三、區(qū)級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)程緩慢

“綜合柜員制”方便大眾的同時(shí)也在緩解業(yè)務(wù)經(jīng)辦的壓力，以前經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在忙閑不一、苦樂不均的狀況，而今大家受理相同的業(yè)務(wù)，經(jīng)辦相同的工作，將集中性、緊迫性的工作均配到每個(gè)人的身上，既進(jìn)一步優(yōu)化了人力資源，同時(shí)也便于量化績效考核，可謂一舉多得。繼而思考，如何能更進(jìn)一步減輕社保經(jīng)辦壓力？這就引出了一個(gè)新的概念“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”。威海市人社公共服務(wù)一體化提出了“5A政務(wù)服務(wù)模式”，代表著全體服務(wù)對象可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、選擇合適的方式獲取各項(xiàng)服務(wù)。除了一體機(jī)自主服務(wù)外，另行開發(fā)威海人社手機(jī)自助終端系統(tǒng)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了手機(jī)查詢個(gè)人參保信息、居民養(yǎng)老繳費(fèi)、居民醫(yī)療繳費(fèi)、托管人員繳費(fèi)、資格認(rèn)證、等相關(guān)功能，可以說服務(wù)對象不出門，便可完成常規(guī)性社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦。

截至目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用并尚未達(dá)到我們的心里預(yù)期，進(jìn)展緩慢。主要原因是服務(wù)對象不太愿意接受新事物所帶來的改變。為推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，區(qū)社保中心做了大量工作，電視廣告、電臺廣播、報(bào)紙宣傳、配備人員專門講解等等。近期做了一份民意調(diào)查，45歲以上的服務(wù)群體基本上不愿意接受這項(xiàng)新生事務(wù)；45歲以下的服務(wù)群體使用手機(jī)APP也僅限于查詢功能，原因是不放心，一門心思的認(rèn)定到社保大廳柜臺繳費(fèi)方能放心。對此只能說“綜合柜員制”+“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”任重而道遠(yuǎn)。

進(jìn)入信息化時(shí)代，人們對社會服務(wù)和公共服務(wù)的便利性、快捷性要求越來越高?！熬C合柜員制”的出現(xiàn)是社保經(jīng)辦服務(wù)的一次重大變革亦是大勢所趨，或許前行之路并不好走，但作為社保人走過彎路抵達(dá)終點(diǎn)的那刻，必然感到無比的驕傲與自豪。