摘 要：元代古剎慈悲庵是宣南陶然亭地區(qū)的歷史文化坐標(biāo)，1979年全面修繕后被辟為博物館，2014年免費對公眾開放。講解服務(wù)工作位于慈悲庵崗位工作的第一線，同館藏、陳列一樣，是慈悲庵歷史文化的重要的展示宣傳窗口。本文立足陶然亭慈悲庵的定位及特性，以博物館解說為研究重點，基于訪談和問卷數(shù)據(jù)，對陶然亭慈悲庵的解說服務(wù)體系進(jìn)行建設(shè)性研究。

關(guān)鍵詞：陶然亭公園；慈悲庵；博物館解說

元代廟宇慈悲庵坐落于陶然亭公園中央島西南的高臺上。元明清三代，慈悲庵是文風(fēng)鼎盛之地；近代也曾是革命志士秘密集會之所。1979年全面修繕后，慈悲庵被辟為小型博物館，延續(xù)至今。講解服務(wù)在陶然亭公園和慈悲庵博物館的文化宣傳和服務(wù)管理中起著重要的作用。筆者就陶然亭慈悲庵當(dāng)前解說現(xiàn)狀進(jìn)行實地考察，在大量資料分析和訪談及問卷的基礎(chǔ)上，指出導(dǎo)游講解存在的問題，并提出解說系統(tǒng)的建設(shè)策略，以促進(jìn)其旅游解說系統(tǒng)整體水平的提高。

1 陶然亭慈悲庵概況

慈悲庵建于元代。清以前關(guān)于慈悲庵的文獻(xiàn)記載幾乎是空白。現(xiàn)存較早的關(guān)于慈悲庵的記載，見于清康熙二年（1633）田種玉（后任工部尚書）所撰《重修黑窯廠觀音庵碑記》，其中稱“觀音庵者，普門大寺香火院也，創(chuàng)于元，沿于明……”[1]。建造之初，僅為元大都城外一平凡小廟，直到明嘉靖三十二年（1553）重修北京城，將這一帶劃入外城范圍內(nèi)，慈悲庵才成為士人名流游憩之地。清康熙二年（1663）慈悲庵被重修?？滴跞哪辏?695）工部郎中江藻于庵內(nèi)西部增建陶然亭。乾隆年間建文昌閣，后屢有改建修葺，至光緒二十三年（1897）成此規(guī)模，步青云、吳海為之撰文題記。如今庵內(nèi)建筑均為該次修繕時的原貌。明清兩代，慈悲庵因地勢高亢，蒲渚參差，塘澤錯落，野趣盎然，而備受文人墨客青睞，留下許多詩文?！熬〇|南隅有慈悲庵……庵不數(shù)楹，中供大士像。西面有陂池，多水草，極望清幽，無一點塵埃氣，恍置身于山溪沼沚間，坐而樂之，時時往游焉?！弊阋姶缺之?dāng)時之美。[2]

民國時期，慈悲庵由于僻處南城，人跡罕至，遂成為許多革命志士秘密活動之所，李大釗、毛澤東、周恩來等革命家曾先后在此進(jìn)行革命活動。1920年1月18日，毛澤東、鄧中夏和輔社在京同仁集會陶然亭，商討推進(jìn)驅(qū)逐湖南軍閥張敬堯的斗爭。會后在慈悲庵山門外大槐樹前合影留念。8月16日，天津覺悟社、北京少年中國學(xué)會、曙光社、人道社、青年互助團(tuán)等五個進(jìn)步團(tuán)體的二十余位代表在慈悲庵北廳舉行座談會，探討革命方向、革命團(tuán)體改造和聯(lián)合等問題，李大釗、周恩來、鄧穎超、劉清楊、郭隆真等全部出席。1921年7月下旬，李大釗與陳愚生商量后以守墓為名，租賃慈悲庵后院兩間南房，作為進(jìn)行秘密革命活動的場所。據(jù)《北京市文物管理處簡介》，李大釗領(lǐng)導(dǎo)的少年中國學(xué)會，自1920年至1923年經(jīng)常在慈悲庵南配房從事革命活動，對馬克思主義在中國的傳播起了很大作用。

解放前，陶然亭慈悲庵已破敗不堪。此地于1952年被整辟入陶然亭公園。1978年經(jīng)市計委批準(zhǔn)，將大地震震壞的陶然亭慈悲庵就地原拆原建并設(shè)立為陶然亭革命紀(jì)念館，1979年10月竣工。修復(fù)后的陶然亭慈悲庵保留了古建原貌和革命活動的舊跡，被列為北京市第二批文物保護(hù)單位（1979年）、宣武區(qū)愛國主義教育基地（1994年）和北京市紅色旅游景區(qū)（2012年）。1987年慈悲庵內(nèi)西廳作為碑刻室開放，展陳陶然亭舊物。1988年慈悲庵南大殿設(shè)為出土物陳列室，展出公園在建國初期施工中發(fā)掘出土的戰(zhàn)國、西漢、遼金、元、明、清諸代的部分青銅器、陶器等文物。1995年對陶然亭慈悲庵部分匾額楹聯(lián)石刻進(jìn)行修繕恢復(fù)，整理開放園史陳列室、五團(tuán)體陳列室、李大釗陳列室和碑刻陳列室。

1998年8月26日，陶然亭公園慈悲庵正式注冊登記為“北京市慈悲庵博物館”。2007年4月20日，慈悲庵博物館完成全國博物館重新登記工作。如今，博物館以“慈悲庵”為名被列入北京市歷史文化類博物館名錄。

2 慈悲庵講解服務(wù)概況

陶然亭公園是一所綜合性的現(xiàn)代城市公園。作為北京南城主要的公共開放空間，陶然亭公園不僅是城市居民的主要休閑游憩活動場所，也是市民文化的傳播地點；而慈悲庵博物館作為公園中央島“陶然佳境景區(qū)”的主要景觀之一，是公園諸景的中心，具有社會文化功能、經(jīng)濟(jì)功能、環(huán)境功能等多方面功能。

2015年5月，陶然亭公園導(dǎo)游講解班正式成立，隸屬于公園服務(wù)二隊。現(xiàn)導(dǎo)游講解班班部即設(shè)于慈悲庵內(nèi)。為全面了解慈悲庵講解情況，筆者分別于2016年12月和2017年元旦假期對陶然亭公園導(dǎo)游講解班和慈悲庵游客進(jìn)行了調(diào)查。針對公園導(dǎo)游講解班的訪談在慈悲庵導(dǎo)游講解班辦公室進(jìn)行，訪談問題圍繞陶然亭慈悲庵館情、游客結(jié)構(gòu)、講解詞、講解技巧和導(dǎo)游員能力提升等主題展開，主要包括“你如何理解陶然亭慈悲庵特有的資源和定位”、“你認(rèn)為慈悲庵導(dǎo)游工作的難點和重點有哪些”、“你獲取最新業(yè)務(wù)資訊和精進(jìn)業(yè)務(wù)能力的渠道有哪些”、“在你的實際工作中有哪些獨特或難忘的講解經(jīng)歷”。針對慈悲庵參觀者的“游客對解說系統(tǒng)滿意度調(diào)查”于2017年元旦假期全日在慈悲庵中展開。問卷由客觀題構(gòu)成，主要采集游客來館次數(shù)、對慈悲庵的認(rèn)知及對慈悲庵講解的認(rèn)識度、講解方式及內(nèi)容等數(shù)據(jù)。最后另有一份對本次講解的知識性、邏輯性、流利性、滿意度的打分。

根據(jù)以上訪談和問卷調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)陶然亭慈悲庵博物館解說仍存在諸多問題。

第一，面向散客的講解服務(wù)尚未成熟。陶然亭公園的游客是構(gòu)成慈悲庵博物館參觀者的主要群體。慈悲庵由于地處公園中央島西南隅的高臺上，遠(yuǎn)離游客密集的公園北部、東部，入館參觀者主要是“順便進(jìn)來逛逛”的公園游客。陶然亭公園經(jīng)六十余載的發(fā)展，已形成以文化娛樂活動為主要內(nèi)容、體現(xiàn)陶然亭獨特歷史文化特征、以服務(wù)周邊居民為主、同時接待觀光游人及團(tuán)隊的大型城市公園。一方面，游人在園中分布不均，以周邊老人及兒童為主的游客群體大量集中于公園北部一帶，這類“?？汀辈⒉豢倳呱现醒雿u、走進(jìn)島內(nèi)高臺上小小的慈悲庵，更不太會請講解員講述慈悲庵及展覽的故事。在回答“您是否知道陶然亭公園有導(dǎo)游講解服務(wù)”的問題時，回答“知道，并且有過一次或多次體驗”的僅占總調(diào)查人數(shù)的8.3%，48.3%的游客回答“大概知道，但不清楚具體信息（如地點、時間、內(nèi)容、是否有償?shù)龋?，另外還有43.3%的游客根本不知道館中還有講解服務(wù)?？梢?，館中講解服務(wù)若要做到真正服務(wù)于參觀者，首先要做的就是將“游客”變?yōu)椤坝^眾”，不僅從公園、博物館方面強(qiáng)化講解服務(wù)的力度和完善解說系統(tǒng)的建設(shè)，也要充分調(diào)動游客的積極性，讓其在邁入博物館時即能感受到內(nèi)外的不同，而自覺轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€館藏的欣賞者、知識的接收者和文化的傳遞者。

第二，講解員應(yīng)對團(tuán)體任務(wù)時應(yīng)更加完善自己的知識結(jié)構(gòu)，提高自身政治素養(yǎng)。慈悲庵及公園內(nèi)的高石墓是北京市愛國主義教育基地，經(jīng)常接待市團(tuán)委、市委宣傳部、黨校學(xué)員等團(tuán)體游客，或過組織生活，或為政治任務(wù)。此類游客往往對講解有特殊要求，例如減少對革命史、李大釗生平等科普性質(zhì)的講解，增加對慈悲庵建筑群本身歷史的講解等。這樣的工作性質(zhì)要求講解員不僅要對展覽講解詞和與園史相關(guān)的信息了如指掌，還要具有完備的知識結(jié)構(gòu)和正確成熟的價值觀，不僅要有較高的政治素質(zhì)，還要有過硬的工作能力和接待水平。然而慈悲庵的講解員盡管能將講解詞背熟，但在實際講解中面對團(tuán)體游客的不同要求時，除了少數(shù)幾位金牌講解員以外，大多只能現(xiàn)場“攢詞”，難以應(yīng)付自如。因此，導(dǎo)游講解班應(yīng)加強(qiáng)對員工多方位的培訓(xùn)，提升大家的業(yè)務(wù)、政治、知識水平和心理素質(zhì)；講解員也應(yīng)努力培養(yǎng)自己的責(zé)任感和服務(wù)意識，善于鉆研、勤學(xué)好問，形成越來越健全的知識結(jié)構(gòu)和更加成熟的政治素養(yǎng)，真正成為博物館和公園的“窗口”。

第三，講解員講解經(jīng)驗不足，講解能力仍需提升。館舍規(guī)模小、觀眾結(jié)構(gòu)較簡單、游客數(shù)量少是制約講解員經(jīng)驗累積的因素。慈悲庵開放面積7450平米，室內(nèi)展覽面積為300平米左右。慈悲庵中的講解方式主要為宣講，互動內(nèi)容比較少：與觀眾的互動主要出現(xiàn)在“魁星圖”處，[3]“紅色夢”展覽由于其嚴(yán)肅的革命史展覽性質(zhì)，則鮮有互動。慈悲庵游客的游覽模式多為“聽講-拍照-離開”，提問與突發(fā)事件很少，更不會出現(xiàn)游客走散情況。此外，在對外講解時全憑導(dǎo)游自由發(fā)揮，沒有針對不同游客的不同方案。這些在一定程度上都導(dǎo)致了講解服務(wù)的程式化及講解技巧的匱乏。根據(jù)針對講解員的問卷調(diào)查，面對“講解工作的主要困難”一問，“缺乏應(yīng)變能力和實踐經(jīng)驗/鍛煉少”在答案中高居榜首，排在第二、三位的分別是 “知識儲備不足”和“語言表達(dá)/講解技巧不足”。講解員在訪談中也表示，盡管自己可以將展板導(dǎo)游詞背熟，但當(dāng)游客進(jìn)一步提問時，卻常常張口結(jié)舌不知如何做答。

第四，業(yè)務(wù)培訓(xùn)與自我提升渠道有限。據(jù)講解員表示，其獲取知識的渠道是查公園史志、與同事討論、百度搜索和網(wǎng)絡(luò)新聞。定期有組織的培訓(xùn)方式主要是每周五的導(dǎo)游班小講堂，由講解員輪流主講，自選主題，普及文化知識。班組現(xiàn)有的考核方式為抽查背誦。無論是官方培訓(xùn)還是個人提升，這些手段都不足以有效、全面地提升導(dǎo)游員的工作能力和鍛煉其應(yīng)用能力。講解員在問卷中表達(dá)出了強(qiáng)烈的渴望得到培訓(xùn)的意愿，尤其在語言技巧、歷史文化、文物知識、導(dǎo)游專業(yè)知識等方面。就個人層面而言，講解員的工作需要大量的時間提高學(xué)習(xí)，而現(xiàn)有的工作制度使講解員沒有時間細(xì)致地了解公園，過于分散的工作任務(wù)也令講解員難以集中精力提高業(yè)務(wù)能力。

由上可見，陶然亭慈悲庵的講解服務(wù)就現(xiàn)狀而言還不能滿足廣大游客的要求，亟需構(gòu)建一套更完善的講解體系。

3 慈悲庵解說系統(tǒng)的建設(shè)策略

隨著陶然亭公園的逐步發(fā)展，作為公園內(nèi)最重要的景觀之一和歷史最悠久的建筑，慈悲庵的解說系統(tǒng)亟待豐富和完善。鑒于陶然亭公園以散客居多的游客構(gòu)成情況，慈悲庵博物館應(yīng)著重加強(qiáng)自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的建設(shè)。所謂自導(dǎo)式解說系統(tǒng)是由書面材料、圖式、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)。它的形式多樣，包括牌示、解說手冊、導(dǎo)游圖、語音解說、展覽等。

第一，增加印刷品種類，加深游客理解。印刷品包括門票、折頁、導(dǎo)覽圖、手冊、書籍等，既可在館內(nèi)參觀時使用，也可作為紀(jì)念品起到長久保存和宣傳教育的作用。慈悲庵的主要印刷品種類少，現(xiàn)有的“紅色夢”展覽折頁的內(nèi)容局限于展室介紹上。針對此，建議公園管理處經(jīng)管科、文研室等部門牽頭編寫和出版多元化的印刷品，如慈悲庵建筑群歷史沿革介紹、慈悲庵建筑文物、慈悲庵碑刻藝術(shù)、紅色文化、陶然亭與慈悲庵水乳交融的關(guān)系等，更可囊括學(xué)術(shù)著作、科普讀物、藝術(shù)畫冊、在線視頻、書簽等諸多形式，在慈悲庵山門處、公園游客中心及南門內(nèi)紀(jì)念品商店內(nèi)展售。此外，就長遠(yuǎn)看來，還應(yīng)增加科研力度和豐富公開出版物的種類，加大宣傳力度，為潛在觀眾提供知道慈悲庵、了解慈悲庵的手段。傳統(tǒng)的解說媒介加以多方面的利用，仍舊可以在慈悲庵大放異彩。

第二，合理化牌示系統(tǒng)。解說牌作為最常見的解說媒介，是游客在游覽過程中獲取信息最為直接和快捷的手段。慈悲庵中的現(xiàn)狀牌示類型齊全，但僅為對展室、文物、位置的介紹。公園可以對1920年紅色主題游、清代文人雅士宴集游等慈悲庵各類特色游覽線路進(jìn)行設(shè)計與規(guī)劃，并將行進(jìn)路線、主題介紹等進(jìn)行建議，用文字、圖畫、符號等形式展示出來，這樣才能充分利用慈悲庵這一方小空間，使以散客群體為主的游客能清晰梳理出慈悲庵內(nèi)外各景點的關(guān)聯(lián)性，從歷史文化的角度加深游覽體驗。此外，在公園門區(qū)和主要景點處也應(yīng)增加與慈悲庵特色相關(guān)的文化旅游路線流程、線路等相關(guān)背景解說牌示。

第三，引進(jìn)新媒體智能化服務(wù)系統(tǒng)。慈悲庵可運(yùn)用多種多媒體和新媒體技術(shù)手段來傳遞博物館信息，如語音講解器、電子觸摸互動屏、掃描二維碼獲取各殿堂講解信息和游覽路線等。首先，公園可在慈悲庵山門口有償或無償租賃語音講解器。講解器中播放本館講解員提前錄制的多段講解內(nèi)容，使游客隨時、隨處都可聽到最恰當(dāng)?shù)慕庹f。語音講解器包含的內(nèi)容將比如今殿堂內(nèi)循環(huán)播放的介紹錄音豐富得多，它可以跳出簡單平淡的簡介，從歷史、文物、建筑、藝術(shù)、最新展覽活動等多方面，運(yùn)用多種語言為游客服務(wù)，能充分體現(xiàn)“以觀眾為本”的服務(wù)理念。其次，重新設(shè)置電子觸摸互動設(shè)備?，F(xiàn)有的互動設(shè)備使用率較低，作用沒有得到很好地發(fā)揮。建議將智能化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置在游客到達(dá)率較高的館中主殿內(nèi)，方能給游客提供更好的導(dǎo)覽服務(wù)和互動體驗。最后，如今二維碼已成為最方便的信息傳載體，包括天壇公園、頤和園等許多市屬公園已將其運(yùn)用到殿堂講解中。慈悲庵也可在每個展室、主要館藏處張貼二維碼，使游客可隨時“掃一掃”獲得圖文并茂的資訊，或保存至手機(jī)用作日后的回顧，或“用完即走”不產(chǎn)生信息冗余，讓游客成為游覽參觀的主人，隨時心中有數(shù)。

4 結(jié)論

慈悲庵有著悠久的歷史，雋永的文化，又有如今地處陶然亭公園中心的便利條件，應(yīng)在現(xiàn)有的解說體系的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)講解員隊伍建設(shè)，豐富講解內(nèi)容，磨練講解能力。另外，也要加大自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的建設(shè)力度，更新現(xiàn)有的解說體系，進(jìn)一步挖掘公園的歷史文脈，這樣才能更好的展示宣南歷史文化內(nèi)涵，承擔(dān)起博物館傳播歷史文化、增加公眾人文修養(yǎng)的社會教育職能。

注釋

[1]該碑原立于慈悲庵前院觀音殿殿廊東側(cè)，文革期間被毀，殘存碑文拓片現(xiàn)存于國家圖書館。

[2]江藻：《陶然吟》，《陶然亭公園古代詩詞選》，北京市陶然亭公園管理處編，北京：光明日報出版社，2015年版，第1頁。

[3]魁星圖位于慈悲庵東北小院的文昌閣中。

參考文獻(xiàn)

[1] 北京市陶然亭公園管理處編.陶然心醉一亭留——陶然亭公園歷史圖說.北京：光明日報出版社.2015.

[2]陶然亭公園志編纂委員會編.陶然亭公園志.北京：中國林業(yè)出版社.1999.

[3]北京市公園管理中心、北京市公園綠地協(xié)會編.2016版北京市公園年鑒.

[4]北京市陶然亭公園管理處編.陶然亭公園古代詩詞選.北京：光明日報出版社.2015.

[5]牛蓿.北京城市公園旅游解說系統(tǒng)研究——以陶然亭公園為例[J].首都師范大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）.2008，29（6）：74-82.

[6]劉麗華，何軍.基于游客管理視角的博物館解說系統(tǒng)構(gòu)建[J].博物館研究.2009（01）：11-15.

[7]甘露，盧天玲.博物館解說系統(tǒng)的游客期望、使用和評價研究——基于知識需求的分析[J].旅游學(xué)刊.2012（09）：56-63.

作者簡介

田婧（1986-），女，漢族，北京人，博士，北京市陶然亭公園管理處，研究方向：博物館學(xué)，歷史學(xué)。