姚 杰

(北京物資學(xué)院物流學(xué)院 北京 101149)

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基于霍爾三維結(jié)構(gòu)模型的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進研究

姚 杰

(北京物資學(xué)院物流學(xué)院 北京 101149)

物流企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量是提升物流服務(wù)水平，增強顧客物流服務(wù)體驗的重要手段。基于霍爾三維結(jié)構(gòu)模型中時間維、邏輯維、知識維，從系統(tǒng)角度建立三維結(jié)構(gòu)活動矩陣，以邏輯維中定義、測量、分析、改進、控制為主導(dǎo)建立物流服務(wù)質(zhì)量改進動態(tài)管理圖，推動物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。

霍爾三維結(jié)構(gòu)模型；物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

近年來，我國物流企業(yè)如雨后春筍迅速發(fā)展，但是物流服務(wù)質(zhì)量問題一直難以有效改善。據(jù)國家郵政局按照郵政市場行政處罰案件類別統(tǒng)計，2015年，寄遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的違法案件占全部違法案件的12.76%。[1]

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題受到眾多學(xué)者的關(guān)注，黃裴探討中國網(wǎng)購活動中物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)量表維度的表現(xiàn)。[2]顧軍從系統(tǒng)工程角度出發(fā)，建立以霍爾三維結(jié)構(gòu)理論為基礎(chǔ)的物流資源整合的全生命周期模型。[3]魏國辰提出為提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)細化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。[4]

二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進三維結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建

(一)霍爾三維結(jié)構(gòu)模型

霍爾三維結(jié)構(gòu)模型由美國系統(tǒng)工程學(xué)家霍爾于1969年提出，霍爾將系統(tǒng)工程整體活動分為緊密聯(lián)系階段、步驟以及完成這些步驟和階段所需要的專業(yè)知識和技能，形成了時間維、邏輯維、知識維的三維結(jié)構(gòu)模型。就物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理而言，時間維是指接收訂單、倉儲、運輸、流通加工、信息傳遞、配送和客戶反饋，邏輯維是定義、測量、分析、改進和控制，知識維是質(zhì)量工程、經(jīng)濟、技術(shù)、法律、信息和管理科學(xué)。

(二)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進三維結(jié)構(gòu)模型分析

1.時間維

時間維描述了系統(tǒng)運行中所經(jīng)歷的各個階段，經(jīng)歷倉儲、運輸、流通加工、傳遞信息、配送到客戶反饋完成整個物流服務(wù)的全生命周期，在本質(zhì)上具有不可逆的特性。

2.邏輯維

套用六西格瑪流程改進即DMAIC法作為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的改進過程，將邏輯維分為定義、測量、分析、改進、控制五個步驟。

(1)定義。在服務(wù)行業(yè)中，特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量。

(2)測量。查找物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，識別和確定存在的問題。

(3)分析。影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服務(wù)能力、匹配能力和創(chuàng)新能力。[5]

(4)改進。尋找改進物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)解決方案。完善物流企業(yè)信息系統(tǒng)。加強員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。

(5)控制。將改進過程中取得的物流服務(wù)質(zhì)量提升成果進行鞏固，防止出現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量倒退的現(xiàn)象。

3.知識維

知識維指完成各階段、各步驟所需的各種專業(yè)知識和相關(guān)技能的綜合。[6]每一過程中需要哪種具體的知識和技能應(yīng)視物流服務(wù)質(zhì)量改進中工作的性質(zhì)、差異而定。

三、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進的動態(tài)管理

通過對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進的三維結(jié)構(gòu)分析，結(jié)合質(zhì)量管理的持續(xù)性、全面性和動態(tài)性的特點，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，以邏輯維DMAIC為主導(dǎo)，構(gòu)建了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進的動態(tài)管理圖，如圖1所示。

圖1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進的動態(tài)管理圖

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)管理，首先，有助于改善物流企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量。以DMAIC方法為主導(dǎo)的持續(xù)質(zhì)量改進措施，在知識維的指導(dǎo)下，樹立每階段的質(zhì)量改進目標(biāo)，滿足顧客需求。其次，增強顧客物流服務(wù)體驗。物流服務(wù)實現(xiàn)貨物在起訖地之間的時間和空間價值。再次，提升物流企業(yè)競爭力。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的最主要因素之一。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進中要注意以下問題，首先，物流服務(wù)質(zhì)量收益與成本的權(quán)衡。服務(wù)質(zhì)量的提升與成本呈現(xiàn)正相關(guān)，物流企業(yè)應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量改進中平衡成本和收益。其次，質(zhì)量改進的盲目性?？蛻粽J為有價值的始終都與供應(yīng)商認為有價值的或認為具有優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的方面存在相當(dāng)大的出入。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進不應(yīng)該以自己的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)該將出發(fā)點落在客戶認定有價值的服務(wù)質(zhì)量上。

四、總結(jié)

通過霍爾三維結(jié)構(gòu)模型從時間維、邏輯維、知識維系統(tǒng)分析了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進所經(jīng)歷的階段，運用邏輯維中DMAIC方法流程建立物流服務(wù)質(zhì)量改進的動態(tài)管理圖，實現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。但是仍缺乏物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素內(nèi)在結(jié)構(gòu)和物流服務(wù)質(zhì)量動態(tài)跟蹤研究，將成為進一步研究的方向。

[1]2015年郵政市場行政執(zhí)法情況通告[R].中華人民共和國國家郵政局,2015.

[2]黃斐,王佳.中國網(wǎng)購中物流服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2011,10:54-58.

[3]顧軍,田帥輝.基于霍爾三維結(jié)構(gòu)的物流資源整合全生命周期模型構(gòu)建[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2015,02:37-38.

[4]魏國辰，楊寶宏.物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討[J].物流科技，2008,3:45—47.

[5]何耀宇,呂永衛(wèi).物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠度[J].中國流通經(jīng)濟,2012,07:79-82.

[6]楊洋,趙映超,馬有才.基于霍爾三維結(jié)構(gòu)的項目風(fēng)險動態(tài)管理研究[J].科技管理研究,2010，(13)：280—282.

姚杰(199-2)，男，漢，安徽，碩士，北京物資學(xué)院，智能物流化。