朱幸儀??夏志高??鐘志群??楊瑩

[摘要] 目的 分析品管圈活動(dòng)對(duì)降低藥房調(diào)配差錯(cuò)率的影響。 方法 對(duì)門(mén)診西藥房處方采用分層查檢和第三方查檢模式，分析調(diào)配差錯(cuò)（內(nèi)差）的主因，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和評(píng)價(jià)法找出差錯(cuò)要因，再根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)溯源，找出真因。針對(duì)真因擬定對(duì)策、實(shí)施并標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)成果。 結(jié)果 本次圈活動(dòng)后藥房總調(diào)配差錯(cuò)率由8.08‰降至4.44‰，活動(dòng)前后比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.97，P<0.05）。 結(jié)論 有效的品管圈活動(dòng)明顯降低藥房調(diào)配錯(cuò)率，培養(yǎng)和提升藥師工作積極性及個(gè)人工作能力，進(jìn)而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；調(diào)配差錯(cuò)率；門(mén)診西藥房；管理方法

[中圖分類號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-0616（2017）12-238-03

First experience of quality control circle in pharmacy of our hospital

ZHU Xingyi XIA Zhigao ZHONG Zhiqun YANG Ying

Department of Pharmacy，Guangzhou First People's Hospital，Guangzhou 510180，China

[Abstract] Objective To analyze the influence of of quality control circle on reducing the rate of pharmacy dispensing errors. Methods On clinic pharmacy prescription by stratified check and third party inspection mode，the main causes of adjustment errors （internal errors） was analyzed，brainstorming and evaluation methods were used to identify errors due.According to the checklist data source，find out root cause.Draw up countermeasures and implement standardized activities according to the real cause. Results After this circle activities，the total dispensing error rate of pharmacies dropped from 8.08 per thousand to 4.44 per thousand.There was statistical difference between the two groups （χ2=3.97，P<0.05）. Conclusion Effective quality control circle activities can significantly reduce pharmacy dispensing error rate，foster and promote the enthusiasm and personal work ability of pharmacists，so as to improve the quality of pharmaceutical care.

[Key words] Quality control circle；Allocation error rate；Outpatient pharmacy；Management method

門(mén)診藥房作為醫(yī)院直接面對(duì)患者的重要窗口，保障用藥安全一直是藥房的工作重點(diǎn)[1]。門(mén)診藥房的藥師必須在短時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)師處方進(jìn)行審核，并準(zhǔn)確地調(diào)劑藥品，但在日常工作中，會(huì)有多種因素影響調(diào)劑的準(zhǔn)確性[2-3]。為此，我院藥房首次針對(duì)此問(wèn)題開(kāi)展了QCC活動(dòng)，并參與了由廣州市多家醫(yī)院共同開(kāi)展的降低門(mén)診藥房調(diào)配差錯(cuò)率的多中心品管圈活動(dòng)（圈名為“多中心圈”）。現(xiàn)將我院活動(dòng)內(nèi)容報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2015年4月13日～4月17日、4月20日～4月24日（改善前）和2015年7月13日～7月17日、8月3日～8月7日（改善后）我院門(mén)診西藥房處方調(diào)配差錯(cuò)原始記錄資料。統(tǒng)計(jì)分析品管圈前后的相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.2 方法

門(mén)診西藥房藥師以自愿報(bào)名的方式成立了由10人組成的QCC小組，并選出圈長(zhǎng)，確定圈名為“紅棉圈”，另由藥房組長(zhǎng)和科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。根據(jù)多中心圈確定的主題“降低門(mén)診西藥房調(diào)配差錯(cuò)率（內(nèi)部差錯(cuò)）”擬定活動(dòng)計(jì)劃。查檢采用雙盲法，從時(shí)間、崗位人員、窗口、調(diào)配區(qū)全方位進(jìn)行分層查檢，由第三方按查檢計(jì)劃實(shí)施查檢，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和客觀性。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用Excel對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并采用軟件SPSS18.0對(duì)該數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用（%）表示計(jì)數(shù)資料，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

利用“調(diào)配差錯(cuò)查檢原始記錄表”收集2015年4月13日～4月17日和4月20日～4月24日門(mén)診西藥房的調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)，總計(jì)94張，總處方數(shù)為16293張，總差錯(cuò)率為8.08‰。繪制柏拉圖，根據(jù)80/20法則，發(fā)現(xiàn)數(shù)量錯(cuò)（64張）和品相錯(cuò)（26張）為主要原因（95.74%），因此圈活動(dòng)的重點(diǎn)設(shè)定為降低數(shù)量及品項(xiàng)差錯(cuò)率[4-5]。按自我評(píng)價(jià)法評(píng)定圈能力為52%，依據(jù)公式“目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）×100%”得出目標(biāo)值為4.06‰，即將藥房調(diào)配總差錯(cuò)率由8.08‰降至4.06‰[6-7]。

2.2 解析

2.2.1 要因解析 圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用魚(yú)骨圖從人員、環(huán)境、方法、藥品等對(duì)數(shù)量錯(cuò)和品項(xiàng)錯(cuò)進(jìn)行全方位解析，通過(guò)評(píng)價(jià)法分別選出數(shù)量錯(cuò)和品項(xiàng)錯(cuò)的要因。根據(jù)80/20法則，分析數(shù)量錯(cuò)的要因如下：（1）計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；（2）同時(shí)取多個(gè)配藥籃；（3）聊天和打電話；（4）對(duì)包裝規(guī)格不熟悉；（5）不按正常程序配藥。品項(xiàng)錯(cuò)的要因如下：（1）過(guò)于自信，憑印象取藥；（2）看錯(cuò)位置，未再次核對(duì)；（3）對(duì)藥品不熟悉；（4）位置相近；（5）藥架零散藥品過(guò)多；（6）同時(shí)取多個(gè)配藥籃。

2.2.2 真因驗(yàn)證 依據(jù)查檢原始記錄表進(jìn)行數(shù)據(jù)溯源，分別統(tǒng)計(jì)各要因?qū)е碌牟铄e(cuò)件數(shù)及占比，制作柏拉圖，根據(jù)80/20法則，綜合分析后得出數(shù)量錯(cuò)的真因?yàn)椋海?）計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；（2）同時(shí)取多個(gè)配藥籃。品項(xiàng)錯(cuò)的真因?yàn)椋海?）過(guò)于自信，憑印象取藥；（2）看錯(cuò)位置，未再次核對(duì)；（3）對(duì)藥品不熟悉；（4）位置相近。

2.3 對(duì)策擬定與實(shí)施

圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴對(duì)每個(gè)真因均擬定兩個(gè)以上對(duì)策，并運(yùn)用評(píng)價(jià)法對(duì)擬定的對(duì)策按可行性、經(jīng)濟(jì)性和有效性原則進(jìn)行分析評(píng)分，最后依據(jù)80/20法則確定實(shí)施的對(duì)策。具體實(shí)施的措施如下：（1）及時(shí)做好新藥和更換裝藥品的標(biāo)識(shí)；（2）每周開(kāi)班組會(huì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；（3）制定配藥標(biāo)準(zhǔn)流程；（4）將易發(fā)生錯(cuò)誤的品項(xiàng)歸納整理，集中學(xué)習(xí)。

2.4 效果確認(rèn)

2.4.1 有形成果 在對(duì)策實(shí)施6周后，本圈進(jìn)行了兩次查檢，總差錯(cuò)率由8.08‰降至4.44‰（改善后兩次查檢均值），未達(dá)到目標(biāo)值。但改善前和改善后第一次檢查藥物調(diào)配差錯(cuò)率明顯得到改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.97，P<0.05）。見(jiàn)表1。依據(jù)公式“目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%”和“進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%”可知，改善后第一次查檢目標(biāo)達(dá)成率為86.07%，進(jìn)步率為42.82%；改善后第二次查檢目標(biāo)達(dá)成率為95.27%，進(jìn)步率為47.40%；改善后平均目標(biāo)達(dá)成率為90.55%，進(jìn)步率為45.05%。

2.4.2 無(wú)形成果 通過(guò)7個(gè)多月的品管圈活動(dòng)，圈員各項(xiàng)能力均有明顯提升，特別是參與積極性、溝通協(xié)調(diào)能力和品管手法運(yùn)用三項(xiàng)顯著提高，見(jiàn)表2。

2.5 標(biāo)準(zhǔn)化

本次品管圈活動(dòng)按“統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化”原則制定了《藥房配藥標(biāo)準(zhǔn)流程》《藥房班組學(xué)習(xí)制度》《藥品貨架標(biāo)識(shí)制度》等三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化文件[8-10]。

3 討論

本次品管圈活動(dòng)是由廣州市多家醫(yī)院組成的多中心圈統(tǒng)一組織下進(jìn)行的。雖然順利完成，但目標(biāo)達(dá)成率90.55%和進(jìn)步率45.05%均不理想。由于改善后第一次查檢效果不理想，通過(guò)對(duì)前期工作進(jìn)行檢討和改進(jìn)后，進(jìn)行了第二次查檢。進(jìn)步率和目標(biāo)達(dá)成率較第一次顯著提高，這可能與在對(duì)策實(shí)施階段，工作人員執(zhí)行力不足，思想上不夠重視有關(guān)。通過(guò)橫向?qū)Ρ萚11-12]，發(fā)現(xiàn)在有形成果方面，多中心圈的平均目標(biāo)達(dá)成率和平均進(jìn)步率分別為102.57%和52.07%，均比本圈高。分析原因，可能如下：（1）初次接觸品管圈，品管手法和流程不熟悉。導(dǎo)致這種問(wèn)題的主要原因是由于很多醫(yī)院在配藥師上崗之前，并沒(méi)有進(jìn)行合理、有效的專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，然后在大量龐雜的工作中，由于專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)實(shí)踐能力不夠，面對(duì)復(fù)雜且重要的工作，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。所以針對(duì)醫(yī)院藥房庫(kù)存量非常豐富的情況，配藥師在上崗之前，一定要進(jìn)行崗前知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)于管圈的相關(guān)管理理論知識(shí)必須了然于心，如果不具備專業(yè)的知識(shí)，將無(wú)法很好的勝任實(shí)際工作。醫(yī)院要給予崗前培訓(xùn)，同時(shí)，還應(yīng)該定期進(jìn)行就業(yè)指培訓(xùn)和指導(dǎo)，在工作期間，可以以月為單位，或者以季度為單位，進(jìn)行工作內(nèi)容考核和調(diào)整，重新系統(tǒng)學(xué)習(xí)，保證能隨時(shí)適應(yīng)新的工作變化環(huán)境；（2）評(píng)價(jià)圈能力時(shí)自我評(píng)估過(guò)高，在自我評(píng)價(jià)與學(xué)習(xí)中，常常存在自我認(rèn)知不足，普遍抬高自己的評(píng)估能力，結(jié)果在實(shí)際工作中遇到瓶頸。所以，實(shí)施品管圈時(shí)，要注重效果評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)總結(jié)不斷反思工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)而在自我不斷學(xué)習(xí)和提升中，能更加熟練和勝任藥房工作，提高自身的專業(yè)能力，減少工作中可能出現(xiàn)的失誤問(wèn)題；（3）要因分析和真因驗(yàn)證階段，頭腦風(fēng)暴不夠徹底，未能完全從客觀實(shí)際出發(fā)查找原因。部分圈員停留在慣性思維下，或者套用文獻(xiàn)影響因素，或者人云亦云[13-15]；所以在實(shí)際工作中，應(yīng)該讓配藥師樹(shù)立新的工作理念，認(rèn)真努力學(xué)習(xí)和貫徹品管圈理論，將理論真正運(yùn)用到實(shí)踐中去，用正確的工作理論武裝自己，全面樹(shù)立新思想、新觀點(diǎn)；（4）對(duì)策實(shí)施階段，由于藥房人員調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致對(duì)策實(shí)施不連貫。所以，針對(duì)工作落實(shí)方面存在的銜接不足問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)該成立專門(mén)的品管圈小組，有專門(mén)的負(fù)責(zé)人監(jiān)督和落實(shí)品管圈的管理體制，建立責(zé)任人問(wèn)責(zé)制，將具體環(huán)節(jié)責(zé)任落實(shí)具體個(gè)人身上，提高工作人員的工作責(zé)任心，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即追求責(zé)任到具體個(gè)人，給予懲罰，提高藥師的工作積極性和警惕性，全面提高工作的整體效率。

在此次活動(dòng)中，由最初的學(xué)習(xí)摸索，到中期的匯報(bào)交流，直至后期的匯報(bào)演講，圈員能力明顯得到提升，溝通協(xié)調(diào)和品管手法的運(yùn)用等的提升與多中心圈一致，積極性提升明顯高于多中心圈（進(jìn)步率58.51%vs25.31%）。雖然此次圈活動(dòng)未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但藥房工作氛圍明顯改善，工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。更加可貴的意義在于，首次開(kāi)展圈活動(dòng)便將思維模式從封閉的小圈擴(kuò)大到開(kāi)放式的圈外和多中心的整合與聯(lián)動(dòng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，集思廣益，為下階段的品管圈活動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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（收稿日期：2017-03-16）