于海軍

讓旅客在享受便利的同時(shí)，為把好事辦好，鐵路部門在服務(wù)上還有許多文章要做。

鐵路部門推出的“網(wǎng)上訂餐”服務(wù)，著實(shí)吸引了眾多旅客的眼球，也讓廣大餐飲企業(yè)躍躍欲試，其中擁有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與點(diǎn)餐業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的外賣平臺(tái)更是對(duì)鐵路這碗“飯”垂涎欲滴。

對(duì)于高鐵網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可以倒逼鐵路部門提高服務(wù)水平，以改善整體餐飲服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更完美的出行體驗(yàn)。當(dāng)然，也有評(píng)論表示擔(dān)憂，網(wǎng)上訂餐服務(wù)雖然便捷，但面臨的諸如配送效率、食品安全、價(jià)格制定等問(wèn)題，對(duì)鐵路部門仍是一種考驗(yàn)。

瓶頸

毫無(wú)疑問(wèn)，作為中國(guó)最大的運(yùn)輸企業(yè)，鐵路餐飲的未來(lái)發(fā)展有著巨大的潛力。據(jù)相關(guān)資料顯示，2016年全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量達(dá)到28.14億人次，相比2015年增長(zhǎng)11%，但鐵路餐飲的需求量似乎未見(jiàn)增長(zhǎng)，反而飽受詬病。

究其原因，傳統(tǒng)的鐵路餐飲服務(wù)，難以滿足“高速”出行時(shí)代的旅客需求。因此，如何將“食在高鐵”的全新體驗(yàn)成功滲透到鐵路運(yùn)輸當(dāng)中，將是餐飲企業(yè)與鐵路部門努力的方向。

自7月17日起，鐵路部門在全國(guó)27個(gè)主要高鐵客運(yùn)站，推出動(dòng)車組列車互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)，為旅客提供更多品種、口味的餐食服務(wù)。鐵路部門此舉可以說(shuō)讓長(zhǎng)途奔波的旅客們聞到了幸福的味道，然而鐵路真正做到“食在高鐵”可能還要解決幾個(gè)難題。

鐵路的運(yùn)輸性質(zhì)對(duì)于時(shí)間的要求異常敏感，這也給“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐”的配送環(huán)節(jié)帶來(lái)了難題，如今各大服務(wù)提供商的配送效率參差不齊，而高鐵為了保證準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，停站時(shí)間有限，這就容易造成旅客下單后不能準(zhǔn)時(shí)收到餐品。不僅如此，餐品經(jīng)由配送員配送到車站，車站與高鐵列車交接，在此過(guò)程中如遇到客流高峰期，配送時(shí)間難以保證。

近日就有網(wǎng)友在微博抱怨，其乘坐G5次列車時(shí)預(yù)訂了一份32元的“香菇雞腿肉飯”套餐，據(jù)查詢12306，G5次列車在10點(diǎn)46分到48分在南京南站?？?jī)煞昼?，不過(guò)直到11點(diǎn)27分該套餐仍顯示在派送中，也就是說(shuō)外賣派送員得去追火車才能將外賣準(zhǔn)時(shí)送到。

高鐵網(wǎng)絡(luò)訂餐的食品安全問(wèn)題也令人擔(dān)憂，目前餐飲企業(yè)和外賣平臺(tái)等加盟商家眾多，餐食品類、質(zhì)量良莠不齊，食品的制作、包裝、配送過(guò)程的安全性缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督和管控。而個(gè)別網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)此前被爆出的“黑心作坊”現(xiàn)象，在鐵路餐飲服務(wù)中是絕對(duì)不允許存在的。在旅客運(yùn)輸途中，若因食品安全問(wèn)題出現(xiàn)各類風(fēng)險(xiǎn)，鐵路部門毫無(wú)疑問(wèn)要負(fù)一定責(zé)任。因此，如何幫旅客把好食品安全這一關(guān)，是擺在鐵路部門面前的又一個(gè)難題。

此外，鐵路餐飲的價(jià)格一直以來(lái)飽受詬病，很多旅客都向鐵路部門反映高鐵上的食品售價(jià)偏高，高鐵餐飲價(jià)格高企不下的話題多年來(lái)不時(shí)被媒體提及，動(dòng)輒五六十元的盒飯、5到10元的礦泉水成了阻礙旅客選擇車上餐飲的主要因素。因此，相關(guān)餐飲服務(wù)提供商如何節(jié)約成本、優(yōu)化定價(jià)方案，為旅客奉送物美價(jià)廉的食品，也是其面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。

不難看出，“食在高鐵”剛剛起步，鐵路部門與餐飲企業(yè)之間的溝通與合作還有很大的提升空間。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，鐵路餐飲無(wú)論是哪方面的進(jìn)步，歸根到底獲益的仍是廣大旅客。

方案

鐵路部門在推出“網(wǎng)上訂餐”服務(wù)后，經(jīng)過(guò)一番點(diǎn)贊、吐槽之后，也不乏業(yè)內(nèi)人士提出優(yōu)化方案。綜合起來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面：

首先，打破壁壘，充分競(jìng)爭(zhēng)。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，外部競(jìng)爭(zhēng)空間已足夠開(kāi)闊，關(guān)鍵在于打破行業(yè)壁壘，讓其他同業(yè)者有機(jī)會(huì)參與進(jìn)來(lái)，放開(kāi)了管制，也給社會(huì)品牌的餐食創(chuàng)造了條件。充分競(jìng)爭(zhēng)下的好處在于，公眾有了更多的自由選擇權(quán)，并對(duì)鐵路部門形成了倒逼，使得其不得不優(yōu)化和提升服務(wù)，以贏得顧客歡迎。否則“用腳投票”的效應(yīng)下，鐵路營(yíng)運(yùn)方就會(huì)失去一塊極大的蛋糕。至少可以預(yù)期的是，連行政手段都無(wú)法解決的“15元盒飯、2元水不斷供”問(wèn)題，有了更寬的渠道滿足和市場(chǎng)替代，乘客的選擇權(quán)才會(huì)獲得充分的保障，鐵路部門才會(huì)由傲慢變?yōu)橹t恭。

其次，保證質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)管。若要將高鐵“外賣”做到盡善盡美，消除旅客“舌尖上的恐慌”，為“外賣”食品加裝“安全鎖”，不僅要從服務(wù)、價(jià)格和質(zhì)量等各方面予以改善和提高，還需要對(duì)合作商家做到嚴(yán)格監(jiān)管。鐵路部門不妨考慮引入互聯(lián)網(wǎng)評(píng)級(jí)功能，在乘客、訂餐平臺(tái)和監(jiān)管部門之間建立起互評(píng)、互動(dòng)平臺(tái)。旅客通過(guò)評(píng)價(jià)和個(gè)人口味選擇餐食，互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)通過(guò)旅客的評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn)、提升，而監(jiān)管部門則可通過(guò)反饋信息進(jìn)行監(jiān)督和管理。不僅如此，“外賣”服務(wù)需要保證精準(zhǔn)配送，在旅客提前預(yù)訂“外賣”后，商家要按照時(shí)刻表，保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)將外賣送到乘客手中。由于高鐵?？繒r(shí)間較短，加之安全檢查、客流高峰等因素的影響，配送人員應(yīng)提前做好預(yù)案。

還有，豐富品類，公開(kāi)透明。此次鐵路餐飲改革，不再是鐵路餐飲“包打天下”，而應(yīng)該以廣納社會(huì)“英才”的姿態(tài)，開(kāi)放市場(chǎng)，只有提供豐富多樣的美食，才能讓鐵路餐飲做到更接地氣，更人性化。鐵路部門與商家合作過(guò)程中，無(wú)論是純餐飲品牌，還是平臺(tái)配送商家，鐵路企業(yè)都應(yīng)選擇正規(guī)品牌店家進(jìn)行合作。一方面，餐飲店本身可以為消費(fèi)者就食品安全把關(guān)，食品加工有監(jiān)督保證；另一方面，配送時(shí)間的選擇上也更具系統(tǒng)性，售價(jià)方面也可以做到公開(kāi)透明。

讓旅客在享受便利的同時(shí)，為把好事辦好，鐵路部門在服務(wù)上還有許多文章要做。如網(wǎng)上訂餐能夠“放下身段”，走親民路線，為旅客提供更實(shí)惠的價(jià)格；所訂餐品上車前做好嚴(yán)格的安檢工作，不出紕漏；旅客訂餐后甚至離開(kāi)高鐵停留點(diǎn)后，遇到餐品質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)解決……只有配套服務(wù)及時(shí)跟上，才能使旅客安心享受便捷的高鐵網(wǎng)上訂餐服務(wù)，網(wǎng)上訂餐才能擺脫“叫好不叫座”的窘境。