文｜李學科 戴群 蔡明哲

政府網站發(fā)展面臨的新形勢

當前，我國政府網站體系基本形成，已經發(fā)展成為黨和政府溝通社情民意的重要渠道和服務社會公眾的重要平臺。但是，公眾對政府網上服務的不滿意度居高不下，政府網站服務水平與公眾需求還有很大差距。特別是近年來，隨著互聯網普及率的快速提高，政府網站發(fā)展正面臨來自社會公眾和國際社會前所未有的巨大挑戰(zhàn)。

一是互聯網獨特的信息傳播特性對政府網上服務響應能力提出更高要求。中國互聯網信息中心CNNIC發(fā)布的《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，中國網民規(guī)模達6.88億，互聯網普及率為50.3%;手機網民規(guī)模達6.2億，占比提升至90.1%，無線網絡覆蓋明顯提升，網民WIFI使用率達到91.8%。隨著搜索引擎、微博、移動終端用戶的快速增長，網民發(fā)布和獲取信息的渠道越來越多樣化，越來越多的人習慣選擇在互聯網中向政府表達訴求和觀點，并通過政府網站獲取政府各類信息和服務。比如，現有和平區(qū)政府網站建立了政民互動、在線服務、智能化行政服務大廳等多項網站信息發(fā)布服務，能夠及時發(fā)布政府相關信息，但是對民眾投訴件的反饋速度較慢，還缺少在線咨詢、在線互動等服務響應。

二是網民日益旺盛的服務模式提出嚴峻挑戰(zhàn)。從1999年國家啟動“政府上網工程”至今，當前全國政府域名（gov.cn）下的政府網站數已超過8.5萬個，政府網站采取的是“供給導向”的發(fā)展模式，主要解決了各級政府網站“從無到有”的問題，但隨著我國政府網站進一步發(fā)展，深化應用和突出服務正成為關注重心，供給導向的模式已經越來越不能適應形勢發(fā)展的需要。 調查顯示，78.5%的網民對政府網站“很不滿意”，受訪者對省、市、縣三級政府網站的滿意度分別為18.4%、12.1%和2.8%。和平區(qū)采用統(tǒng)一網站信息管理平臺建立了區(qū)政府門戶主網站、46個子網站的龐大網站群，但是主網站和子網站存在信息孤島問題，不能共享、未能利用大數據手段進行信息數據整合、信息檢索不共享等難題，不僅增大了民眾信息瀏覽的難度和增加的政府信息發(fā)布的重復性工作量。

三是大數據應用對政府網站發(fā)展模式的創(chuàng)新需求。當前，智慧沈陽、智慧和平等建設領域正在大量推廣基于大數據的創(chuàng)新模式，沈陽市和平區(qū)政府網站也希望通過對政府網站用戶瀏覽行為、搜索行為、互動行為的數據分析，挖掘用戶的行為習慣和喜好，主動向用戶推送和平區(qū)政務信息服務，真正做到從網民需求和政府用戶體驗的角度提升網站服務質量；另一方面創(chuàng)新出更有效的政府政民互動模式，對政府網站在線服務欄目，尤其是和平區(qū)智能化行政服務在線辦事上利用大數據應用，提高政府網上服務能力和政務互動功能。事實上，歐美等發(fā)達國家政府早已開始注重政府大數據應用。例如，2010年7月，美國聯邦政府對其門戶網站進行了全新改版，此次改版就是基于對網站大量用戶訪問數據的綜合分析，依據用戶需求和行為習慣，優(yōu)化了網站的頁面和服務，使頁面更簡潔、服務更便捷、搜索功能更強大。

智慧政府門戶的內涵與特征

當前，“智慧城市”已成為信息化時代城市治理和社會發(fā)展的新模式、新形態(tài)。

“智慧”代表著對事物能迅速、靈活、正確地理解和處理的能力。智慧和平政府門戶將以用戶需求為導向，通過實時透徹感知用戶需求，做出快速反應，及時改進服務短板，主動為公眾和企業(yè)提供便捷、精準、高效的信息服務和行政服務，提升政府網上公共服務的能力和水平。其內涵包括四個方面：

一是智慧政府門戶的基礎是大數據應用。對和平區(qū)政府網站龐大的數據信息進行智慧分類、整理、挖掘，建立多維大數據存儲、分析、應用的新格局，并且為數據創(chuàng)造更大的公共價值，讓政府網上公共服務更加準確、便捷，更加貼近公眾需求，從而使和平區(qū)陽光政府建設、服務型政府網上服務能力得到有效提升，形成政民融合、互動的政府網站新格局。

二是智慧政府門戶的服務模式是以用戶需求為導向。政府網站是服務社會公眾的重要平臺，用戶需求是網站服務供給的基本指向，智慧政府門戶彌補了傳統(tǒng)“供給導向”服務模式的弊端，開啟“需求導向”的服務新模式。

三是智慧政府門戶的核心是感知與響應。和平區(qū)智慧政府門戶與傳統(tǒng)政府網站的根本區(qū)別在于能夠全面感知用戶的多樣化需求，并在了解需求的基礎上做出針對性響應，實現良性互動。這種感知有兩個特點：一是基于實時數據分析，把以往的事后響應變成事中響應和事前預測，實現對網民需求的實時感知和提前預判；二是通過對網民需求的多維度多層次細分，把從面上的需求判斷變?yōu)閷π枨蠹毠?jié)的精細感知，從而使和平區(qū)政府網上服務提供更精準、更具人性化。

四是智慧政府門戶的根本目的，是提高政府利用互聯網治理社會的能力，構建互聯網“善治”的新格局。通過智慧政府門戶建設為公眾提供更權威、豐富、易獲取的權威信息，促進政府運行的法治性、透明性；通過為公眾提供更優(yōu)質、高效、個性化的公共服務，提升政府對公眾需求的響應性和包容性；通過透徹感知互聯網上發(fā)生的各類公共事件和公眾訴求，及時做出響應和處理，體現政府治理的公眾參與性和責任性，從而便于達成共識，獲取更多公民支持。

基于上述，和平區(qū)智慧政府門戶網站群應具備如下基本特征：一是實時透徹的需求感知。智慧政府門戶網站群能夠實時、全面感知和預測公眾所需的各類服務和信息，及時發(fā)現和平熱點事件關注度、民眾需求熱點、新聞媒體中和平區(qū)相關數據信息；二是快速持續(xù)的服務改進。智慧政府門戶能夠根據用戶需求和實際體驗準確定位服務短板，堅持“以用戶為中心”改進網站服務；三是精準智能的服務供給。智慧政府門戶能夠根據用戶需求精準推送服務，通過和平區(qū)政府網站群、網站APP、微信公眾號等渠道為用戶提供更加智能化的辦事、便民服務。

未來展望

當前，我國智慧政府門戶建設還處于起步探索階段，需要政府、企業(yè)和研究機構建立更緊密的合作關系，共同推進。展望未來，還有很多工作要做。

一是完善的政策引導機制。應進一步理順網站管理體制機制，有關部門要盡快研究出臺推進智慧政府門戶建設的政策文件和標準指南，強化政策指導。如果能夠在智慧城市建設、國家電子政務建設等領域加大推進力度，相信用3-5年左右時間就可建成一批智慧政府門戶，就可以大大改觀政府網上服務質量，有力支撐服務型政府建設。

二是強化產業(yè)和技術支撐。應加大對智慧政府門戶相關產業(yè)，技術的支持力度，和加大宣傳力度。特別是在大數據分析技術、網民行為規(guī)律挖掘、視頻服務監(jiān)測、移動智慧政務門戶、垂直搜索引擎建設等領域加大政府資金引導力度，對政府內部單位及時上報信息，要媒體相關重大項目及時在網站上有所體現，應重視網站居民宣傳載體，加大管理考核力度。

三是與互聯網優(yōu)勢企業(yè)合作新平臺。有關政府網站管理部門和互聯網管理部門應當與搜索引擎企業(yè)、大型導航類門戶網站建立常態(tài)化溝通和合作機制，這些企業(yè)也應當擔負作為互聯網企業(yè)的社會責任，加快搜索和導航技術創(chuàng)新，盡可能方便廣大網民獲取更多的政府網上信息和服務。和平區(qū)網站開發(fā)、維護、管理、技術、團隊、能夠及時處理。四要開展試點示范。智慧政府門戶建設是一個長期不斷探索的過程，可采取分步推進的方式。考慮到當前各級政府網站建設實際，可以選擇領導意識較高、有一定工作基礎的省市先行先試，逐步推廣。媒體能夠及時獲取和平區(qū)政府網站信息，關于和平區(qū)新聞網站報導，我們可以直接被我們的網站調用。

總之，隨著智慧政府門戶的深入發(fā)展，有理由相信，未來政府在互聯網上將為公眾提供更好更便捷的服務，形成更和諧的互動關系，創(chuàng)造一個更加美好的互聯網善治格局。