顧笑++王妙韻++杜子琳++郭逸珺

[摘 要] 隨著高校學(xué)生網(wǎng)購(gòu)熱情驟增，如何讓學(xué)生便捷取件成了一個(gè)難題。文章首先對(duì)校園快遞的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合取貨路程長(zhǎng)、取貨地點(diǎn)擁擠、代取費(fèi)用高等實(shí)際情況，提出了一種適用于學(xué)生群體的免費(fèi)快遞代取模式，借助校園APP實(shí)現(xiàn)線上運(yùn)營(yíng)，并設(shè)計(jì)了代取平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)流程、建立了數(shù)據(jù)模型與人員管理制度，使同學(xué)得以免費(fèi)、高效地互助代取快遞。

[關(guān)鍵詞] 快遞代取；免費(fèi)；運(yùn)營(yíng)流程；人員管理制度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 15. 057

[中圖分類號(hào)] F724 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）15- 0123- 05

1 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校學(xué)生網(wǎng)購(gòu)次數(shù)日益增長(zhǎng)，高?？爝f的配送量也隨之增多。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一所普通規(guī)模的高校每天快遞的數(shù)量達(dá)上千件[1]。一方面，雖然許多高校已在校內(nèi)設(shè)立快遞收發(fā)站，但是仍有部分快遞公司只能在學(xué)校外自行設(shè)立取件點(diǎn)。另一方面，高校學(xué)生時(shí)常無(wú)法在快遞派送的時(shí)間內(nèi)抽空及時(shí)取快遞。因此，高?？爝f很容易出現(xiàn)配送效率低、快件積壓多等問(wèn)題。于是，為了提升學(xué)生生活質(zhì)量，解決高校快遞“最后一公里”配送難題刻不容緩。

目前，校園快遞“最后一公里”的解決方案有：校內(nèi)集中收發(fā)站、快遞自提柜、基于平臺(tái)的代取模式、大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)在高校內(nèi)發(fā)展快遞代取業(yè)務(wù)等。這些解決方案各有利弊。

第一，快遞集中收發(fā)站。根據(jù)文獻(xiàn)[2]，快遞收發(fā)站主要有整合快遞與提供優(yōu)化服務(wù)兩種功能，有些學(xué)校的收發(fā)站不提供送快遞的服務(wù)，只是把各家快遞集中在一個(gè)地方。有些學(xué)校提供學(xué)生送快遞到寢的服務(wù)，收取1～3元費(fèi)用，但是這筆費(fèi)用對(duì)學(xué)生來(lái)講也是負(fù)擔(dān)；根據(jù)文獻(xiàn)[3]，提出校園快遞超市將與校內(nèi)勤工助學(xué)中心合作，聘用學(xué)生來(lái)進(jìn)行收件派件工作，節(jié)省人工費(fèi)，但并未對(duì)具體人員管理制度進(jìn)行完善。

第二，快遞自提柜。根據(jù)文獻(xiàn)[4]，市場(chǎng)上已經(jīng)有智能快遞柜流通，對(duì)快遞員而言省時(shí)便利，也給消費(fèi)者很多時(shí)間空余。但是，校園快遞數(shù)量多，收取時(shí)間主要集中在中午十二點(diǎn)和下午五點(diǎn)，引入智能快遞柜的話，需求量很大，成本極高。

第三，關(guān)于基于平臺(tái)的代取模式的研究。根據(jù)文獻(xiàn)[5]，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一款A(yù)PP，使得代取業(yè)務(wù)在其上開(kāi)展。用戶將代取的信息發(fā)布在平臺(tái)上，有時(shí)間的同學(xué)代為完成并獲得服務(wù)費(fèi)用；文獻(xiàn)[6]提到，北京交通大學(xué)的快遞收發(fā)站“豌角碼頭”是一個(gè)基于移動(dòng)端的論壇社區(qū)，學(xué)生可在該論壇發(fā)布快遞代取信息及賞金數(shù)額，請(qǐng)他人幫助代取快遞，交付后利用微信或現(xiàn)金進(jìn)行結(jié)算。

綜上所述，學(xué)界提出了不少的取件方式，其中，集中收發(fā)站的可行性最高，也是諸多高校采取的方案，但校內(nèi)物流多是個(gè)體承包，未形成規(guī)?；途W(wǎng)絡(luò)化管理，不能提供代取服務(wù)[7]?；谄脚_(tái)的代取模式最有發(fā)展?jié)摿?，可以與平臺(tái)合作，為平臺(tái)吸引更多的學(xué)生群體。以上各種方式都基于付費(fèi)原則，且沒(méi)有對(duì)高?？爝f代取的運(yùn)營(yíng)流程和人員管理制度方面進(jìn)行過(guò)深入全面的研究。

因此，提出“免費(fèi)快遞代取”的新模式，設(shè)計(jì)了代取平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)流程，也制定了人員管理制度。本流程可以作為某現(xiàn)有校園APP的擴(kuò)展業(yè)務(wù)，幫助同學(xué)們互惠互利的同時(shí)，也幫助校園APP增值共贏。

2 免費(fèi)代取模式

在第一輪調(diào)研中，在華東理工大學(xué)奉賢校區(qū)發(fā)放了511份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷509份。問(wèn)卷包括以下幾個(gè)方面：取件頻率、取件的便捷程度打分、代取的現(xiàn)狀、代取快遞的各因素重要程度打分等，問(wèn)卷有助于深入了解了學(xué)生的代取需求及影響代取快遞的各因素的重要程度，為派幣制度數(shù)學(xué)模型的建立提供了數(shù)據(jù)支持。通過(guò)分析問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)學(xué)生群體取件頻繁、代取需求大，而同學(xué)對(duì)現(xiàn)有快遞代取業(yè)務(wù)的評(píng)分全部低于心目中代取業(yè)務(wù)的期望度評(píng)分，對(duì)價(jià)格尤其不滿，對(duì)個(gè)人信息安全性的憂慮次之，對(duì)速度和安全性滿意度較高。所以價(jià)格和信息安全性將成為平臺(tái)模型建立，致力于打造一個(gè)誠(chéng)信可靠、互利互惠平臺(tái)的關(guān)鍵。

方璽（2015）[8]認(rèn)為，快遞在派送環(huán)節(jié)征得收件人統(tǒng)一后，由第三方簽收的情況比較普遍。為保障貨物安全，可給予代取者一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。筆者隨機(jī)訪談了校園內(nèi)13名學(xué)生，學(xué)生普遍表示，學(xué)校內(nèi)有一些同學(xué)會(huì)利用閑暇時(shí)間為同學(xué)們有償代取，價(jià)格在3～5元。雖然數(shù)目不大，但許多學(xué)生每周有數(shù)個(gè)快遞，代取次數(shù)多了也是一筆開(kāi)銷。訪談及問(wèn)卷結(jié)果都充分說(shuō)明了“免費(fèi)代取快遞”這種新穎的模式有巨大的潛力。

2.1 運(yùn)營(yíng)流程

本平臺(tái)的初衷即是為了優(yōu)化高校學(xué)生取快遞困難、費(fèi)時(shí)的現(xiàn)狀，充分利用學(xué)生空余時(shí)間上的互補(bǔ)性，實(shí)現(xiàn)在閑暇時(shí)間幫同學(xué)們代取快遞[9]。區(qū)別于現(xiàn)有其他代取模式的創(chuàng)新之處在于“免費(fèi)、便利、互惠”。

在整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程中，以虛擬的“便利幣”取代實(shí)體貨幣作為付款憑證如圖1所示。學(xué)生首先需要在平臺(tái)上注冊(cè)成為用戶，注冊(cè)成功后平臺(tái)會(huì)贈(zèng)送一定數(shù)量的“便利幣”。需要代取時(shí)，用戶發(fā)布需要代取的訂單信息，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)過(guò)身份的會(huì)員接單后代取快遞并交付用戶，以此獲得用戶支付的便利幣。而用戶也可以在方便取件時(shí)幫助別人代取快遞以獲取便利幣，形成良性互動(dòng)。

2.2 流程模塊

2.2.1 用戶注冊(cè)登錄

為了注冊(cè)成為用戶，高校學(xué)生需填寫本人手機(jī)號(hào)碼，獲取驗(yàn)證碼，驗(yàn)證成功后即可注冊(cè)賬號(hào)。同時(shí)手機(jī)號(hào)成為臨時(shí)用戶名，用戶可自行修改。用戶初次登錄后，可獲得平臺(tái)贈(zèng)送的一定數(shù)量便利幣，用以發(fā)布訂單。想要為同學(xué)代取快遞以獲得便利幣，就需要對(duì)用戶身份進(jìn)行更嚴(yán)格的審查。僅認(rèn)證了手機(jī)號(hào)的用戶沒(méi)有權(quán)限搶單。

2.2.2 成員注冊(cè)登錄

已登錄的用戶上傳個(gè)人信息，包括手機(jī)號(hào)、校園卡照片、學(xué)號(hào)及個(gè)人照，經(jīng)實(shí)名認(rèn)證成功后即成為成員，只有成為成員方可在平臺(tái)提供代取服務(wù)。

2.2.3 發(fā)布訂單endprint

用戶在本平臺(tái)發(fā)布需要代取的快遞的詳細(xì)信息，包括快遞公司名稱及取件點(diǎn)、取貨號(hào)、收件人姓名、期望送件時(shí)間及地點(diǎn)、快遞重量及大小，也可備注是否有特殊要求（輕拿輕放等）。本平臺(tái)將根據(jù)每份訂單不同的路程、快遞的大小、重量以及代取時(shí)的天氣，通過(guò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的數(shù)學(xué)模型計(jì)算出所需支付的便利幣，并從用戶賬戶中預(yù)先扣除。用戶確認(rèn)后訂單即成功發(fā)布在平臺(tái)。為保證用戶信息私密性，在未被接單前，平臺(tái)僅部分顯示快遞信息（快遞公司名稱，取件點(diǎn)，期望送件時(shí)間及地點(diǎn)，快遞重量及大小等），取貨號(hào)，姓名等私密信息只對(duì)成功接單成員可見(jiàn)。

用戶如果愿意支付更多便利幣以期望更快被接單，也可以使用懸賞功能，自行定義愿意支付的便利幣數(shù)量。

2.2.4 成員搶單

成員可在平臺(tái)查看所有已發(fā)布的待接訂單的詳細(xì)信息，選擇合適的訂單提供代取服務(wù)，并前往快遞收發(fā)站，使用校園卡或相關(guān)身份憑證代取快遞，送至用戶指定地點(diǎn)。若代取快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞存在破損，應(yīng)首先及時(shí)與該用戶聯(lián)系，商討后續(xù)解決流程（成員取消已接訂單，由用戶自行前往快遞站交涉，或成員繼續(xù)取快遞完成訂單服務(wù)）。

2.2.5 確認(rèn)收貨

代取人員將快遞交付用戶，用戶確認(rèn)貨物完好之后在平臺(tái)上確認(rèn)收貨。代取人員獲得相應(yīng)便利幣，存入賬戶。確認(rèn)收貨即意味著用戶確認(rèn)快遞已安全送達(dá)，此后快遞的一切貨損貨差與代取人員無(wú)關(guān)，不得向代取人員追責(zé)。

2.2.6 雙方互評(píng)

確認(rèn)收貨后，用戶與代取人員可就本次訂單完成質(zhì)量對(duì)對(duì)方進(jìn)行評(píng)價(jià)。用戶評(píng)價(jià)代取人員的服務(wù)是否高效，態(tài)度是否友好以及貨物是否完好。代取人員評(píng)價(jià)用戶對(duì)快遞信息做出的描述是否屬實(shí)（如快遞大小、重量等）。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三等。所獲得的好評(píng)可累計(jì)進(jìn)入信用等級(jí)。關(guān)于信用等級(jí)制度將在后續(xù)詳述。

2.2.7 投訴環(huán)節(jié)

用戶與代取人員對(duì)于訂單出現(xiàn)強(qiáng)烈糾紛或不滿時(shí)，可撥打平臺(tái)客服電話進(jìn)行投訴。客服介入后進(jìn)行歸責(zé)，再按相關(guān)流程處理。

3 平臺(tái)管理

3.1 成員信息認(rèn)證

本平臺(tái)將與各高校合作，在用戶上傳手機(jī)號(hào)，校園卡照片、學(xué)號(hào)及個(gè)人照后，與學(xué)校教務(wù)處信息網(wǎng)核對(duì)，辨認(rèn)其真?zhèn)巍４_認(rèn)無(wú)誤后該用戶即通過(guò)審核成為成員。

3.2 數(shù)據(jù)模型

根據(jù)第一輪發(fā)放的問(wèn)卷，筆者認(rèn)為快遞大小、快遞體積、代取點(diǎn)距離和天氣情況都會(huì)影響愿意支付的代取金額，所以設(shè)計(jì)并發(fā)放了第二輪問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行回歸分析，判斷以上因素對(duì)快遞代取金額的影響程度。之后對(duì)數(shù)據(jù)建模用于構(gòu)建派幣模型，以便針對(duì)每一單的代取條件計(jì)算出代取將消耗/獲得的便利幣數(shù)量。問(wèn)卷中快遞的重量分為1～5 kg五個(gè)維度，快遞體積根據(jù)快遞盒不同的長(zhǎng)寬高分為五個(gè)維度，代取距離分為0.5～2 km四個(gè)維度，天氣情況分為晴朗微風(fēng)、悶熱陰冷、嚴(yán)寒酷暑、雷暴大雨四個(gè)等級(jí)，分別用1～4表示（即數(shù)字越大越不適宜外出）。共發(fā)出420份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷417份。把問(wèn)卷結(jié)果輸入SPSS軟件進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如表1、表2所示。

a.Dependent Variable：價(jià)格

表1是方差分析結(jié)果，線性回歸方程顯著；表2 是回歸系數(shù)結(jié)果，四項(xiàng)因素的回歸系數(shù)均顯著有意義。得出公式：

Y=0.407+0.399X1-0.000 022 28X2+1.158X3+0.57X4（1）

其中，Y代表代取金額，X1、X2、X3、X4、分別代表快遞重量快遞體積、代取距離和天氣狀況。

不難看出，在以上四個(gè)因素中，代取距離影響代取金額的程度最大，天氣狀況和快遞重量其次，這也與第一輪問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果一致。本平臺(tái)將內(nèi)置各合作高校的信息數(shù)據(jù)，包括入駐的快遞公司及各快遞收發(fā)點(diǎn)，以供用戶填寫訂單時(shí)直接勾選，同時(shí)作為路程因素，方便后臺(tái)計(jì)算每份訂單所需便利幣。

3.3 免責(zé)聲明

本平臺(tái)僅為有代取需求者以及有能力代取者提供免費(fèi)交易平臺(tái)，不直接參與交易。代取人員憑借學(xué)生證代取快遞時(shí)，必須確認(rèn)快遞是否完好，否則不應(yīng)貿(mào)然代取。簽字代取后即表示一切貨損貨差由本人承擔(dān)，無(wú)法向快遞公司追責(zé)，亦與本平臺(tái)無(wú)關(guān)。上文已提及，用戶確認(rèn)收貨即意味著用戶確認(rèn)快遞已安全送達(dá)，此后快遞的一切貨損貨差與代取人員無(wú)關(guān)，不得向代取人員追責(zé)，亦不得向本平臺(tái)追責(zé)。此條款將出現(xiàn)在用戶注冊(cè)界面，同意方可注冊(cè)。本平臺(tái)保留一切最終解釋權(quán)。

4 人員管理

為了明確本平臺(tái)各個(gè)崗位的職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。目的在于免費(fèi)為有快遞代取需求的廣大學(xué)生群體服務(wù)，與廣大學(xué)生互惠互利。

4.1 檔案信息管理

用戶信息儲(chǔ)存于系統(tǒng)后臺(tái)，工作人員必須要相當(dāng)?shù)燃?jí)才有權(quán)查看，以防止信息泄露。用戶可自主在云端修改信息，不須工作人員幫助。

4.2 用戶等級(jí)制度

用戶與成員根據(jù)每一單進(jìn)行雙向評(píng)價(jià)，分為三檔，好評(píng)、中評(píng)及差評(píng)。用戶累計(jì)所得好評(píng)數(shù)將換算成相應(yīng)等級(jí)，享有不同特權(quán)。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。換算標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

4.3 組織架構(gòu)

4.3.1 成員

成員以自愿為原則，根據(jù)用戶要求為其代取快遞。代取快遞時(shí)，需第一時(shí)間檢查所取快遞是否有貨損貨差情況，若有明顯快遞破損情況，及時(shí)與用戶溝通，并與快遞點(diǎn)協(xié)商相關(guān)事宜。確認(rèn)用戶快遞無(wú)損后，簽署代取人姓名。在未交付快遞期間，成員需妥善保管快遞，不得出現(xiàn)丟件，破損等情況，否則將根據(jù)快遞價(jià)值與損失情況進(jìn)行賠付。取貨后根據(jù)用戶要求，在規(guī)定的地點(diǎn)與時(shí)間內(nèi)妥善將快遞交付用戶手中。交貨后對(duì)用戶是否如實(shí)描述進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)。任何時(shí)刻需行為舉止得當(dāng)，不得有過(guò)激行為及言語(yǔ)，否則后果自負(fù)。

4.3.2 客服

客服負(fù)責(zé)受理用戶線上或線下投訴，并記錄、查實(shí)相關(guān)投訴內(nèi)容，確保投訴真實(shí)后及時(shí)處理用戶投訴中的反饋意見(jiàn)，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。投訴處理意見(jiàn)經(jīng)由投訴雙方協(xié)商一致后，方可施行。endprint

5 APP合作

如今市場(chǎng)里存在著許多面向校園的電商品牌以及服務(wù)學(xué)生的APP，如課程格子、超級(jí)課程表、俺來(lái)也、59store等。各APP之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，各自占有的市場(chǎng)份額零散。增加快遞免費(fèi)代取這個(gè)業(yè)務(wù)無(wú)疑能夠起到提升客戶黏度，從而增加平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的作用，同時(shí)APP也可為快遞代取業(yè)務(wù)進(jìn)行有效快速的推廣，實(shí)現(xiàn)二者雙贏。

5.1 合作內(nèi)容

5.1.1 用戶信息同步

在APP平臺(tái)中開(kāi)辟快遞代取專欄，快遞代取平臺(tái)已有用戶將自動(dòng)同步成為APP用戶；已有APP賬號(hào)的用戶憑APP賬號(hào)登陸后不必另行注冊(cè)，但若要成為快遞代取成員仍需在代取專欄進(jìn)行認(rèn)證。對(duì)于有線下校園實(shí)體店的APP，可進(jìn)行線下認(rèn)證。

5.1.2 便利幣獲取途徑

便利幣與APP相關(guān)活動(dòng)掛鉤，增添便利幣獲取途徑。除用戶初始便利幣與代取得到便利幣之外，參與APP相關(guān)活動(dòng)，可轉(zhuǎn)換為相應(yīng)便利幣，如每日簽到獲取一定數(shù)量的便利幣，購(gòu)物金額按數(shù)值轉(zhuǎn)換為便利幣。這些舉措一方面促進(jìn)用戶參與APP活動(dòng)，增加用戶黏度，另一方面為不愿提供代取服務(wù)，但需要他人代取的用戶提供便利。

5.2 合作效益

根據(jù)文獻(xiàn)[10]，校園APP自身價(jià)值體現(xiàn)在通過(guò)其不同功能來(lái)滿足用戶不同層次的需求，用戶滿足度越高，用戶黏度也就越高。因此在在平臺(tái)增加快遞免費(fèi)代取專欄不僅能擴(kuò)增服務(wù)類目，且滿足了高校學(xué)生群體極大需求，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)完善的管理與服務(wù)，校園APP 的服務(wù)價(jià)值也能得到進(jìn)一步彰顯。校園APP也能通過(guò)與快遞免費(fèi)代取專欄中的便利幣獲取途徑掛鉤來(lái)推動(dòng)其營(yíng)銷，也進(jìn)一步提升用戶黏度

6 結(jié) 語(yǔ)

本文基于對(duì)高?？爝f現(xiàn)狀的分析，提出了一種新型快遞代取模式，設(shè)計(jì)了快遞代取平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)流程，以虛擬貨幣“便利幣”進(jìn)行流通，不僅實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)，減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān)，還促進(jìn)了大學(xué)生相互之間的交流。因此，這種模式前景非?？捎^。然而，當(dāng)下快遞代取與平臺(tái)合作模式的實(shí)踐還是空白的。因此，通過(guò)設(shè)計(jì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，并提出對(duì)人員管理方面的意見(jiàn)，希望對(duì)高校快遞“最后一公里”難題的解決提供一定的借鑒與參考。

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