郭其云,廖飛翔

(武警學(xué)院 a.科研部； b.研究生隊(duì)，河北 廊坊 065000)

企業(yè)突發(fā)事件處置存在問題及對(duì)策研究

郭其云a,廖飛翔b

(武警學(xué)院 a.科研部； b.研究生隊(duì)，河北 廊坊 065000)

通過闡述企業(yè)突發(fā)事件的概念、分類、主要特點(diǎn)以及消極影響，總結(jié)企業(yè)處置突發(fā)事件過程的基本流程以及應(yīng)遵循的基本原則，從企業(yè)內(nèi)部制度管理、企業(yè)外部隊(duì)伍建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案體系、信息平臺(tái)建設(shè)、裝備物資儲(chǔ)備以及善后處理和災(zāi)后重建機(jī)制等六個(gè)方面，查找當(dāng)前我國企業(yè)在處置突發(fā)事件過程中普遍存在的突出問題，并提出了把握一個(gè)“指導(dǎo)方針”、抓好“兩支隊(duì)伍”、建立健全“三個(gè)體系”以及具備“五種能力”的處置對(duì)策與建議。

企業(yè)；突發(fā)事件；處置

企業(yè)單位在當(dāng)今社會(huì)的運(yùn)營和發(fā)展中，極易因各種無法預(yù)料的因素，諸如天災(zāi)人禍等引發(fā)突發(fā)事件。一旦發(fā)生，涉事企業(yè)往往心慌意亂，處置失當(dāng)，進(jìn)而失去最佳救援時(shí)機(jī)，造成不良影響和后果，嚴(yán)重者還會(huì)引發(fā)更為復(fù)雜的事故，最終導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步失控。因此，當(dāng)前加強(qiáng)企業(yè)突發(fā)事件處置方面的研究顯得尤為緊迫和重要。

一、企業(yè)突發(fā)事件的相關(guān)概念

(一)概念界定

2007年11月1日正式頒布施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第3條明確規(guī)定：突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件[1]。

由此，筆者將企業(yè)突發(fā)事件的概念界定如下：企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給企業(yè)造成嚴(yán)重危害、損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事件。

(二)分類

在我國，按照企業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理的不同，可以將其劃分為自然災(zāi)害類、事故災(zāi)難類、公共衛(wèi)生類、社會(huì)安全類等四種，特別是其中的自然災(zāi)害類、事故災(zāi)難類和公共衛(wèi)生類等三類突發(fā)事件，還可以按照事件發(fā)生后的社會(huì)危害程度、影響范圍等因素的不同，將其分為特別重大、重大、較大和一般四個(gè)等級(jí)。

(三)主要特點(diǎn)

1.突發(fā)性

由于絕大多數(shù)企業(yè)突發(fā)事件真實(shí)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)難以預(yù)見，特別是企業(yè)管理層和內(nèi)部員工在心理上都沒有做好充分的思想準(zhǔn)備，在應(yīng)急處置措施上也沒有制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件一旦發(fā)生，致使企業(yè)有序生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)被打亂甚至停滯，同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部員工及周邊群眾的正常生活也會(huì)相應(yīng)地受到影響。如2015年12月20日發(fā)生廣東省深圳市恒泰裕工業(yè)園的“12·20”山體滑坡事件[2]。

2.不確定性

企業(yè)突發(fā)事件的不確定性表現(xiàn)為其發(fā)生狀態(tài)和事態(tài)變化的不確定，即突發(fā)事件在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、以何種形式和規(guī)模爆發(fā)通常是無法提前預(yù)知的；事件發(fā)生后，又因時(shí)間緊迫和獲取信息不充分，使得企業(yè)管理層在此情況下做出的決策大多數(shù)都屬于非程序化決策，特別是事件處置人員與公眾對(duì)形勢(shì)的判斷以及新聞媒體的報(bào)道，容易改變事態(tài)的發(fā)展方向和輿論導(dǎo)向。如2016年山東“問題疫苗”事件[3]。

3.破壞性

企業(yè)突發(fā)事件的破壞性來源于多個(gè)方面：主要是對(duì)企業(yè)員工和社會(huì)公眾生命構(gòu)成威脅、對(duì)企業(yè)和社會(huì)公共財(cái)產(chǎn)造成損失、對(duì)周圍各種環(huán)境產(chǎn)生破壞、對(duì)社會(huì)秩序造成紊亂以及對(duì)公眾心理造成傷害或者障礙等。如前蘇聯(lián)“4·26”切爾諾貝利核泄漏事故和日本“3·11”福島核電站泄漏事故[4]。

4.衍生性

突發(fā)事件的衍生性是指因原生事故發(fā)生時(shí)，由于處置時(shí)對(duì)問題考慮不周和控制失誤而導(dǎo)致其他類型突發(fā)事件的發(fā)生。如四川“5·12”汶川大地震中出現(xiàn)的堰塞湖現(xiàn)象[5]。

5.擴(kuò)散性

隨著社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代交通與通信技術(shù)的飛躍發(fā)展，地區(qū)、地域和全球一體化進(jìn)程也在不斷加快，相互之間的依賴性尤為突出，使得企業(yè)突發(fā)事件造成的影響已經(jīng)不再局限于發(fā)生地，而是往往會(huì)通過內(nèi)在聯(lián)系從而引發(fā)跨地區(qū)甚至國家間的外部擴(kuò)散和傳播，形成更為廣泛的影響。如2008年三鹿集團(tuán)的三聚氰胺奶粉事件[6]。

6.社會(huì)性

企業(yè)突發(fā)事件社會(huì)性體現(xiàn)在事故發(fā)生后對(duì)整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則架構(gòu)所造成的影響，該影響的直接對(duì)象主要是社會(huì)廣大公眾。如發(fā)生在浙江省溫州境內(nèi)的“7·23” 甬溫線特別重大鐵路交通事故[7]。

7.周期性

不同的企業(yè)，其可能出現(xiàn)的突發(fā)事件類型多種多樣，但都具有基本相同的生存過程，都要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、影響期和結(jié)束期四個(gè)階段，這就是所有突發(fā)事件的生命周期性。

(四)消極影響

1.影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作

企業(yè)的市場營銷是一個(gè)整體化行為，從營銷戰(zhàn)略的制定到銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實(shí)施程序，都有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)。一旦爆發(fā)突發(fā)事件，就極有可能破壞企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作，使整個(gè)市場瞬間墜入無序狀態(tài)。

2.降低企業(yè)信譽(yù)

在大眾傳媒幾乎無時(shí)不在、無處不在的今天，突發(fā)事件一經(jīng)曝光，事件所帶來的負(fù)面影響將會(huì)大大降低企業(yè)信譽(yù)，社會(huì)公眾也可能會(huì)因此而拒絕企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而嚴(yán)重影響企業(yè)的市場營銷能力。

3.破壞企業(yè)形象

如果說突發(fā)事件對(duì)市場營銷活動(dòng)的影響局限于一次活動(dòng)、一個(gè)市場，其后果相對(duì)有限的話，那么它對(duì)企業(yè)形象的影響卻具有整體性、全局性，其破壞性則更大、更深遠(yuǎn)。

二、處置企業(yè)突發(fā)事件基本流程及原則

(一)處置企業(yè)突發(fā)事件的基本流程

企業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)遵循其內(nèi)在、客觀的基本規(guī)律，科學(xué)應(yīng)對(duì)，按照各個(gè)流程的基本要求，準(zhǔn)確實(shí)施應(yīng)急處置工作，其基本流程如圖1所示：

圖1 企業(yè)突發(fā)事件處置基本流程

(二)處置企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)遵循的基本原則

1.事先預(yù)防與事后應(yīng)急相結(jié)合

努力在萌芽狀態(tài)或初始階段化解企業(yè)突發(fā)事件，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，秉承以人為本的原則，將危害減輕到最低程度。

2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同作戰(zhàn)

處置企業(yè)突發(fā)事件，應(yīng)由企業(yè)應(yīng)急工作小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和調(diào)配，明確責(zé)任，協(xié)調(diào)一致，密切配合，堅(jiān)決執(zhí)行應(yīng)急處置工作的方法和措施。

3.快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對(duì)

建立企業(yè)預(yù)警和處置事件的快速反應(yīng)機(jī)制，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

4.各盡其責(zé)，分級(jí)控制

按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，迅速組織相關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理和控制。

三、企業(yè)在處置突發(fā)事件過程中存在的主要問題及教訓(xùn)

(一)內(nèi)部管理亟待加強(qiáng)

1.企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急管理有待完善

每一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開規(guī)范嚴(yán)明、科學(xué)合理的內(nèi)部應(yīng)急管理制度，這是確保企業(yè)良性發(fā)展的核心因素之一。如2014年發(fā)生在云南省昆明市火車站的“3·01”暴恐事件[8]就凸顯了我國鐵路系統(tǒng)內(nèi)部體制存在嚴(yán)重缺陷這一問題。

2.應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制有待健全

許多企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生后，由于缺乏完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致企業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)無法迅速進(jìn)入狀態(tài)，從而喪失控制事態(tài)發(fā)展的影響和波及面的最佳時(shí)機(jī)。如浙江溫州境內(nèi)的“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故正是暴露了這一問題。

3.安全生產(chǎn)主體責(zé)任、規(guī)章制度有待落實(shí)

一些企業(yè)在開展正常的安全生產(chǎn)和市場營銷的過程中，無論是企業(yè)的各級(jí)管理層，還是內(nèi)部員工，都慣性地以“唯經(jīng)濟(jì)論”或“唯市場論”作為企業(yè)發(fā)展好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)，片面地追求經(jīng)濟(jì)效益，而對(duì)企業(yè)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任和各項(xiàng)規(guī)章制度置若罔聞，甚至根本沒有意識(shí)到一旦發(fā)生安全事故，極有可能對(duì)企業(yè)及周邊人民群眾人身財(cái)產(chǎn)安全造成重大危害的后果。

4.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范有待規(guī)范

風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。因此，風(fēng)險(xiǎn)貫穿于企業(yè)整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售和使用等一系列過程中，只要其中任一環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范出現(xiàn)問題，就極有可能引發(fā)各種突發(fā)事件，這也是近年來我國各種突發(fā)事件頻發(fā)的重要原因之一。

5.安全宣傳警示教育有待加強(qiáng)

盡管國內(nèi)各類企業(yè)突發(fā)事件頻發(fā)，卻總有少數(shù)企業(yè)管理者抱著僥幸心理，盲目地認(rèn)為這些事件發(fā)生在本企業(yè)的概率很低，從而導(dǎo)致他們不但不吸取事故教訓(xùn)，舉一反三，在企業(yè)內(nèi)部開展安全宣傳警示教育，往往還繼續(xù)我行我素，違規(guī)操作。

(二)隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)

1.缺乏常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，突發(fā)事件處置指揮運(yùn)行渠道不夠暢通

自2005年以來，國家陸續(xù)發(fā)布了一系列政策性文件，多次強(qiáng)調(diào)要依托公安消防部隊(duì)構(gòu)建公共危機(jī)應(yīng)急救援力量體系,并提出成立國家應(yīng)急救援總局的改革方案，總局下轄各行業(yè)部門應(yīng)急救援力量，可以根據(jù)需要調(diào)動(dòng)各方力量參與應(yīng)急救援，且各部門必須全力支持配合，但現(xiàn)實(shí)狀況是截止到目前，我國仍然還沒有成立諸如國家應(yīng)急救援總局類似的常設(shè)危及管理機(jī)構(gòu)[9]。

2.應(yīng)急救援力量分布在不同部門，救援合力難以發(fā)揮

截至目前，我國除了由公安部門下轄的消防部隊(duì)這支專業(yè)應(yīng)急救援力量外，還有國土、農(nóng)業(yè)、安監(jiān)、林業(yè)、氣象、水利、海洋以及軍隊(duì)、武警等單位和部門都成立了自己的應(yīng)急救援隊(duì)伍，這種做法雖然擴(kuò)大了我國應(yīng)救援隊(duì)伍的規(guī)模，但一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，由于各應(yīng)急救援力量分屬不同部門，難以形成救援合力，從而導(dǎo)致在指令執(zhí)行力和救援效率等方面大打折扣。

3.企業(yè)內(nèi)部缺乏專業(yè)處置隊(duì)伍

雖然我國的應(yīng)急救援力量類別較多，但人均基數(shù)較低，專業(yè)技戰(zhàn)術(shù)水平不高仍是現(xiàn)階段較為凸顯的問題。就企業(yè)而言，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是企業(yè)缺乏處置突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，特別是針對(duì)一些重大突發(fā)事件，往往手忙腳亂；二是企業(yè)內(nèi)部缺少專業(yè)人才，難以做到有條不紊、沉著冷靜、專業(yè)處置。

(三)應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)亟待加強(qiáng)

導(dǎo)致企業(yè)突發(fā)事件發(fā)生的原因有許多，除一些客觀因素外，還與企業(yè)事先未系統(tǒng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案有著很大關(guān)系。特別是近年來企業(yè)突發(fā)事件頻發(fā)的現(xiàn)象表明，許多企業(yè)應(yīng)急預(yù)案體系不健全、預(yù)案制定標(biāo)準(zhǔn)低、預(yù)案實(shí)效性和針對(duì)性不強(qiáng)、流于形式應(yīng)付了事者居多，實(shí)戰(zhàn)演練操作頻率不高、預(yù)案宣傳不到位等問題也很突出，一旦企業(yè)真正發(fā)生突發(fā)事件，極易導(dǎo)致事態(tài)失控。

(四)信息平臺(tái)建設(shè)亟待加強(qiáng)

21世紀(jì)是信息發(fā)展進(jìn)入快車道的時(shí)代，無論何時(shí)何地何事，只要趕上了信息傳播這趟“高速列車”，就能將信息在最短的時(shí)間內(nèi)傳播至世界上任何一個(gè)角落，這就是信息傳播的“魔力”。任何企業(yè)想要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，就必須建立屬于本企業(yè)的信息平臺(tái)和信息渠道，特別是企業(yè)在處理各種應(yīng)急突發(fā)事件時(shí)，信息平臺(tái)建設(shè)顯得尤為重要。

(五)裝備物資儲(chǔ)備亟待加強(qiáng)

截至目前，我國已建成六個(gè)陸地搜尋與救護(hù)基地，其中依托消防部門建設(shè)的有四個(gè)，分別是廣州、沈陽、紹興、石家莊；依托安監(jiān)部門和地震部門建設(shè)的各有一個(gè)，分別是平頂山和蘭州。這些陸地搜尋與救援基地既是國家應(yīng)急救援力量的集合基地，也是國家應(yīng)急救援裝備和物質(zhì)儲(chǔ)存的倉庫。盡管已經(jīng)建成了六個(gè)基地，但一旦發(fā)生類似于2008年四川汶川“5·12”大地震這樣的重大突發(fā)事件，還是暴露出物資儲(chǔ)備能力不足的弊端。

(六)善后處理與災(zāi)后重建機(jī)制亟待加強(qiáng)

突發(fā)事件善后和災(zāi)后重建的工作內(nèi)容主要包括：妥善做好突發(fā)事件中遇難人員家屬經(jīng)濟(jì)賠償和心里安撫，及時(shí)對(duì)受傷人員進(jìn)行深入治療和救助，并摸清參加保險(xiǎn)的人數(shù)和種類，幫忙聯(lián)系保險(xiǎn)公司及時(shí)進(jìn)行理賠；與此同時(shí)，成立專業(yè)調(diào)查組，迅速、認(rèn)真查清事故發(fā)生的過程和原因，提出處理意見，寫出書面情況，向上級(jí)主管部門報(bào)告，并及時(shí)對(duì)外發(fā)布最終的調(diào)查結(jié)果，以便企業(yè)的災(zāi)后重建之路走得更順暢。

然而，現(xiàn)實(shí)狀況并非如此。我國企業(yè)的突發(fā)事件善后處理和災(zāi)后重建機(jī)制還不夠規(guī)范，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是相關(guān)法律法規(guī)還不完善、規(guī)范；二是企業(yè)的善后處置與災(zāi)后重建工作執(zhí)行力有限；三是保險(xiǎn)制度不完善。

四、處置企業(yè)突發(fā)事件的主要對(duì)策

(一)把握一個(gè)“指導(dǎo)方針”

企業(yè)在處置突發(fā)事件過程時(shí)，應(yīng)牢牢把握“轉(zhuǎn)變觀念，尊重生命；以防為主，防處結(jié)合；以人為本，科學(xué)應(yīng)急”這個(gè)指導(dǎo)方針，把處置突發(fā)事件的關(guān)口前移，最大限度地做好全過程的應(yīng)急處置。

(二)抓好“兩支隊(duì)伍”建設(shè)

隊(duì)伍是企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)刻不容緩。一是要抓好管理隊(duì)伍。為了防患于未然，企業(yè)在開展正常的經(jīng)營管理過程中，要立足現(xiàn)實(shí)，著眼長遠(yuǎn)，始終堅(jiān)持一套組織管理機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照“總公司→分公司(局)→項(xiàng)目部→施工隊(duì)”管理模式，逐級(jí)分層管理，并要求各階層要做到精干高效、專業(yè)務(wù)實(shí)、結(jié)構(gòu)合理、聯(lián)建共建。二是要抓好應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)內(nèi)部要適時(shí)建立一支專兼結(jié)合、素質(zhì)優(yōu)良、適應(yīng)需要的應(yīng)急隊(duì)伍，以備不時(shí)之需，有條件的企業(yè)，可以和周邊其他企事業(yè)單位實(shí)行聯(lián)建共建共用，促使資源利用最大化。

(三)建立健全“三個(gè)體系”

一是建立健全法規(guī)制度體系。企業(yè)在處置突發(fā)事件的過程中，要嚴(yán)格遵守國家和本行業(yè)系統(tǒng)中關(guān)于處置突發(fā)事件的各項(xiàng)法律、規(guī)章和制度，并在此基礎(chǔ)上建立和完善本企業(yè)內(nèi)部處置突發(fā)事件相關(guān)規(guī)章制度，有利于更好地開展應(yīng)急管理。二是建立健全應(yīng)急預(yù)案體系。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立和完善實(shí)效性、針對(duì)性和應(yīng)變性較強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，并定期組織本企業(yè)各階層開展應(yīng)急預(yù)案理論學(xué)習(xí)和演練操作，確保企業(yè)無論發(fā)生何種性質(zhì)的突發(fā)事件，全企業(yè)上下都能做到應(yīng)對(duì)自如，以不變應(yīng)萬變。三是建立健全宣傳教育培訓(xùn)體系。在企業(yè)正常的經(jīng)營狀況下，要建立常態(tài)化的宣傳教育培訓(xùn)體系，并定期或不定期通過開展應(yīng)急演練、應(yīng)急知識(shí)競賽、安全知識(shí)講座、中高層應(yīng)急管理培訓(xùn)等多種形式，激發(fā)員工的憂患意識(shí)和安全意識(shí)。

(四)提高應(yīng)急處置“五種能力”

1.裝備配備與使用能力

企業(yè)要在每年的總預(yù)算中，專門撥出一部分預(yù)算資金來保證企業(yè)應(yīng)急救援裝備的配備，購置新裝備，淘汰老舊裝備，并及時(shí)培訓(xùn)、使用專業(yè)人員；裝備配備和使用過程要切實(shí)做到品種齊全、保證需要、注重實(shí)用、適度超前。

2.信息平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)急能力

企業(yè)無論規(guī)模大小，都應(yīng)建設(shè)屬于本企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)、科學(xué)的信息平臺(tái)，并建立健全突發(fā)事件預(yù)警與防范機(jī)制、暢通的溝通機(jī)制和靈活應(yīng)變的決策機(jī)制，確保做到統(tǒng)籌規(guī)劃、互享共同、及時(shí)更新，以此來提高處理突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。

3.社會(huì)輿論應(yīng)對(duì)能力

針對(duì)突發(fā)事件處置過程中社會(huì)輿論的處置方面，各企業(yè)需要做到以下幾個(gè)方面：一是主動(dòng)轉(zhuǎn)變理念，合理利用社會(huì)輿論，將以往的想用“捂”和“隱瞞”的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榇蜷_門“迎客”的態(tài)度，并主動(dòng)邀請(qǐng)權(quán)威部門和新聞媒體參與到處置和調(diào)查的全過程中來。二是健全應(yīng)對(duì)機(jī)制，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，健全企業(yè)在突發(fā)事件處置過程應(yīng)對(duì)新聞媒體的應(yīng)急機(jī)制，第一時(shí)間掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。三是加強(qiáng)技能培訓(xùn)，精通危機(jī)公關(guān)知識(shí)，企業(yè)主動(dòng)與地方院校聯(lián)合，共育精通危機(jī)公關(guān)和輿情處置方面的專業(yè)人才。四是及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向社會(huì)公眾及新聞界說明造成此次突發(fā)事件的真實(shí)原因，并對(duì)外提供有影響力、可靠性高的信息資源，確保社會(huì)公眾的知情權(quán)。五是講究應(yīng)答技巧，注重說話方式，在召開新聞發(fā)布時(shí)，要充分把握新聞發(fā)布會(huì)答記者問的應(yīng)答技巧，巧妙化解公關(guān)危機(jī)，贏得新聞媒體和公共輿論對(duì)企業(yè)的理解、信任和合作，維護(hù)企業(yè)良好的公眾形象[10]。

4.現(xiàn)場應(yīng)急處置與自防自救能力

作為企業(yè)管理者，突發(fā)事件發(fā)生后，在專業(yè)應(yīng)急救援力量未到之前，首先要具備隨機(jī)判斷能力和自防自救能力，及時(shí)尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，弄清危機(jī)的類型及特征，并分析他們所造成的沖擊，應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策，組織企業(yè)內(nèi)部隊(duì)伍有序開展自防自救，以便通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地處置突發(fā)事件；其次管理者還需具備現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮能力，在專業(yè)救援力量趕到后，充當(dāng)政府、部門、社會(huì)救援力量等各方面的協(xié)調(diào)員，確保救援信息暢通、高效有序。

5.善后恢復(fù)與總結(jié)調(diào)查能力

突發(fā)事件的善后管理是整個(gè)處置過程中的最后環(huán)節(jié)，企業(yè)要始終堅(jiān)持主動(dòng)及時(shí)、快速有力、依法依規(guī)的原則，落實(shí)具體補(bǔ)償措施，繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心和安撫社會(huì)公眾和相關(guān)利益群體，做好善后恢復(fù)和維護(hù)企業(yè)的形象。

在災(zāi)后重建過程中，還需要以下三個(gè)方面：首先要完善受災(zāi)群眾安置工作機(jī)制，通過立法形式規(guī)范善后處理與災(zāi)后重建機(jī)制，明確相關(guān)人員及單位的責(zé)任；其次要加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)事故處置、相關(guān)人員和單位的監(jiān)督，保障善后處理和災(zāi)后重建工作能夠落到實(shí)處；最后要完善保險(xiǎn)制度，通過引入和完善保險(xiǎn)制度，分擔(dān)善后處理和災(zāi)后重建工作壓力，提高國家應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力，保障人民合法權(quán)益。

五、結(jié)束語

企業(yè)一旦發(fā)生突發(fā)事件所造成的損失和影響巨大而深遠(yuǎn)，如何有效預(yù)防與高效處置成為社會(huì)與群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。本文認(rèn)為，要妥善處置好企業(yè)突發(fā)事件，除應(yīng)嚴(yán)格遵守事先預(yù)防，事后應(yīng)急、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，系統(tǒng)作戰(zhàn)、快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對(duì)、各司其職，分級(jí)控制的處置原則外，還要牢牢把握“轉(zhuǎn)變觀念，尊重生命、以防為主，防處結(jié)合、以人為本，科學(xué)應(yīng)急”的指導(dǎo)方針，并認(rèn)真抓好企業(yè)內(nèi)部管理人員和應(yīng)急人員兩支隊(duì)伍，努力建立健全法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案以及宣傳教育培訓(xùn)等三個(gè)體系，確保企業(yè)在處置突發(fā)事件時(shí)，具備裝備配備與使用、信息平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用、社會(huì)輿論引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)、現(xiàn)場應(yīng)急處置與自防自救以及善后恢復(fù)與總結(jié)調(diào)查等五種能力。

[1] 第十屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法[M].北京：中國法制出版社，2007：44-48.

[2] 國務(wù)院調(diào)查組.廣東深圳光明新區(qū)渣土受納場“12·20”特別重大滑坡事故調(diào)查報(bào)告[N].光明日?qǐng)?bào)，2016-07-16(7).

[3] 曹珊.傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)新媒體對(duì)突發(fā)公共事件報(bào)道的框架分析:以2016年山東疫苗事件為例[J].新媒體研究，2016(20)：3-4.

[4] 董希琳，郭其云，夏一雪.日本核事故應(yīng)急處置的警示[N].光明日?qǐng)?bào)，2011-05-16(13).

[5] 陳曉清，崔鵬，程尊蘭.5·12汶川地震堰塞湖危險(xiǎn)性應(yīng)急評(píng)估[J].地學(xué)前緣，2008，15(4)：244-249.

[6] 王勤保.從三聚氰胺奶粉事件看公司的社會(huì)責(zé)任[J].江蘇商論，2008(35)：68-69.

[7] “7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故[J].課堂內(nèi)外：創(chuàng)新作文(高中版)，2012(7)：26.

[8] 鐘智群.公共場所治安防控體系的構(gòu)建：以昆明火車站暴力恐怖事件為例[J].理論觀察，2014(7)：42-43.

[9] 郭其云，夏一雪，董希琳.公共危機(jī)應(yīng)急管理和救援法律體系建設(shè)研究[M].長沙:湖南人民出版社，2014.

[10] 郭其云，楊煦.公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)急搶險(xiǎn)救援中的外媒應(yīng)對(duì)策略研究[M].北京：國家行政學(xué)院出版社，2016.

(責(zé)任編輯 陳 華)

Emergency Handling Problems of Enterprises and Main Countermeasures

GUO Qiyuna, LIAO Feixiangb

(a. Department of Scientific Research; b. Team of Graduate Students, The Armed Police Academy, Langfang, Hebei Province 065000, China)

On the basis of elaborating the concept, classification, characteristics and negative influence of enterprise emergencies, summarizing enterprise’s basic process and principles of handling emergencies, this thesis analyzes the outstanding problems existing in enterprise emergency handling in terms of internal institutional management, external team building, emergency response plan making, information platform construction, equipment and resources reservation and aftermath disposal, and puts forwards countermeasures and suggestions, including upholding one guideline, paying special attention to two-team construction, establishing and perfecting three systems, and building five capacities.

enterprise; emergency; handling

2017-02-28

河北省社科基金項(xiàng)目“消防部隊(duì)在突發(fā)災(zāi)害事故中應(yīng)急救援宣傳保障機(jī)制研究”(HB16XW022)階段性成果

郭其云(1964— )，男，湖南醴陵人，教授； 廖飛翔(1987— )，男，湖南婁底人，在讀碩士研究生，助理工程師。

D631.6

A

1008-2077(2017)08-0033-05