C=CBNweekly

N=Michael Newcombe

近年來，隨著愛彼迎（Airbnb）等新型平臺的興起，傳統(tǒng)酒店行業(yè)受到了一定程度上的沖擊。如何在保持自身特色的同時，兼顧旅客日益劇增的個性化需求，更好地吸引用戶，甚至拉動營收？四季酒店的應(yīng)對策略之一是增強對水療服務(wù)的投入。四季酒店集團全球水療健身總顧問Michael Newcombe認(rèn)為，不能割裂地看待水療這一項服務(wù)的收入，因為水療和健身是客人選擇入住酒店的決定因素之一，甚至?xí)g接幫助提升客房的收入。未來即使水療健身不能帶來很高的收益，他仍然認(rèn)為這一項目值得投資。

C：水療健身主要覆蓋哪些人群？如何有針對性地滿足不同地區(qū)、不同客人的需求？

N：在四季酒店和度假村里，使用水療和健身中心的人群涵蓋各個年齡段。我們發(fā)現(xiàn)在城市酒店，通常早上6點鐘是客人使用健身房的高峰期?？腿俗约河幸惶讎?yán)苛的健身計劃，即便在旅途中，他們也會按照制定的計劃，堅持鍛煉身體。除了健身，他們對水療中心也很感興趣，需要更全面的健身和養(yǎng)生計劃，比如營養(yǎng)菜單、健身項目和水療體驗等?？紤]到這些需求，我們會在設(shè)計水療中心時結(jié)合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，并與其深度融合。比如阿布扎比是一座沙漠中的城市，我們會在當(dāng)?shù)氐乃募揪频暝O(shè)置一種特別的水療床，給人以躺在沙漠中的感覺。再比如北京的四季酒店，我們建立了迷人的中式茶園、豪華的沐浴區(qū)，搭配以傳統(tǒng)中式療法及具備天然療養(yǎng)功效的本地草本植物和精油。具體服務(wù)過程中，我們還會向客人講述中醫(yī)養(yǎng)生的歷史和功效。以及與原骨科醫(yī)生蘭醫(yī)師合作，提供私人會診與各項中醫(yī)療程。

C：作為一家全球化企業(yè)，如何更好地管理水療健身的全球業(yè)務(wù)？具體執(zhí)行層面遇到過哪些困難？

N：任何一家全球化的企業(yè)在管理方面都會遇到時區(qū)和文化的差異。我不僅是洛杉磯四季酒店的總經(jīng)理，作為四季酒店全球水療健身總顧問，在統(tǒng)籌和管理全球四季酒店集團水療健身這項事務(wù)的時候，我發(fā)現(xiàn)最大的困難是緊密的聯(lián)系和連接。比如我要組織電話會議，不論選擇哪個時間，肯定有與會者是在當(dāng)?shù)氐陌胍箷r間參與會議，比如說亞太區(qū)水療健身的項目負(fù)責(zé)人在京都，如果我早上6點開電話會議，他那里的時間是凌晨1點。所以在運營全球化的項目時，時區(qū)是需要考慮的關(guān)鍵因素之一。除此之外，就是對當(dāng)?shù)毓?yīng)商的選擇。這也是我專程來到中國的原因，事實上這也是我第一次來到中國，為的就是更好地了解中國消費者的需求，學(xué)習(xí)中國在健康領(lǐng)域的成就，更清楚地認(rèn)識潛力巨大的中國市場。

C：水療健身服務(wù)的收入目前占酒店總體收入的比重是多少？對集團而言，投入水療健身的主要意義在哪 里？

N：這部分比重因為隨時在變化，所以我無法透露。但我可以分享的是，在過去一年，四季酒店集團在水療和健身領(lǐng)域的收益增長了20%，這是非常令人振奮的增長。這歸功于兩方面，一是客人對水療和健身需求的數(shù)字，另一方面是不斷增加的水療和健身中心，以及不斷擴大的面積。從經(jīng)營角度來說，我們在管理水療中心時和管理酒店客房的入住率很相似，只是入住率是根據(jù)每天的預(yù)訂和使用情況，而理療房是看每小時的使用和創(chuàng)收結(jié)果。比如說，理療室的使用高峰期是晚上，那我們就需要考慮開發(fā)早上的水療優(yōu)惠套餐，亦或在晨間運動的項目吸引客人早上使用水療中心，反之亦然。這是為了讓水療中心得到充分的利用，從而保證收益的穩(wěn)定性，以及創(chuàng)造更大的收益。收益當(dāng)然很重要。不過水療健身項目有些特殊，因為它已經(jīng)成為酒店里客人消費頻次很高的體驗中心。最初它只是被視為酒店和度假村里的設(shè)施之一，現(xiàn)如今卻已經(jīng)成為客人入住體驗中非常重要的一個目的地。客人在選擇酒店時，影響決策的最終因素很可能是四季水療中心，以及是否有超大的游泳池、能否提供豐富多彩的健身課程、健身中心是否24小時開放等。（采訪：周欣）