郭鵬

居家養(yǎng)老要落地，送餐服務(wù)必須跟上，只有讓老年人在家中享受到養(yǎng)老的便利，他們才可能樂(lè)居家中安享晚年。

近日，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)常營(yíng)附近的老人王樹(shù)懷遇到了一件糟心事。電話(huà)訂了午餐，飯菜在一個(gè)半小時(shí)后才送達(dá)，老人因無(wú)法及時(shí)用餐導(dǎo)致身體不適，更為關(guān)鍵的是很少訂餐的王樹(shù)懷原本為老伴精心設(shè)計(jì)的一場(chǎng)“愛(ài)心”午餐，只好掃興收?qǐng)觥?/p>

事實(shí)上，居家養(yǎng)老中的餐飲服務(wù)是評(píng)價(jià)居家養(yǎng)老水平的重要環(huán)節(jié)，送餐更被視為養(yǎng)老餐飲服務(wù)的“最后一米”。

因此，居家養(yǎng)老要落地，送餐服務(wù)必須跟上，只有讓老年人在家中享受到養(yǎng)老的便利，他們才可能樂(lè)居家中安享晚年。

對(duì)于此次不愉快的訂餐體驗(yàn)，王樹(shù)懷認(rèn)為，有些餐館沒(méi)有將老年人的訂餐服務(wù)與普通客人區(qū)分開(kāi)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐一竅不通的他也開(kāi)始嘗試使用手機(jī)上的APP，但是頁(yè)面上花哨的內(nèi)容讓他無(wú)所適從。

焦急的等待

今年74歲的王樹(shù)懷和老伴三年前從東北老家來(lái)到北京生活，居住在女兒購(gòu)買(mǎi)的兩居室里。二人退休工資不低，女兒也有個(gè)好工作，但是他們的生活依舊節(jié)儉。小區(qū)樓下有很多小飯館，老兩口卻很少訂餐，王樹(shù)懷告訴《民生周刊》記者，“飯店里最便宜的菜也要十幾、二十塊，這些錢(qián)在家里夠吃一天了?！?/p>

一天臨近中午，王樹(shù)懷突然想為老伴點(diǎn)一份她愛(ài)吃的鍋包肉。于是就在抽屜里翻出之前被插在防盜門(mén)縫里的菜單訂餐，點(diǎn)完菜后，他主動(dòng)告訴飯館“是老年人需要就餐，希望可以快一些送到”。電話(huà)那面“嗯”了一聲，“大概半個(gè)多小時(shí)吧?！本蛼炝穗娫?huà)。

提前預(yù)計(jì)好時(shí)間，在訂完餐15分鐘后，王樹(shù)懷和老伴一起注射了需要在餐前半小時(shí)使用的胰島素。結(jié)果，在將近一個(gè)小時(shí)后，送餐員才匆忙趕到。在此期間，他給餐館打了兩次電話(huà)，結(jié)果都是“快送到了”。

由于提前注射胰島素時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，老兩口在等餐時(shí)出現(xiàn)了低血糖的癥狀，二人只好拿糕點(diǎn)充饑。面對(duì)遲來(lái)的飯菜，老人享用“愛(ài)心”午餐的心情已蕩然無(wú)存。

從養(yǎng)老形式上看，王樹(shù)懷和老伴是典型的居家養(yǎng)老家庭。目前，和他們一樣在北京市常住的老年人有300余萬(wàn)，這些老人中的90%都選擇居家養(yǎng)老。預(yù)計(jì)到2020年，北京市戶(hù)籍老年人口將超過(guò)380萬(wàn)，常住老年人口將超過(guò)400萬(wàn)。

通常來(lái)說(shuō)，老年人養(yǎng)老最大的需要，其實(shí)就是吃飯、生病后的護(hù)理、看病三大方面。而通過(guò)這次訂餐，王樹(shù)懷也開(kāi)始認(rèn)真思考老兩口今后的用餐問(wèn)題。如何能及時(shí)、安全地吃上飯菜？什么形式訂餐最穩(wěn)妥？什么形式訂餐最便捷？如何避免送餐不準(zhǔn)時(shí)？一個(gè)個(gè)問(wèn)號(hào)在他頭腦里產(chǎn)生。

“花哨”的訂餐APP

王樹(shù)懷的女兒開(kāi)著車(chē)在小區(qū)及周邊找了一圈，并未發(fā)現(xiàn)自家附近有專(zhuān)門(mén)為老年人提供送餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)和餐飲企業(yè)，于是他們只好將目光轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上。

女兒在王樹(shù)懷的手機(jī)上下載了幾款訂餐APP，并試著教父親使用。其實(shí)，老兩口平時(shí)不經(jīng)常使用手機(jī)，微信還是在孩子多次的幫助下才會(huì)簡(jiǎn)單應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)支付等更是一竅不通。

反復(fù)操作幾次，一直盯著手機(jī)屏幕的王樹(shù)懷血壓開(kāi)始升高。“字太小了，看一會(huì)兒眼睛就模糊，戴鏡子時(shí)間長(zhǎng)，血壓就上來(lái)了。”

在熟練掌握了訂餐及付款程序后，王樹(shù)懷又遇到了一個(gè)新麻煩，“訂餐平臺(tái)的頁(yè)面太花哨了，經(jīng)常看得我眼花繚亂?！彼l(fā)現(xiàn)這些平臺(tái)上沒(méi)有老年人專(zhuān)區(qū)或者類(lèi)似區(qū)別群體服務(wù)的窗口。

“老年人不宜吃硬的、油膩的食物，但是在APP上菜品最多分為涼菜、熱菜、素菜、葷菜幾類(lèi)，要找一些適合老人的食物要在菜單上一個(gè)個(gè)瀏覽?！蓖鯓?shù)懷說(shuō)有時(shí)找到了想吃的食物，卻發(fā)現(xiàn)該菜品和可樂(lè)等飲品捆綁成套餐，如果單點(diǎn)，還需另外操作。

家住朝陽(yáng)區(qū)常營(yíng)北京像素小區(qū)的老人王永生在訂餐時(shí)也遇到過(guò)這些困擾，“由于這個(gè)區(qū)域居住的大多是年輕人，所以附近的餐館全部針對(duì)年輕人制定菜品，適合老人的很少?！?/p>

“從訂餐平臺(tái)上看，有的餐館離我家僅僅七八百米，但是收取的送餐費(fèi)用并不減免。”67歲的王永生有時(shí)會(huì)為了省下幾元送餐費(fèi)而選擇自己下樓去店里點(diǎn)菜，然后將飯菜拿回家和臥床的老伴一起食用?！坝械臅r(shí)候送來(lái)的飯菜還不新鮮，因此還犯了腸胃炎?！?/p>

關(guān)鍵問(wèn)題亟待解決

其實(shí)，居家養(yǎng)老送餐服務(wù)本質(zhì)上是一種市場(chǎng)行為，要由高效商業(yè)化社會(huì)服務(wù)體系來(lái)支撐。作為市場(chǎng)行為，送餐服務(wù)提供者首先要考慮的因素就是成本和利潤(rùn)。

有專(zhuān)家指出，許多餐飲企業(yè)在接到老人訂單后會(huì)優(yōu)先提供服務(wù)，但是這會(huì)影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。“可以簡(jiǎn)單理解成老人在排隊(duì)時(shí)插隊(duì)了。盡管從道德層面看，應(yīng)該給予理解，但是如果沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的運(yùn)作模式，就會(huì)影響到其他人群的就餐體驗(yàn)，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)?！?/p>

所以，僅僅靠企業(yè)本身從尊老愛(ài)老的道德層面來(lái)為老人優(yōu)先提供服務(wù)，要想保持長(zhǎng)期的高質(zhì)量服務(wù)，不太現(xiàn)實(shí)。

因此，需要精心設(shè)計(jì)送餐企業(yè)的運(yùn)作模式，努力降低送餐過(guò)程中的盲目性，通過(guò)科學(xué)手段將成本與利潤(rùn)控制在合理的范圍之內(nèi)，以解決該類(lèi)企業(yè)在當(dāng)前老年人支付意愿低、政府補(bǔ)貼有限的特殊狀況下所面臨的生存與發(fā)展困境。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的訂餐平臺(tái)，也要優(yōu)化頁(yè)面設(shè)計(jì)，讓老人能夠輕松便捷地找到合適的食物。

對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，食物安全的要求較普通人更高。眾所周知，老年群體的最突出特點(diǎn)是整個(gè)機(jī)體的退行變化，老年人容易因無(wú)力抵御各種細(xì)菌而生病。

所以送餐過(guò)程中的食品安全就成了保障老人用餐的重中之重。在這方面，有專(zhuān)家指出需要加強(qiáng)對(duì)送餐企業(yè)的資質(zhì)審核，提高準(zhǔn)入門(mén)檻；同時(shí)，要針對(duì)餐具、送餐時(shí)間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的管理細(xì)則。

總之，老年送餐服務(wù)需要做到實(shí)處，讓選擇居家養(yǎng)老的老人提升幸福感。endprint