白云龍+袁雅齡

【摘 要】論文結(jié)合當(dāng)前廣泛推廣的客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，提出了基于客戶用電消費(fèi)習(xí)慣的新型服務(wù)模式，并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要素進(jìn)行了探討。借助客戶消費(fèi)習(xí)慣的了解，可以更好更直觀地掌握客戶的潛在電力需求，從而提供更個性化也更加貼心的服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，讓客戶經(jīng)理制發(fā)揮更大效用。

【Abstract】In this paper， combining with the service mechanism of customer manager， a new service mode based on customer consumption is proposed，and discussing the connotation and elements of high quality service. Through understand customer's consumption habits， can better and more intuitive grasp customer's potential demand for electricity， thus providing more personal and more thoughtful service， further enhance the level of service， let the customer manager system play a greater effectiveness.

【關(guān)鍵詞】客戶經(jīng)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；消費(fèi)習(xí)慣；服務(wù)水平

【Keywords】customer manager； high quality service； consumption habits； service level

【中圖分類號】F272.3 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）07-0109-02

1 引言

2015年底，國網(wǎng)安徽省電力公司提出了“推行低壓配網(wǎng)運(yùn)維、設(shè)備管理和客戶服務(wù)工作合一的公用配電臺區(qū)客戶經(jīng)理制”，旨在實現(xiàn)低壓客戶端營配高度融合，真正為客戶提供“零距離”的服務(wù)。本文通過結(jié)合消費(fèi)習(xí)慣分析，重點對客戶經(jīng)理制的客戶服務(wù)工作提升進(jìn)行探索。

2 用電消費(fèi)習(xí)慣理論的內(nèi)涵和研究意義

隨著人民生活水平的不斷提高，居民用電在全社會用電量中所占的比重日益增加[1]，做好居民用電的服務(wù)工作不僅體現(xiàn)了電網(wǎng)企業(yè)的社會責(zé)任，也對電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營效益和增供擴(kuò)銷產(chǎn)生了越來越大的影響。在此背景下，如何能夠為廣大的居民客戶提供差異化的“零距離”服務(wù)，讓居民客戶多用電、用好電就成了電網(wǎng)企業(yè)愈加關(guān)注的重點。

2.1 用電消費(fèi)習(xí)慣的內(nèi)涵

消費(fèi)習(xí)慣是指人們在消費(fèi)過程中，長期、穩(wěn)定地保持著某種重復(fù)性的行為。消費(fèi)習(xí)慣是消費(fèi)者心理中十分重要的特征，是人們?nèi)粘Ｐ袨榈闹匾从砙2]。從消費(fèi)習(xí)慣的定義可以看出，消費(fèi)習(xí)慣具有著穩(wěn)定性、重復(fù)性，即能夠長期保持不會輕易改變。電力作為一種商品，廣大的電力客戶就是電網(wǎng)企業(yè)的消費(fèi)者，所以電力客戶也會有用電的消費(fèi)習(xí)慣。因為這種商品“看不見”的特性，這里所討論的用電消費(fèi)習(xí)慣，更多的是一種消費(fèi)者的客戶基本信息和用電消費(fèi)行為，最基本的應(yīng)該包括客戶的月均用電量、戶主聯(lián)系方式、居住使用情況等信息，當(dāng)然更細(xì)致的應(yīng)該包括客戶的家用電器組成和生活作息規(guī)律等一些其他信息。

2.2 研究用電消費(fèi)習(xí)慣的意義

目前通過營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以方便查詢到用戶姓名、用電地址、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息，通過用電信息采集系統(tǒng)的統(tǒng)計可以獲取用戶的月均電量、實時電量等信息，通過開展客戶經(jīng)理進(jìn)村訪戶可以深入了解到客戶的家用電器、居住使用情況（自住還是出租）以及生活作息規(guī)律等系統(tǒng)外數(shù)據(jù)?；谝陨蠑?shù)據(jù)信息，就完全可以建立一個客戶專屬用電消費(fèi)習(xí)慣檔案。習(xí)慣必然經(jīng)過長期養(yǎng)成，從很大程度上能夠反映出客戶的一些內(nèi)在情況。如果這種習(xí)慣發(fā)生重大變化，必然源于突發(fā)情況，這種突發(fā)的情況可能是用戶家里添置了家電、家庭添丁進(jìn)口，也可能是出租的房屋換了租客等。習(xí)慣的改變易于觀察，也必然對應(yīng)著相應(yīng)的變化。在這種突發(fā)情況下就愈加能夠突顯出客戶經(jīng)理“零距離”的服務(wù)優(yōu)勢，如果客戶經(jīng)理通過觀察及時發(fā)現(xiàn)用戶的“消費(fèi)習(xí)慣”變化并主動上門或者電話溝通了解情況，必然會在用戶最需要的時候提供專業(yè)的及時的幫助，畢竟雪中送炭的專業(yè)指導(dǎo)會讓客戶倍加暖心。因此通過分析客戶的用電消費(fèi)習(xí)慣對于提升供電服務(wù)水平有著直接的顯而易見的實際意義。

3 建立新形勢下的客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制

推廣客戶經(jīng)理的主要目的一是到崗到人，落實一線員工的服務(wù)責(zé)任；二是方便與客戶建立一對一的直接聯(lián)系，從而形成快速響應(yīng)。根本目的還是要為居民客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述分析。

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。那么什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？通常我們理解的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是比普通服務(wù)多那么一點點，但是在實際當(dāng)中無數(shù)的鮮活案例表明，很多企業(yè)在市場競爭當(dāng)中往往通過“無底線”的服務(wù)（包括有形和無形）來搶占市場。這樣做首先對企業(yè)經(jīng)營不利，其次也必然不能長久。因此“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不等于“無底線服務(wù)”。一個企業(yè)首先是以盈利為首要目的的，所以服務(wù)也必須是在企業(yè)經(jīng)營成本和人力資源能夠得到保障的前提下開展進(jìn)行，不能以損害企業(yè)效益為代價。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要素就是企業(yè)在經(jīng)營成本最優(yōu)狀態(tài)下能夠為客戶做到的極致。其次，如果換位思考，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不等于“經(jīng)常性服務(wù)”。騷擾電話已經(jīng)嚴(yán)重影響了大家的正常生活、工作，對于大多數(shù)客戶而言頻繁性的回訪、上門也容易引起大家的反感，產(chǎn)生相反的效果。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二要素就是適度。最后，如果換位思考，客戶最期待的服務(wù)是什么？“想客戶之所想，急客戶之所急?！边@種貼心的、噓寒問暖式的差異化服務(wù)往往會讓客戶產(chǎn)生意外的驚喜和感動，而這種驚喜和感動也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要達(dá)到的效果。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個也是最重要的要素就是“個性化”的主動服務(wù)。綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最核心的應(yīng)該是在企業(yè)成本等要素最優(yōu)化的前提下盡可能地為用戶提供適度的、差異化的個性服務(wù)。endprint

3.2 新形勢下的客戶經(jīng)理制服務(wù)

通常情況下大多數(shù)的居民客戶都是正常用電繳費(fèi)，只要不頻繁停電影響生活基本不需要差異化、個性化的用電服務(wù)，但剩下的小部分客戶往往容易成為投訴的主體。客戶經(jīng)理就應(yīng)該重點關(guān)注這些群體，研判其用電習(xí)慣變化，從而做到提前溝通、提前預(yù)控。例如一個客戶房屋一直出租使用，客戶經(jīng)理如果能夠知曉這個情況，就應(yīng)該充分與房東進(jìn)行溝通（這里所說的溝通至少應(yīng)電話聯(lián)系，如能見面更好），避免房東以房客更迭為由導(dǎo)致欠費(fèi)。另一個重點關(guān)注的應(yīng)該是電量突增。目前較多的關(guān)注居民大電量，其實電量突增比居民大電量更能反映出客戶用電習(xí)慣的變化，也更容易誘發(fā)投訴。居民大電量的產(chǎn)生有多種原因，但大部分都是由用電行為發(fā)生了變化導(dǎo)致的（如住宅改為快捷賓館或添置家用電器等）。但電量突增未必會形成居民大電量。比如一個家庭正常每個抄表周期的電費(fèi)是50元左右，突然某一個周期發(fā)生了200、300元的電費(fèi)，客戶肯定會產(chǎn)生不解或焦躁，如果客戶經(jīng)理能夠事先關(guān)注到這一情況并提前做好預(yù)警即可有效降低客戶投訴風(fēng)險。

3.3 做好電量預(yù)警的重要意義

這里說到了電量預(yù)警也是電網(wǎng)企業(yè)目前較為薄弱的環(huán)節(jié)。通訊運(yùn)營商的流量偷跑一直為社會所詬病，但目前三大運(yùn)營商往往會根據(jù)流量實際使用情況及時進(jìn)行短信提示告知。那么我們的電費(fèi)電量能不能做到過程提示告知呢？這就需要建立客戶平均電量的大數(shù)據(jù)庫，包括每個客戶近兩到三年每個抄表周期的平均電量，自動進(jìn)行監(jiān)測。如果一旦超過閥值（比如一個月的電量已經(jīng)達(dá)到或者超過同期一個抄表周期的電量），即向客戶經(jīng)理或客戶推送預(yù)警信息進(jìn)行提示，由客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶到家里進(jìn)行用電分析。這樣做的效果應(yīng)該比等到電量發(fā)生用戶不愿繳費(fèi)，從而引發(fā)欠費(fèi)停電導(dǎo)致投訴再去解釋有效得多。工作做在前面，防范永遠(yuǎn)比補(bǔ)救有效。

4 結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點沒有終點，客戶經(jīng)理們也是飽含艱辛、任重道遠(yuǎn)。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理最終應(yīng)該能夠做到對客戶的用電習(xí)慣了然于心，類似于家庭醫(yī)生一樣對每家每戶的情況一清二楚。要達(dá)到這個目標(biāo)很難，工作量也很大，但總要邁出第一步，工作總會有成效。如果能夠做到當(dāng)客戶家里新增了電器、春節(jié)即將返鄉(xiāng)等情況發(fā)生時主動打個電話問一問，跑跑現(xiàn)場看一看，那么電網(wǎng)企業(yè)收到的將不會是投訴而是客戶的點贊。

【參考文獻(xiàn)】

【1】江櫻，王志強(qiáng)，戴波.基于大數(shù)據(jù)的居民用電消費(fèi)習(xí)慣研究與分析[J].電力信息與通信技術(shù)，2015，13（11）：7-11.

【2】喬輝.消費(fèi)習(xí)慣對營銷決策的影響【J】.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2012（10）：87-88.endprint