曾文輝

摘 要：地鐵車(chē)站站務(wù)大多都是基層性服務(wù)工作，是引導(dǎo)、幫助乘客所需時(shí)出現(xiàn)在乘客身邊，并以最好的服務(wù)態(tài)度解決乘客的合理需求問(wèn)題，并保障車(chē)站安全。如對(duì)乘坐地鐵的乘客進(jìn)行常規(guī)安全檢查，在乘車(chē)高峰期時(shí)進(jìn)行安全疏導(dǎo)工作，以及地鐵車(chē)站內(nèi)所有設(shè)施的安全維護(hù)和對(duì)乘客乘車(chē)問(wèn)題的解答等工作。往往在高峰時(shí)期人流量非常巨大，所出現(xiàn)的各種各樣問(wèn)題也特別多，如地鐵公共設(shè)施的損壞，以及乘客過(guò)多所造成的踩踏事件，該類(lèi)型發(fā)生的概率都是比較高的。因此，在進(jìn)行車(chē)站站務(wù)管理時(shí)，應(yīng)采取科學(xué)合理的管理方法，提升車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：地鐵車(chē)站站務(wù)；管理；服務(wù)態(tài)度；方法

前言

地鐵車(chē)站站務(wù)管理內(nèi)容主要分為三大類(lèi)，首先，面對(duì)乘客，特別是高峰期，需要對(duì)整個(gè)車(chē)站進(jìn)行疏導(dǎo)人流，車(chē)次無(wú)法滿(mǎn)足所有乘客的乘車(chē)需求，而且在狹小的車(chē)站空間，需要快速疏導(dǎo)擁擠的乘客，避免發(fā)生踩踏事故的發(fā)生。其次，是對(duì)向地鐵投放了運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的各大運(yùn)營(yíng)商，主要負(fù)責(zé)對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商的日常管理和看護(hù)工作。再次是地鐵車(chē)站內(nèi)部工作人員的管理工作，良好的管理團(tuán)隊(duì)能夠更好的體現(xiàn)出整個(gè)地鐵站務(wù)全體工作人員的服務(wù)水準(zhǔn)。

一、地鐵車(chē)站站務(wù)管理存在問(wèn)題

（一）乘車(chē)高峰人流量過(guò)大

地鐵車(chē)站站務(wù)管理最主要的受眾對(duì)象就是廣大的乘客。尤其是在早晚兩個(gè)高峰期尤為明顯，這主要是因?yàn)樵谠缤砀叻迤趦?nèi)的乘車(chē)旅客人數(shù)是最多的，能夠占據(jù)一天地鐵車(chē)站客流量的 60% 左右，數(shù)字是相當(dāng)驚人的。對(duì)于此類(lèi)常規(guī)化的現(xiàn)象，地鐵車(chē)站卻沒(méi)有非常好的應(yīng)急措施，反而經(jīng)常導(dǎo)致車(chē)站內(nèi)部的踩踏事故，造成乘車(chē)乘客不必要的人身傷害。這其中最主要的癥結(jié)在于，早晚高峰期乘車(chē)旅客過(guò)于集中地乘坐地鐵。由于地鐵的載客能力有限，且地鐵車(chē)站的空間有限，可以容納的乘客人數(shù)不能滿(mǎn)足所有乘客的乘車(chē)需求，才會(huì)造成大批量的乘客滯留。同時(shí)，地鐵車(chē)站相關(guān)站務(wù)管理人員的短缺也是造成此類(lèi)問(wèn)題的原因之一。

（二）地鐵車(chē)站站務(wù)管理現(xiàn)代化程度有待提高

地鐵車(chē)站管理工作量大，且工作內(nèi)容繁雜，對(duì)于普通的，缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的地鐵站務(wù)管理人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。而工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠解決乘客提出來(lái)的各種各樣的問(wèn)題，并在緊急情況時(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的采取相應(yīng)的措施的管理人員人數(shù)有限，無(wú)法合理的進(jìn)行調(diào)配。而且只是增加地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作人員的辦法不可行，也從根本上應(yīng)證了現(xiàn)階段地鐵站務(wù)管理工作的滯后性。也就是說(shuō)，現(xiàn)階段的地鐵站務(wù)管理工作缺乏現(xiàn)代化，智能化的電子設(shè)備的支持，從而造成了整體地鐵站務(wù)管理工作繁重的局面?，F(xiàn)代化的智能設(shè)備雖然不能完全替代人工的工作，但是在一些方面機(jī)器的優(yōu)勢(shì)要比人工大很多。當(dāng)人工因?yàn)樽陨碓蚧蛘呤怯捎诟邚?qiáng)度，長(zhǎng)時(shí)間的高負(fù)荷工作之后難免會(huì)出現(xiàn)紕漏，但是機(jī)器不會(huì)，機(jī)器只會(huì)根據(jù)提前編寫(xiě)好的程序執(zhí)行操作。

（三）人才流失嚴(yán)重

地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作主要是由基礎(chǔ)性的服務(wù)工作所組成的。站務(wù)工作的最主要的特點(diǎn)是：工作強(qiáng)度大，發(fā)展前景渺茫，基礎(chǔ)薪資待遇較低，而且工作壓力較大，由于是基礎(chǔ)性的服務(wù)工作，工作面較窄。

因此，地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作人員的流失非常的大，且整個(gè)地鐵車(chē)站站務(wù)管理方面的人力資源十分有限，無(wú)法滿(mǎn)足整個(gè)地鐵管理工作的人數(shù)要求。

（四）地鐵車(chē)站站務(wù)管理資源配置不均衡

地鐵車(chē)站的站務(wù)管理有時(shí)候會(huì)呈現(xiàn)出兩個(gè)極端的現(xiàn)象。就是說(shuō)，有的車(chē)站的乘客量人滿(mǎn)為患，整個(gè)車(chē)站的站務(wù)管理系統(tǒng)接近崩潰；而有的車(chē)站的乘客非常少，但是所配備的地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作人員較多，而且所配備的檢查專(zhuān)用設(shè)備較為高檔。這也是整個(gè)地鐵車(chē)站站務(wù)管理系統(tǒng)有待提高的地方之一。

二、提高地鐵車(chē)站站務(wù)管理的方法

（一）地鐵車(chē)站站內(nèi)智能化設(shè)備的普及

首先，在地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作中，為每一位乘客樹(shù)立起清晰直接的乘車(chē)引導(dǎo)站牌是十分必要的。因此在地鐵車(chē)站的大道上需要樹(shù)立起清晰的大型電子屏，滾動(dòng)的播放整個(gè)車(chē)站的乘車(chē)引導(dǎo)，并附加上一些溫馨提示。這樣做就可以省去大量的工作人員再去人為的對(duì)乘客進(jìn)行分流和疏導(dǎo)。

其次，利用大數(shù)據(jù)采集，對(duì)車(chē)站的人流情況做出調(diào)研，分析出整個(gè)車(chē)站在哪一個(gè)時(shí)間段內(nèi)是車(chē)站站務(wù)管理工作的高峰期，又是在哪個(gè)時(shí)間段整個(gè)車(chē)站的管理工作最為輕松。將整個(gè)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并進(jìn)行最合理的人員調(diào)配。在整個(gè)地鐵車(chē)站的站務(wù)管理系統(tǒng)最接近崩潰的時(shí)間段內(nèi)加派工作人員，而在工作低谷期的工作人員有選擇性的調(diào)配到高峰時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行整個(gè)車(chē)站的站務(wù)管理工作。

最后，車(chē)站站務(wù)管理需要為每一位站務(wù)管理工作人員配置相應(yīng)的移動(dòng)設(shè)備，可以使整個(gè)地鐵站務(wù)管理人員的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并使每一位工作人員都能夠?qū)φ麄€(gè)車(chē)站的工作情況進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，可以更加及時(shí)的解決問(wèn)題，使整個(gè)車(chē)站的站務(wù)管理人力資源有一個(gè)很好的分布。每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的管理工作，在需要幫助時(shí)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備通告總部或者呼叫最近的同事進(jìn)行支援工作。

（二）加強(qiáng)地鐵站內(nèi)人力資源配置的合理性

地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作的強(qiáng)度高主要是由于乘坐地鐵的乘客集中式的爆發(fā)，在一定的時(shí)間段內(nèi)乘坐同一車(chē)次的乘客過(guò)多所導(dǎo)致的。

首先，在實(shí)際的管理工作中，要對(duì)整個(gè)車(chē)站的乘客人流情況做出統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行歸納總結(jié)，得出整個(gè)車(chē)站的乘客人數(shù)走勢(shì)圖，再根據(jù)分析出來(lái)的數(shù)據(jù)合理的調(diào)配地鐵車(chē)站的站務(wù)管理人員。在對(duì)地鐵站務(wù)管理人員的調(diào)配工作中，最核心的思想在于需要管理者對(duì)整個(gè)車(chē)站站務(wù)管理工作有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，能夠根據(jù)整個(gè)地鐵車(chē)站的實(shí)際情況來(lái)對(duì)整個(gè)地鐵車(chē)站的站務(wù)管理人力資源進(jìn)行調(diào)配。

其次，還需要注意對(duì)于整個(gè)地鐵站務(wù)管理人員的培養(yǎng)工作，當(dāng)?shù)罔F車(chē)站有意識(shí)的培養(yǎng)了一段時(shí)間，花費(fèi)了大量的金錢(qián)還有心血培養(yǎng)出來(lái)能夠獨(dú)立頂崗的管理人才之后。由于薪資待遇或者其他的原因而導(dǎo)致的人才流失也是對(duì)于地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作的重大打擊，所以，在管理工作進(jìn)行時(shí)，還需要有意識(shí)的對(duì)人才進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)的同時(shí)，適當(dāng)提高其薪資待遇以及工作環(huán)境，從而保證整個(gè)地鐵車(chē)站站務(wù)管理系統(tǒng)不斷有新鮮的血液輸入進(jìn)來(lái)。

最后，還需要從地鐵車(chē)站的站務(wù)管理人員的內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高管理層的管理水平，優(yōu)化整個(gè)管理結(jié)構(gòu)才是對(duì)整個(gè)地鐵車(chē)站站務(wù)管理系統(tǒng)正常運(yùn)行最大的保障。

（三）加強(qiáng)乘客的乘車(chē)規(guī)范化

除了整個(gè)地鐵車(chē)站站務(wù)工作人員保持高效，協(xié)調(diào)的工作水準(zhǔn)之外，對(duì)于廣大的乘客的思想宣傳也是十分重要的。

地鐵車(chē)站站務(wù)管理工作人員需要定期對(duì)乘客進(jìn)行有關(guān)的地鐵站務(wù)管理工作的普及宣傳活動(dòng)，從而使每一位公民對(duì)整個(gè)地鐵車(chē)站站內(nèi)站務(wù)管理工作有一定的了解。

三、結(jié)束語(yǔ)

提高地鐵車(chē)站站務(wù)管理的水平，一方面需要地鐵系統(tǒng)不斷優(yōu)化管理體系，在整個(gè)地鐵體系中依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析配置，使整個(gè)地鐵車(chē)站的站務(wù)管理系統(tǒng)處于性?xún)r(jià)比最高的狀態(tài)。并定期的組織學(xué)習(xí)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，不斷優(yōu)化整個(gè)地鐵車(chē)站的站務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。另一方面，需要乘客自身在乘坐地鐵時(shí)對(duì)所有忙碌的站務(wù)管理人員報(bào)以理解的態(tài)度，切勿將自己的過(guò)激情緒發(fā)泄到地鐵站務(wù)管理工作人員的身上，以避免對(duì)整個(gè)地鐵系統(tǒng)正常運(yùn)行造成影響。

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（作者單位：深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部）