陳霞

摘要：為能夠有效的提高電力客戶的滿意度，供電公司必須要堅持客戶導向服務，客戶提供優(yōu)質服務。只有提升客戶對電力服務的滿意度，才能有效控制投訴事件的發(fā)生，對公司優(yōu)質服務工作起到積極的推動作用。

關鍵詞：零距離；滿意度；控制投訴

前言

目前如何提升企業(yè)在現有客戶心中的滿意度水平，確保市場占有率，是電力企業(yè)亟需解決的問題。如何使大客戶了解、使用電力服務，在消費中更加注重精神和心理的享受，電力企業(yè)提出了建設電力客戶體驗中心的設想。體驗中心意圖強化客戶在用電過程中良好的體驗感受，并驗證哪些體驗因素對于提升顧客滿意度有著顯著影響。

一、電網公司特點

對國家的能源和國民經濟產生重要影響的就是電網公司，它能夠更好的承擔著社會責任。隨著社會經濟的發(fā)展和新一輪電改的推進，電網企業(yè)在開展供電服務過程中，呈現出以下幾大特點：

一是優(yōu)質服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質的電能和便捷、個性化的服務。

三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現狀的解決方案，是當前供電企業(yè)亟待解決的問題。

二、基本概念及現狀分析

（一）客戶滿意度綜述

所謂的“客戶滿意度”，不僅僅是能夠給客戶提供需要的產品和服務，還需要所提供的服務能夠滿足客戶的期望，從而所產生的客戶對企業(yè)的滿意度。

（二）供電服務概念

提供服務的部門和個人必須要有一定的標準，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。

（三）現狀分析

現如今，電力公司的窗口和服務人員雖然繁忙，但是后臺的保障工作卻十分的松垮，前方服務出現漏洞，后方保障不及時補位，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾成空談。近年來隨著營銷業(yè)務科技信息化管理不斷提升，新型業(yè)務系統(tǒng)更新較快，有些員工對新型業(yè)務知識學習不夠深入、制度規(guī)范掌握不夠牢固，向客戶解疑釋惑時答復不到位、方式簡單，與客戶溝通不暢，導致客戶訴求得不到及時解決，以及抄表、催費停電、搶修不及時等人為因素造成的服務問題也是引發(fā)越級投訴的重要因素。

在具體的供電服務中具有點多、面廣、線長的特點，服務的結果難免會因人為的失誤、客戶過高的期望、服務的程序失控等因素造成各式各樣的投訴。有些局部服務失誤問題如處理不當，有時被客戶或媒體人為放大，最終對企業(yè)形象造成極大損害。由于怕上級追究責任，基層單位服務失誤后刻意隱瞞或歪曲事實，使服務失誤失去正常的補救機會。

三、提升客戶滿意度的措施

（一）提升供電產品質量

電力是現在社會人們生產和生活的重要支柱。為客戶提供高質量的供電產品，是電力企業(yè)的首要任務。電能質量對于電網安全，經濟運行，保障用戶工業(yè)產品質量和科學實驗的正常運行等都有相當重要的意義。在確保電能質量基礎上，要減少故障停電的次數，降低停電時間和影響面，清除線路上的故障易發(fā)因素。同時要善于運用新技術、新工藝不斷提升供電產品質量。

（二）提高供電安全性

只有保證供電的安全性，才能從根本上提高客戶的滿意程度。加強運維管理，減少事故發(fā)生。認真管好用好配電網設備，提高設備完好率，減少設備的缺陷，最大限度減少因事故造成的停電；加大投資力度對老化、殘舊設備進行維修及更換，保證用電安全。加強用電安全宣傳，利用宣傳手冊、電費單、小區(qū)電梯廣告、新聞媒體、廣播、報紙進行廣泛宣傳。加強安全指導檢查，對客戶配電房進行安全檢查的同時，主動進行用電安全指導。舉辦電力安全知識培訓講座，加強電力安全知識普及，使客戶安全價值得到重視，從而提高滿意度。

（三）題升客戶服務問題解決能力

通過建立客戶溝通的平臺，并通過有效的途徑向客戶提供在供電服務熱線電話和電力監(jiān)管投訴舉報電話；定期的對企業(yè)實際情況、業(yè)務程序、電價和收費標準等相關信息進行公布；通過定期的走訪客戶，把用電的政策和法規(guī)有效的通知客戶，并對客戶的意見和建議進行及時的采納，必要時針對問題進行有效的調整，并把調整的內容告知客戶；通過多方的途徑開展安全用電、節(jié)約用電宣傳和指導；在發(fā)生可能影響企業(yè)形象的服務事件時，及時與當事人溝通、解釋和疏導，及時消除可能對企業(yè)造成的負面影響。

（四）完善電力客戶信息

只有對電力客戶進行有效的了解，才能為客戶停工更為優(yōu)質的服務。電力企業(yè)雖然對客戶建立了客戶檔案，但目前這些檔案信息受更新不及時的影響，普遍存在數據內容不準確、不完整的情況，影響了優(yōu)質服務的進一步開展，甚至易引發(fā)客戶不滿訴求。電力企業(yè)應從客戶數據完善方面著手，補簽供用電合同和產權協(xié)議，核對并完善客戶基礎信息。以大數據為根基，提煉客戶標簽，形成用戶畫像，為電力企業(yè)提供延伸服務夯實基礎。

（五）加強供電服務宣傳

通過對供電服務的宣傳能夠更好的讓客戶對電力企業(yè)的政策和業(yè)務進行了解，從根本上提高電力的知情權，從而達到供電服務的公開透明。此外，在得到客戶的認同以后，還應該通過開展一些特色業(yè)務，從根本上為客戶提供便利。但是現在很多的供電服務的宣傳只是追求形式，根本不具備實用性和針對性，這樣就不能達到宣傳的目的。電力企業(yè)的供電服務宣傳只有通過現場宣傳、網絡宣傳、多媒體宣傳的方式，并結合實際的工作情況，才能有效的避免出現形式化的現象。

總結

現階段，想要電力企業(yè)得到很好的發(fā)展，最重要的就是要對電力客戶滿意度進行有效的提升。因此，電力企業(yè)必須要和具體的發(fā)展情況相結合，只有有效的應用提升客戶滿意度的措施，并以客戶為重要的前提，不斷增強服務意識，提高服務質量，為企業(yè)發(fā)展提供支持和保障。

參考文獻

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