田方軍

【摘 要】廣播投訴服務(wù)類節(jié)目幫助社會各群體呼吁解決生活、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展中面臨的各類困難和問題，按照“黨性和人民性一致”的要求，發(fā)揮著媒體的作用。做好這類節(jié)目，除了在節(jié)目整體設(shè)置上有政府相關(guān)部門支持、內(nèi)容緊湊、主題清晰之外，主持人對節(jié)目的把控，主持人在節(jié)目中的功能和定位對節(jié)目的成功起到了關(guān)鍵作用。

【Abstract】Broadcast complaints service programs help groups in society to solve all kinds of difficulties and problems faced in life， innovation and entrepreneurship， and play the role of media in accordance with the requirements of "Party Spirit Accordance With People's Character". To do this kind of program， in addition to support by related government， content compact and clear theme for the overall arrangement of the program， the controlling on the program， and the role and position of the host are the key factors for the successful of the program.

【關(guān)鍵詞】廣播主持人；投訴服務(wù) ； 定位

【Keywords】 broadcast host； complaint service； orientation

【中圖分類號】G222 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）08-0081-02

1 引言

大約20年前，一些省市電臺相繼開設(shè)了諸如“市民熱線”、“行風(fēng)熱線”、“交通熱線”等投訴類節(jié)目。在重慶電臺，有早期經(jīng)濟(jì)臺的“EBS市民熱線”，和今天新聞臺的“陽光重慶”。這些節(jié)目歷經(jīng)多年的發(fā)展變遷，不斷適應(yīng)著新形勢下媒體傳播的變化，更加注重與受眾互動，以民為本，同時加強(qiáng)輿論監(jiān)督，按照“黨性和人民性一致”的要求，發(fā)揮著媒體的作用，成為廣播直接與群眾溝通的一個良好契合點，成為很多地方收聽率較高的節(jié)目。這類節(jié)目把目光投向社會各個層面，幫助大家呼吁解決生活和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中的各種困難和問題，發(fā)揮媒體的建設(shè)性作用，顯示了輿論的力量，為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

如今，類似這樣的節(jié)目少了許多，但隨著信息交流的不斷提速，尤其是進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)”社會，人們參與社會公共事務(wù)的渠道更多，意愿更強(qiáng)，各自的訴求也更加“五花八門”，再加上廣播的即時互動以及部分私密性，使得廣播投訴服務(wù)類節(jié)目的受眾面和需求量依然不減，也就是說，此類節(jié)目仍然有較強(qiáng)大的生命力。

當(dāng)然，節(jié)目的關(guān)注度越來越高也對節(jié)目及節(jié)目主持人提出了更高的要求。通過對節(jié)目形式及內(nèi)容的深入分析可以發(fā)現(xiàn)，收聽率高，參與度較強(qiáng)的投訴服務(wù)類節(jié)目除了在節(jié)目整體設(shè)置上有政府相關(guān)部門的大力支持，內(nèi)容緊湊，主題清晰之外，主持人對節(jié)目的把控，主持人自身在節(jié)目中的功能和定位對這一類型節(jié)目的成功起到了關(guān)鍵作用。

本文將通過對投訴服務(wù)類廣播節(jié)目主持人的功能和定位進(jìn)行分析，結(jié)合實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，以提升相關(guān)主持人素質(zhì)，使得投訴服務(wù)類廣播節(jié)目的節(jié)目質(zhì)量在主持人的推動下更上一個平臺。

2 目前投訴服務(wù)類廣播節(jié)目中存在的突出問題

2.1 節(jié)目環(huán)境不清，語言另啰嗦，影響收聽

廣播節(jié)目，是用聲音來表達(dá)內(nèi)容的，基本要求就是聲音環(huán)境的清晰。投訴服務(wù)類廣播節(jié)目直播室部分問題都不大，但是打進(jìn)電話反映問題的聽眾其環(huán)境聲音往往不盡如人意，環(huán)境聲嘈雜，影響與節(jié)目相關(guān)嘉賓的交流溝通；其次部分參與節(jié)目的聽眾由于年齡、文化水平、知識結(jié)構(gòu)、語言表達(dá)能力等各不相同，往往著急反映問題，“欲速則不達(dá)”，越想快速地表達(dá)清楚，越不行；或者同語反復(fù)，一味強(qiáng)調(diào)自認(rèn)為的“重點”，這樣在有限的節(jié)目時間段里，導(dǎo)致節(jié)目水分較大，廢話較多，精煉程度不夠。解決這些問題，就要求主持人在節(jié)目節(jié)奏的把握上要掌握好分寸，引導(dǎo)聽眾完整清晰地講述事件的來龍去脈，及時歸納總結(jié)聽眾得當(dāng)?shù)脑V求，整體上使節(jié)目內(nèi)容清晰完整。

2.2 節(jié)目表現(xiàn)形式較為單一

投訴服務(wù)類廣播節(jié)目，往往是“守株待兔”式的等電話上門，形式相對單一，熱線的無序性和隨機(jī)性顯得比較突出，電話多時，應(yīng)接不暇；電話少時，又寂寞無聊，給節(jié)目安排帶來困難。近幾年雖有了微博、微信等新媒體手段的補充，但還不足以從根本上解決這一問題。

2.3 角色定位不夠明晰

新聞媒體，包括熱線投訴類節(jié)目在內(nèi)，雖然有輿論監(jiān)督的權(quán)利，所謂“無冕之王”，但這種權(quán)利僅僅限于監(jiān)督，而不能代替相關(guān)機(jī)構(gòu)去判斷、裁定，更不能迫使人家去執(zhí)行；此外，從司法角度上來看，法律也沒有賦予新聞媒體裁決的權(quán)利。因此，投訴服務(wù)類節(jié)目主持人只能做“橋梁紐帶”，做好“服務(wù)”，主持人自己決不能充當(dāng)現(xiàn)實中的“法官”。

3 投訴服務(wù)類廣播節(jié)目主持人的角色及功能定位

3.1 投訴服務(wù)類節(jié)目主持人的角色定位

角色，是社會學(xué)和社會心理學(xué)的重要概念，社會角色是“指與人們的某種社會地位、身份相一致的一整套權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范與行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，構(gòu)成社會群體或組織的基礎(chǔ)”， 是指“處于一定社會地位的個體，依據(jù)社會客觀期望，借助自己的主觀能力適應(yīng)社會環(huán)境所表現(xiàn)出的行為模式”[1]。角色定位的正確與否，直接關(guān)系到人們在社會生活中的行為方式和行為準(zhǔn)則。高貴武在《解析主持傳播》中，給主持人這一角色作了這樣的定位：“從某種意義上來說，主持人既是教師，也是朋友；既是記者，也是演員；既是一般媒介工作者，又是社會公眾人物?！蹦敲赐对V服務(wù)類節(jié)目的主持人又該如何把握自己的角色定位呢？endprint

第一，主持人首先要懂得并善于傾聽。投訴服務(wù)類主持人尤其是新主持人最容易出的問題就是以“自我為中心”，將聽眾乃至節(jié)目嘉賓放在一邊，語氣生硬不講禮貌，不能讓人把話說完，迫不及待的指指點點，頗有“君臨天下”的氣勢。其實不然，主持人在節(jié)目中最好不是嘹亮的“朗讀者”，而應(yīng)是好的“傾聽者”，傾聽聽眾反映的問題，傾聽聽眾的種種訴求，只在必要時加以歸納和總結(jié)，掌握整個節(jié)目的節(jié)奏。

第二，在與嘉賓的關(guān)系上，是合作的關(guān)系。對于請來的節(jié)目嘉賓，可謂來自“四面八方”“五湖四海”，有的睿智不凡、有的機(jī)敏過人、有的幽默詼諧、有的直指要害，有的綿里藏針，怎樣處理好與這些嘉賓的關(guān)系？是遇強(qiáng)我就弱，還是遇弱我就強(qiáng)？是“仰視”或“俯視”？

其實，在節(jié)目進(jìn)行中，嘉賓的功能定位和主持人應(yīng)該是各司其職，分工合作的關(guān)系。主持人和節(jié)目嘉賓都有同樣的目的——就是為聽眾排憂解難，能夠切切實實幫人呼吁解決幾個問題。這就首先要求主持人尊重嘉賓，充分尊重并樹立他們的專業(yè)性、權(quán)威性。其次是不能“越俎代庖”，代替節(jié)目嘉賓回答問題。有時節(jié)目主持的時間長了，對聽眾反映的有些問題有了一定的了解，往往容易“技癢”，把聽眾的問題當(dāng)作“搶答題”，想搶在節(jié)目嘉賓前面先好好賣弄一下，這樣往往危險，既是對嘉賓的不尊重，同時節(jié)目主持人不是真正的專業(yè)人士，回答起來極易“掛一漏萬”，甚至“貽笑大方”，可謂得不償失，這也是主持人作為一個傳播者需要考慮的問題。

3.2 投訴服務(wù)類節(jié)目主持人的功能定位

第一，及時的信息傳播者。信息傳播，首先是“指主持人作為信息搜集者和傳播者所負(fù)有的信息告知和信息整合的功能”；其次，就是指主持人對既有信息的整合上，也就是“主持人在傳播中通過組織、串聯(lián)等方式對信息進(jìn)行重新梳理，并以富有個性的方式來傳播信息”。比如，在節(jié)目中如何將聽眾反映的大量有代表性、有共性的問題及時歸納總結(jié)，使面臨同類問題的沒打進(jìn)電話的聽眾也能得到相關(guān)有用的信息，這些都是主持人在信息傳播實現(xiàn)時需要充分考慮的問題[2]。

第二，良好的情感疏導(dǎo)者。情感功能是指“主持人在傳播活動中具有引起受傳者情感共鳴的作用和功能”，也就是投訴服務(wù)類主持人在節(jié)目中對某個具體問題的看法或者對一個問題的理解等，能否產(chǎn)生情感的共鳴，這也是主持人與聽眾的另一種溝通方式，也是情感功能的體現(xiàn)。

當(dāng)然，各類型節(jié)目在情感功能體現(xiàn)的途徑和表現(xiàn)方式上也各有不同：訪談類節(jié)目是通過主持人與嘉賓的交流引起受眾的興趣和關(guān)注；音樂類節(jié)目主持人是通過音樂的形式與受眾進(jìn)行聽感和心靈上的互動；情感類節(jié)目主持人是作為一個旁觀者的姿態(tài)對受眾的心理、情感等問題進(jìn)行剖析并給予引導(dǎo)；而投訴服務(wù)類節(jié)目主持人則更多的作為聽眾的代言人、朋友，為聽眾的切身利益向嘉賓求教、對話，用情感與聽眾交流，從而讓他們在心理上與主持人產(chǎn)生共鳴，從而更好地解決群眾面臨的切身利益。

投訴服務(wù)類節(jié)目主持人每天打開話筒，面對的是無數(shù)的未知，在節(jié)目中有自己準(zhǔn)確的定位，什么該說，什么不該說，處理好主持人與嘉賓、主持人與聽眾的關(guān)系，良好互動，充分溝通，以情感人，理性分析，堅持正確的輿論導(dǎo)向，“把服務(wù)群眾同教育引導(dǎo)群眾結(jié)合起來，把滿足需求同提高素養(yǎng)結(jié)合起來，”從而努力做好本職工作。

【參考文獻(xiàn)】

【1】周曉紅.現(xiàn)代社會心理學(xué)[M].上海：上海人民出版社，1997.

【2】高貴武.解析傳播主持[M].北京：北京廣播學(xué)院出版社，2004.endprint