王歡

摘要：地鐵交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)是當(dāng)代城市軌道交通升級(jí)轉(zhuǎn)型的必要途徑，對(duì)于促進(jìn)城市化發(fā)展以及鞏固、提升城市軌道交通客流量具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中面臨著諸多挑戰(zhàn)，城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)不僅需要建立健全網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行機(jī)制，還要從網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行機(jī)制中剝離出網(wǎng)路化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)水平及素質(zhì)以及運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定等方面，進(jìn)行分塊強(qiáng)化。文章就地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后的站務(wù)運(yùn)作提升和策略進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：地鐵；網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)；站務(wù)運(yùn)作；策略

1城市地鐵交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)

與原來(lái)的單線、多線運(yùn)營(yíng)相比，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)不僅是線路和車站數(shù)量的增加，更重要的是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的變化和線路、車站之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)主要特點(diǎn)如下：（1）軌道交通線路間協(xié)調(diào)難度增大。由于線網(wǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生突變，線路由單線步入多線繼而擴(kuò)展成面，線路之間的耦合聯(lián)動(dòng)更加明顯，再加上線路制式和運(yùn)營(yíng)主體多元化等問(wèn)題，將大大增加交通網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)難度。（2）隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，其站點(diǎn)可達(dá)性大大提高，平均出行距離增加，出行路徑呈現(xiàn)多樣化，網(wǎng)絡(luò)換乘系數(shù)將迅速增加。（3）換乘客流增長(zhǎng)較快。換乘站的客運(yùn)組織成為運(yùn)營(yíng)組織的關(guān)鍵，直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率和安全。（4）資源共享的需求更加明顯。主要體現(xiàn)在人力設(shè)備調(diào)配、場(chǎng)段及檢維修資源共享等方面。（5）安全問(wèn)題突出。軌道交通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)龐大、關(guān)聯(lián)面多，事故容易蔓延，牽一發(fā)動(dòng)全身。

2網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用后站務(wù)組織的原則

2.1減少站內(nèi)客流沖突點(diǎn)

合理的客運(yùn)組織安排需要從車站的實(shí)際客流情況出發(fā)，綜合考慮車站布局、行車間隔和車站設(shè)備設(shè)施通行能力，乘客走行的流線安排必須使整個(gè)站內(nèi)的客流沖突點(diǎn)最小化，減少客流的交叉沖突，從而達(dá)到進(jìn)出站和換乘的高效性，但是沖突點(diǎn)的最小化需要綜合考慮站內(nèi)硬件條件以及乘客的心理，不能為了使沖突點(diǎn)消失讓乘客花費(fèi)大量的時(shí)間換乘，客運(yùn)組織需綜合考慮沖突點(diǎn)和換乘效率。

2.2優(yōu)化站內(nèi)導(dǎo)向和信息告知

客運(yùn)組織的高效與標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和安排的合理性密切相關(guān)，標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循表述簡(jiǎn)單、位置明顯、顏色突出等特點(diǎn)，復(fù)雜煩瑣的指引標(biāo)識(shí)會(huì)使旅客眼花繚亂，影響乘客出行心情，同時(shí)也加大了公司的投資。對(duì)乘客的告知除了合理的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)外，還應(yīng)充分考慮站內(nèi)的廣播和人員的合理指引，通過(guò)人員和導(dǎo)向的雙重結(jié)合達(dá)到站內(nèi)指引高效的目的。

2.3合理調(diào)整站內(nèi)的客流分布

在大客流情況下，為了降低客流擁擠度，除了合理安排站內(nèi)客流組織外，還應(yīng)充分考慮從線網(wǎng)和車站限流等角度控制進(jìn)站和斷面客流對(duì)換乘站的客流沖擊。

3網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升措施

3.1自助服務(wù)智能化

現(xiàn)金購(gòu)票方式和使用實(shí)體車票過(guò)閘的方式不但降低了搭乘地鐵的便利性，也增加了票務(wù)工作量以及備用金數(shù)量。在TVM、客服中心增加非現(xiàn)金支付功能，支持目前主流的支付寶、微信及NFC手機(jī)支付等非現(xiàn)金支付；在線支付可有效降低站務(wù)員導(dǎo)購(gòu)、換硬幣，客運(yùn)值班員置換錢箱、清點(diǎn)票款、打包送行等工作量，可逐步減少甚至取消客服中心現(xiàn)有的常態(tài)化兌零業(yè)務(wù)。

實(shí)現(xiàn)乘客對(duì)無(wú)法進(jìn)站或出站的車票進(jìn)行自助支付、更新處理。通過(guò)自助補(bǔ)票設(shè)備，不但可減少人工處理的業(yè)務(wù)量，還可以讓售票員走出客服中心，承擔(dān)更多的站廳服務(wù)工作。而且支付時(shí)可通過(guò)支付寶、微信等多元化的方式完成，無(wú)需準(zhǔn)備零錢，提高乘客體驗(yàn)。

3.2站內(nèi)自助服務(wù)向?qū)?/p>

車站內(nèi)增設(shè)可通話的定點(diǎn)求助專線設(shè)備，在站臺(tái)、站廳邊門等位置定點(diǎn)設(shè)置帶有通話功能的求助專線，在車站控制室增加定點(diǎn)求助專線信息管理后臺(tái)。乘客通過(guò)求助專線向車站求助時(shí)，車站控制室工作人員可通過(guò)該管理后臺(tái)接收相關(guān)信息，并通過(guò)求助專線與乘客通話，同時(shí)可通過(guò)求助專線編號(hào)及其安裝位置，定位乘客所在的位置。WLAN網(wǎng)絡(luò)上線后，預(yù)留移動(dòng)端遠(yuǎn)程接收乘客求助信息的功能。求助專線通過(guò)實(shí)現(xiàn)雙向?qū)χv功能，使工作人員可及時(shí)根據(jù)乘客的需求內(nèi)容做出響應(yīng)，大大提升了乘客需求的響應(yīng)效率。

3.3車站巡視智能報(bào)修

目前，車站工作人員現(xiàn)場(chǎng)巡視車站情況時(shí)，無(wú)法實(shí)時(shí)登記現(xiàn)場(chǎng)巡視情況，需返回車控室手工登記車站巡視臺(tái)賬。若現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，還需額外登錄LMIS（多媒體集成）系統(tǒng)（MAXIMO系統(tǒng)）、AFC報(bào)修系統(tǒng)等上報(bào)設(shè)備故障。車站工作人員使用手持服務(wù)終端登陸LMIS系統(tǒng)進(jìn)行車站巡視及故障報(bào)修工作，即在LMIS系統(tǒng)上增加站務(wù)巡視及故障報(bào)修功能，在車站內(nèi)各巡視片區(qū)（公共區(qū)、設(shè)備區(qū)）增加巡視二維碼。車站巡視人員使用手持服務(wù)終端巡視車站時(shí)，可掃描各巡視片區(qū)的二維碼，實(shí)時(shí)匯報(bào)巡視情況。當(dāng)車站設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，巡視人員可掃描片區(qū)二維碼，點(diǎn)選片區(qū)內(nèi)對(duì)應(yīng)的故障設(shè)備及對(duì)應(yīng)的故障類型（可附照片及描述），實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)修，無(wú)需登錄系統(tǒng)進(jìn)行故障修復(fù)。車站巡視人員掃描二維碼匯報(bào)巡視情況時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)并匯總巡視情況，無(wú)需巡視人員返回車站控制室手工登記《車站巡視檢查記錄表》。

4地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)展措施

4.1建立完善的安全質(zhì)量與應(yīng)急救援體系

切實(shí)強(qiáng)化安全管理人員隊(duì)伍建設(shè)，大力開展專兼職安全管理人員培訓(xùn)，健全完善運(yùn)營(yíng)安全質(zhì)量規(guī)章制度，全面推進(jìn)安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，建設(shè)“上下銜接、覆蓋全面、流程順暢、管控有力”的制度體系。健全完善安全考核體系，樹立安全生產(chǎn)紅線意識(shí)，強(qiáng)化激勵(lì)引導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任追究、嚴(yán)肅落實(shí)考核，確保安全生產(chǎn)主體責(zé)任落到實(shí)處。健全完善的安全風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)控體系，深入研究運(yùn)營(yíng)管理范圍“人、機(jī)、環(huán)、管”每個(gè)要素中的風(fēng)險(xiǎn)源，全面開展安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，推行長(zhǎng)效化、標(biāo)準(zhǔn)化的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控辦法，有效管控安全風(fēng)險(xiǎn)。健全完備的應(yīng)急救援體系，制定完善的應(yīng)急救援預(yù)案體系，建立專業(yè)化應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，按照網(wǎng)格化布局要求，儲(chǔ)備應(yīng)急設(shè)備物資，提高應(yīng)急處置效率。優(yōu)化演練模式，加大全員應(yīng)急培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)型演練力度，提高實(shí)戰(zhàn)化演練水平。

4.2建立科學(xué)有效的行車組織體系

建設(shè)綜合控制中心，建立線網(wǎng)協(xié)調(diào)要素評(píng)價(jià)體系，從全線網(wǎng)角度統(tǒng)籌配置運(yùn)能運(yùn)力資源，實(shí)現(xiàn)不同線路間運(yùn)行組織的協(xié)調(diào)優(yōu)化，充分適應(yīng)乘客出行需求，為乘客提供高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)。充分利用線網(wǎng)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)格局，運(yùn)用線網(wǎng)運(yùn)維管理、行車指揮、應(yīng)急管理、數(shù)據(jù)分析等方面的綜合資源共享，研究各設(shè)備系統(tǒng)以及運(yùn)營(yíng)管理的互聯(lián)互通、聯(lián)通互保，建立設(shè)備系統(tǒng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)體系以及運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系，提高運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)組織效率。

4.3完善服務(wù)管理模式，提升整體服務(wù)水平，深化地鐵服務(wù)品牌

建立健全乘客需求服務(wù)監(jiān)督體系，借助行業(yè)監(jiān)管、媒體監(jiān)督、群眾監(jiān)督的機(jī)制，查找問(wèn)題、解決問(wèn)題。推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、精細(xì)化”服務(wù)模式，重點(diǎn)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，健全完善多元化的服務(wù)反饋平臺(tái)，引入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)化機(jī)制，加大對(duì)地鐵示范站、特色站的建設(shè)力度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵典型。同時(shí)提升安檢管理水平，深化地鐵公安聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處突機(jī)制，為安全地鐵保駕護(hù)航。不斷加強(qiáng)服務(wù)宣傳的主動(dòng)性，整合多種形式的營(yíng)銷宣傳手段，建立健全面向乘客需求的人性化服務(wù)體系，不斷提升市民關(guān)注度。加強(qiáng)地鐵服務(wù)品牌建設(shè)，打造特色品牌形象。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)下，需要采用智能技術(shù)提供乘客自助服務(wù)，用信息化手段提高內(nèi)部運(yùn)作效率，以滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的需要。與此同時(shí)，制定戰(zhàn)略目標(biāo)和措施，從而發(fā)揮地鐵服務(wù)的價(jià)值和作用。

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