蘇磊

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為不同利益群體表達訴求的重要平臺與載體。表現(xiàn)出了搜索欲望強烈，關(guān)注問題廣泛，參與熱情高等特點，極易引發(fā)成為公共熱點事件。對于當前企業(yè)輿情管控來說，目前仍然存在管理監(jiān)督滯后、信息掌握不及時、處置方式簡單等問題，往往容易造成企業(yè)形象破壞、品牌價值受損、市場決策失誤等后果，給企業(yè)帶來負面影響。本文通過對網(wǎng)絡(luò)輿情管理概念和意義進行分析，就如何有效控制企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理進行了探索分析，為企業(yè)保持良好聲譽形象、維護品牌價值等提供有力支持。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；網(wǎng)絡(luò)輿情管控

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，在給企業(yè)帶來大量的機遇和效益的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。大量負面信息的有效管控、不正當?shù)母偁幨侄?、難點問題的合理解決，都對企業(yè)的品牌和形象造成重要的影響。不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)，不管是國有企業(yè)還是私營企業(yè)，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的控制顯得越來越重視。如果應(yīng)對得當，可以“柳暗花明”。應(yīng)對不當，造成的損失難以估量。因此，加強網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和管理對于企業(yè)發(fā)展顯得尤為重要。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的概念及意義

1.概念

網(wǎng)絡(luò)輿情，是指以網(wǎng)絡(luò)為載體，廣大網(wǎng)民對相關(guān)事件的情感、態(tài)度、意見、觀點的表達，傳播與互動。網(wǎng)絡(luò)輿情信息往往帶有網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)驗證直接發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是指對互聯(lián)網(wǎng)上公眾的言論和觀點進行監(jiān)視和預(yù)測。這些言論主要為對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。

2.意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情管理已成為企業(yè)管理工作重要部分。對企業(yè)來說，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行有效監(jiān)測，及時處理企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)負面信息就顯得尤為重要。特別是利用企業(yè)輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)負面輿情，處理負面信息，可以保持企業(yè)的健康良好形象、全面搜集信息、促進正確決策。同時，通過正確的方式和方法管控、處理網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)正面信息，對于維護地區(qū)和諧穩(wěn)定、促進精神文明建設(shè)具有重要意義。近年來，國家基于合理控制網(wǎng)絡(luò)輿情，保證和諧穩(wěn)定的需要，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)方面的法律法規(guī)逐步頒布和出臺，完備的互聯(lián)網(wǎng)法律體系正在逐步建立。

二、當前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀

經(jīng)過探索與研究總結(jié)，目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀具有以下特點：一是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度不健全。部分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系還沒有充分建立，沒有專業(yè)管理機構(gòu)，管理人員配置不到位，多數(shù)管理人員仍為兼職?？梢哉f，仍然沒有形成高效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、調(diào)查、分析和應(yīng)急管理機制，出現(xiàn)問題后很難達到事前預(yù)防遏制、事中妥善管控、事后有效處置的目的和效果。在面對出現(xiàn)突發(fā)事件、負面信息的輿情風(fēng)險，很有可能因為制度不健全而導(dǎo)致輿情管控級別認定不清，預(yù)案落實不到位，處置方式不科學(xué)的現(xiàn)象發(fā)生，最終錯過處理負面輿情的最佳時期，對企業(yè)造成品牌形象受損、利益損失等負面后果。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍建設(shè)不充分。當前，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要性，并強化了對于輿情管理隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)，出臺了相關(guān)管理制度。但是，受整體環(huán)境影響，部分企業(yè)目前仍然存在重生產(chǎn)輕輿情管控的現(xiàn)象，對于企業(yè)穩(wěn)定、形象價值方面的關(guān)注度仍然不夠。網(wǎng)絡(luò)輿情管控隊伍建設(shè)缺乏完善的組織架構(gòu)和制度規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)輿情管理人員素質(zhì)參差不齊。有些企業(yè)輿情管控雖然是“一把手”親自掛帥，但是督促督導(dǎo)力度不夠，沒有起到“一把手”親自抓、親自過問的效果，出現(xiàn)問題協(xié)調(diào)解決力度不夠，將直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情管理的正常處理和工作提高。

三是企業(yè)在對待網(wǎng)絡(luò)輿情管理的目標不明確，方式老化被動。不少企業(yè)雖然已經(jīng)設(shè)置了類似“員工論壇”、“總經(jīng)理信箱”等網(wǎng)絡(luò)輿情管控陣地，為員工提供了表達訴求和意愿的地方。但是在管理方面，缺少科學(xué)的引導(dǎo)方式和正確的管理流程，管理效果不好。在面對突發(fā)事件及員工關(guān)注的熱點問題時，往往采用“壓”、“封”、“堵”、“撤”等方式，對負面信息通過刪帖、關(guān)閉評論等硬性措施進行處理，方式方法生硬，導(dǎo)致員工負面情緒得不到釋放，反而激發(fā)起更大的逆反心理，員工的合理訴求往往得不到重視，引發(fā)負面的事件和后果。

三、如何有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情減少企業(yè)負面影響

在新的形勢下，及時建立健全輿情管控工作機制，監(jiān)測、匯集、研判網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)危機輿論，跟蹤事態(tài)發(fā)展，聽取員工心聲，接受員工建議，已成為有效控制輿情減少企業(yè)負面影響的重要手段。針對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，應(yīng)從以下三方面有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情，促進企業(yè)發(fā)展。

一是建立健全組織保障機制，建立屬地管理和一把手負責(zé)制。本著“反應(yīng)迅速，處置得當，有功必獎，有過必究”的網(wǎng)絡(luò)輿情管理處置基本原則，實行屬地管理和一把手負責(zé)制。按照“誰運營誰負責(zé)、誰主管誰負責(zé)、誰使用誰負責(zé)”的辦法建立責(zé)任追究制度。企業(yè)內(nèi)部要成立以黨委書記為組長、副書記和黨群工作部部長為副組長的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管控的全面管理和領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)要下設(shè)辦公室，負責(zé)落實網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控責(zé)任，保持與互聯(lián)網(wǎng)管理部門、主流網(wǎng)絡(luò)媒體的常態(tài)密切溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時向公司主要領(lǐng)導(dǎo)通報重大輿情的預(yù)警、提出處置意見和對外口徑等，確保組織保障完備。制定完善符合實際的網(wǎng)絡(luò)輿情管理和處置辦法，指導(dǎo)輿情管理工作的正常開展。建立網(wǎng)絡(luò)輿情深度分析研判體系，定期召開會議，對進去搜集的網(wǎng)絡(luò)輿情進行分類、分析，對于傾向性、苗頭性問題，實施動態(tài)監(jiān)控。根據(jù)企業(yè)工作實際及各階段工作重點，總結(jié)整理企業(yè)熱點、員工民生問題，有針對性地制定網(wǎng)絡(luò)輿情管控專項應(yīng)急預(yù)案，增強預(yù)防和處置各類突發(fā)事件的能力。建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理考核制度，進一步明確管理責(zé)任，對因責(zé)任心不強，執(zhí)行力不夠，不聽指揮而導(dǎo)致輿論引導(dǎo)不力、突發(fā)事件處置不及時，造成負面影響和嚴重后果的，要嚴肅追究責(zé)任，推動輿情管控常態(tài)化、規(guī)范化，提升企業(yè)形象。

二是加強隊伍建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)輿情有效管控。組建企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理隊伍，利用集中講解、月度例會、資料學(xué)習(xí)等有效手段，提升管理人員素質(zhì)水平。不定期組織輿情管控專項講座，對各級領(lǐng)導(dǎo)干部及輿情管理人員進行系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升專業(yè)處置水平，避免在實際工作中出現(xiàn)“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段及應(yīng)對方式。充分整合利用企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，定期對負面輿情進行搜索、查閱和登記，做到早監(jiān)控、早處置。尤其是騰訊、微信、新浪微博等互聯(lián)網(wǎng)上可能或已對企業(yè)形象產(chǎn)生影響的負面報道或負面言論要進行重點關(guān)注，并做好記錄。研判網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向、輿論熱點和媒體關(guān)注焦點，分析確定突發(fā)及重大輿情的級別和程度，確保網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測時效性。加強信息技術(shù)開發(fā)，強化技防監(jiān)測手段，有效防止負面輿情散播者在網(wǎng)絡(luò)上進行惡意攻擊。

三是改進網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式。不定期開展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對實戰(zhàn)演練，組織輿情管控人員開展應(yīng)急演練和處置技能比武競賽，在實戰(zhàn)練兵中發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、改進工作，適時召開輿情管控案例交流分析現(xiàn)場會，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情管控能力。積極研究疏導(dǎo)與控制相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿情控制措施，出現(xiàn)負面輿情后，控制是必須的，但是，進行必要的疏導(dǎo)和解釋是成功處理輿情的關(guān)鍵和重點。要隨時了解員工關(guān)注的熱點和難點問題，隨時掌握輿論的導(dǎo)向和趨勢，通過內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，加以疏導(dǎo)和解決，控制在企業(yè)內(nèi)部，杜絕造成負面影響。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負面輿情后，要處置過程的圖片、影像資料進行收集保存。要強化對網(wǎng)絡(luò)輿情涉及資料保密管理，嚴格控制相關(guān)資料對外公布的范圍及程度，做好對輿情突發(fā)事件處置全程的文字材料、錄音的記錄工作。從法律角度做好應(yīng)對準備，隨時用法律手段維護因負面輿情影響公司正面形象的權(quán)益。最大限度地避免、縮小和消除因輿情事件造成的各種負面影響。endprint