倪秋妹

摘要：作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑行業(yè)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶資源已成為決定建筑企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。建筑企業(yè)全面實(shí)施有效地客戶關(guān)系管理與維護(hù)已迫在眉睫。本文結(jié)合建筑企業(yè)自身特點(diǎn)，就建筑企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理與維護(hù)的必要性進(jìn)行了初步探討，并為建筑企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系網(wǎng)的構(gòu)筑提供了可以借鑒的方法。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；建筑；管理；維護(hù)

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。特別是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)將生存和盈利空間寄托于客戶資源開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系整合上，力求通過(guò)客戶關(guān)系的優(yōu)化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此，處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑企業(yè)，迫切需要全面實(shí)施客戶關(guān)系管理與維護(hù)，以提高經(jīng)營(yíng)效果、改善企業(yè)服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

就建筑企業(yè)而言，企業(yè)前期營(yíng)銷階段的客戶關(guān)系主要由各地區(qū)營(yíng)銷人員對(duì)接，項(xiàng)目實(shí)施階段的客戶關(guān)系由各地區(qū)項(xiàng)目部施工經(jīng)理對(duì)接，而項(xiàng)目部會(huì)隨項(xiàng)目的完工而解散，客戶關(guān)系極易中斷。通過(guò)營(yíng)銷人員建立的關(guān)系一般以個(gè)人關(guān)系為主，容易隨營(yíng)銷人員的調(diào)動(dòng)而變化、消失。應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將大量的個(gè)人關(guān)系升華到企業(yè)的關(guān)系資源。

一方面要建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立有信譽(yù)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計(jì)院、監(jiān)理公司、中介咨詢機(jī)構(gòu)等客戶檔案，由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，對(duì)其信息進(jìn)行跟蹤收集，并通過(guò)滿意度調(diào)查、邀請(qǐng)客戶參觀、定期拜訪、舉行活動(dòng)等方式進(jìn)行溝通和互動(dòng)，再建立持久的信任關(guān)系；另一方面在市場(chǎng)份額較大的地區(qū)設(shè)立機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的區(qū)域公司、項(xiàng)目部，并盡量保持員工的穩(wěn)定。

一、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容包括：客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)等。企業(yè)通過(guò)上述內(nèi)容為營(yíng)銷人員提供客戶價(jià)值信息，發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值并且怎樣使這種價(jià)值最大化，使?fàn)I銷人員和客戶之間建立緊密的聯(lián)系，以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務(wù)。

（二）建筑企業(yè)著力實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，其最終目的就是通過(guò)以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶的快速反應(yīng)組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

（三）建筑企業(yè)實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷模式，為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

（四）建筑企業(yè)對(duì)客戶的工作計(jì)劃要求：項(xiàng)目部每周與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，及時(shí)解決項(xiàng)目存在的問(wèn)題；分公司每月與客戶至少進(jìn)行一次溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，保持良好的合作關(guān)系，以便以后更好的合作。

（五）通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。

二、建筑企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)

（一）建立健全建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系。在建筑行業(yè)中，營(yíng)銷階段、施工階段的客戶關(guān)系建立一般以個(gè)人關(guān)系為主，容易隨營(yíng)銷人員的調(diào)動(dòng)、項(xiàng)目完工解散而淡化、消失。要建立健全建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，將大量的個(gè)人關(guān)系升華到企業(yè)的關(guān)系資源。一是完善企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。在市場(chǎng)份額較大的地區(qū)設(shè)立機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的區(qū)域公司、項(xiàng)目部，并盡量保持員工的穩(wěn)定；二是構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門。該部門專職跟蹤、收集業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計(jì)院、監(jiān)理公司、中介咨詢等機(jī)構(gòu)信息，并建立信譽(yù)檔案；三是強(qiáng)化與客戶關(guān)系的維護(hù)。通過(guò)滿意度調(diào)查、邀請(qǐng)參觀、定期拜訪、舉行活動(dòng)等方式與客戶進(jìn)行長(zhǎng)期不間斷的溝通與交流，建立長(zhǎng)期持久的信任關(guān)系。

（二）了解機(jī)構(gòu)客戶的特性。通過(guò)多年的觀察和親身實(shí)踐，建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與機(jī)構(gòu)客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開(kāi)始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在項(xiàng)目跟蹤前期一定要非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好佐證。

（三）注重與客戶的交流。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)以客戶為中心，而不是以承攬任務(wù)或市場(chǎng)為中心。與客戶的交往過(guò)程應(yīng)該是一個(gè)不斷加強(qiáng)溝通，不斷了解需求，不斷對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)和提高的過(guò)程。一方面，要維護(hù)好客戶的合法權(quán)益，對(duì)客戶提出的合理訴求在能力范圍內(nèi)盡量滿足，與客戶打好關(guān)系。另一方面，要行使好自己的權(quán)力。有權(quán)要求客戶做好配合工作，提供相關(guān)信息等，對(duì)客戶提出不合理要求，妥善回絕。

三、建立良好客戶關(guān)系的策略

（一）合適時(shí)機(jī)談合作。談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。建議夏天中午兩點(diǎn)半之前、冬天早上八點(diǎn)之前、周末或者節(jié)假日早上九點(diǎn)之前，最好不要給客戶打電話。

（二）心系客戶。我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己的工作做得漂亮。因此，我們?cè)谂c客戶溝通交流時(shí)，不要把客戶認(rèn)為沒(méi)有用的業(yè)績(jī)或不要的方案推介給他。除了將公司類似業(yè)績(jī)推薦給客戶之外，你唯一可以“介紹”給客戶的就是所在企業(yè)的附加值和企業(yè)文化，還有你自己的個(gè)人魅力。

（三）尊重自己，如同尊重客戶一樣。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)碰到不軟不硬的釘子，甚至聽(tīng)不懂客戶的方言。這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)你一定要拿出自己最大的耐心聽(tīng)他講完，并且盡量準(zhǔn)確判斷出他想表達(dá)的意思。我們也會(huì)碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請(qǐng)你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備。同時(shí)，雙方應(yīng)立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。

（四）信守原則。一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在向他推薦公司業(yè)績(jī)時(shí)，同樣遵守了商業(yè)原則，使其放心與你合作和交往。請(qǐng)記住，每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請(qǐng)你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

（五）剛?cè)嵯酀?jì)。在客戶觸犯你的談判底線時(shí)，請(qǐng)用你的個(gè)人魄力在電話里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表情或語(yǔ)言中知道他已觸犯你的底線，如果他對(duì)你的能力或者企業(yè)的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)做出退步。如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷?？梢愿嬖V他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先穩(wěn)住客戶，讓他對(duì)你充滿期待。

（六）多做些營(yíng)銷之外的事情。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，你會(huì)設(shè)法幫他弄到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到時(shí)，你就一定會(huì)幫助他們。這樣，你與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。如果遇到機(jī)會(huì)，他們一定會(huì)先想到你。

（七）以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)，讓老客戶為你介紹新的客戶資源。實(shí)踐證明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的十倍以上。如果你能夠自如運(yùn)用并靈活掌握前面幾點(diǎn)的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶就會(huì)向他的同行朋友推薦你。那么你的營(yíng)銷業(yè)績(jī)就會(huì)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，迅速在業(yè)界擴(kuò)張。營(yíng)銷的最高境界，是讓客戶主動(dòng)來(lái)找你的公司。

（八）以讓步換取客戶認(rèn)同。在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些營(yíng)銷人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。不提倡營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。其實(shí)很多優(yōu)秀的營(yíng)銷人員都會(huì)在與客戶溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期合作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（九）不要忽視讓每個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷來(lái)個(gè)漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，其實(shí)并不是終結(jié)，這次合作結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。讓每個(gè)項(xiàng)目有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶，這樣二次營(yíng)銷你就不費(fèi)吹灰之力。

四、實(shí)例

在北京某項(xiàng)目實(shí)施中，作為項(xiàng)目商務(wù)經(jīng)理全程參與項(xiàng)目的投標(biāo)和實(shí)施，與客戶中信和業(yè)投資有限公司保持了良好的合作關(guān)系。

在項(xiàng)目施工后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先根據(jù)前面合同履行的情況，檢查公司施工人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在項(xiàng)目施工過(guò)程中是否出現(xiàn)了什么問(wèn)題？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿意？還有哪些問(wèn)題需要營(yíng)銷人員協(xié)調(diào)解決？此種行為會(huì)使客戶感覺(jué)其值得長(zhǎng)期信賴，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

本項(xiàng)目充分體現(xiàn)了：與客戶的關(guān)系是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、不斷了解客戶需求、并不斷對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行溝通匯報(bào)以滿足客戶需求的連續(xù)過(guò)程，它注重的以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以承攬任務(wù)為中心。

五、結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)階段好比“婚姻”階段，從“結(jié)婚”直到“金婚”，維護(hù)的措施是讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出一定的代價(jià)。維護(hù)客戶是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡的大事，只有不斷加強(qiáng)提高客戶關(guān)系的管理能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)移為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。