黃劍+杜祎潔

馬明哲提出的轉(zhuǎn)型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)型為資本及科技雙驅(qū)動型公司

靠科技安身立命

某一天，當(dāng)你走進商場，看中了某件物品，直接拿東西就走，不用現(xiàn)金，不用APP，也不用掃二維碼，“刷臉”即可。曾經(jīng)的“黑科技”正在一步一步走進現(xiàn)實。蔡新發(fā)認(rèn)為，不遠的將來，這也許會如同如今的掃碼支付一樣普及。這是他和他的團隊正在做的一項工作。

2016年10月，當(dāng)蔡新發(fā)從平安證券調(diào)往平安銀行的時候，他很清楚地知道，將要前往的不再只是一家單純的金融機構(gòu)，而是一家科技公司。

這一個月，平安銀行開始大規(guī)模換血，從上而下，謝永林、胡躍飛分別接任董事長和行長。如此巨大的變化，是為了加速平安銀行的轉(zhuǎn)型步伐。蔡新發(fā)成為這次轉(zhuǎn)型的操刀手之一，他的新崗位是平安銀行行長特別助理，

這源于過去兩年間，他在平安證券推動證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型所取得的成績。赴任之前，他已經(jīng)做了很多準(zhǔn)備工作。在平安銀行，他的任務(wù)是規(guī)劃、設(shè)計銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地新模式，明確銀行零售轉(zhuǎn)型方向，并帶領(lǐng)大零售團隊推進新項目落地施行。

平安集團董事長馬明哲提出的轉(zhuǎn)型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)型為資本及科技雙驅(qū)動型公司。這并不是一份輕松的工作。

蔡新發(fā)到任之后，平安銀行開始大規(guī)模擴張科技團隊，研發(fā)一系列科技產(chǎn)品。平安銀行技術(shù)團隊也成為整個公司唯一沒有預(yù)算限制的團隊。

2013年初，平安銀行提出了“三步走”戰(zhàn)略，即五年內(nèi)對公業(yè)務(wù)為主、發(fā)展零售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)；五至八年，對公和零售并重；八年以后，以零售業(yè)務(wù)為主。在這一年的新年致辭中，馬明哲開始提出“科技引領(lǐng)金融”的口號，開始加大研發(fā)投入。

在此之前，平安銀行一直是以對公業(yè)務(wù)為主，從平安銀行此前一年的財務(wù)報告可以看到，與公司業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)仍是其短板。在對公業(yè)務(wù)為主的階段，平安銀行服務(wù)的客戶有限，只要服務(wù)好大客戶，業(yè)績便上去了。對公業(yè)務(wù)的速度也超過了他們最初的預(yù)期，到2006年下半年，最初規(guī)劃的“三步走”戰(zhàn)略第一階段已經(jīng)成為歷史，開始需要大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動力也發(fā)生了變化。

平安銀行零售風(fēng)險管理部總經(jīng)理兼信用卡風(fēng)險總監(jiān)張慎介紹，過去以對公業(yè)務(wù)為主的時候，平安銀行遍布各地的網(wǎng)點和理財經(jīng)理，可以服務(wù)幾十萬大客戶，但是當(dāng)需要面對6000萬零售客戶時，他們不可能配2000萬人去服務(wù)?！安豢赡艽罅夸伨W(wǎng)點和增加人力，這不現(xiàn)實。那個時代已經(jīng)過去了?！?/p>

對于平安銀行而言，發(fā)展到此階段，必須依靠科技才能驅(qū)動這家龐大的金融企業(yè)往前走下去。從2000年前后，平安就已經(jīng)開始做科技布局，并成立了行銷網(wǎng)站。對于平安而言，過去科技只是輔助工具，以后卻要靠它生存。

“你看美國高盛是一家頂級的投資銀行，但是他的雇員中一半都是技術(shù)人員?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為平安未來也將如此，賺錢并不是靠真正的經(jīng)營，而是靠技術(shù)來做服務(wù)，帶來收入和利潤，傳統(tǒng)的商業(yè)模式開始發(fā)生變化?！半m然我們在金融行業(yè)，但平安集團將定位成一家科技公司，靠科技驅(qū)動來安身立命。我們甚至還將輸出技術(shù)，服務(wù)一些中小金融企業(yè)?！?h3>做金融服務(wù)平臺

蔡新發(fā)是平安銀行董事長謝永林從互聯(lián)網(wǎng)公司邀請來的。2014年6月，謝永林成為平安證券董事長，蔡新發(fā)則是攜程酒店事業(yè)部首席技術(shù)官。彼時，謝永林希望請一名非金融出身的純互聯(lián)網(wǎng)人，負責(zé)主持平安證券大經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

蔡新發(fā)是美國北達科他州立大學(xué)計算機科學(xué)碩士，畢業(yè)后在硅谷工作13年，曾擔(dān)任eBay美國總部首席工程師，回國后先后在PPTV和攜程工作。他與謝永林是湖北新洲老鄉(xiāng)，在南京大學(xué)讀本科時又是后者的師弟，關(guān)系熟稔。謝永林曾多次邀請蔡加盟平安。

“我當(dāng)時做了個判斷，金融行業(yè)實際上是比電商還電商，那我在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)歷是可以幫到他的?！辈绦掳l(fā)遂決定加盟平安證券，之后又來到平安銀行。

蔡新發(fā)到平安銀行之初，公司的技術(shù)團隊原本只有800人，一年不到的時間里，這個團隊已經(jīng)增長到2000人。他為此專門跑到美國硅谷，招攬人才，還從國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司挖人。

這其中包括PPTV的同事沈伯軍。沈伯軍專精于大數(shù)據(jù)，曾在PPTV建設(shè)了大數(shù)據(jù)平臺。“我覺得他是中國本土最好的這方面人才，在這一行已經(jīng)做了很多年，到這之后，又把銀行的大數(shù)據(jù)平臺建立起來?！辈绦掳l(fā)介紹，在當(dāng)下的環(huán)境，招攬技術(shù)人員相對比較困難。平安的薪酬比BAT要遜色一些，不過，比本土的大多數(shù)公司仍然有競爭力，因為平安的商業(yè)模式成熟且固定，技術(shù)人員付出的效果是可以看到的。

平安銀行零售網(wǎng)絡(luò)金融事業(yè)部總裁李明解釋：“相比于其他企業(yè)，我們有豐富的場景，人才的技術(shù)發(fā)揮能夠得以應(yīng)用。此外，還有整個平安集團的大數(shù)據(jù)支持。人工智能靠大數(shù)據(jù)不斷累積，場景不斷去優(yōu)化，才會一直迭代，我覺得這是平安能夠吸引人才的重要原因?！?/p>

優(yōu)秀技術(shù)人才的大量引進，也讓平安銀行在技術(shù)上取得了重大突破。在過去一年，平安銀行的一套信用卡智能反欺詐系統(tǒng)頗令外界關(guān)注。這些年里，各家銀行一直在通過各種技術(shù)進行攔截，但只能在第一筆偽冒案例發(fā)生之后，不能實時攔截。

“這是非常痛苦的一件事情，客戶說，你的確幫我發(fā)現(xiàn)了一個偽冒，但至少壞人的那一筆已經(jīng)刷了，產(chǎn)生了損失?！睆埳鞣Q。正因如此，從2014年底開始，平安銀行集中力量研發(fā)智能反欺詐系統(tǒng)。去年7月，這套系統(tǒng)正式上線。

相比傳統(tǒng)反欺詐手段，這套系統(tǒng)的最大進步在于，它可以進行實時偵測，在每一筆交易發(fā)生時，通過一套大數(shù)據(jù)模型規(guī)則，計算分析交易是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐交易，可以在刷卡瞬間進行攔截。endprint

今年9月3日，平安銀行的一名信用卡客戶出國去日本，但他的信用卡正在加拿大產(chǎn)生一筆三千多加元的交易。智能反欺詐系統(tǒng)判斷出非本人操作，第一時間攔截了交易。隨后，銀行工作人員致電客戶，驗證客戶正在日本。在此前一個月，這套系統(tǒng)已經(jīng)實時攔截了250起案子，防止損失金額超過240萬元。

這是銀行業(yè)第一套可以實時攔截欺詐交易的系統(tǒng)，為平安銀行技術(shù)團隊自主研發(fā)，因此被深圳市授予金融創(chuàng)新獎。它對計算量的要求非常高，必須在客戶刷卡的零點幾秒之內(nèi)，進行分析判斷，并且要求精準(zhǔn)。其關(guān)鍵在于流式引擎技術(shù)。這也是研發(fā)過程中最大的困難，聚合了機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)。

除此之外，平安技術(shù)團隊的成果還包括貸款實時審批等。用戶在互聯(lián)網(wǎng)端提交貸款申請后，銀行通過人臉識別和聲紋識別、大數(shù)據(jù)運用，可以在數(shù)秒鐘內(nèi)判斷借貸者是否為本人，以及身份、信用等信息，實現(xiàn)實時審批。

這項技術(shù)運用到汽車金融領(lǐng)域，可以在30分鐘之內(nèi)實現(xiàn)放款。而傳統(tǒng)信貸至少需要等待半天，甚至更長時間。新技術(shù)的運用極大提升了辦事效率。這項技術(shù)也聚合到了平安銀行“口袋銀行”APP之中。

去年12月，平安推出了“口袋銀行”4.0，這是平安科技技術(shù)集中展示的接口。人們在生活中需要投資理財、貸款、消費、繳費、轉(zhuǎn)賬等，平安希望通過這個接口，歸集用戶的資金，比支付寶和微信支付更緊密地介入到用戶的金融生活之中，打造智能化銀行。

與過去不同的是，平安開始介入線上支付，并且可以加掛他行的銀行卡。大數(shù)據(jù)、人臉識別和聲紋識別等新技術(shù)，讓平安開始變成一個服務(wù)平臺。這些技術(shù)的基礎(chǔ)部分大多由平安集團旗下的平安科技研發(fā)，具體到應(yīng)用層面則是平安銀行開發(fā)。

“銀行在金融支付領(lǐng)域，其實過去是不夠進取的，現(xiàn)在開始發(fā)力。所以在支付這方面我們是在追趕支付寶和微信?！崩蠲鹘榻B，過去銀行對于第三方支付不重視，起步晚了。支付寶和微信過去幾年憑借自身的創(chuàng)新，在第三方支付領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位，平安目前仍難撼動。

不過，平安銀行有數(shù)千萬用戶，而整個平安集團的互聯(lián)網(wǎng)用戶超過三億，覆蓋了中產(chǎn)及以上人群。“我們在用戶上差距并沒有那么大?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為，當(dāng)前對于平安銀行而言，需要在平安固有的用戶中深耕，用技術(shù)手段提升用戶體驗。

隨著時間的推移，蔡新發(fā)相信銀行的優(yōu)勢會逐漸顯現(xiàn)出來。因為銀行擁有金融牌照，隨著監(jiān)管政策逐漸縮緊，對于銀行而言反而是機會。“你看余額寶個人投資上限這些年從100萬降到20萬，再到10萬。而銀行還可以做很多支付寶不能做的事，比如賬戶服務(wù)和大額支付?！辈绦掳l(fā)稱，平安銀行與這些民營企業(yè)在技術(shù)層面上的差距也在漸漸消失。

金融生態(tài)正在發(fā)生變化，對于那些進取的金融機構(gòu)而言，無疑是機會?！榜R云的那句話很對：你不革命，我就革你的命。他真正革了命，你酒醒了，其實應(yīng)該比他做得更好?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為平安銀行正是那些進取的銀行之一。

對于平安銀行而言，目前是盡最大可能去做科技，關(guān)注用戶體驗。“從長遠來看，集團是可以跟支付寶、微信對飚的。我們的體驗一定要跟它們比，而不是和銀行比，那樣沒多大意思?！辈绦掳l(fā)說道。

業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合

2016年6月，張新年加入平安證券，出任平安證券客戶經(jīng)營中心董事總經(jīng)理、PB業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，以及中國平安證券（香港）副總經(jīng)理。他之所以從一家全球頂級的證券公司轉(zhuǎn)投一家國內(nèi)證券公司，正是因為了解到平安證券過去幾年在科技方面投入巨大，所以接到蔡新發(fā)邀請時，毫不猶豫地跳槽。

他此前在美國銀行美林證券（香港）擔(dān)任大中華區(qū)電信行業(yè)股票研究首席分析師，專門研究TMT（科技、媒體和通信）領(lǐng)域。曾連續(xù)兩年被美國《機構(gòu)投資人》評選為All-China電信行業(yè)最佳分析師第一名。更早之前，他在中國空間技術(shù)研究院為神舟飛船項目開發(fā)相關(guān)軟件系統(tǒng)，此后又相繼在諾基亞（中國）、朗訊科技（美國）與貝爾實驗室（美國）工作，還曾參與了兩家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)業(yè)。

張新年加入平安證券之前，謝永林還在平安證券擔(dān)任董事長，蔡新發(fā)也已在平安證券任職，開始推進證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。2014年11月，蔡新發(fā)開始大力引入科技人才，為經(jīng)紀(jì)事業(yè)部組建了一支專屬科技團隊，規(guī)模近500人，主要任務(wù)便是利用當(dāng)時最新的科技手段做互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)和技術(shù)轉(zhuǎn)型，打造綜合理財?shù)呢敻还芾砥脚_APP。在平安證券，每項業(yè)務(wù)都有專門的技術(shù)人才。

在此之前，平安證券一直用恒生的共有APP，受供應(yīng)商一定的限制?！耙驗槟阋耆蕾囉谒?，那你后面想改可能就改不動?！睆埿履攴Q。

隨著2015年牛市的到來，平安證券APP迅速獲得大量用戶，目前用戶規(guī)模超過1100萬。其核心是“AI慧炒股”，包括智能選股、智能投顧、智能決策等功能。

平安證券利用大數(shù)據(jù)模型和人工智能，分析用戶交易行為，對股票進行綜合量化分析，為客戶提供持倉、換股等建議。同時，基于大數(shù)據(jù)機器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建和實戰(zhàn)訓(xùn)練，提供差異化智能資產(chǎn)配置方案。機器開始替代客戶經(jīng)理、投資顧問的大量職責(zé)，中小型客戶都在線上炒股，已經(jīng)不太需要投資顧問每天給他打電話。只有高凈值的人群仍然需要投資顧問比較貼身的服務(wù)。

目前，國內(nèi)大多數(shù)證券公司都在尋求向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的途徑，很多單獨成立了網(wǎng)絡(luò)金融部門，與傳統(tǒng)營業(yè)部分開。平安證券卻在嘗試更徹底的轉(zhuǎn)型，把網(wǎng)絡(luò)金融融入到每一個業(yè)務(wù)條線之中，更深度地結(jié)合。“我們平時開會，這個產(chǎn)品的開發(fā)，包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的運作都是經(jīng)常聚在一起的?！睆埿履暾J(rèn)為，這與平安集團整體向科技集團轉(zhuǎn)型一致。

AI移動醫(yī)療

作為健康醫(yī)療服務(wù)的平臺級入口，平安健康互聯(lián)網(wǎng)有限公司，或者說公眾更熟悉的“平安好醫(yī)生”，在平安集團“醫(yī)、食、住、行、玩”五大戰(zhàn)略規(guī)劃中肩挑“醫(yī)”板塊重任。

平安好醫(yī)生正在大力推動移動醫(yī)療+AI的戰(zhàn)略。作為AI戰(zhàn)略的技術(shù)掌舵者，平安好醫(yī)生CTO王齊是典型的技術(shù)出身，在2013年加入平安前，王齊曾在阿里巴巴集團先后擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，資深技術(shù)總監(jiān)和技術(shù)副總裁，參與了阿里巴巴集團技術(shù)體系的整體構(gòu)建。endprint

1994到2000年期間，他在中國石油新疆地球物理研究所任助理工程師，負責(zé)準(zhǔn)噶爾盆地地震速度庫的建設(shè)，并擔(dān)任系統(tǒng)管理員。石油勘探需要了解地下地質(zhì)構(gòu)造，通過檢測地震波分辨巖層屬性。

“現(xiàn)在玩的VR我們在那個年代就玩了。那時候我們就戴個眼鏡，你只要把你的數(shù)據(jù)灌給它，按照它的格式，你就可以就在屋子里走了，走的時候就像你能真的看見地下的結(jié)構(gòu)一樣?！备鱾€維度的數(shù)據(jù)從點和線漸漸連成為了網(wǎng)，隨著數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性極大地增強，在大漠孤煙直的廣袤疆域里，青年王齊第一次見識了真正的“大數(shù)據(jù)”，與其結(jié)下了不解之緣。

他所在的研究所是一個博士站。有人用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方式試圖讓系統(tǒng)去發(fā)現(xiàn)pattern（模式），讓系統(tǒng)自己去學(xué)某種模式的數(shù)據(jù)構(gòu)造。這是王齊對于人工智能最早的啟蒙，20年后智能時代來勢洶洶，在諸多領(lǐng)域攻城略地，王齊對此絲毫不驚訝。

平安好醫(yī)生今年宣布推出“現(xiàn)代華佗計劃”，準(zhǔn)備投入30億元開辟智能賽道，原因在于其可以想象的產(chǎn)業(yè)空間。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全球共有九十多家醫(yī)療人工智能創(chuàng)業(yè)公司分布在應(yīng)用層、技術(shù)層。埃森哲咨詢在一項新近報告《人工智能：醫(yī)療領(lǐng)域新的神經(jīng)系統(tǒng)》中，預(yù)言與健康相關(guān)的AI市場將以40%的復(fù)合年增長率快速發(fā)展，從2014年約6億美元增長到2021年的66億美元市值。據(jù)報道，在中國AI醫(yī)療市場的容量將于今年突破百億元，明年會翻番達到200億元。

對于平安好醫(yī)生而言，醫(yī)療AI是需要高投入的戰(zhàn)略布局 ，除了持續(xù)投入30億專項資金用于AI研發(fā)及應(yīng)用外，場景、數(shù)據(jù)和知識才是王齊眼中醫(yī)療AI面臨的瓶頸。只有從應(yīng)用場景中才能梳理出海量的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，進而建模來訓(xùn)練機器。

王齊在和線下醫(yī)院、高校的研究機構(gòu)深入接觸后發(fā)現(xiàn)，單個億元和機構(gòu)數(shù)據(jù)量太小，區(qū)區(qū)數(shù)萬份樣本，用來建模是徹底不夠的，目前還需跑通更多的醫(yī)院和研究機構(gòu)。

而平安好醫(yī)生的龐大用戶量及在線診療需求，是目前場景和數(shù)據(jù)的主要來源。截至今年8月，平安好醫(yī)生已有1.72億注冊用戶，在線問診量每天超過60萬人次，平安好醫(yī)生圍繞四百多種常見疾病，建立了后臺數(shù)據(jù)模型，而且還在持續(xù)擴展中。

在王齊看來，好醫(yī)生的應(yīng)用場景分為線上和線下兩部分。在線問診、健康知識咨詢服務(wù)以及在線購藥環(huán)節(jié)，都是大數(shù)據(jù)分析及用戶畫像的重要場景。在線下，好醫(yī)生與醫(yī)院合作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏及用戶授權(quán)后的共享，線下醫(yī)院對于病人的問診數(shù)據(jù)會回流到平安好醫(yī)生智能輔助診療系統(tǒng)，形成完整數(shù)據(jù)鏈。

與其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺不同，強大的在線醫(yī)生團隊，事實上成為了好醫(yī)生AI決策樹研發(fā)的重要參與者。每天超過60萬例的在線問診量，源源不斷向技術(shù)團隊輸送著所需的場景和數(shù)據(jù)。王齊舉例說，在平安好醫(yī)生的APP上，用戶哪里不舒服，比如皮膚上有問題，可以拍攝患處照片后上傳至APP里，醫(yī)生團隊可以根據(jù)用戶情況做分析，其診斷過程和結(jié)果，將成為后臺機器學(xué)習(xí)樣本。

場景、數(shù)據(jù)的問題解決了，對于醫(yī)學(xué)上的專業(yè)術(shù)語、臨床經(jīng)驗和異常場景，平安好醫(yī)生建立了一個內(nèi)部知識團隊來翻譯、搜集和整理，每一個疾病病種，都有超過20人的醫(yī)學(xué)專家團隊層層把關(guān)，在將這些醫(yī)學(xué)知識轉(zhuǎn)化成計算機能夠接受的理論格式后，輸入系統(tǒng)。“比如說AlphaGo要學(xué)會下圍棋，首先得有一個九段高手，然后得有一幫人把高手的棋譜收過來整理好，教給這個系統(tǒng)，這叫知識團隊。好醫(yī)生的知識團隊就在做這件事?！蓖觚R說。

王齊向記者介紹了平安好醫(yī)生在人工智能領(lǐng)域的雄心，打造一個“AI開放平臺”，這個大平臺分為兩大部分：第一部分是好醫(yī)生自建AI體系，第二部分是開放與共享為核心的平臺鋪設(shè)，向醫(yī)院及其他合作伙伴開放用戶，開放數(shù)據(jù)，開放服務(wù)能力。

平安好醫(yī)生希望在未來3年內(nèi)，鋪就“智能賽道”，賦能于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)和傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的升級迭代，同時推動傳統(tǒng)中醫(yī)行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，向億萬用戶提供個性化、定制化大健康產(chǎn)品和服務(wù)。

技術(shù)提升用戶體驗

作為平安集團的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)公司，無論是平安人壽還是平安產(chǎn)險，在集團里都占據(jù)著重要地位。在馬明哲提出“科技引領(lǐng)金融”，將平安集團整體向科技企業(yè)轉(zhuǎn)型后，兩家保險公司也開始轉(zhuǎn)過龐大的身軀，嘗試用新技術(shù)驅(qū)動自己向前行進。

李文明從1997年初便加入平安壽險，目前擔(dān)任平安人壽總經(jīng)理助理，分管服務(wù)支持中心。他經(jīng)歷了平安人壽的三次科技變革。在他的印象中，平安人壽從創(chuàng)立之初就有技術(shù)團隊，一直通過科技創(chuàng)新服務(wù)前線產(chǎn)品銷售和客戶體驗。

2009年之前，平安人壽的一次重大調(diào)整是數(shù)據(jù)的集中和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)時，李源祥是總經(jīng)理，提出為客戶尋找理賠的理由，開始加大力度重視客戶體驗。之后，通過技術(shù)手段，把分散在各地的理賠集中到張江作業(yè)中心，進行標(biāo)準(zhǔn)化理賠，也更便于做風(fēng)險控制管理。變革的結(jié)果是，效率大幅提升，客戶理賠只要資料齊全，三天即可拿到理賠款，后來甚至提升到了一天。在此之前，理賠周期常常需要半個月，甚至一個月。

到了2013年，平安人壽開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出e服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)，大量的保單服務(wù)實現(xiàn)了遠程自助辦理，時效大幅提升。。2014年，平安人壽APP“金管家”上線了移動健康“問醫(yī)生”服務(wù)， 為客戶提供線上健康管理，即提升客戶體驗又增加了客戶粘度。

2016年開始，平安人壽引入了不少新科技，包括人臉識別、聲紋識別、OCR （光學(xué)字符識別）和大數(shù)據(jù)等。在此基礎(chǔ)上，今年在業(yè)內(nèi)首次推出“AI客服”，提升用戶體驗。這些技術(shù)已經(jīng)在多個場景中全面鋪開。

在保險理賠環(huán)節(jié)，過去用戶生病住院，回家后需要把病歷、發(fā)票整理好并交給人壽業(yè)務(wù)員，或者直接到人壽公司柜臺，排隊，復(fù)印、掃碼文件到集中理賠集中作業(yè)中心，之后再等待審批才能取到理賠款。引入新技術(shù)后，整個流程實現(xiàn)了智能化。endprint

客戶可以在家通過APP或者微信，拍照上傳病歷、申請書、發(fā)票等資料，即可完成理賠。過程中人臉識別則取代了原來的人工簽字，不但便捷，也加強了風(fēng)險控制。

李文明介紹：“今年我們將有50萬宗案件在30分鐘之內(nèi)完成。我們還和大量醫(yī)院合作，對疑難案件通過APP實現(xiàn)病歷的遠程調(diào)閱。”對于偏遠地區(qū)，或沒有智能手機的客戶，平安人壽則通過智能分流系統(tǒng)，調(diào)派最近的業(yè)務(wù)員前往協(xié)助。

平安人壽有八千多萬客戶，過去，每年有約三百萬客戶需要到柜臺辦理業(yè)務(wù)。之后柜臺需求量將劇減，平安人壽于是開始把門店轉(zhuǎn)型成品牌中心、體驗中心、簽單中心。目前，深圳、上海均已建成體驗店，未來，平安人壽將在全國各大城市建立50家體驗中心。

與人壽公司一樣，同處保險行業(yè)的平安產(chǎn)險技術(shù)革新節(jié)奏如出一轍。

從2003年開始，平安產(chǎn)險一直在做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革。把過去各地理賠、定損等服務(wù)不一，標(biāo)準(zhǔn)五花八門，變成全國統(tǒng)一。到2008年，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新，實現(xiàn)了電子化和全國聯(lián)網(wǎng)，跨區(qū)域理賠。與此同時，理賠周期也大幅縮減。

朱友剛介紹，他加入平安至今，產(chǎn)險公司從沒有停止技術(shù)創(chuàng)新。他曾是安徽的一名公務(wù)員，在合肥發(fā)電廠短暫待過一段時間后，跳槽進入平安產(chǎn)險安徽分公司。

他最初只是一線保險業(yè)務(wù)員，蹬著自行車到處賣保險，后來成為金牌業(yè)務(wù)員，幾乎把平安產(chǎn)險的所有崗位都干了一遍。2006年，他進入平安產(chǎn)險總部，目前擔(dān)任平安產(chǎn)險總公司副總經(jīng)理兼首席運營官，分管平安產(chǎn)險的理賠、客服、運營、合規(guī)、稽核和法律工作。

“在過去幾年，我們做了不少科技創(chuàng)新，研發(fā)了多項系統(tǒng)，這也是我們多年來一步步實現(xiàn)的?！敝煊褎偡Q。最近一年，平安產(chǎn)險先后推出了“智能調(diào)度系統(tǒng)”、“車險云理賠”和“智能閃賠”等，均運用了當(dāng)前的最新科技，包括大數(shù)據(jù)、云計算，以及生物識別、機器學(xué)習(xí)。

今年剛上線的“智能調(diào)度系統(tǒng)”被朱友剛稱為利器?？蛻敉ㄟ^電話、APP、微信報案后，平安車險可以快速精準(zhǔn)定位客戶的位置，同時指派工作人員第一時間趕到現(xiàn)場。

“它要快速分析、判斷哪些人離得最近，誰手上沒工作，有工作的還有多久結(jié)束，誰能最快到達現(xiàn)場，還要測算當(dāng)?shù)貙崟r路況是否擁堵等。在首批推廣城市要確保5至10分鐘到達現(xiàn)場。這個需要云計算來支撐，靠智能化技術(shù)?！?/p>

朱友剛介紹，這套系統(tǒng)于去年下半年開始研發(fā)。今年5月開始在全國334個城市推廣。

車主報案后，可依托好車主APP或短信URL實時查看保險理賠人員、救援人員、車輛具體行駛位置及預(yù)計到達時間等信息；車輛修理過程中，車主可隨時查看理賠維修全過程，通過在線實時視頻技術(shù)將理賠維修透明化。

服務(wù)的不斷提升離不開強大的科技支持。實現(xiàn)“秒級定損”和“智能風(fēng)控”AI智能閃賠平臺助力“云理賠”成為一套涵蓋大眾常見理賠場景的線上線下靈活理賠解決方案，真正實現(xiàn)了根據(jù)客戶不同場景推薦不同車險理賠的服務(wù)方式。

云理賠上線以來，2017年1-8月為平安出險客戶共節(jié)省19.9萬天，節(jié)省路程可繞地球555圈，共減少約488萬公斤碳排放，客戶推薦率高達82.18%。

目前，產(chǎn)險行業(yè)競爭激烈。全行業(yè)一百多家企業(yè)，實現(xiàn)盈利的并不多?！白鲕囯U的公司超過60家，75%是虧損的。我們幾家大企業(yè)占了多數(shù)市場?！敝煊褎傉J(rèn)為，市場已經(jīng)是紅海，想要生存得好，獲得市場，只有依靠科技，科技創(chuàng)新是中國車險企業(yè)唯一的驅(qū)動力。

“保險最主要的是風(fēng)險管理，風(fēng)險就是數(shù)據(jù)。只有通過科技，做好數(shù)據(jù)、建模、智能化、自動化，才能做好風(fēng)險管理。另外，車險中的標(biāo)的車，一直在快速科技化，跟不上汽車技術(shù)革新，像智能汽車，便不理解它的風(fēng)險、未來的定損，維修技術(shù)也不明白，那就做不了車險?！?/p>

朱友剛介紹，平安產(chǎn)險的科技創(chuàng)新主要圍繞理賠和風(fēng)險管理。平安產(chǎn)險技術(shù)研發(fā)除了一些基礎(chǔ)技術(shù)由平安科技開發(fā)，大多是產(chǎn)險公司自己的技術(shù)團隊研發(fā)的。

同屬保險系列的平安養(yǎng)老險，也一直站在科技創(chuàng)新的前沿。

洪娟介紹，她是“純平”，1992年畢業(yè)后加入平安武漢分公司，1997年調(diào)入總公司負責(zé)團險業(yè)務(wù)管理，曾分管核保、核賠、運營、客服、醫(yī)保、行政、品宣等部門。目前擔(dān)任平安養(yǎng)老險副總經(jīng)理，分管運營、服務(wù)、合規(guī)工作。近幾年，平安養(yǎng)老險積極參與集團醫(yī)保戰(zhàn)略，牽頭打造城鄉(xiāng)居民大病平安范式、長期照護保險南通模式；首創(chuàng)“誠信賠“、”極速賠“、”E企贏“服務(wù)并榮獲政府頒發(fā)的金融創(chuàng)新大獎；應(yīng)用征信數(shù)據(jù)、人臉識別、OCR等創(chuàng)新技術(shù)和大數(shù)據(jù)嵌入運營服務(wù)管理，2015年至今NPS持續(xù)市場第一。

隨著平安人臉識別技術(shù)的成熟，平安養(yǎng)老險推出“智能養(yǎng)老”服務(wù)，刷臉就領(lǐng)養(yǎng)老金，廣大養(yǎng)老金客戶將在該項智能領(lǐng)取服務(wù)中受益。

過去對退休員工而言，養(yǎng)老金領(lǐng)取是一件相對專業(yè)、復(fù)雜的事情。員工需要到單位或保險公司進行業(yè)務(wù)申請，填寫信息，提交一系列的材料?，F(xiàn)在，通過手機登陸平安“好福利”APP刷臉提交領(lǐng)取，最快2分鐘便成功在線領(lǐng)取過萬元的退休養(yǎng)老金，還可以實時跟蹤處理進度，領(lǐng)取信息更直接、透明。

便捷的背后是平安養(yǎng)老險整合人臉識別、電子簽名等新科技手段，同時還利用大數(shù)據(jù)分析，推薦幾種最優(yōu)的領(lǐng)取方案，實現(xiàn)員工利益最大化。

平安“好福利”APP人臉識別技術(shù)包括在線動作驗真和數(shù)據(jù)對接公安部網(wǎng)紋照比對驗證，可有效驗證申請人員是否為員工本人。平安人臉識別以99.8%的識別精度和最低的波動幅度，躋身國際領(lǐng)先地位。該項技術(shù)可有效地幫助企業(yè)核實申請人，減少冒領(lǐng)、誤領(lǐng)等風(fēng)險，保障員工及企業(yè)資金安全。

編輯 孫凌宇 rwzkzx@126.comendprint