陳鵠

摘 要：微信是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)發(fā)展的重要產(chǎn)物，許多高校圖書館都創(chuàng)建了本校圖書館微信公眾號，增加了圖書館的服務(wù)項目。本文就當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺使用中存在的問題進(jìn)行分析，同時針對問題提出了一些發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信；服務(wù)

伴隨著手機(jī)、平板等智能終端的使用普及，作為一款方便快捷的網(wǎng)絡(luò)社交工具，微信被廣泛應(yīng)用到各個領(lǐng)域，高校圖書館的微信服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。但是高校圖書館的微信服務(wù)還處在發(fā)展當(dāng)中，提供的信息和服務(wù)還不夠完善，我們必須解決圖書館微信服務(wù)中存在的問題，提升微信服務(wù)的水平和質(zhì)量。

1 高校圖書館微信服務(wù)中存在的不足

1.不少高校圖書館微信只是簡單把網(wǎng)站上的靜態(tài)信息搬到微信公眾平臺，對微信服務(wù)不夠重視，管理機(jī)制不夠完善，服務(wù)方式、手段和規(guī)劃也不成熟，很多高校圖書館微信服務(wù)還處于嘗試和摸索階段。

2.對微信公眾號的推廣力度不夠，宣傳不到位，使用用戶數(shù)不多。

3.推送信息不及時，內(nèi)容單一，信息實用性不強(qiáng)，服務(wù)方式比較簡單，不能滿足用戶的信息需求，沒有針對特定用戶群體和深度挖掘微信平臺的其他功能來為用戶開展個性化服務(wù)。

4.微信自帶功能運(yùn)用不足，互動性發(fā)揮不夠。高校圖書館微信公眾平臺基本上用文字向用戶群推送消息和反饋問題，沒有做到靈活運(yùn)用圖片、語音和視頻多種方式。微信服務(wù)是具有互動性特征的社交化服務(wù)系統(tǒng)，用戶使用圖書館微信不僅能夠收看通知、檢索資料和查詢信息，還要能進(jìn)行互動交流，并且這種互動交流是即時性的。但有些圖書館微信公眾平臺忽視了互動性，平臺中用戶與用戶、用戶與平臺之間的互動明顯不足。

5.沒有相關(guān)的互聯(lián)體系。高校微信公眾平臺的用戶除本校師生外，還有一部分是外校師生和其他階層的用戶，但是高校微信平臺幾乎沒有開通館際互借等功能，即使是同一座城市的圖書館微信平臺聯(lián)動也很少，造成了每一個圖書館的微信公眾平臺只能依靠自身的館藏資源提供服務(wù)，無法滿足館藏互動需求，也無法實現(xiàn)與其他圖書館微信公眾平臺的互動交流。

2 如何提高高校圖書館微信服務(wù)

1.成立專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊、規(guī)范日常管理

加強(qiáng)微信服務(wù)的制度化建設(shè)，指派專人或部門進(jìn)行維護(hù)和管理，成立在高校圖書館員指導(dǎo)下以學(xué)生為主體的專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊，因為高校圖書館微信的用戶大多來自年輕群體，學(xué)生維護(hù)團(tuán)隊更了解學(xué)生的需求。但是學(xué)生維護(hù)團(tuán)隊不是專業(yè)的圖書館管理人員，對知識服務(wù)和處理問題的專業(yè)性受到一定局限，所以要選擇一批知識豐富、業(yè)務(wù)能力精湛，又了解本校用戶心理和習(xí)慣的高素質(zhì)平臺管理員加以指導(dǎo)。加強(qiáng)日常規(guī)范管理，及時回復(fù)讀者咨詢的問題，并不斷提高平臺管理人員的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格控制微信推送信息的質(zhì)量，嘗試創(chuàng)新圖書館微信服務(wù)方式和方法。

2.加大推廣力度和宣傳工作

只有做好宣傳，才能讓更多用戶成為高校圖書館的微信服務(wù)對象，在微信平臺上享受圖書館帶來的各種服務(wù)。利用圖書館網(wǎng)站和學(xué)校網(wǎng)站和報刊進(jìn)行宣傳，通過學(xué)科館員、師生互傳、宣傳海報和手冊來推廣，進(jìn)行入館教育，讀書日、有獎參與等活動來推廣。同時微信的使用是建立在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，因此高校圖書館內(nèi)應(yīng)盡可能為用戶提供高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，使用戶免除網(wǎng)絡(luò)速度及手機(jī)流量價格的制約。

3.提倡以學(xué)生為本，提供個性化服務(wù)

微信結(jié)合圖書館信息服務(wù)的自身特點(diǎn)，對接圖書館OPAC系統(tǒng)的館藏數(shù)據(jù)和讀者數(shù)據(jù)，讓用戶在微信平臺上將個人微信與讀者證綁定后，只要打開微信進(jìn)入圖書館微信公眾號，不用再重新輸入讀者證號和密碼，實現(xiàn)讀者只要關(guān)注了圖書館微信公眾號，不用到圖書館館內(nèi)或圖書館官方網(wǎng)站就能瀏覽和檢索圖書館館藏資源，隨時隨地查找文獻(xiàn)、查詢借閱狀態(tài)、辦理圖書續(xù)借、參與讀者活動，使用圖書館提供的個性化資訊服務(wù)。

加強(qiáng)微信平臺內(nèi)容管理。高校圖書館微信公眾平臺在推送信息時應(yīng)該除文字以外，使用圖片、語音、視頻等多樣化的媒體的方式向用戶推送信息，不僅能使推送內(nèi)容顯得生動形象，也更容易拉近與讀者之間的距離。推送的內(nèi)容上要充分把握用戶的興趣，提供與本地實際、讀者相關(guān)的新聞和信息服務(wù)，如圖書館資源、服務(wù)及其變動情況，館內(nèi)講座、展覽、培訓(xùn)、電影放映、活動預(yù)告等，吸引讀者關(guān)注圖書館、參與圖書館舉辦的各類公益文化活動。發(fā)布學(xué)校等其他服務(wù)平臺的一些信息，如學(xué)校通知等。還要注重本地文化信息服務(wù)，發(fā)布與本市息息相關(guān)的文化時事熱點(diǎn)問題，體現(xiàn)圖書館地域性特點(diǎn)。推送頻率方面，最好每天都推送來增強(qiáng)用戶與平臺之間的聯(lián)系。另外還要把握用戶的作息時間點(diǎn)，用戶使用手機(jī)的高頻點(diǎn)在早上8-10點(diǎn)和晚上10-12點(diǎn)之間，選擇在這兩個時間點(diǎn)推送消息，更容易被用戶接受和及時閱讀。

4.實施互動服務(wù)模式，提倡創(chuàng)新性服務(wù)

目前高校圖書館微信公眾平臺基本都做到了自動交流，用戶發(fā)送關(guān)鍵詞查詢時，平臺會自動調(diào)用相關(guān)文檔，回復(fù)相關(guān)信息到用戶的手機(jī)中。盡管各高校都設(shè)置了自動回復(fù)功能，和用戶有一些交流，但在答案的精細(xì)度和回復(fù)的準(zhǔn)確性上，以及對問題的識別性上等其他方面不能滿足用戶個性化的需求，這就需要圖書館利用微信平臺，形成以用戶、圖書館員和電子資源供應(yīng)商相關(guān)人員的在線交流群，來幫助用戶解決疑難問題，及時處理用戶反饋意見，滿足不同用戶的各種需求。高校圖書館還可以通過微信的標(biāo)簽分類與朋友圈功能，通過分析現(xiàn)有讀者信息數(shù)據(jù)，把不同愛好的用戶分門別類，組成相關(guān)朋友圈，彼此交流自己喜歡的話題。圖書館也可根據(jù)不同的圈子，發(fā)送讀者感興趣的最新資訊、展覽和培訓(xùn)活動等，實現(xiàn)更高效的互動。圖書館還要依托微信經(jīng)常舉辦交流分享類、比賽類和征集類等多鐘形式的活動，由微信發(fā)起活動通知和細(xì)則，整個活動在微信上舉行，活動結(jié)束后及時發(fā)布活動結(jié)果和相關(guān)活動報道，這樣可以更好的與用戶互動，拉近用戶距離，提高用戶參與樂趣。

5.與其他圖書館微信公眾平臺的互動

微信服務(wù)最重要的功能就是互動和溝通，不光是平臺與用戶之間，用戶與用戶之間，還要包括與其他圖書館微信公眾號之間的互動。微信公眾平臺服務(wù)不僅能夠促使不同圖書館之間開展資源交流，還能通過活動加強(qiáng)圖書館之間的互聯(lián)，但是現(xiàn)今圖書館沒有很好地利用到這一功能。所以高校圖書館應(yīng)該打破現(xiàn)有的思維模式，進(jìn)行信息資源互聯(lián)互動，提升圖書館微信公眾平臺的服務(wù)水平。

3 結(jié)語

微信會使高校圖書館的服務(wù)管理方式和互動交流產(chǎn)生巨大影響，高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身需求建設(shè)微信公眾平臺，突出本校自身特色，重視平臺的宣傳和推廣，及時對用戶的需求進(jìn)行分析，為用戶提供新穎和個性化的信息服務(wù)，還要充分利用微信公眾平臺進(jìn)行功能探索和服務(wù)創(chuàng)新，制定科學(xué)合理的運(yùn)作模式，建立完善的管理機(jī)制，才能更好地為用戶服務(wù)。

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